典雅物業(yè)管理服務(wù)行銷(xiāo)培訓(xùn)

1、服務(wù)行銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的時(shí)代來(lái)臨了我們的衣食父母是誰(shuí)？我們的衣食父母是誰(shuí)？我們所從事的僅僅是物管嗎？我們所從事的僅僅是物管嗎？我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)？我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)？我們可以一輩子從事物管嗎？我們可以一輩子從事物管嗎？業(yè)戶(hù)想要的到底是什么？業(yè)戶(hù)想要的到底是什么？他們要的僅僅是物管本身嗎？他們要的僅僅是物管本身嗎？業(yè)主追求的是自己業(yè)主追求的是自己以人為本的服務(wù)質(zhì)量以人為本的服務(wù)質(zhì)量其實(shí)這是一種其實(shí)這是一種終身服務(wù)終身服務(wù)業(yè)主買(mǎi)房不是終點(diǎn)，對(duì)于我業(yè)主買(mǎi)房不是終點(diǎn)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只是服務(wù)的起點(diǎn)，們來(lái)說(shuō)只是服務(wù)的起點(diǎn)，服務(wù)貫穿物業(yè)管理始終服務(wù)貫穿物業(yè)管理始終物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)的

2、過(guò)程在我們的這個(gè)市場(chǎng)上在我們的這個(gè)市場(chǎng)上：每天都有近十萬(wàn)同行在辛勤工作每天都有近十萬(wàn)同行在辛勤工作每天都有新公司的加入每天都有新公司的加入每天都有優(yōu)秀人才加入我們的隊(duì)伍每天都有優(yōu)秀人才加入我們的隊(duì)伍假如假如 那么，業(yè)主為什么要選擇我們？ 物業(yè)管理屬于一個(gè)新興朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙物業(yè)管理屬于一個(gè)新興朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。在物業(yè)行業(yè)誰(shuí)能長(zhǎng)久立于不敗的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。在物業(yè)行業(yè)誰(shuí)能長(zhǎng)久立于不敗之地呢？只有那些能為業(yè)主提供更多更專(zhuān)業(yè)服務(wù)之地呢？只有那些能為業(yè)主提供更多更專(zhuān)業(yè)服務(wù)的員工才是業(yè)主最需要的服務(wù)者；只有那些把服的員工才是業(yè)主最需要的服務(wù)者；只有那些把服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)生命的員工才是市場(chǎng)需要的

3、人。誰(shuí)能務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)生命的員工才是市場(chǎng)需要的人。誰(shuí)能真誠(chéng)的為業(yè)主提供終身的服務(wù)，誰(shuí)才能在行業(yè)中真誠(chéng)的為業(yè)主提供終身的服務(wù)，誰(shuí)才能在行業(yè)中成功一輩子。成功一輩子。把每位業(yè)主當(dāng)成你最喜歡的名人、英雄、朋友，鄰居或是你的老奶奶一般對(duì)待要不然你把業(yè)主當(dāng)成什么呢？要不然你把業(yè)主當(dāng)成什么呢？因此：因此：服務(wù)的兩個(gè)階段：服務(wù)的兩個(gè)階段：業(yè)主滿(mǎn)意：業(yè)主滿(mǎn)意：認(rèn)為你還不錯(cuò)，也許會(huì)、也許不會(huì)配合工作認(rèn)為你還不錯(cuò)，也許會(huì)、也許不會(huì)配合工作業(yè)主忠誠(chéng)：業(yè)主忠誠(chéng)：忠心地跟隨你，會(huì)努力地、主動(dòng)地幫助你忠心地跟隨你，會(huì)努力地、主動(dòng)地幫助你 檢驗(yàn)我們服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)不是業(yè)主滿(mǎn)意度，而應(yīng)該是業(yè)主忠誠(chéng)度，我們的忠誠(chéng)業(yè)主數(shù)決定了我們?cè)谛?/p>

