北交城軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二15秋答案

1、北交城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1 .以下哪項因素是交通服務(wù)中最活躍的因素（）,人員因素.設(shè)備因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：2 .以下哪項不屬于市場定位的方式（）.迎頭定位.避強定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：3 .以下哪種客流不屬于生活性客流（）.購物.就醫(yī).學(xué)生上下學(xué).體育活動正確答案：4 .以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢.運量大.運價低.能耗低、污染小.安全好正確答案：5 .以下哪項不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動中的階段.統(tǒng)一指揮.一級響應(yīng).屬地為主.公眾動員正確答案：北交城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二、多選

2、題（共10道試題，共40分。）1 .城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響（）.人員.社會.硬件.軟件正確答案：2 .服務(wù)補救包括（）.情感.物質(zhì).忠誠撲救正確答案：3 .服務(wù)質(zhì)量波動可以分為（）.正常波動.異常波動正確答案：4 .城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運輸服務(wù)，涉及到（）.乘客.市軌道交通企業(yè).企業(yè)環(huán)境正確答案：5 .投訴按乘客投訴的心理期望分為（）.輔助性投訴.非輔助性投訴正確答案：6 .按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準可分為（）.技術(shù)標準.管理標準.工作標準.操作標準正確答案：7 .城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類要素影響：即（）.人員.硬件.軟件正確答案：8 .按照

3、標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準可分為（）.技術(shù)標準.管理標準.工作標準正確答案：9 .服務(wù)質(zhì)量控制的三個階段分別是（）.事先控制.同期控制.反饋控制正確答案：10 .城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則（）.淡雅.簡潔.適度.莊重正確答案：北交城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1 .應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮或場外指揮與場內(nèi)指揮幾種形式。（）.錯誤.正確正確答案：2 .圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計內(nèi)容。（）.錯誤.正確正確答案：3 .應(yīng)

4、急服務(wù)組織機構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。（）.錯誤.正確正確答案：4 .在乘客的服務(wù)期望中，乘客有時無法準確表述自己對服務(wù)的期望，乘客的服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。（）.錯誤.正確正確答案：5 .城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。（）.錯誤.正確正確答案：6 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計時，只滿足一般服務(wù)設(shè)計要求即可。（）.錯誤,正確正確答案：7 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計是在以市場需求為向?qū)В云髽I(yè)服務(wù)理念和運營目標為指導(dǎo)的前提下，對服務(wù)運營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計。（）.錯誤.正確正確答案：8 .具有非實物性、生產(chǎn)與消費的同時性、

5、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲存性被認為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。（）.錯誤.正確正確答案：9 .城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。（）.錯誤.正確正確答案：10 .城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費服務(wù)的成本等。（）.錯誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1 .以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢（）.運量大.運價低.能耗低、污染小.安全好正確答案：2 .以下哪項不屬于市場定位的方式（）.迎頭定位.避強定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：3 .以下哪項不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)

6、急救援活動中的階段.統(tǒng)一指揮.一級響應(yīng).屬地為主.公眾動員正確答案：4 .城市軌道交通服務(wù)補救的特點包括（）.實時性.主動性.全員性.層次性正確答案：5 .以下哪項因素是交通服務(wù)中最活躍的因素（）.人員因素.設(shè)備因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：北交城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1 .城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻法則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：2 .按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準可分為.技術(shù)標準.管理標準.工作標準正確答案：3 .城市軌道交通服務(wù)測評方法主要包括（）.SRVQUL方法.步行穿越調(diào)查法.關(guān)鍵事件技

7、術(shù)測評.滿意度測評正確答案:4 .城市軌道交通需求是（）的統(tǒng)一。.位移欲望.購買能力正確答案：5 .按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準可分為（）.技術(shù)標準.管理標準.工作標準.操作標準正確答案：6 .服務(wù)質(zhì)量控制的三個階段分別是（）.事先控制.同期控制.反饋控制正確答案：7 .投訴按乘客投訴的心理期望分為（）.輔助性投訴.非輔助性投訴正確答案：8 .在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）.耳環(huán)、手鏈.手鐲、項鏈.戒指.胸針正確答案：9 .交通作為城市的動脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包括.城市的旅游業(yè).公共交通業(yè).學(xué)校的分布及規(guī)模.其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)正確

8、答案：10 .城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響（）.人員.社會.硬件.軟件正確答案：北交城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1 .從20世紀80年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測評模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。（）.錯誤.正確正確答案：2 .圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計內(nèi)容。（）.錯誤.正確正確答案：3 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計時，只滿足一般服務(wù)設(shè)計要求即可。（）.錯誤.正確正確答案：4 .乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及

9、換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。（）.錯誤.正確正確答案：5 .具有非實物性、生產(chǎn)與消費的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲存性被認為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。（）.錯誤.正確正確答案：6 .城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。（）.錯誤.正確正確答案：7 .追求企業(yè)的目標和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測評的中心思想。（）.錯誤.正確正確答案：8 .城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費服務(wù)的成本等。（）.錯誤.正確正確答案：9 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計是在以市場需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運營目標為指導(dǎo)的前提下，對服務(wù)運營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是完整的服務(wù)包與

