衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1、第一章 緒論衛(wèi)生事業(yè)概念1.衛(wèi)生事業(yè)是指為增進(jìn)人民健康所采取的組織體系、系統(tǒng)活動(dòng)和社會(huì)措施的總和。2.衛(wèi)生行業(yè) 是指衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的總稱，是為政府所制定的衛(wèi)生工作目標(biāo)而建立的組織體系。性質(zhì)我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)行一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè)1社會(huì)公益2福利政策3政府、社會(huì)、市場(chǎng)共同作用衛(wèi)生事業(yè)的特點(diǎn)¡ 1.政府在衛(wèi)生事業(yè)的主導(dǎo)作用¡ 2.以維護(hù)和增進(jìn)人民健康為目的¡ 3.服務(wù)全體人民¡ 4.衛(wèi)生事業(yè)的系統(tǒng)性和復(fù)雜性¡ 5.衛(wèi)生事業(yè)的壟斷性衛(wèi)生事業(yè)在社會(huì)發(fā)展中的地位和作用人人享有基本衛(wèi)生保健服務(wù)，人民群眾健康水平不斷提高，是人民生活質(zhì)量改善的重要標(biāo)志，

2、是全面建設(shè)小康社會(huì)、推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要目標(biāo)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷提高人民群眾健康水平，是實(shí)現(xiàn)人民共享改革發(fā)展成果的重要體現(xiàn)，是促進(jìn)社會(huì)和諧的重要舉措，是黨和政府義不容辭的責(zé)任。 -地位和作用具體有以下四個(gè)方面：¡ 發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要目標(biāo)¡ 發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是人民生活質(zhì)量改善的重要標(biāo)志¡ 發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要容¡ 發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的重要保障把握如下幾個(gè)觀念¡ 1.以人為本的觀念¡ 2.人力資源是第一資源的觀念¡ 3.人民健康與社會(huì)發(fā)展相輔相成的觀念¡

3、4.發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的觀念衛(wèi)生事業(yè)管理概念 衛(wèi)生事業(yè)管理是指政府、衛(wèi)生行政部門與有關(guān)行政部門根據(jù)衛(wèi)生事業(yè)的規(guī)律和特點(diǎn)，將衛(wèi)生資源進(jìn)行優(yōu)化配置與時(shí)合理地提供給全體人民，并對(duì)維護(hù)和增進(jìn)人民健康的組織體系、系統(tǒng)活動(dòng)和社會(huì)措施進(jìn)行管理。主體是政府、政府衛(wèi)生行政部門和政府其他相關(guān)部門（如發(fā)展和改革部門，勞動(dòng)和社會(huì)保障部門）方式1.計(jì)劃方式2.法律方式3.經(jīng)濟(jì)方式4.行政方式5.項(xiàng)目方式對(duì)象1.各種衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與相關(guān)機(jī)構(gòu)2.衛(wèi)生服務(wù)的提供者與相關(guān)人員容1.優(yōu)化衛(wèi)生政策2.合理配置衛(wèi)生資源3.科學(xué)地編制和實(shí)施衛(wèi)生計(jì)劃4.提升衛(wèi)生系統(tǒng)功能目的總體目的：為了最大限度地保持和促進(jìn)人民的健康獨(dú)特目的：最大限

4、度地發(fā)揮衛(wèi)生資源的作用、建立和保持整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的高質(zhì)量和高效率，保持社會(huì)各階層在衛(wèi)生籌資和健康狀況上的公平性。醫(yī)改意見(jiàn)目標(biāo)：¡ 建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。¡ 到2020年，覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度基本建立。普遍建立比較完善的公共衛(wèi)生服務(wù)體系和醫(yī)療服務(wù)體系，比較健全的醫(yī)療保障體系，比較規(guī)的藥品供應(yīng)保障體系，比較科學(xué)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理體制和運(yùn)行機(jī)制，形成多元辦醫(yī)格局，人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，基本適應(yīng)人民群眾多層次的醫(yī)療衛(wèi)生需求，人民群眾健康水平進(jìn)一步提高。我國(guó)的衛(wèi)生工作方針¡ 以農(nóng)村為重點(diǎn)¡

5、; 預(yù)防為主¡ 中西醫(yī)并重¡ 依靠科技與教育¡ 動(dòng)員全社會(huì)參與¡ 為人民健康服務(wù)，為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù) 我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)取得的成就和面臨的挑戰(zhàn)1.人民健康水平不斷提高 2.基本建立起遍與城鄉(xiāng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系 3.初步建立了城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保障制度 4.重大傳染病防治取得了明顯進(jìn)展 5.婦女兒童衛(wèi)生保健水平進(jìn)一步提高衛(wèi)生工作面臨著嚴(yán)重的挑戰(zhàn)1.公共衛(wèi)生體系不健全2.應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的機(jī)制不健全3.醫(yī)療服務(wù)體系不適應(yīng)群眾的健康需求4.醫(yī)療衛(wèi)生管理體制與人民健康需求不適應(yīng)基本醫(yī)療衛(wèi)生制度中國(guó)特色衛(wèi)生事業(yè)的核心全面加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)l 確定公共衛(wèi)生服務(wù)圍

6、l 完善公共衛(wèi)生服務(wù)體系l 加強(qiáng)健康促進(jìn)與教育l 深入開(kāi)展愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)l 加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督服務(wù)l 大力發(fā)展農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系農(nóng)村三級(jí)衛(wèi)生網(wǎng)l 完善以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基礎(chǔ)的新型城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系l 健全各類醫(yī)院的功能和職責(zé)l 建立城市醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作機(jī)制l 充分發(fā)揮包括民族醫(yī)藥在的中醫(yī)藥在疾病預(yù)防控制、應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療服務(wù)中的作用l 建立城市醫(yī)院對(duì)口支援農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生工作的制度 加快建設(shè)醫(yī)療保障體系l 加快建立和完善以基本醫(yī)療保障為主體，其他多種形式補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)和商業(yè)健康保險(xiǎn)為補(bǔ)充，覆蓋城鄉(xiāng)居民的多層次醫(yī)療保障體系。¡ 建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療保障體系¡

7、; 鼓勵(lì)工會(huì)等社會(huì)團(tuán)體開(kāi)展多種形式的醫(yī)療互助活動(dòng)¡ 做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度、新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度和城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度之間的銜接，妥善解決農(nóng)民工基本醫(yī)療保險(xiǎn)問(wèn)題¡ 積極發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)l 建立國(guó)家基本藥物制度¡ 防治必需、安全有效、價(jià)格合理、使用方便、中西藥并重的原則¡ 招標(biāo)定點(diǎn)生產(chǎn)或集中采購(gòu)，直接配送，統(tǒng)一制定零售價(jià)¡ 城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)全部使用基本藥物，其他各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要將基本藥物作為首選藥物并確定使用比例，基本藥物提高報(bào)銷比例l 規(guī)藥品生產(chǎn)流通醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革

