導(dǎo)游業(yè)務(wù)規(guī)程篇知識(shí)點(diǎn)

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)規(guī)程篇第四章：地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量（地陪）【考點(diǎn)1】一、接待階段前的準(zhǔn)備（一）準(zhǔn)備工作地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)、領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的接待計(jì)劃后立即開(kāi)始1、熟悉接待計(jì)劃1、計(jì)劃簽發(fā)單位(組團(tuán)社)、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話、旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)、國(guó)別和領(lǐng)隊(duì)姓名2、旅游團(tuán)基本情況：旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)（境外組團(tuán)社/國(guó)內(nèi)組團(tuán)社）、電腦社號(hào)，領(lǐng)隊(duì)姓名與電話，旅游團(tuán)種類（全包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià)），旅游團(tuán)等級(jí)（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)）和費(fèi)用結(jié)算方式。3、旅游團(tuán)成員情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣等4、旅游團(tuán)抵離本地情況：所乘飛機(jī)(火車(chē)、輪船)的班次、時(shí)間和機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)名稱

2、5、旅游團(tuán)交通票據(jù)情況：去下一站的交通票是否訂妥及有無(wú)返程票6、旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目：掌握住房、用車(chē)、游覽、用餐等方面特殊要求和注意事項(xiàng)等2、落實(shí)接待事宜1、核對(duì)日程安排表2、落實(shí)旅游車(chē)輛3、落實(shí)住房及用餐情況4、了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況5、了解不熟悉景點(diǎn)的參觀游覽點(diǎn)6、核實(shí)旅游團(tuán)（者）離開(kāi)當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r7、落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況8、與全陪聯(lián)系9、掌握有關(guān)聯(lián)系電話號(hào)碼（二）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備在接團(tuán)前，地陪應(yīng)根據(jù)所接旅游團(tuán)的特點(diǎn)（如專業(yè)旅游團(tuán)、特種旅游團(tuán)）和計(jì)劃的參觀游覽項(xiàng)目，做好有關(guān)專業(yè)知識(shí)和語(yǔ)言上的準(zhǔn)備。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備電子導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證、接待計(jì)劃等（四）形象準(zhǔn)備（五）

3、心理準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴3、準(zhǔn)備面對(duì)形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”【考點(diǎn)2】二、接待過(guò)程中的服務(wù)（一）迎接服務(wù)在接站過(guò)程中，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游團(tuán)在接站地點(diǎn)得到及時(shí)、熱情、友好的接待，了解在當(dāng)?shù)夭宛^游覽活動(dòng)的概括1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排1、確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定時(shí)機(jī)前2小時(shí)，火車(chē)、輪船提早1小時(shí)查詢2、與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)系3、與行李員聯(lián)系4、再次核實(shí)航班（車(chē)次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。5、持接站牌迎候旅游團(tuán)2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1、認(rèn)找旅游團(tuán)2、認(rèn)真核實(shí)人數(shù)3、集中清點(diǎn)行李4、集合登山3、赴飯店途中服務(wù)1、致歡迎辭2、調(diào)整時(shí)差3、沿途風(fēng)光導(dǎo)

4、游（風(fēng)光導(dǎo)游、本地概況介紹、介紹下榻的飯店、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)）（二）入住飯店1、協(xié)助辦理住店手續(xù)：地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡2、介紹飯店設(shè)施和設(shè)備的使用方法3、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排5、處理旅游者進(jìn)房有關(guān)問(wèn)題6、照顧行李進(jìn)房7、確定叫早服務(wù)（三）核對(duì)、商定日程1、核對(duì)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)與對(duì)象2、核對(duì)、商定日程出現(xiàn)不同情況的處理措施1、對(duì)方提出小的修改意見(jiàn)和要求增加游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪及時(shí)向接待社反映，對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目盡量安排，需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，需向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明原因2、對(duì)方提出的要求與原計(jì)劃的日程有較大變動(dòng)，或涉及接待規(guī)格（婉言拒絕，