4、業(yè)會(huì)發(fā)展多久，國(guó)外的統(tǒng)計(jì)告訴我們只要有120個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)，我們就可以在物業(yè)行業(yè)服務(wù)終身了。禮尚往來(lái)建立關(guān)系終身伴侶客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)保留戰(zhàn)略性服務(wù)世界上最優(yōu)秀的銷(xiāo)售員就是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銷(xiāo)售員。他們?nèi)諒?fù)一日狂熱地尋找世界上最優(yōu)秀的銷(xiāo)售員就是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銷(xiāo)售員。他們?nèi)諒?fù)一日狂熱地尋找更好的方式取悅顧客，似熱戀中的男士。賣(mài)給客戶(hù)第一件產(chǎn)品只是長(zhǎng)期合作的開(kāi)始，更好的方式取悅顧客，似熱戀中的男士。賣(mài)給客戶(hù)第一件產(chǎn)品只是長(zhǎng)期合作的開(kāi)始，不能帶來(lái)后續(xù)的多次生意，那你就是一個(gè)銷(xiāo)售失敗者。不能帶來(lái)后續(xù)的多次生意，那你就是一個(gè)銷(xiāo)售失敗者。業(yè)主忠誠(chéng)度業(yè)主忠誠(chéng)度業(yè)主終身價(jià)值業(yè)主終身價(jià)值 有的客服人員擁有有的客服人員擁有

5、200位業(yè)主，卻只經(jīng)?；卦L(fǎng)其中位業(yè)主，卻只經(jīng)常回訪(fǎng)其中的的15位左右位左右.？業(yè)主接房后從未聯(lián)系過(guò)的占業(yè)主接房后從未聯(lián)系過(guò)的占 36.7% 36.7%業(yè)主打了多次電話(huà)才有回應(yīng)的占業(yè)主打了多次電話(huà)才有回應(yīng)的占 3.6% 3.6%我們打電話(huà)僅僅是為了崔費(fèi)、！我們打電話(huà)僅僅是為了崔費(fèi)、！來(lái)自同行業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查來(lái)自同行業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查我們要做的首先是取得業(yè)主的滿(mǎn)意，而我們的目標(biāo)是爭(zhēng)取盡可能多的忠誠(chéng)業(yè)主。那么業(yè)主的忠誠(chéng)從何而來(lái)呢？獲得對(duì)方忠誠(chéng)的最佳方法就是先付出你的忠誠(chéng) 服務(wù)水平首先是一項(xiàng)技能，真正杰出的行服務(wù)水平首先是一項(xiàng)技能，真正杰出的行銷(xiāo)專(zhuān)家無(wú)一例外都是優(yōu)秀的服務(wù)大師銷(xiāo)專(zhuān)家無(wú)一例外都是優(yōu)秀的服務(wù)大師 他

6、們每個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)生涯都對(duì)自己的客戶(hù)采他們每個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)生涯都對(duì)自己的客戶(hù)采用了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的服務(wù)方式，可見(jiàn)服務(wù)并不是我用了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的服務(wù)方式，可見(jiàn)服務(wù)并不是我們想像的如此簡(jiǎn)單。們想像的如此簡(jiǎn)單。 幾年的物業(yè)管理營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)不足讓我真正深幾年的物業(yè)管理營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)不足讓我真正深刻地認(rèn)識(shí)服務(wù)地真諦，尤其是服務(wù)在物業(yè)管理刻地認(rèn)識(shí)服務(wù)地真諦，尤其是服務(wù)在物業(yè)管理中的決定作用，那么我們要做的就是從最基礎(chǔ)中的決定作用，那么我們要做的就是從最基礎(chǔ)的服務(wù)做起。的服務(wù)做起。服務(wù)兵法- 兵法集合了許多優(yōu)秀同行正在使用且行之有效的方法兵法借鑒了許多服務(wù)大師的經(jīng)驗(yàn)之談兵法提出了我們以后應(yīng)該追求的服務(wù)方向兵法為我們提供了最簡(jiǎn)潔有效的操

7、作流程兵法讓我們認(rèn)識(shí)到服務(wù)需要用心四、我們的態(tài)度對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)過(guò)程： 服務(wù)是一項(xiàng)技能技能 服務(wù)是一種態(tài)度態(tài)度 服務(wù)是一個(gè)習(xí)慣習(xí)慣我們應(yīng)有的觀念： 沒(méi)有一步到位的服務(wù)，只有不斷進(jìn)步的發(fā)現(xiàn) 最好的服務(wù)永遠(yuǎn)只是細(xì)節(jié)的累加 服務(wù)的動(dòng)力來(lái)源于是我們的真誠(chéng)和用心 服務(wù)首先從基礎(chǔ)做起 服務(wù)的目標(biāo)是養(yǎng)成用心服務(wù)的習(xí)慣 我們工作還可以：幫助業(yè)主護(hù)理病人、解決家庭糾紛、接送家人、搬家、看病、照看嬰兒、介紹醫(yī)生、談心、辦婚喪、照顧老人成功要訣：唯有以服務(wù)代替銷(xiāo)售，才是物業(yè)管理人員維持高業(yè)績(jī)的第一因素。 詳細(xì)的業(yè)主資料是我們?yōu)闃I(yè)主服務(wù)之本。只有把業(yè)主的資料詳細(xì)詳細(xì)的業(yè)主資料是我們?yōu)闃I(yè)主服務(wù)之本。只有把業(yè)主的資料詳細(xì)記錄