8、的近期重點(diǎn)：¡ 強(qiáng)基層¡ 保基本¡ 建機(jī)制衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)定義是研究衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)律與其影響因素，用管理科學(xué)的理論和方法來(lái)探索如何通過(guò)最佳衛(wèi)生服務(wù)把衛(wèi)生資源和科學(xué)技術(shù)進(jìn)行合理分配并與時(shí)提供給全體居民，最大限度地保障人民健康的一門應(yīng)用學(xué)科。研究對(duì)象與容（一）衛(wèi)生事業(yè)管理的理論（二）衛(wèi)生組織體系（三）衛(wèi)生政策（四）衛(wèi)生行政管理管理 強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)的人認(rèn)為,管理就是由一個(gè)或多個(gè)人來(lái)協(xié)調(diào)其他人的活動(dòng),以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果（實(shí)現(xiàn)一加一大于二的效果） 。強(qiáng)調(diào)管理者個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的人認(rèn)為,管理就是領(lǐng)導(dǎo)。強(qiáng)調(diào)決策作用的人認(rèn)為,管理就是決策。管理：是一定組織的管理者依據(jù)一

9、定的方針、政策和法規(guī)，通過(guò)科學(xué)預(yù)測(cè)而制定組織的目標(biāo)，并運(yùn)用計(jì)劃、組織、決策、協(xié)調(diào)、控制等職能，對(duì)人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源進(jìn)行優(yōu)化組合，充分利用，爭(zhēng)取最大效益，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。(一)管理的二重性n 管理是任何一種結(jié)合的生產(chǎn)活動(dòng)中都必須進(jìn)行的活動(dòng)（自然屬性）n 管理又是與生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系的一種“監(jiān)督勞動(dòng)”（社會(huì)屬性） (三)管理的必然性三個(gè)層次n 對(duì)全社會(huì)的管理：即宏觀管理n 對(duì)社會(huì)部門的管理或區(qū)域的管理：中觀管理n 對(duì)組織（或機(jī)構(gòu)）的管理：微觀管理管理理論的發(fā)展歷程大致經(jīng)歷了早期管理思想、古典管理理論、中期管理理論和現(xiàn)代管理理論等幾個(gè)階段。韋伯認(rèn)為，理想的行政性組織應(yīng)當(dāng)以合理合法權(quán)力

10、作為組織的基礎(chǔ)，而傳統(tǒng)組織則以世襲的權(quán)力或個(gè)人的超凡權(quán)力為基礎(chǔ)。霍桑試驗(yàn)證明，“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)是不正確的，人是社會(huì)性的?，F(xiàn)代管理：1945年以后直到現(xiàn)在。在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)用運(yùn)籌學(xué)、系統(tǒng)理論、統(tǒng)計(jì)學(xué)等院里和方法，結(jié)合行為科學(xué)的應(yīng)用，把組織看成是由人和物組成的完成系統(tǒng)而進(jìn)行的綜合管理。本質(zhì)：協(xié)調(diào)屬性：自然屬性與社會(huì)屬性過(guò)程：計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)和控制四、新公共管理理論一、管理者與管理對(duì)象原理與原則n 系統(tǒng)原理n 人本原理n 動(dòng)態(tài)原理n 效益原理基本職能n 計(jì)劃（1）定義：是實(shí)現(xiàn)決定做什么，如何做，在哪里作，什么時(shí)候做和由誰(shuí)做（即5W)；（2）是管理最基本的職能n 組織：（1）定義：設(shè)計(jì)合理的

11、組織結(jié)構(gòu)，并使組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，為成功地實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而采取行動(dòng)的全過(guò)程。（2）任務(wù)n 控制：指按計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量所取得的成果并糾正所發(fā)生的偏差，以保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)n 領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)組織個(gè)體和群體的行為進(jìn)行引導(dǎo)和事就影響的活動(dòng)過(guò)程。主要涉與激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)模式和方法管理學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)n 一、戰(zhàn)略化趨勢(shì)n 二、信息化趨勢(shì)n 三、人性化趨勢(shì)n 四、彈性化趨勢(shì)第八章 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量p Juran(美質(zhì)量管理學(xué)家):一種合用性(fitness for use),產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求和需要滿足程度p 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO):產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和p 多那比第安(Aved

12、is Donabedian,美醫(yī)療質(zhì)量管理之父):提供盡可能高質(zhì)量服務(wù)和盡可能低費(fèi)用提供服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度的影響因素p 情景因素：天氣、場(chǎng)所、收入p 消費(fèi)者因素：需求、觀念、經(jīng)歷p 產(chǎn)品服務(wù)屬性：性能、壽命、款式p 價(jià)格因素：定價(jià)、打折、抽獎(jiǎng)p 質(zhì)量的分類: 可觀察性/評(píng)價(jià)難易p 搜尋質(zhì)量（search quality）：消費(fèi)者在購(gòu)買之前就可衡量產(chǎn)品或服務(wù)屬性，如款式/質(zhì)地/顏色p 體驗(yàn)質(zhì)量（experience quality）：消費(fèi)過(guò)程中才能感受到，如口味/耐用性p 信譽(yù)質(zhì)量（credence quality）：消費(fèi)之后也無(wú)法直接衡量，只能通過(guò)品牌和信譽(yù)度來(lái)推測(cè),如診療服務(wù)不同產(chǎn)品/服

13、務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成一、 服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。顧客對(duì)質(zhì)量如何理解，而不單純是企業(yè)對(duì)質(zhì)量如何詮釋二、 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素p 1、技術(shù)質(zhì)量，也稱結(jié)果質(zhì)量，是顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的“所得”，技術(shù)質(zhì)量牽涉到的主要是技術(shù)方面的有形容p 2、顧客接受服務(wù)的方式與其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)，都會(huì)對(duì)顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，這是服務(wù)的功能質(zhì)量，也稱為過(guò)程質(zhì)量。p 3、環(huán)境組合質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程所處的環(huán)境，是“在何處接受服務(wù)”。p 4、關(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)提供者能夠向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間和地點(diǎn)，是一個(gè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。三、 服務(wù)質(zhì)

14、量的特征1、主觀性：顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。2、過(guò)程性：大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過(guò)程中，與員工進(jìn)行而對(duì)面的接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過(guò)程中的感受。所以，服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。3、整體性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機(jī)構(gòu)整體的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的管理策劃人員，后勤人員對(duì)一線人員的支持也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。四、正確理解服務(wù)質(zhì)量 角度的不同決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)