5、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)）3、領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，應(yīng)查明原因，分清責(zé)任（四）參觀游覽服務(wù)參觀游覽活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是游客期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。1、做好出發(fā)前的準(zhǔn)備1、帶上導(dǎo)游旗、胸卡和必要的票證2、與司機(jī)聯(lián)系，督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作3、核實(shí)旅游團(tuán)午、晚餐的落實(shí)情況4、至少提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)5、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)6、提醒注意事項(xiàng)7、集合登車(chē)。準(zhǔn)備集合等車(chē)時(shí)，站在車(chē)門(mén)一側(cè)恭候旅游者上車(chē)，清點(diǎn)人數(shù)。2、赴景點(diǎn)途中的服務(wù)1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排2、風(fēng)光導(dǎo)游3、介紹游覽景點(diǎn)概況4、活躍車(chē)上氣氛3、抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)1、交代游覽注意事項(xiàng)：

6、旅游車(chē)的型號(hào)、顏色標(biāo)志、停車(chē)地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)時(shí)間。2、游覽中的導(dǎo)游講解3、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃4、留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失4、參觀活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù)翻譯準(zhǔn)確無(wú)誤、嚴(yán)格把關(guān)，防止有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)泄露，對(duì)主人言語(yǔ)中的不妥之處予以提醒，來(lái)不及可改譯，并事后向主人說(shuō)明5、回程中的導(dǎo)游服務(wù)回顧當(dāng)天活動(dòng)、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、宣布次日活動(dòng)行程、提醒注意事項(xiàng)6、其他服務(wù)社交活動(dòng)(宴請(qǐng)、會(huì)見(jiàn))文娛活動(dòng)、購(gòu)物服務(wù)、餐飲服務(wù)【考點(diǎn)3】三、接待結(jié)束階段的工作（一）送行前的工作1、核實(shí)交通票據(jù)：核實(shí)離開(kāi)的機(jī)票，團(tuán)號(hào)、人數(shù)、班次、起飛時(shí)間及地點(diǎn)2、商定行李時(shí)間3、確定集合、出發(fā)時(shí)間4、商定叫早和早餐時(shí)間5、提醒結(jié)賬6、及時(shí)歸還證件（二

7、）離店服務(wù)1、集中交運(yùn)行李 2 、辦理退房手續(xù)(12.00之前) 3、集合登車(chē):賬目是否結(jié)清，酒店鑰匙是否已交，清點(diǎn)人數(shù)，提醒東西是否有遺漏（三）送行服務(wù)1、致歡送詞2、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)，出境的要提早3小時(shí)，乘國(guó)內(nèi)飛機(jī)的提早2小時(shí)，乘火車(chē)的提早1小時(shí)3、代游客辦理離站手續(xù)4、與司機(jī)結(jié)賬5、后續(xù)工作：（處理遺留問(wèn)題、上交票據(jù)/表單、接團(tuán)小結(jié)、結(jié)賬第五章：全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量（全陪）一、接待前的服務(wù)準(zhǔn)備（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1、熟悉旅游團(tuán)的基本情況2、熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃（二）知識(shí)準(zhǔn)備（對(duì)象國(guó)地區(qū)的知識(shí)，旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟(jì)、民族等方面的知識(shí)，專題知識(shí)）（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（必帶的

8、證件，費(fèi)用結(jié)算單、銀行卡或者現(xiàn)金，接團(tuán)資料和物品，個(gè)人物品）二、接待過(guò)程中的服務(wù)（一）首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)1、迎接客人2、入境介紹（二）入店服務(wù)1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房3、照顧行李進(jìn)房及處理問(wèn)題4、照顧旅游者住店期間的安全和生活（三）商談日程（四）各站服務(wù)1、抵站服務(wù)：通報(bào)旅游團(tuán)情況，帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站，做好與地陪的接頭工作，轉(zhuǎn)告旅游團(tuán)情況2、停留服務(wù)：匯報(bào)旅游團(tuán)情況，協(xié)助地陪工作；維護(hù)和保障旅游者安全；檢查各站服務(wù)質(zhì)量3、離站服務(wù)（五）途中服務(wù)三、接待結(jié)束階段的工作（一）離開(kāi)最后一站前的工作1、做好全陪工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)2、致歡送詞3、做好回頭客的營(yíng)銷(xiāo)工作4、送別旅游團(tuán)（二）