8、在案，我們才能在以后的日子里清楚的看到業(yè)主的檔案資料、個(gè)記錄在案，我們才能在以后的日子里清楚的看到業(yè)主的檔案資料、個(gè)人喜好、家庭成員情況，為業(yè)主服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在業(yè)主服務(wù)中可以根人喜好、家庭成員情況，為業(yè)主服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在業(yè)主服務(wù)中可以根據(jù)實(shí)際情況建立如下檔案系統(tǒng)：據(jù)實(shí)際情況建立如下檔案系統(tǒng)：服務(wù)對(duì)象：適用所有業(yè)主、所有客服人員服務(wù)對(duì)象：適用所有業(yè)主、所有客服人員 尤其是多次服務(wù)或家庭熱點(diǎn)事項(xiàng)較多的業(yè)主應(yīng)專(zhuān)門(mén)建立詳尤其是多次服務(wù)或家庭熱點(diǎn)事項(xiàng)較多的業(yè)主應(yīng)專(zhuān)門(mén)建立詳細(xì)檔案細(xì)檔案 在電話(huà)、郵件等交流方式大行其道的今天，信函往往會(huì)在服務(wù)在電話(huà)、郵件等交流方式大行其道的今天，信函往往會(huì)在服務(wù)中起到更好的

9、效果。文字比聲音留存的更長(zhǎng)久、真誠(chéng)的文字更能打中起到更好的效果。文字比聲音留存的更長(zhǎng)久、真誠(chéng)的文字更能打動(dòng)人心，聲情并茂的文字信函往往會(huì)更加打動(dòng)業(yè)主，在不同的需要?jiǎng)尤诵?，聲情并茂的文字信函往往?huì)更加打動(dòng)業(yè)主，在不同的需要下我們可以采用以下一些類(lèi)別信函下我們可以采用以下一些類(lèi)別信函 XX感謝函感謝函 XXXX祝賀函祝賀函適用對(duì)象：層次教高的辦公室人員或是距離較遠(yuǎn)以及不方便接受拜適用對(duì)象：層次教高的辦公室人員或是距離較遠(yuǎn)以及不方便接受拜訪(fǎng)的業(yè)主訪(fǎng)的業(yè)主 饋贈(zèng)禮品是表達(dá)感謝和尊敬的一個(gè)重要方式，物業(yè)從業(yè)饋贈(zèng)禮品是表達(dá)感謝和尊敬的一個(gè)重要方式，物業(yè)從業(yè)人員尤其應(yīng)該有投入的意識(shí)，當(dāng)我們?nèi)グ菰L(fǎng)業(yè)主或是特定

10、服人員尤其應(yīng)該有投入的意識(shí)，當(dāng)我們?nèi)グ菰L(fǎng)業(yè)主或是特定服務(wù)時(shí)都應(yīng)該送一些小禮物表示感謝，尤其是對(duì)我們的老業(yè)主務(wù)時(shí)都應(yīng)該送一些小禮物表示感謝，尤其是對(duì)我們的老業(yè)主也應(yīng)該在經(jīng)常把有紀(jì)念意義的東西贈(zèng)送他們，讓他們感到我也應(yīng)該在經(jīng)常把有紀(jì)念意義的東西贈(zèng)送他們，讓他們感到我們時(shí)刻都在記住他們（如入住紀(jì)念日）。同時(shí)禮品有很多的們時(shí)刻都在記住他們（如入住紀(jì)念日）。同時(shí)禮品有很多的講究，應(yīng)該針對(duì)業(yè)主的不同個(gè)性用心去選擇。講究，應(yīng)該針對(duì)業(yè)主的不同個(gè)性用心去選擇。適用對(duì)象：節(jié)日祝賀適用對(duì)象：節(jié)日祝賀 年終感謝年終感謝 喬遷之喜、喬遷之喜、 針對(duì)不同的業(yè)主使用不同的方式，使業(yè)主和我們能夠互針對(duì)不同的業(yè)主使用不同的方式