15、服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過(guò)顧客期望的程度。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量p 醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需要或需求的符合程度p 如何考察“符合程度”？p 如何衡量“符合程度”？ WHO質(zhì)量工作小組 技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過(guò)程的有效與舒適性 經(jīng)濟(jì)效益：資源的利用效率 危險(xiǎn)管理：發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病 病人滿意p 如何衡量符合程度？麥克斯韋（Maxwell） 可得性：消費(fèi)者容易得到相應(yīng)的服務(wù) 中肯性：吻合個(gè)體和/或整個(gè)社區(qū)的需要 有效性：切實(shí)能夠解除痛苦、增進(jìn)健康 公平性：一視 可接受性：符合服務(wù)對(duì)象文化觀念與相應(yīng)政策發(fā)揮 經(jīng)濟(jì)性

16、：成本效果最好英國(guó)醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量:7方面p 疾病的預(yù)防和控制過(guò)程p 維持和促進(jìn)病人家庭、工作和社會(huì)功能所起作用p 解除病人心理與生理癥狀與避免醫(yī)源性疾病與損傷p 預(yù)防早死p 減少疾病給病人與其家屬所造成的經(jīng)濟(jì)損失p 增加病人的滿意度p 體察病人的需求、理解病人痛苦p 尊重病人的人格、保護(hù)病人的隱私Donabedian:結(jié)構(gòu)-過(guò)程-結(jié)果p 結(jié)構(gòu)：與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的硬件構(gòu)成 間接指標(biāo)，可能性p 過(guò)程：衛(wèi)生服務(wù)提供的過(guò)程與步驟 與結(jié)果和病人滿意度緊密相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化程序是趨勢(shì)p 結(jié)果：衛(wèi)生服務(wù)對(duì)患者健康狀況的改善 最重要的指標(biāo)，生理/心理/社會(huì)的完好狀態(tài)完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量涵：衛(wèi)生服務(wù)

17、/衛(wèi)生服務(wù)利用者/衛(wèi)生服務(wù)情景/價(jià)格質(zhì)量管理簡(jiǎn)介p 誕生背景 高質(zhì)量的要求：使用-耐用/美觀/可靠/安全/可信/經(jīng)濟(jì) 廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析理念：企業(yè)甚至社會(huì)的子系統(tǒng) 重視人的因素：職工參與式管理 消費(fèi)者因素：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)蓬勃開(kāi)展 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加?。褐匾暜a(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證p 全面質(zhì)量管理：系統(tǒng)觀念人（1961年菲根堡姆） 日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理 加拿大：四級(jí)質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn) 英國(guó)：三級(jí)質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)p ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系p 1979年：ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）p 1986年：ISO8402質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)p 198

18、7年： ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南 ISO9001質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)/生產(chǎn)/安裝/服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 ISO9003質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)p ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1990年修訂 提出90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略(2000年展望) 目標(biāo):“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有

19、信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以與將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地?！眕 第一階段:“有限修改”1994版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)p 第二階段：總統(tǒng)結(jié)構(gòu)和技術(shù)容作較大全新修改2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要包括： ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南p 150多個(gè)國(guó)家采用 工業(yè)/服務(wù)業(yè)/經(jīng)濟(jì)/政府的管理領(lǐng)域,包括衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理Total Quality Management,（TQM）p 1961年美國(guó)通用電器公司質(zhì)量管理部部長(zhǎng)A.V.Feigenbaum:為了能

20、夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，把企業(yè)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系p ISO:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員與社會(huì)受益而達(dá)成長(zhǎng)期成功的管理途徑全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)p 全員參與：所有部門所有層次的人員p 最高領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和支持p 為組織部所有成員提供充分的教育和培訓(xùn)p 將質(zhì)量與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤p 重視社會(huì)受益：盡可能滿足社會(huì)要求全面質(zhì)量管理八大原則p 顧客至上 滿足顧客期望, 理解當(dāng)前和未來(lái)需求,努力滿足甚超越顧客期望p 領(lǐng)導(dǎo)重視 質(zhì)量管理最為重要的方面 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向 創(chuàng)造并保持使員工能

21、充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的部環(huán)境p 全員參與：各級(jí)人員都是組織之本p 系統(tǒng)思維 將關(guān)聯(lián)過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理 從宏觀/微觀/技術(shù)/管理/設(shè)備/心理/方法/環(huán)境等方面提升p 預(yù)防為主 事先預(yù)防，管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碣|(zhì)量制約因素為主p 強(qiáng)化控制 全程監(jiān)控基礎(chǔ)上采取技術(shù)或管理的措施控制關(guān)鍵因素p 持續(xù)改進(jìn) 把追求更高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量視為組織的一個(gè)永恒目標(biāo) 制定有效的政策與制度，實(shí)施持續(xù)不懈的質(zhì)量改進(jìn)p 以事實(shí)為依據(jù) 決策以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)進(jìn)行質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理特點(diǎn)p 全方位管理 產(chǎn)品、工作和服務(wù)；性能、可靠、安全、經(jīng)濟(jì)、時(shí)效和適應(yīng)性；事物、人員p 全過(guò)程：產(chǎn)品形成與以后，乃至使用過(guò)程 市場(chǎng)調(diào)研

22、/產(chǎn)品設(shè)計(jì)/生產(chǎn)/銷售/使用p 全員參加p 多種方法實(shí)施實(shí)施步驟：PDCA循環(huán)計(jì)劃（P）：制定科學(xué)合理的質(zhì)量保證和提升計(jì)劃。 找出存在的質(zhì)量問(wèn)題 分析影響因素 找出主要影響因素并著手解決 針對(duì)主要因素制訂計(jì)劃和活動(dòng)措施實(shí)施（D）：按照所制訂的計(jì)劃和措施去實(shí)施檢查（C）：對(duì)照計(jì)劃?rùn)z查全面質(zhì)量管理的執(zhí)行情況和效果并與時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題處理（A）：根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)、提升質(zhì)量并將尚未解決的遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)交下一輪PDCA循環(huán)成功實(shí)施和運(yùn)行TQM的關(guān)鍵p 面向顧客： 強(qiáng)調(diào)恰如其分地考慮顧客的愿望 強(qiáng)調(diào)由顧客而非由管理者提出要求p 面向員工： 強(qiáng)調(diào)日常運(yùn)作與管理結(jié)構(gòu)