9、結(jié)清旅游團(tuán)賬目（三）后續(xù)工作1、處理遺留問(wèn)題2、填寫(xiě)“全陪日志”3、按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團(tuán)賬目4、歸還在組團(tuán)社所借物品第六章：出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 一、接待階段前的準(zhǔn)備（一）聽(tīng)取出境旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹和移交有關(guān)資料1、聽(tīng)取出境旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹：團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)成員情況；該團(tuán)旅游行程；特殊安排與要求；行前說(shuō)明會(huì)的安排。2、計(jì)調(diào)人員向領(lǐng)隊(duì)移交該團(tuán)的有關(guān)資料：行程表 名單 登記卡（二）熟悉旅游接待計(jì)劃1、了解情況2、掌握資料3、做好核對(duì)工作（三）做好有關(guān)準(zhǔn)備工作1、物質(zhì)準(zhǔn)備2、知識(shí)準(zhǔn)備（四）開(kāi)好出境前說(shuō)明會(huì)二、接待過(guò)程中的服務(wù)（一）出境服務(wù)1、帶團(tuán)出境（1）核對(duì)

10、證件與宣講事項(xiàng)（2）告知我國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定（3）帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報(bào)（4）協(xié)助旅游者辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)（5）通過(guò)衛(wèi)生檢疫（6）通過(guò)邊防檢查（7）通過(guò)登機(jī)前的安全檢查2、飛行途中的服務(wù)：調(diào)整座位、特殊用餐要求、回答詢問(wèn)、幫忙填寫(xiě)目的地和入境卡；（二）目的地國(guó)家（地區(qū)）入境服務(wù)1、通過(guò)衛(wèi)生檢疫2、辦理入境手續(xù)3、認(rèn)領(lǐng)托運(yùn)行李4、辦理入境海關(guān)手續(xù)5、與接待方旅行社的導(dǎo)游人員接洽（三）境外服務(wù)1、商定旅游日程2、督促接待社旅行旅游合同3、維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間以及同當(dāng)?shù)亟哟藛T之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾4、維護(hù)旅游者生命和財(cái)務(wù)安全5、對(duì)嚴(yán)重突發(fā)事件的處理；滯留不歸向組團(tuán)社和我駐所在

11、國(guó)使領(lǐng)館報(bào)告；境外傷亡、病故事件報(bào)告部門(mén)及通知家屬6、做好以下具體事項(xiàng)（1）協(xié)助接待方導(dǎo)游人員清點(diǎn)旅游團(tuán)行李、分配住房、火車(chē)鋪位及登機(jī)牌等；（2）在境外旅游期間，對(duì)旅游者入住飯店、用餐、觀看演出、購(gòu)物等提供的服務(wù)應(yīng)遵照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的要求。（3）保管好旅游團(tuán)集體簽證、團(tuán)員護(hù)照、機(jī)票、行李卡、各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)單。（4）尊重旅游團(tuán)成員的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。（5）在帶領(lǐng)旅游者在境外旅行、游覽過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照組團(tuán)社的要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生；（6）領(lǐng)隊(duì)不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其