11、，使業(yè)主和我們能夠互動(dòng)交流，同時(shí)也可使業(yè)主的意見(jiàn)、想法反饋給我們，以便于動(dòng)交流，同時(shí)也可使業(yè)主的意見(jiàn)、想法反饋給我們，以便于為他們能做更多的個(gè)性化服務(wù)。為他們能做更多的個(gè)性化服務(wù)。 意見(jiàn)表是我們培養(yǎng)忠誠(chéng)業(yè)意見(jiàn)表是我們培養(yǎng)忠誠(chéng)業(yè)主的良好工具。主的良好工具。適用對(duì)象：適用對(duì)象： 所有客服人員所有客服人員 針對(duì)不同層次的業(yè)主，精心設(shè)計(jì)一張卡包括在語(yǔ)言上，措針對(duì)不同層次的業(yè)主，精心設(shè)計(jì)一張卡包括在語(yǔ)言上，措辭上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的語(yǔ)言和大眾化的辭上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的語(yǔ)言和大眾化的語(yǔ)言。有些有獎(jiǎng)新年卡可把號(hào)碼替客戶(hù)記錄下來(lái)，以便于業(yè)主語(yǔ)言。有些有獎(jiǎng)新年卡可把號(hào)碼替客戶(hù)記

12、錄下來(lái)，以便于業(yè)主獲獎(jiǎng)時(shí)及時(shí)告之。一張卡代表的獲獎(jiǎng)時(shí)及時(shí)告之。一張卡代表的 是一種問(wèn)候，一份祝福。他必是一種問(wèn)候，一份祝福。他必須在特別的時(shí)候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。須在特別的時(shí)候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。 適用對(duì)象：所有層級(jí)客服人員、業(yè)主適用對(duì)象：所有層級(jí)客服人員、業(yè)主 通過(guò)發(fā)郵件、短消息、網(wǎng)上聊天、電話(huà)、傳真等現(xiàn)代通過(guò)發(fā)郵件、短消息、網(wǎng)上聊天、電話(huà)、傳真等現(xiàn)代化的通訊方式和業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系與溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)和手機(jī)短信化的通訊方式和業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系與溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)和手機(jī)短信是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系方式，是有效的溝通方式。網(wǎng)上聊天是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系方式，是有效的溝通方式。網(wǎng)上聊天也是感情聯(lián)系的好

13、方式。用現(xiàn)代的方式與業(yè)主交流，他會(huì)也是感情聯(lián)系的好方式。用現(xiàn)代的方式與業(yè)主交流，他會(huì)覺(jué)得很時(shí)尚。覺(jué)得很時(shí)尚。適用對(duì)象：根據(jù)不同業(yè)主狀況確定不同溝通方式適用對(duì)象：根據(jù)不同業(yè)主狀況確定不同溝通方式 物業(yè)管理人員都應(yīng)該是一個(gè)經(jīng)營(yíng)的主體，每個(gè)管理處物業(yè)管理人員都應(yīng)該是一個(gè)經(jīng)營(yíng)的主體，每個(gè)管理處整體下的個(gè)體要想更加突出，就必須樹(shù)立自己的服務(wù)品牌整體下的個(gè)體要想更加突出，就必須樹(shù)立自己的服務(wù)品牌。任何想在物業(yè)管理行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的人應(yīng)該在服務(wù)領(lǐng)域獨(dú)。任何想在物業(yè)管理行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的人應(yīng)該在服務(wù)領(lǐng)域獨(dú)樹(shù)一幟、樹(shù)立口碑樹(shù)一幟、樹(shù)立口碑 。我們?nèi)绻敫怀?，就必須有自己的。我們?nèi)绻敫怀?，就必須有自己的特點(diǎn)，做一個(gè)

14、和別人不一樣的特點(diǎn)，做一個(gè)和別人不一樣的“物管物管”。適用對(duì)象：從業(yè)較久的客服人員適用對(duì)象：從業(yè)較久的客服人員 利用業(yè)主的不同職業(yè)、不同專(zhuān)長(zhǎng)，這本身就是一種資利用業(yè)主的不同職業(yè)、不同專(zhuān)長(zhǎng)，這本身就是一種資源。能夠使資源互相發(fā)揮作用是我們開(kāi)展物業(yè)服務(wù)的較高源。能夠使資源互相發(fā)揮作用是我們開(kāi)展物業(yè)服務(wù)的較高境界，也是一種無(wú)投資的服務(wù)。經(jīng)常為我們的業(yè)主之間創(chuàng)境界，也是一種無(wú)投資的服務(wù)。經(jīng)常為我們的業(yè)主之間創(chuàng)造互惠互利的關(guān)系和相互交流的機(jī)會(huì)這本身就是最好的服造互惠互利的關(guān)系和相互交流的機(jī)會(huì)這本身就是最好的服務(wù)務(wù) 。每個(gè)人都應(yīng)該努力營(yíng)造屬于自己的業(yè)主資源網(wǎng)。每個(gè)人都應(yīng)該努力營(yíng)造屬于自己的業(yè)主資源網(wǎng)。適用