23、要適合員工要求 強(qiáng)調(diào)員工具備必要質(zhì)量保障素質(zhì)：技術(shù)和心理p 面向過(guò)程： 強(qiáng)調(diào)順暢而交叉地重構(gòu)管理與日常運(yùn)作流程 確保無(wú)組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具管理職能在全面質(zhì)量管理中的作用 后勤管理：面向服務(wù)過(guò)程、面向客戶/員工環(huán)境管理：社會(huì)責(zé)任、組織形象控制管理：監(jiān)督運(yùn)營(yíng)、糾正偏差人事管理：選拔與培訓(xùn)、評(píng)估與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)管理：自我管理、成果分享經(jīng)營(yíng)管理：目標(biāo)規(guī)劃、組織文化衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式p 服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理模式p 客戶需求導(dǎo)向的管理模式p 供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式p 整體質(zhì)量管理模式影響因素眾多，不同管理者會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全有效

24、診療過(guò)程 設(shè)計(jì)科學(xué)合理的衛(wèi)生服務(wù)程序 選擇適宜的資源和技術(shù) 以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務(wù)p 大多數(shù)機(jī)構(gòu)采用p 面臨困難和挑戰(zhàn)：其他影響因素的存在衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理策略和措施p 診療規(guī)章制度 查房與例會(huì)、會(huì)診、藥劑師審核處方制度等p 診療規(guī)程與指南 將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)化 要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)照?qǐng)?zhí)行,如藥物目錄/防治指南/診療規(guī)程p 醫(yī)學(xué)審計(jì) 定期組織同行專家對(duì)特定的診療活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析 發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過(guò)程，反饋給當(dāng)事醫(yī)生予以糾正p 計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)（CPOE） 多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌客戶需求導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn)：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，消費(fèi)者是否會(huì)再購(gòu)買服務(wù)，

25、是否與服務(wù)人員合作，是否會(huì)有他人介紹服務(wù)都是由消費(fèi)者的主觀評(píng)估確定p 概念：以客戶為中心來(lái)提供衛(wèi)生服務(wù)p 應(yīng)用最廣泛：消費(fèi)者滿意程度模式-期望與實(shí)際比較模式p 缺點(diǎn)：客戶需求僅為影響質(zhì)量的因素之一 片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的滿意,毋兼顧員工/機(jī)構(gòu)/社會(huì)顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量影響因素 可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)客戶需求導(dǎo)向的管理模式提示p 控制和影響顧客的感覺(jué)非常重要 服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果 消費(fèi)者的看法 服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)人員和消費(fèi)者交往的心理、社會(huì)和環(huán)境因素供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式p 觀點(diǎn)：衛(wèi)生服務(wù)本身是服務(wù)人員和消費(fèi)者相互交往的過(guò)程，管理者必須理解面對(duì)面的互動(dòng)過(guò)程的性質(zhì)，才能提高質(zhì)

26、量p 面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量組成： 協(xié)調(diào)-醫(yī)患關(guān)系良好：前提條件 完成任務(wù)-病人和醫(yī)務(wù)人員各種任務(wù) 滿意：雙方均據(jù)期望評(píng)估服務(wù)的互動(dòng)過(guò)程并感到滿意供求互動(dòng)的影響因素p 服務(wù)容：消費(fèi)者和服務(wù)者需完成任務(wù)和滿足心理需要（出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)）p 服務(wù)程序：事先設(shè)定的與服務(wù)有關(guān)活動(dòng)步驟（所有活動(dòng)步驟都同等重要）p 消費(fèi)者和服務(wù)者的特點(diǎn)：同時(shí)考慮雙方感覺(jué)、反應(yīng)和交往質(zhì)量（同等重要） 服務(wù)人員容易改變，消費(fèi)者則難以控制，可通過(guò)他們文化程度與經(jīng)歷與對(duì)服務(wù)熟悉程度、期望等因素來(lái)加以預(yù)測(cè)p 衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特點(diǎn)/提供服務(wù)環(huán)境/服務(wù)時(shí)間/當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境整體質(zhì)量管理模式p 觀點(diǎn)：把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個(gè)有機(jī)的整體或系統(tǒng)，該

27、系統(tǒng)最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)p 系統(tǒng)工程：雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分關(guān)鍵要素，但是要素的選擇和調(diào)整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)p 滿足顧客期望p 具體，便于理解和執(zhí)行p 員工接受p 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)p 與時(shí)修改p 切合實(shí)際而又有挑戰(zhàn)性衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的特性p 站在全局角度制定全面質(zhì)量管理措施p 根據(jù)顧客需要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)p 改善醫(yī)患關(guān)系p 改善服務(wù)環(huán)境p 加強(qiáng)信息交流p 加強(qiáng)部和過(guò)程管理p 幫助服務(wù)人員扮演好角色實(shí)施質(zhì)量管理，首要的是建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)p 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定p 要管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，首先要有一個(gè)完整而合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 質(zhì)量管理工作努力的方向

28、考察和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理工作績(jī)效的依據(jù)p 制定標(biāo)準(zhǔn)面臨的挑戰(zhàn)p 個(gè)體化的衛(wèi)生服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是滿足或超過(guò)患者預(yù)期 取決于患者財(cái)力/求醫(yī)偏好/心理預(yù)期/衛(wèi)生服務(wù)可與性 受自身教育水平和衛(wèi)生知識(shí)/傳統(tǒng)習(xí)慣和過(guò)去經(jīng)驗(yàn)/他人經(jīng)驗(yàn)和媒體宣傳/所患疾病的類型等制約p 多樣化的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標(biāo)準(zhǔn)化p 以患者為中心的思想觀念和標(biāo)準(zhǔn)還很缺乏(見(jiàn)病不見(jiàn)人，缺乏人文關(guān)懷)p 基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件難以滿足(貧困農(nóng)村基層)p 雙方的溝通渠道不暢選擇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為需注意：p 所選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)患者來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要p 存在改進(jìn)余地或需努力才能達(dá)到p 是醫(yī)務(wù)人員通過(guò)努力能夠做到的p 所選標(biāo)準(zhǔn)已得到醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)同p 所選

29、標(biāo)準(zhǔn)具有挑戰(zhàn)性又切實(shí)可行確定軟硬指標(biāo)p 軟指標(biāo)：通過(guò)客戶調(diào)查觀測(cè)的指標(biāo) 可靠性:診斷明確,治療針對(duì)性強(qiáng),就診便捷,服務(wù)與時(shí),病情不被耽誤 應(yīng)答性:醫(yī)務(wù)人員接診迅速,有高度責(zé)任心,積極主動(dòng)應(yīng)答家長(zhǎng)要求 有形性:接受診治后體溫等恢復(fù)的程度與速度p 硬指標(biāo)：可以計(jì)數(shù)或計(jì)時(shí)的指標(biāo) 可信性:家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的診治過(guò)程信心大小和信任程度 共鳴性:醫(yī)務(wù)人員傾聽(tīng)家長(zhǎng)要求與家長(zhǎng)積極配合醫(yī)務(wù)人員診療操作確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平p 簡(jiǎn)單的期望與現(xiàn)實(shí)關(guān)系研究p 對(duì)假想服務(wù)的滿意度調(diào)查p 競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)準(zhǔn)法 以最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效指數(shù)Service performance indic