10、服務(wù)傳遞的設(shè)計。（）.錯誤.正確正確答案：10 .應(yīng)急服務(wù)組織機構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。.錯誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1 .以下哪項不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動中的階段.統(tǒng)一指揮.一級響應(yīng).屬地為主.公眾動員正確答案：2 .城市軌道交通服務(wù)補救的特點包括（）.實時性.主動性.全員性.層次性正確答案：3 .以下哪項不屬于市場定位的方式（）.迎頭定位.避強定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：4 .以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢（）運量大運價低能耗低、污染小安全好正確答案:5 .以下哪

11、種客流不屬于生活性客流（）.購物.就醫(yī).學(xué)生上下學(xué).體育活動正確答案:北交城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1 .在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）.耳環(huán)、手鏈.手鐲、項鏈.戒指.胸針正確答案：2 .通服務(wù)是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由（）和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程。.票務(wù)服務(wù).導(dǎo)乘服務(wù).運行服務(wù)正確答案：3 .交通作為城市的動脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包括（）.城市的旅游業(yè).公共交通業(yè).學(xué)校的分布及規(guī)模.其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)正確答案：4 .城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客

12、提供的運輸服務(wù)，涉及到（）.乘客.市軌道交通企業(yè).企業(yè)環(huán)境正確答案：5 .城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則（）.淡雅.簡潔.適度.莊重正確答案：6 .服務(wù)質(zhì)量波動可以分為（）.正常波動.異常波動正確答案：7 .城市軌道交通需求是（）的統(tǒng)一。.位移欲望.購買能力正確答案：8 .城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動一般劃分為（）幾個階段.應(yīng)急準備.初級反映.擴大反應(yīng).應(yīng)急恢復(fù)正確答案：9 .城市軌道交通服務(wù)全過程服務(wù)包括（）.市場開發(fā).服務(wù)設(shè)計.服務(wù)提供.業(yè)績分析與改進正確答案：10 .城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻法則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：北

13、交城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1 .具有非實物性、生產(chǎn)與消費的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲存性被認為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。（）.錯誤.正確正確答案：2 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計時，只滿足一般服務(wù)設(shè)計要求即可。（）.錯誤.正確正確答案：3 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計是在以市場需求為向?qū)В云髽I(yè)服務(wù)理念和運營目標為指導(dǎo)的前提下，對服務(wù)運營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計。.錯誤.正確正確答案：4 .城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費服務(wù)的成本等。（）.錯誤.正確正確答案：5 .在乘客的服

14、務(wù)期望中，乘客有時無法準確表述自己對服務(wù)的期望，乘客的服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。（）.錯誤.正確正確答案：6 .乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。（）.錯誤.正確正確答案：7 .從20世紀80年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測評模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。（）.錯誤.正確正確答案：8 .圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計內(nèi)容。（）.錯誤.正確正確答案：9 .應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮或場外指揮與場內(nèi)指揮幾種形式。（）.錯誤.正

15、確正確答案：10 .應(yīng)急服務(wù)組織機構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。（）.錯誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)、單選題（共5道試題，共20分。）1 .以下哪種客流不屬于生活性客流（）.購物,就醫(yī),學(xué)生上下學(xué).體育活動正確答案：2 .城市軌道交通服務(wù)補救的特點包括（）.實時性.主動性.全員性.層次性正確答案：3 .以下哪項不屬于市場定位的方式（）.迎頭定位.避強定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：4 .以下哪項因素是交通服務(wù)中最活躍的因素（）.人員因素.設(shè)備因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：5 .以下哪項不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動中的階段.統(tǒng)一指揮.一級響應(yīng).

16、屬地為主.公眾動員正確答案：北交城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1 .城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻法則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：2 .城市軌道交通需求是（）的統(tǒng)一。.位移欲望.購買能力正確答案：3 .城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運輸服務(wù)，涉及到（）.乘客.市軌道交通企業(yè).企業(yè)環(huán)境正確答案：4 .服務(wù)質(zhì)量控制的三個階段分別是（）.事先控制.同期控制.反饋控制正確答案：5 .城市軌道交通服務(wù)測評方法主要包括（）.SRVQUL方法.步行穿越調(diào)查法.關(guān)鍵事件技術(shù)測評.滿意度測評正確答案：6 .城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類要

17、素影響：即（）.人員.硬件.軟件正確答案：7 .城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則（）.淡雅.簡潔.適度.莊重正確答案：8 .城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響（）.人員.社會.硬件.軟件正確答案：9 .按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準可分為（）.技術(shù)標準.管理標準.工作標準.操作標準正確答案：10 .在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）.耳環(huán)、手鏈,手鐲、項鏈.戒指.胸針正確答案：北交城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1 .根據(jù)差距分析法在乘客和城市軌道交通企業(yè)服務(wù)者之間主要存在著與服務(wù)質(zhì)量相

18、關(guān)的五種差距，其中有四種差距是由于服務(wù)機構(gòu)本身的問題造成的。（）.錯誤.正確正確答案：2 .城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。（）.錯誤.正確正確答案：3 .具有非實物性、生產(chǎn)與消費的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲存性被認為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。（）.錯誤.正確正確答案：4 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計是在以市場需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運營目標為指導(dǎo)的前提下，對服務(wù)運營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計。.錯誤.正確正確答案：5 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計時，只滿足一般服務(wù)設(shè)計要求即可。（）.錯誤.正確正確答案：6 .城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。（）.錯誤.