15、對(duì)象：關(guān)系網(wǎng)較廣的客服人員適用對(duì)象：關(guān)系網(wǎng)較廣的客服人員 集體地組織多種形式的業(yè)主活動(dòng)讓業(yè)主感到難忘和快集體地組織多種形式的業(yè)主活動(dòng)讓業(yè)主感到難忘和快樂(lè)，增加了他們之間的凝聚力。業(yè)主很高興通過(guò)物業(yè)認(rèn)識(shí)樂(lè)，增加了他們之間的凝聚力。業(yè)主很高興通過(guò)物業(yè)認(rèn)識(shí)到如此多的朋友，是物客帶給了大家愉快的時(shí)光。業(yè)主之到如此多的朋友，是物客帶給了大家愉快的時(shí)光。業(yè)主之間的交流加深了對(duì)物業(yè)與管理的認(rèn)識(shí)，同時(shí)讓我們的業(yè)主間的交流加深了對(duì)物業(yè)與管理的認(rèn)識(shí)，同時(shí)讓我們的業(yè)主對(duì)我們的工作又增加了認(rèn)可。業(yè)主聯(lián)誼會(huì)應(yīng)注意業(yè)主的層對(duì)我們的工作又增加了認(rèn)可。業(yè)主聯(lián)誼會(huì)應(yīng)注意業(yè)主的層次接近。次接近。 適用對(duì)象：服務(wù)中心組織適用對(duì)象：

16、服務(wù)中心組織 從業(yè)較久、業(yè)主入住量較多的員工從業(yè)較久、業(yè)主入住量較多的員工 文化的力量是強(qiáng)大的。只要不斷給業(yè)主和住戶(hù)宣傳公文化的力量是強(qiáng)大的。只要不斷給業(yè)主和住戶(hù)宣傳公司的理念，培養(yǎng)親公司文化的業(yè)主、住戶(hù)人群，就會(huì)建立司的理念，培養(yǎng)親公司文化的業(yè)主、住戶(hù)人群，就會(huì)建立忠誠(chéng)客戶(hù)。通過(guò)不斷的給忠誠(chéng)客戶(hù)。通過(guò)不斷的給業(yè)主、住戶(hù)業(yè)主、住戶(hù)送公司的報(bào)紙、雜志送公司的報(bào)紙、雜志、宣傳品，重大的新聞和公司的成長(zhǎng)、所獲的榮譽(yù)，他們、宣傳品，重大的新聞和公司的成長(zhǎng)、所獲的榮譽(yù)，他們對(duì)公司的認(rèn)同程度就會(huì)加強(qiáng)。對(duì)公司的認(rèn)同程度就會(huì)加強(qiáng)。適用對(duì)象：層次較高業(yè)主適用對(duì)象：層次較高業(yè)主 在業(yè)主的心目中，報(bào)事、處理、效率等

17、服務(wù)是他們最在業(yè)主的心目中，報(bào)事、處理、效率等服務(wù)是他們最關(guān)心的內(nèi)容，就我們所從事的工作來(lái)講，最基本的服務(wù)就關(guān)心的內(nèi)容，就我們所從事的工作來(lái)講，最基本的服務(wù)就是解決業(yè)主生活上的需求。如果我們連這一點(diǎn)都無(wú)法滿(mǎn)足是解決業(yè)主生活上的需求。如果我們連這一點(diǎn)都無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主需求的話(huà)，客戶(hù)服務(wù)就無(wú)從談起了。業(yè)主需求的話(huà)，客戶(hù)服務(wù)就無(wú)從談起了。適用對(duì)象：所有工作人員應(yīng)該盡適用對(duì)象：所有工作人員應(yīng)該盡100%100%的服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)媽媽對(duì)小生命倍加珍愛(ài)，她們渴望有機(jī)會(huì)了解如何更好準(zhǔn)媽媽對(duì)小生命倍加珍愛(ài)，她們渴望有機(jī)會(huì)了解如何更好使孩子健康出生和成長(zhǎng)的知識(shí)，她們非常愿意與和自己情況相使孩子健康出生和成長(zhǎng)的知識(shí)，她們