30、esp 針對(duì)一組關(guān)鍵的衛(wèi)生服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的綜合性評(píng)價(jià)數(shù)值p 一種簡(jiǎn)單而有效的用于指導(dǎo)、激勵(lì)和監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員實(shí)施既定的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為的工具指數(shù)建立步驟p 以顧客需求為導(dǎo)向篩選并界定出衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)期望達(dá)到的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為p 針對(duì)所界定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為研制定量觀測(cè)工具衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核p 確定質(zhì)量活動(dòng)與其有關(guān)的結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以與這些安排是否有效貫徹并適合于達(dá)到目標(biāo)的有系統(tǒng)的、獨(dú)立的審核p 目的：評(píng)價(jià)是否需采取改進(jìn)或糾正措施質(zhì)量審核的類型p 服務(wù)質(zhì)量 對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益進(jìn)行審核與評(píng)價(jià)。查明服務(wù)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定或是否滿足潛在要求p 程序質(zhì)量 對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量計(jì)劃/管理標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)

31、行審核.重點(diǎn)檢驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)能否得到切實(shí)保證p 質(zhì)量體系 對(duì)服務(wù)體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核,涉與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量計(jì)劃/規(guī)章制度/組織結(jié)構(gòu)/人員素質(zhì)/運(yùn)行狀況等p 質(zhì)量審核的類型p 部質(zhì)量 機(jī)構(gòu)對(duì)其自身質(zhì)量評(píng)價(jià)和審核 針對(duì)性強(qiáng)，糾正錯(cuò)誤與時(shí) 習(xí)慣勢(shì)力和人事關(guān)系對(duì)其影響大p 外部質(zhì)量 顧客和上級(jí)管理機(jī)構(gòu)的審核 顧客審核結(jié)果會(huì)影響服務(wù)量，被審核者配合不好 上級(jí)審核帶有行政管理色彩質(zhì)量審核的要求p 審核工作必須有法可依p 審核人員應(yīng)符合專業(yè)要求p 審核人員的獨(dú)立性要保證p 審核要公正地按計(jì)劃進(jìn)行：預(yù)先安排,不突然襲擊p 協(xié)調(diào)氣氛中進(jìn)行：審核者和被審核者目標(biāo)一致衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理（r

32、isk management）p 依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的結(jié)果，結(jié)合各種經(jīng)濟(jì)、社會(huì)與其他有關(guān)因素對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理決策，并采取相應(yīng)控制措施的過(guò)程p 對(duì)降低風(fēng)險(xiǎn)措施進(jìn)行分析/選擇/執(zhí)行與評(píng)價(jià)的過(guò)程醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理medical risk anagementp 作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過(guò)程p 也是經(jīng)由識(shí)別、解決或緩解醫(yī)療活動(dòng)中現(xiàn)有和潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，來(lái)提高健康服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程 盡力降低風(fēng)險(xiǎn) 盡力提高治療效益風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略p 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件頻率的消除或降低最起作用的措施 風(fēng)險(xiǎn)回避(risk avoidance):決策者考慮到風(fēng)險(xiǎn)的存在,主動(dòng)放棄或拒絕承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn) 簡(jiǎn)便宜行,經(jīng)濟(jì)安全,最徹底風(fēng)險(xiǎn)管理方法,將

33、損失出現(xiàn)概率控制為零,一種保守的風(fēng)險(xiǎn)控制手段 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)(risk acceptance):當(dāng)某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法避免或由于可能獲利而需冒險(xiǎn)而必須承擔(dān)或保留的風(fēng)險(xiǎn) 所發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失由單位的部資金、資產(chǎn)來(lái)補(bǔ)償 風(fēng)險(xiǎn)控制(risk control):通過(guò)核對(duì)方法,識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生的部位與可能遭受風(fēng)險(xiǎn)的程度而采取預(yù)防與彌補(bǔ)措施 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移(risk transfer):將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給有能力或愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)象 轉(zhuǎn)移不是無(wú)償?shù)?不是以付給對(duì)方風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬為條件醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理方法p 標(biāo)準(zhǔn)化方式 醫(yī)療差錯(cuò)事件回顧系統(tǒng)(醫(yī)療差錯(cuò)和不良事件報(bào)告系統(tǒng) ) 原因挖掘分析 失效模式和效果分析p 非標(biāo)準(zhǔn)化 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金 嚴(yán)格

34、的準(zhǔn)入制度與專業(yè)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)教育第九章 衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷管理衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)市場(chǎng) （1）傳統(tǒng)的定義：市場(chǎng)是買主和賣主聚集在一起進(jìn)行交換的場(chǎng)所。 （2）現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中的定義：市場(chǎng)是買者和賣者相互作用并共同決定商品或勞務(wù)的價(jià)格和交易數(shù)量的機(jī)制。（3）營(yíng)銷學(xué)中的定義：市場(chǎng)是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并且能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客所構(gòu)成市場(chǎng)人+購(gòu)買欲望+購(gòu)買能力衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)是衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品交換的場(chǎng)所或領(lǐng)域，是各相關(guān)經(jīng)濟(jì)主體之間全部交換關(guān)系的總和，更是一種衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)資源配置的調(diào)節(jié)機(jī)制或手段。 衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)不同于一般的商品或服務(wù)市場(chǎng)· 從衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品來(lái)看 · 從市場(chǎng)主

35、體特征看 · 從供求信息與主體關(guān)系看 · 從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度看 · 從衛(wèi)生服務(wù)的公平性看 · 從衛(wèi)生服務(wù)供求效益的外在性看 衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷：是個(gè)人或群體通過(guò)創(chuàng)造，提供并同他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程。菲利普·科特勒衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷：指衛(wèi)生服務(wù)人員和服務(wù)組織通過(guò)創(chuàng)造，同交換對(duì)象交換有價(jià)值的衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品（包括服務(wù)和有形產(chǎn)品），以滿足人們健康需求和欲望，同時(shí)滿足衛(wèi)生服務(wù)組織的目標(biāo)和需要的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程。衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷不僅是一種自愿交換的行為，同時(shí)也是一種創(chuàng)造性的行為，滿足人們需要的行為。一種分析、計(jì)劃、執(zhí)行