12、他經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得向境外接待社、導(dǎo)游人員及其他為旅游者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者索要回扣、提成或者收受其財(cái)務(wù)。（7）領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求境外接待社不得組織旅游者參與色情、賭博、毒品內(nèi)容的活動(dòng)或者危險(xiǎn)性活動(dòng)。（8）領(lǐng)隊(duì)要將每天接觸和經(jīng)歷的接待社、導(dǎo)游員、入住的飯店、用餐的餐館（廳）、游覽的景點(diǎn)等進(jìn)行簡(jiǎn)要記錄并做出扼要評(píng)價(jià)。（9）在一地旅游結(jié)束時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要以組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)代言人雙重身份向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機(jī)表示感謝，并當(dāng)著全體游客的面將小費(fèi)分別遞給導(dǎo)游和司機(jī)。（四）目的地國(guó)家（地區(qū)）離境服務(wù)1、離店前的工作：核對(duì)離境機(jī)票的內(nèi)容、商定時(shí)間、檢查物品；2、辦理離境乘機(jī)手續(xù)：進(jìn)行行李托運(yùn)，領(lǐng)取登機(jī)

13、牌，分發(fā)護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌，購(gòu)買(mǎi)出境機(jī)場(chǎng)稅；3、辦理移民局離境手續(xù)：補(bǔ)填出境卡，與目的地國(guó)家（地區(qū)）導(dǎo)游人員告別，辦理離境手續(xù)，辦理海關(guān)手續(xù)，辦理購(gòu)物退稅手續(xù)，引領(lǐng)旅游者登機(jī)。（五）歸國(guó)入境手續(xù)1、接受檢驗(yàn)檢疫2、接受入境邊防檢查3、領(lǐng)取托運(yùn)行李4、接受海關(guān)檢查三、接待結(jié)束階段的工作（一）答謝旅游者（二）做好出境陪團(tuán)記錄和詳細(xì)填寫(xiě)“領(lǐng)隊(duì)日志”，整理反映材料1、整理陪團(tuán)記錄2、填寫(xiě)領(lǐng)隊(duì)日志（三）歸還所借物品第七章：景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量一、旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序（一）服務(wù)準(zhǔn)備1、接待前的準(zhǔn)備：了解情況，語(yǔ)言準(zhǔn)備，預(yù)先了解宗教信仰，準(zhǔn)備講解內(nèi)容，天氣和景點(diǎn)道路2、知識(shí)準(zhǔn)備3、物質(zhì)準(zhǔn)備4、形象準(zhǔn)備

14、（二）導(dǎo)游講解1、致歡迎詞2、旅游景區(qū)情況介紹3、參觀游覽中的導(dǎo)游講解（三）送別服務(wù)二、旅游景區(qū)其他相關(guān)服務(wù)（一）乘車(chē)（乘船）游覽時(shí)的講解服務(wù)（二）游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)（三）游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)第八章：散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量一、散客旅游服務(wù)類型與特點(diǎn)（一）類型1、散客自助游2、散客團(tuán)旅游（二）特點(diǎn)1、散客自助游（1）人數(shù)少、規(guī)模?。唬?）自主性強(qiáng)，自主安排旅游行程（3）旅游中所需要的各項(xiàng)服務(wù)皆靠自助或半自助，常常為交通票和住房勞碌奔波，尤其是旅游旺季時(shí)；（4）自由度大（5）變化大（6）要求多2、散客團(tuán)旅游（1）小包價(jià)旅游：人數(shù)少（9人以下），不派全陪，游客有一定的自由度，無(wú)優(yōu)惠，提前支付或現(xiàn)付；（2）組合旅游：無(wú)領(lǐng)隊(duì)，無(wú)全陪，可多可少，隨意性，被騙被宰隱患高于其他類；（3）散客包價(jià)旅游：9人以下、無(wú)全陪，費(fèi)用一次性支付，可預(yù)制路線或者定制路線。（三）散客旅游接待服務(wù)的不同要求1、半自助游散客接待服務(wù)的不同要求：接站姓名送站行李托運(yùn)手續(xù)，專車(chē)或合乘，公務(wù)或商務(wù)，對(duì)話講解；2、小包價(jià)散客團(tuán)接待服務(wù)的不同要求：推薦服務(wù)，提醒旅行社派較寬松的旅游車(chē)，告知事項(xiàng)；3、組合旅游團(tuán)接待服務(wù)的不同要求：事先商定，注意游覽方式&