滿意度回訪計(jì)劃

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上滿意度回訪計(jì)劃為了更好的服務(wù)于客戶，發(fā)現(xiàn)不足并整改優(yōu)化，從而保證和不斷提升中心的整體服務(wù)品質(zhì)，現(xiàn)制訂客戶滿意度回訪計(jì)劃，以便順利開展工作。一、目標(biāo)（1）滿意度回訪周期為三個(gè)月，對(duì)新來訪的用戶在就診后3-5個(gè)工作日內(nèi)完成滿意度回訪；暫定每日回訪用戶30單， 保證會(huì)員100%回訪。（2）在完成新來訪用戶回訪的前提下，對(duì)前期已存在老客戶進(jìn)行適量回訪。（3）提升全科中心全人全程全家的服務(wù)滿意度，為打造一流全科醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)而努力。2、 措施（1） 人員安排：為了不影響工作，兼顧回訪進(jìn)度，特安排專人進(jìn)行回訪。暫定1人；（2） 回訪對(duì)象：門診、體檢用戶（100%會(huì)員，適量非會(huì)員）（

2、3） 回訪時(shí)間： 暫定12月5日開始回訪；總時(shí)間3個(gè)月； （每日9:30-11:30；14:30-17：30）；（4） 回訪方式：電話回訪，全科客服電話：；（5） 任務(wù)安排：五大中心客戶檔案資料收集，電話回訪，登記滿意度回訪記錄表格，每周五滿意度數(shù)據(jù)匯總報(bào)告，與各中心對(duì)接人員反饋，必要時(shí)進(jìn)行二次回訪跟蹤；（6） 工作進(jìn)度：A.硬件：客服回訪設(shè)備及平臺(tái)的準(zhǔn)備（已完成）B.回訪人員客服專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、全科中心概況介紹（已完成）C.各中心客戶檔案資料收集（須開通平臺(tái)權(quán)限，獲取客戶姓名，年齡，性別，電話，疾病診斷及就診（體檢）時(shí)間、就診科室等基本信息）（未完成）D.回訪話術(shù)的準(zhǔn)備（已完成）E.回訪滿意度

3、記錄表格每日即時(shí)登記，每周五完成數(shù)據(jù)匯總及報(bào)告；（工作中進(jìn)行）F.回訪后各中心問題反饋對(duì)接人的確定（各中心上報(bào)對(duì)接人員名字、內(nèi)網(wǎng)郵箱）（未完成）G.反饋時(shí)間的確定（每周五）H. 后期需求：技術(shù)能將滿意度回訪模塊嵌入總平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員資料，電話回訪，回訪記錄，語音查詢等互通；（未完成）三、回訪內(nèi)容（詳見滿意度回訪記錄表格）（1）醫(yī)療專業(yè)（2）服務(wù)態(tài)度（3）引導(dǎo)流程（4）印象深刻點(diǎn)（5）其他四、回訪話術(shù)（綠色是做的修改的，待完善）客服：您好，請(qǐng)問是X先生/X女士么，這里是微醫(yī)全科中心，您。在全科中心體檢/門診就診，打擾您一分鐘做個(gè)簡單的回訪，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？客戶：1）不方便-很抱歉打擾到您了，請(qǐng)問

4、您什么時(shí)候比較方便？我稍后再給您來電（需記錄用戶比較方便的時(shí)間，到時(shí)再聯(lián)系） 2）方便-好的，本次來電是想對(duì)您之前的就診情況進(jìn)行回訪（去電目的）客服：請(qǐng)您對(duì)全科中心的醫(yī)技人員的專業(yè)度進(jìn)行評(píng)價(jià)（滿意，一般，不滿意）？客戶： 1）滿意，好的，非常感謝您對(duì)我們工作的支持。 2）一般/還好-那您覺得哪些方面還有進(jìn)步的空間呢？ 3）不滿意-不好意思，給您造成不便了，后期我們會(huì)注意的。/您能具體描述一下不滿意的原因嗎？方便我們后期的改進(jìn)。/不好意思，給您造成不便了，我們這邊也會(huì)把您的建議記錄下來反饋并改進(jìn)?？头赫?qǐng)您對(duì)全科中心工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)（滿意，一般，不滿意）？ 客戶：1）滿意-非常感謝您對(duì)

5、我們的支持，后期我們會(huì)更加努力給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的。 2）一般/還好-那您覺得哪些方面還有進(jìn)步的空間呢？ 3）不滿意-您能具體描述一下不滿意的原因嗎？方便我們后期的改進(jìn)?？头赫?qǐng)您對(duì)交通、引導(dǎo)等候時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)（滿意，一般，不滿意）？客戶：1）滿意，好的，也非常感謝您對(duì)我們工作的支持。 2）一般/還好-那您覺得哪些方面還有進(jìn)步的空間呢？ 3）不滿意-不好意思，給您造成不便了，后期我們會(huì)注意的，也希望您能諒解。/您能具體描述一下不滿意的原因嗎？方便我們后期的改進(jìn)。/不好意思，給您造成不便了，我們這邊也會(huì)把您的建議記錄下來反饋并改進(jìn)。客服：請(qǐng)您對(duì)這次體檢/就診印象最深刻的地方是什么？（有，無）？客戶：1）無，好的，也非常感謝您對(duì)我們工作的支持。 2）有-，您能具體描述一下是什么嗎？客服：您對(duì)全科中心是否有其它的意見建議客戶：1）沒有好的，也非常感謝您對(duì)