36、和控制的管理過(guò)程：一是研究市場(chǎng)二是開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)權(quán)衡機(jī)構(gòu)、對(duì)象需求、社會(huì)三方面的利益衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷是以特定社會(huì)理念為營(yíng)銷對(duì)象，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的原理與技術(shù)有目的地促使目標(biāo)人群自愿改變其社會(huì)行為，從而提高個(gè)人、集體和社會(huì)利益的理論、方法、策略和技術(shù)。包括：1、針對(duì)人群有重大影響的社會(huì)問(wèn)題2、有一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)人群3、觀念和行為改變4、有形產(chǎn)品或服務(wù)支持5、市場(chǎng)營(yíng)銷原理和技術(shù)的應(yīng)用。衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷是針對(duì)特定的社會(huì)問(wèn)題，比如濫用毒品、吸煙、與行為生活方式有關(guān)的常見(jiàn)慢性病等，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的原理和技術(shù)，使得目標(biāo)群體改變舊有觀念，采取有益健康的行為，同時(shí)以合理的價(jià)格和方式提供相應(yīng)的產(chǎn)品來(lái)支持鞏固觀念和

37、行為改變，從而達(dá)到增強(qiáng)社會(huì)福利和社會(huì)公益目的。社會(huì)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別 社會(huì)營(yíng)銷是一種很好的擴(kuò)大醫(yī)院知名度的方法，能避免硬廣告的弱點(diǎn)，比較容易獲得報(bào)紙、電視等媒體和政府部門的支持。醫(yī)院社會(huì)營(yíng)銷更側(cè)重于醫(yī)院采取市場(chǎng)營(yíng)銷的手段和方法，向社會(huì)宣傳衛(wèi)生保健知識(shí)，增強(qiáng)大眾共同預(yù)防、保健己治療疾病的意識(shí)和能力、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的社會(huì)價(jià)值。 衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷的特征1、產(chǎn)品特征2、營(yíng)銷目的3、消費(fèi)者需求4、競(jìng)爭(zhēng)5、營(yíng)銷主體6、社會(huì)營(yíng)銷的難度大于商業(yè)營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷在衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用1、 從社會(huì)營(yíng)銷中獲益的主要社會(huì)問(wèn)題改進(jìn)健康：吸煙、酗酒、缺乏體育鍛煉保護(hù)環(huán)境：減少垃圾、水空氣污染防止傷害：酒后駕車、安全駕駛社區(qū)參與：獻(xiàn)血、

38、捐贈(zèng)器官2、社會(huì)營(yíng)銷在公共衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用· 如何向健康人群提供與時(shí)的預(yù)防產(chǎn)品和服務(wù)· 如何向受害人群和患者提供更好的治療和服務(wù)· 如何與時(shí)正確地向這些人提供防治信息· 第二節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)的營(yíng)銷管理3、社會(huì)營(yíng)銷對(duì)行為變化的影響· 尋求治療行為· 醫(yī)務(wù)人員行為· 患者依從行為· 生活方式與預(yù)防行為衛(wèi)生服務(wù)的營(yíng)銷管理社會(huì)營(yíng)銷管理過(guò)程中的步驟1、分析社會(huì)營(yíng)銷環(huán)境· 衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷環(huán)境是指一組位于衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)變革運(yùn)動(dòng)之外的壓力，它們沖擊著變革運(yùn)動(dòng)，影響到運(yùn)動(dòng)能否在目標(biāo)接受群中成功地開(kāi)展和進(jìn)行。· 宏觀環(huán)境

39、 ：指影響微觀環(huán)境的一系列巨大的社會(huì)力量，主要是人口、經(jīng)濟(jì)、政治法律、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化與自然生態(tài)等因素。 人口: 數(shù)量、結(jié)構(gòu)、增長(zhǎng)速度、家庭結(jié)構(gòu)等經(jīng)濟(jì)：消費(fèi)者收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)支出模式等政治法律：國(guó)家政策、法律技術(shù)：一種新技術(shù)的應(yīng)用，可以為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)明星產(chǎn)品，產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益；也可以迫使企業(yè)的某一傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品退出市場(chǎng)。社會(huì)文化：價(jià)值觀念、生活習(xí)慣、教育水平等自然因素：能源耗竭，原材料成本增加· 微觀環(huán)境直接影響與制約企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，多半與企業(yè)具有或多或少的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，也稱直接營(yíng)銷環(huán)境，又稱作業(yè)環(huán)境2、 調(diào)研目標(biāo)接受群市場(chǎng)細(xì)分區(qū)分需求3、 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇（1）無(wú)差異性營(yíng)銷戰(zhàn)略

40、含義：所謂無(wú)差異性營(yíng)銷戰(zhàn)略，也稱為大量營(yíng)銷，是指企業(yè)不考慮細(xì)分市場(chǎng)的差異性，把整體市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，只推出一種產(chǎn)品、只運(yùn)用一種市場(chǎng)營(yíng)銷組合，為整個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。 優(yōu)缺點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)：成本低；缺點(diǎn)：難以滿足消費(fèi)者的不同需求）（2）差異性營(yíng)銷戰(zhàn)略含義：差異性市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上乃至全部細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，分別為之設(shè)計(jì)不同的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以滿足各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需要優(yōu)缺點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)：可以滿足消費(fèi)者的不同需求；缺點(diǎn)：成本高） （3）集中營(yíng)銷亦稱聚焦?fàn)I銷， 是指企業(yè)不是面向整體市場(chǎng)，也不是把力量分散使用于若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，而只選擇一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。衛(wèi)生服務(wù)社

41、會(huì)營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)計(jì)1.社會(huì)營(yíng)銷目標(biāo)：改變行為：（1）認(rèn)知改變（2）行動(dòng)改變 （3） 行為改變 （4）價(jià)值改變· 一條街上有三個(gè)水果店。一天，有位老太太來(lái)到第一家店里，問(wèn)：“有子賣嗎？”店主見(jiàn)有生意，馬上迎上前說(shuō)：“老太太，買子??？您看我這子又大又甜，還剛進(jìn)回來(lái)，新鮮得很呢！”沒(méi)想到老太太一聽(tīng)，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對(duì)得罪老太太了？· 老太太接著來(lái)到第二家水果店，同樣問(wèn)：“有子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說(shuō)：“老太太，您要買子?。俊薄鞍　崩咸珣?yīng)道?！拔疫@里子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“我想買一斤酸子”于是老太太買了一斤酸子就回去了。

42、· 第二天，老太太來(lái)到第三家水果店，同樣問(wèn)：“有子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前同樣問(wèn)說(shuō)：“老太太，您要買子?。俊薄鞍　崩咸珣?yīng)道；“我這里子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”?！拔蚁胭I一斤酸子”。與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；· 但第三位店主在給老太太秤酸子時(shí)，問(wèn)道：“在我這買子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸子”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊！”“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口好，營(yíng)養(yǎng)好啊！”“是啊，懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅

43、要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽(tīng)說(shuō)多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些！”· “是?。∧浅阅姆N水果含的維生素更豐富呢？”“很多書(shū)上說(shuō)獼猴桃含維生素最豐富！”“那你這有獼猴桃賣嗎？”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)兒大，汁兒多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太太不僅買了一斤子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來(lái)這家店里買各種水果了。解讀· 第一家店不了解顧客需求的差異，只在做服務(wù)運(yùn)營(yíng)，不懂得顧客質(zhì)量，不懂得市場(chǎng)營(yíng)銷，水果生意不會(huì)好。· 第二家店懂得顧客需求的差異，懂得什么是顧客質(zhì)量，但是不懂得服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)，不善于挖掘顧

44、客潛在需求。生意一般。· 第三家店懂得顧客質(zhì)量，懂得服務(wù)與營(yíng)銷的結(jié)合，善于在于顧客的溝通過(guò)程中發(fā)掘顧客真正的需要，從而尋找到新的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，在為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)，使水果店的生意更加興旺。衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷組合策略是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為了進(jìn)占目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)接受衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象的需求，在綜合考慮環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)與衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，對(duì)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的可控因素進(jìn)行優(yōu)化組合，以實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷目標(biāo)衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷組合服務(wù)營(yíng)銷組合包括七個(gè)要素，即· 服務(wù)產(chǎn)品（Product）· 服務(wù)價(jià)格（Price）· 服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place）· 服務(wù)促銷（Promotio

45、n）· 服務(wù)人員（People）· 服務(wù)的有形展示（Physical Evidence）· 服務(wù)過(guò)程（Process）7Ps的核心在于：揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工是組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是患者對(duì)衛(wèi)生服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來(lái)，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。 衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷組合· （1）產(chǎn)品（product)：是指社會(huì)營(yíng)銷工作者所期望的行為以與與這種行為相關(guān)的各種利益。它包括任何支持和便利目標(biāo)群體改變行為的有形物品和無(wú)形的服務(wù)。·

46、 （2）地點(diǎn)或渠道(place)：是社會(huì)產(chǎn)品被遞交給目標(biāo)接受者的方式，包括政府和私人部門中，遞交服務(wù)的分銷場(chǎng)所和渠道，位置、存貨和運(yùn)輸?shù)取?#183; （3）價(jià)格(price)：衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷的價(jià)格指目標(biāo)群體為了改變習(xí)慣和觀念所付出的時(shí)間和金錢。· （4）促銷(promotion)：指通過(guò)活動(dòng)來(lái)促進(jìn)目標(biāo)群體了解這些觀念。· （5）人員(personnel)：指銷售和遞交社會(huì)產(chǎn)品給目標(biāo)接受者的人：衛(wèi)生服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象。· （6）有型展示（presentation)：目標(biāo)接收者在得到或使用社會(huì)產(chǎn)品時(shí)依據(jù)的直觀的、感性的因素。· （7）過(guò)程（process

47、)：目標(biāo)接受者取得社會(huì)產(chǎn)品的步驟。衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷的倫理問(wèn)題· 一、營(yíng)銷過(guò)程中的倫理問(wèn)題· 二、選擇目標(biāo)人群· 三、開(kāi)發(fā)營(yíng)銷產(chǎn)品· 四、評(píng)估營(yíng)銷效果其他的問(wèn)題：· （1）不同倫理原則間的平衡問(wèn)題· （2）營(yíng)銷管理的強(qiáng)制性問(wèn)題第十章 衛(wèi)生人力資源管理衛(wèi)生人力資源管理概述n 對(duì)于人力資源，不同的人有不同的理解n 勞動(dòng)者就是人力資源n 人口就是人力資源n 人的勞動(dòng)能力是人力資源n 指推動(dòng)社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)的人的勞動(dòng)能力n 人力資源包括智力勞動(dòng)能力和體力勞動(dòng)能力；同時(shí)，人力資源也包含人的現(xiàn)實(shí)的勞動(dòng)能力和潛在的勞動(dòng)能力。人力資源定義n 人力資源

48、是指能夠推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們的總和，指處在勞動(dòng)年齡的已直接投入建設(shè)的和尚未投入建設(shè)的人口的總和。n 人力的最基本方面包括體力和智力。具體包括體質(zhì)、智力、知識(shí)和技能四個(gè)方面。n 具有勞動(dòng)能力的人，不是泛指一切具有一定腦力和體力的人，而是指能獨(dú)立參加社會(huì)勞動(dòng)、推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的人。n 所以，人力資源既包括勞動(dòng)年齡具有勞動(dòng)能力的人口，也包括勞動(dòng)年齡外參加社會(huì)勞動(dòng)的人口 。相關(guān)概念n 人口：一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)在一定時(shí)期所有人的總和。n 勞動(dòng)力：指人口中達(dá)到法定的勞動(dòng)年齡，具有現(xiàn)實(shí)的勞動(dòng)能力，并且參加社會(huì)就業(yè)的那一部分人。n 人才：人才資源指人力資源中層次較高的那

49、一部分人。相對(duì)于普通勞動(dòng)力來(lái)說(shuō)，人才就是較高層次的復(fù)雜勞動(dòng)力。人力資源數(shù)量的構(gòu)成 處于勞動(dòng)年齡之、正在從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，它占據(jù)人力資源的大部分，可稱為“適齡就業(yè)人口”； 尚未達(dá)到勞動(dòng)年齡、已經(jīng)從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，即“未成年勞動(dòng)者”或“未成年就業(yè)人口”； 已經(jīng)超過(guò)勞動(dòng)年齡、繼續(xù)從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，即“老年勞動(dòng)人口”或“老年就業(yè)人口”； 以上三部分人，構(gòu)成就業(yè)人口的總體。 處于勞動(dòng)年齡之、具有勞動(dòng)能力并要求參加社會(huì)勞動(dòng)的人口，這部分人口稱作“求業(yè)人口”或“待業(yè)人口”；它與前三部分一起構(gòu)成經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口 處于勞動(dòng)年齡之、正在從事學(xué)習(xí)的人口，即“就學(xué)人口”； 處于勞動(dòng)年齡之、正在從事家務(wù)勞動(dòng)的人口；