18、非常愿意與和自己情況相似的人交往和交流。俱樂(lè)部為她們提供這種機(jī)會(huì)，而此時(shí)也是似的人交往和交流。俱樂(lè)部為她們提供這種機(jī)會(huì)，而此時(shí)也是他們對(duì)物業(yè)最需要也最容易接受的時(shí)候。俱樂(lè)部是客服工作人他們對(duì)物業(yè)最需要也最容易接受的時(shí)候。俱樂(lè)部是客服工作人員開(kāi)拓的良好方式，在服務(wù)中體現(xiàn)了雙贏員開(kāi)拓的良好方式，在服務(wù)中體現(xiàn)了雙贏 。適用對(duì)象：較易與女性溝通的女性客服人員適用對(duì)象：較易與女性溝通的女性客服人員 真正的業(yè)主服務(wù)體現(xiàn)在我們與他們建立起良好的個(gè)人真正的業(yè)主服務(wù)體現(xiàn)在我們與他們建立起良好的個(gè)人友誼，在他們需要幫助的時(shí)候，無(wú)論何種困難，他們會(huì)想友誼，在他們需要幫助的時(shí)候，無(wú)論何種困難，他們會(huì)想到有一個(gè)生活顧問(wèn)

19、的朋友一定會(huì)盡力的幫助他。當(dāng)業(yè)主生到有一個(gè)生活顧問(wèn)的朋友一定會(huì)盡力的幫助他。當(dāng)業(yè)主生活上需要幫助時(shí)活上需要幫助時(shí) ，我們應(yīng)該竭盡所能，真心地幫助業(yè)主，我們應(yīng)該竭盡所能，真心地幫助業(yè)主。比如接房、裝修、搬遷、外出等時(shí)候，我們應(yīng)該主動(dòng)伸。比如接房、裝修、搬遷、外出等時(shí)候，我們應(yīng)該主動(dòng)伸出熱情之手。出熱情之手。適用對(duì)象：大多業(yè)主尤其是普通家庭業(yè)主適用對(duì)象：大多業(yè)主尤其是普通家庭業(yè)主 管理處或個(gè)人營(yíng)造屬于自己的顧問(wèn)團(tuán)，一方面可以管理處或個(gè)人營(yíng)造屬于自己的顧問(wèn)團(tuán)，一方面可以豐富我們的知識(shí)，增加整個(gè)部門(mén)員工的知識(shí)，同時(shí)也可豐富我們的知識(shí)，增加整個(gè)部門(mén)員工的知識(shí)，同時(shí)也可以非常專(zhuān)業(yè)、迅速地解決業(yè)主遇到的困難

20、。當(dāng)我們一天以非常專(zhuān)業(yè)、迅速地解決業(yè)主遇到的困難。當(dāng)我們一天天由物業(yè)管理向生活顧問(wèn)轉(zhuǎn)變時(shí)，這種服務(wù)方式也一定天由物業(yè)管理向生活顧問(wèn)轉(zhuǎn)變時(shí)，這種服務(wù)方式也一定會(huì)成為一種必然。會(huì)成為一種必然。 適用對(duì)象：服務(wù)中心或非常優(yōu)秀的客服人員適用對(duì)象：服務(wù)中心或非常優(yōu)秀的客服人員服務(wù)體現(xiàn)了人性的關(guān)愛(ài)，一份體檢能喚起業(yè)主對(duì)健康的服務(wù)體現(xiàn)了人性的關(guān)愛(ài)，一份體檢能喚起業(yè)主對(duì)健康的重視，也讓業(yè)主對(duì)我們所從事的事業(yè)增添了一份認(rèn)可，重視，也讓業(yè)主對(duì)我們所從事的事業(yè)增添了一份認(rèn)可，在整個(gè)社會(huì)都處在亞健康時(shí)代的時(shí)候，我們的這種真誠(chéng)在整個(gè)社會(huì)都處在亞健康時(shí)代的時(shí)候，我們的這種真誠(chéng)服務(wù)對(duì)業(yè)主非常有意義。聯(lián)系醫(yī)院爭(zhēng)取得到他們的支

21、持服務(wù)對(duì)業(yè)主非常有意義。聯(lián)系醫(yī)院爭(zhēng)取得到他們的支持。適用對(duì)象：年齡層次較高業(yè)主適用對(duì)象：年齡層次較高業(yè)主 工作繁忙、身體狀況不好的業(yè)主工作繁忙、身體狀況不好的業(yè)主 業(yè)主要打電話(huà)找我們，那就是他們有所擔(dān)心或是需要業(yè)主要打電話(huà)找我們，那就是他們有所擔(dān)心或是需要服務(wù)，這也是我們進(jìn)行服務(wù)的重要時(shí)刻，只有業(yè)主及時(shí)得服務(wù)，這也是我們進(jìn)行服務(wù)的重要時(shí)刻，只有業(yè)主及時(shí)得到幫助和解釋?zhuān)拍鼙苊饨拥焦巨D(zhuǎn)來(lái)的投訴電話(huà)。同時(shí)到幫助和解釋?zhuān)拍鼙苊饨拥焦巨D(zhuǎn)來(lái)的投訴電話(huà)。同時(shí)也是創(chuàng)造一個(gè)與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì)。因此我們應(yīng)該把自己的也是創(chuàng)造一個(gè)與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì)。因此我們應(yīng)該把自己的詳細(xì)聯(lián)系方式告知每個(gè)業(yè)主，如有變動(dòng)及時(shí)通知，