50、處于勞動(dòng)年齡之、正在軍隊(duì)服役的人口； 處于勞動(dòng)年齡之的其它人口。人力資源管理的功能1. 獲取：它主要包括衛(wèi)生人力資源規(guī)劃、招聘與錄用n 為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，衛(wèi)生人力資源管理部門要根據(jù)組織結(jié)構(gòu)確定職務(wù)說(shuō)明書(shū)與衛(wèi)生人力素質(zhì)要求，制定為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而行之有效的衛(wèi)生人力資源需求與供給計(jì)劃，根據(jù)衛(wèi)生人力資源的供需計(jì)劃開(kāi)展招募、考核、選拔、錄用與配置等工作。2. 整合。使衛(wèi)生人力之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過(guò)程，是衛(wèi)生人力與組織之間個(gè)人認(rèn)知與組織理念、個(gè)人行為與組織規(guī)的同化過(guò)程，是人際協(xié)調(diào)職能與組織同化職能。主要容有：n 組織同化，即個(gè)人價(jià)值觀趨同于組織理念、個(gè)人行為服從于組織規(guī)，使衛(wèi)生人力

51、與組織認(rèn)同并產(chǎn)生歸屬感n 群體中人際關(guān)系和諧，組織中人與組織的溝通n 矛盾沖突的調(diào)解與化解3. 獎(jiǎng)酬。為衛(wèi)生人力對(duì)組織所做出的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)酬的過(guò)程。是衛(wèi)生人力資源管理的激勵(lì)與凝聚職能，也是衛(wèi)生人力資源管理的核心。n 根據(jù)衛(wèi)生人力工作績(jī)效考評(píng)結(jié)果，公平地向衛(wèi)生人力提供合理的，與他們各自的貢獻(xiàn)相稱的工資、獎(jiǎng)勵(lì)和福利n 目的在于增強(qiáng)衛(wèi)生人力的滿意感，提高其勞動(dòng)積極性和勞動(dòng)生產(chǎn)率，增加組織的績(jī)效4. 調(diào)控。是衛(wèi)生人力實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理的過(guò)程，是衛(wèi)生人力資源管理的控制與調(diào)整職能。它包括：n 科學(xué)、合理的衛(wèi)生人力績(jī)效考評(píng)與素質(zhì)評(píng)價(jià)n 以考核與評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)，對(duì)衛(wèi)生人力使用進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，如晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)

52、懲、解雇等5. 開(kāi)發(fā)。指對(duì)組織衛(wèi)生人力的能力建設(shè)、素質(zhì)與技能的培養(yǎng)與提高，使他們的潛能得以充分發(fā)揮，最大限度地實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值。它主要包括n 組織與個(gè)人開(kāi)發(fā)計(jì)劃的實(shí)施n 組織與個(gè)人對(duì)培訓(xùn)、繼續(xù)教育的投入n 培訓(xùn)與繼續(xù)教育的實(shí)施n 衛(wèi)生人力職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)n 衛(wèi)生人力的有效使用 人力資源管理的容1. 人力資源規(guī)劃2. 工作分析（工作描述、工作說(shuō)明書(shū)）3. 人員的招聘與配置4. 員工職業(yè)生涯發(fā)展與組織發(fā)展5. 溝通6. 績(jī)效評(píng)估7. 激勵(lì)8. 培訓(xùn)工作分析n 人力資源管理的一項(xiàng)重要任務(wù)就是全面了解組織各類工作的特征與其對(duì)任職人員的要求，這就是工作分析的容。n 工作分析是指對(duì)某特定的工作作出明確的規(guī)定，并

53、確定完成這一工作需要什么樣的行為過(guò)程。分為工作描述和工作說(shuō)明書(shū)。工作分析舉例n 一個(gè)三級(jí)醫(yī)院兒科護(hù)士工作分析n 工作描述：名稱、容、工作條件（時(shí)間、地點(diǎn)）、環(huán)境、條件（待遇）n 工作說(shuō)明：一般要求，生理要求，心理要求員工職業(yè)生涯發(fā)展與組織發(fā)展n 職業(yè)生涯是員工個(gè)人職業(yè)的發(fā)展歷程，包括員工職業(yè)生活的容、職業(yè)生活的方式和職業(yè)發(fā)展的階段。n 員工職業(yè)生涯的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，或者實(shí)現(xiàn)的程度有多大，不僅僅取決于員工自己，在很大程度上還取決于員工為之工作的組織。人力資源的特點(diǎn)n 人力資源的主動(dòng)性：人的創(chuàng)新精神、創(chuàng)造能力始終是人力資源的精髓。n 人力資源的時(shí)效性（動(dòng)態(tài)性）：人力資源的形成與作用受其生命周期的限制

54、。n 人力資源的可再生性：“活”的資源。 人本身、人的體能、知識(shí)技能。n 人力資源的社會(huì)性：衛(wèi)生人力資源定義n 為了提高全體人民的健康水平，延長(zhǎng)健康壽命和提高生活質(zhì)量為目標(biāo)的全面的國(guó)家衛(wèi)生規(guī)劃所需要的多種資源中的一種資源。n 他們是受過(guò)不同衛(wèi)生職業(yè)培訓(xùn)，能夠根據(jù)人民的需要提供衛(wèi)生服務(wù)，貢獻(xiàn)自己才能和智慧的人力資源。衛(wèi)生人力資源包括n 已經(jīng)在衛(wèi)生服務(wù)場(chǎng)所工作的衛(wèi)生人員。n 正在接受培訓(xùn)，達(dá)到一定的學(xué)歷或技術(shù)水平后將被分配到衛(wèi)生服務(wù)場(chǎng)所的人員。按照人力資源數(shù)量構(gòu)成圖看，應(yīng)該包括哪幾部分？衛(wèi)生人力資源的特點(diǎn)n 除人力資源的特點(diǎn)外，衛(wèi)生人力（才）資源還具有以下特點(diǎn)：n 衛(wèi)生人力資源培養(yǎng)周期長(zhǎng)n 衛(wèi)生人力的培養(yǎng)受多種因素的干擾n 衛(wèi)生人力資源是有情感有思維的衛(wèi)生資源n 衛(wèi)生人力資源的組合是復(fù)雜和不斷變化的n 衛(wèi)生人力資源的培養(yǎng)和管理是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程衛(wèi)生人力結(jié)構(gòu)n 結(jié)構(gòu)就是構(gòu)成事物的各種要素的合理組合，以與種種要素在時(shí)間上和空間上的相互關(guān)系。n 結(jié)構(gòu)可分為若干層次和系統(tǒng)，人力結(jié)構(gòu)可分為三個(gè)層次，即個(gè)體、群體、社會(huì)結(jié)構(gòu)。個(gè)體結(jié)構(gòu)：是德、智、才、學(xué)、體等基本要素組成，如人的價(jià)值觀、思維方法、頓悟與科技水平等群體結(jié)構(gòu)：指一個(gè)系統(tǒng)，構(gòu)成人力隊(duì)伍的諸因素與其相互之間的關(guān)系，人才群體結(jié)構(gòu)決定著人