22、同時(shí)建詳細(xì)聯(lián)系方式告知每個(gè)業(yè)主，如有變動(dòng)及時(shí)通知，同時(shí)建議客服及管理人員手機(jī)議客服及管理人員手機(jī)2424小時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)。小時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)。適用對(duì)象：所有員工適用對(duì)象：所有員工 我們可以用各種方式（臺(tái)歷、掛歷、自己設(shè)計(jì)等）為我們可以用各種方式（臺(tái)歷、掛歷、自己設(shè)計(jì)等）為業(yè)主設(shè)計(jì)一份服務(wù)檔案，把對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)重要的日期記錄下業(yè)主設(shè)計(jì)一份服務(wù)檔案，把對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)重要的日期記錄下來(lái)，或者留給業(yè)主或作為我們服務(wù)用的留存。只有把服務(wù)來(lái)，或者留給業(yè)主或作為我們服務(wù)用的留存。只有把服務(wù)做到業(yè)主的心里，才能贏得業(yè)主的真心。建立好每個(gè)業(yè)主做到業(yè)主的心里，才能贏得業(yè)主的真心。建立好每個(gè)業(yè)主日志是做好客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。日志

23、是做好客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。適用對(duì)象；所有客戶(hù)及服務(wù)人員適用對(duì)象；所有客戶(hù)及服務(wù)人員 消除業(yè)主對(duì)我們的不滿(mǎn)是我們服務(wù)的底線(xiàn)，如果我們消除業(yè)主對(duì)我們的不滿(mǎn)是我們服務(wù)的底線(xiàn)，如果我們不能解決投訴，那我們將失去的不僅是這個(gè)業(yè)主，因?yàn)闃I(yè)不能解決投訴，那我們將失去的不僅是這個(gè)業(yè)主，因?yàn)闃I(yè)主往往會(huì)把自己的滿(mǎn)意告訴少數(shù)人，但卻會(huì)把自己的不滿(mǎn)主往往會(huì)把自己的滿(mǎn)意告訴少數(shù)人，但卻會(huì)把自己的不滿(mǎn)告訴盡可能多的人。統(tǒng)計(jì)告訴我們?nèi)绻覀兪ヒ粋€(gè)業(yè)主告訴盡可能多的人。統(tǒng)計(jì)告訴我們?nèi)绻覀兪ヒ粋€(gè)業(yè)主，我們損失的價(jià)值將是其本額的，我們損失的價(jià)值將是其本額的2020倍。遇到業(yè)主的投訴我倍。遇到業(yè)主的投訴我們要站在業(yè)主的角度思考，

24、因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞯奈ㄒ荒繕?biāo)就們要站在業(yè)主的角度思考，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞯奈ㄒ荒繕?biāo)就是讓業(yè)主滿(mǎn)意。是讓業(yè)主滿(mǎn)意。適用對(duì)象：所有業(yè)主適用對(duì)象：所有業(yè)主 業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員之間的關(guān)系不僅僅是業(yè)主與服業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員之間的關(guān)系不僅僅是業(yè)主與服務(wù)者之間的合約關(guān)系，更應(yīng)該是朋友之間的關(guān)系。我們務(wù)者之間的合約關(guān)系，更應(yīng)該是朋友之間的關(guān)系。我們是業(yè)主托付一生的朋友。業(yè)主需要我們時(shí)常的關(guān)心、關(guān)是業(yè)主托付一生的朋友。業(yè)主需要我們時(shí)常的關(guān)心、關(guān)懷。只有和業(yè)主進(jìn)行心與心的交流，做到同喜同悲、相懷。只有和業(yè)主進(jìn)行心與心的交流，做到同喜同悲、相互關(guān)懷、相互鼓勵(lì)，才能最終讓業(yè)主成為你的忠誠(chéng)業(yè)主互關(guān)懷、相互鼓勵(lì)，才能最終讓業(yè)主成

25、為你的忠誠(chéng)業(yè)主 。適用對(duì)象：大多業(yè)主尤其是影響力中心適用對(duì)象：大多業(yè)主尤其是影響力中心 影像制品是我們服務(wù)的真實(shí)寫(xiě)照，所有的人都喜影像制品是我們服務(wù)的真實(shí)寫(xiě)照，所有的人都喜歡經(jīng)常的翻閱照片，利用我們的相機(jī)和攝像機(jī)，把業(yè)歡經(jīng)常的翻閱照片，利用我們的相機(jī)和攝像機(jī)，把業(yè)主的有紀(jì)念意義的瞬間攝制下來(lái)送給業(yè)主，讓業(yè)主珍主的有紀(jì)念意義的瞬間攝制下來(lái)送給業(yè)主，讓業(yè)主珍藏起來(lái)的東西必然會(huì)長(zhǎng)久讓業(yè)主記住。我們把業(yè)主的藏起來(lái)的東西必然會(huì)長(zhǎng)久讓業(yè)主記住。我們把業(yè)主的精彩留了下來(lái)，我們也留在了業(yè)主心里。精彩留了下來(lái)，我們也留在了業(yè)主心里。適用對(duì)象：比較投機(jī)的業(yè)主或家有小孩的業(yè)主適用對(duì)象：比較投機(jī)的業(yè)主或家有小孩的業(yè)主

26、 我們?cè)诮o業(yè)主資料或是贈(zèng)送禮物時(shí)，為了給業(yè)主以深刻的印象，要我們?cè)诮o業(yè)主資料或是贈(zèng)送禮物時(shí)，為了給業(yè)主以深刻的印象，要學(xué)會(huì)利用一些小的工具學(xué)會(huì)利用一些小的工具1 1、 彩筆：我們送給業(yè)主彩筆：我們送給業(yè)主物業(yè)服務(wù)協(xié)議物業(yè)服務(wù)協(xié)議、裝修管理裝修管理等條款、等條款、公司相關(guān)資料等東西時(shí)，我們要學(xué)會(huì)用彩筆把重點(diǎn)標(biāo)注出來(lái)。體現(xiàn)了我公司相關(guān)資料等東西時(shí)，我們要學(xué)會(huì)用彩筆把重點(diǎn)標(biāo)注出來(lái)。體現(xiàn)了我們服務(wù)的細(xì)心。們服務(wù)的細(xì)心。2 2、 個(gè)人標(biāo)簽：客服人員把自己的姓名電話(huà)等資料用背面有膠性的彩個(gè)人標(biāo)簽：客服人員把自己的姓名電話(huà)等資料用背面有膠性的彩紙打印或?qū)懗鰜?lái)，做成小標(biāo)簽，在每一份資料上都貼上。樹(shù)立個(gè)人服務(wù)紙

27、打印或?qū)懗鰜?lái)，做成小標(biāo)簽，在每一份資料上都貼上。樹(shù)立個(gè)人服務(wù)品牌。品牌。3 3、 個(gè)人印章：與標(biāo)簽相似，我們刻一個(gè)個(gè)人服務(wù)印章，內(nèi)容與標(biāo)簽個(gè)人印章：與標(biāo)簽相似，我們刻一個(gè)個(gè)人服務(wù)印章，內(nèi)容與標(biāo)簽一樣。一樣。適用對(duì)象：所有客服人員適用對(duì)象：所有客服人員 祝賀入住業(yè)主喬遷之喜，如果因?yàn)槲覀兊馁澝琅c祝賀使孩祝賀入住業(yè)主喬遷之喜，如果因?yàn)槲覀兊馁澝琅c祝賀使孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步，夫妻更添恩愛(ài)，那么我們也會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。子學(xué)習(xí)進(jìn)步，夫妻更添恩愛(ài)，那么我們也會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。 適用對(duì)象：所有業(yè)主適用對(duì)象：所有業(yè)主 讓我們的經(jīng)理或主管電話(huà)或信函甚至當(dāng)面拜訪(fǎng)讓我們的經(jīng)理或主管電話(huà)或信函甚至當(dāng)面拜訪(fǎng)業(yè)主，為我們樹(shù)立威信或掃除一些障礙。所有人通業(yè)主，為我們樹(shù)立威信或掃除一些障礙。所有人通常都比較看重常都比較看重“經(jīng)理經(jīng)理”的頭銜，每個(gè)人都需要有光的頭銜，每個(gè)人都需要有光環(huán)，經(jīng)理的身份就是一個(gè)光環(huán)，我們借助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)環(huán)，經(jīng)理的身份就是一個(gè)光環(huán)，我們借助