客戶關(guān)系管理測試題

1、1.市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變階段的基本條件。A.產(chǎn)值中心論；B.銷售額中心論；C利潤中心論；D.客戶中心論2._認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。A.生產(chǎn)觀念；B.產(chǎn)品觀念；C推銷觀念；D.社會(huì)營銷觀念3.按客戶重要性分類，客戶可以分為一。A.潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶；B.貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶；C基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型；D.鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶4.客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是。A.客戶利潤

2、；B.客戶成本；C客戶終生價(jià)值；D.客戶讓渡價(jià)值5.第一個(gè)提出了CRMoA.GartnerGroup;B.IBM;C.NCRD.波士頓HurwitzGroup6.,他們的數(shù)量占總客戶群80%,而實(shí)現(xiàn)的利潤只占利潤總額的80%以下。A.鉛質(zhì)客戶”和鐵質(zhì)客戶”；B.黃金客戶”和鐵質(zhì)客戶”；C.黃金客戶”和白金客戶”；D.白金客戶”和鐵質(zhì)客戶”7一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的是CRM產(chǎn)生的萌芽。A.客戶服務(wù)；B.接觸管理；C營銷管理；D.客戶聯(lián)盟8 .對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于。A.年齡和性別；B.身高和體重；C商業(yè)價(jià)值和需求；D.收入和居住位置9 .不屬于ERP系統(tǒng)發(fā)展

3、所經(jīng)歷的階段。A.物料需求計(jì)劃；B.閉環(huán)MRP;C.制造資源計(jì)劃；D.信息資源規(guī)劃10.呼叫中心（CallCenter,最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的。A.汽車行業(yè)；B.銀行業(yè)；C民航業(yè)；D.保險(xiǎn)業(yè)二1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.競爭D.價(jià)格2、對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去。A.客戶忠誠B.客戶價(jià)值C.客戶滿意D.客戶服務(wù)3、以下哪種說法是正確的（）A.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理B.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本C.實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)

4、全面使用D.客戶流失是不可避免的4、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的二八原理”是指（）A.企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B.企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D.企業(yè)的80%的禾I潤來自于20%的老顧客5、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（）。A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息6、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的滿意?A.壟斷滿意B.親友滿意C.惰性滿意D.信賴滿意7、以下哪類客戶（）不能作為企業(yè)需盡力維系的目標(biāo)客戶群體。A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.已失

5、去客戶D.競爭者客戶8、客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A.客戶的盈利率B.客戶的投訴率C.客戶的滿意度D.客戶價(jià)值9、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭10、按客戶重要性分類，客戶可以分為（）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶B、關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶三1、CRM是指（）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力

6、資源管理2、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠3、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。A、線性正相關(guān)關(guān)系B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系4、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)A、直接負(fù)向B、直接正向C、不D、間接正向5、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（）來表示。A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價(jià)值6、客戶的利益忠誠來源不包括（）A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便7、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂

7、的二八原理”，這個(gè)原理指的是（）A、VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B、企業(yè)利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D、企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益8、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格9、客戶的忠誠類型不包括（D）A、信賴忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠10、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴

8、C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴B、重復(fù)購買D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿11、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用四1、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用2、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶白期望C、客戶的關(guān)系價(jià)值D、客戶忠誠度3、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（）A、購買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌

9、的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少4可口可樂公司通過優(yōu)化供應(yīng)流程，降低成本，以至他們的對(duì)手無力與之競爭，這是（）價(jià)值取向。A產(chǎn)品領(lǐng)先B顧客定義價(jià)值取向C優(yōu)秀的經(jīng)營D成本領(lǐng)先5.如何將客戶關(guān)系變成贏利關(guān)系，以下說法不正確的是（）A擁有明確的價(jià)值取向，并且通過有力的執(zhí)行，把與顧客的關(guān)系變成一種贏利的關(guān)系B不關(guān)注企業(yè)員工的忠誠度C用適當(dāng)?shù)姆绞絹砼c顧客建立密切關(guān)系D建立以顧客為導(dǎo)向的成本分析機(jī)制五1 .對(duì)通常顧客滿意度的評(píng)估和調(diào)查的做法評(píng)價(jià)不正確的是（）。A孤立的調(diào)查可能是個(gè)危險(xiǎn)的陷阱B贏利才真正是顧客行為的結(jié)果C滿意度只報(bào)告顧客說了什么話D滿意與完全滿意在顧客對(duì)公司忠誠問題上，是沒有差別的2 .顧客滿

10、意與顧客忠誠之間的轉(zhuǎn)化，是建立在（）的基礎(chǔ)上的。A顧客比較滿意B顧客完全滿意C顧客滿意D不知道顧客滿意度3 .在以顧客為導(dǎo)向的成本分析下，企業(yè)的成本是由（）推動(dòng)的。A員工B競爭對(duì)手C顧客D供應(yīng)商4 .以下不屬于成功的價(jià)值取向的是（）A產(chǎn)品領(lǐng)先B顧客定義價(jià)值取向C優(yōu)秀的經(jīng)營D薄利多銷5 .關(guān)于顧客為導(dǎo)向成本分析機(jī)制，以下說法不正確的是（）A實(shí)際是站在客戶的角度，對(duì)成本進(jìn)行的一種分析B企業(yè)的成本是由顧客推動(dòng)的C顧客真正在意的工作成本，是銷售人員能為其增加價(jià)值的成本D部門本身是成本采集的中心6 .企業(yè)在選擇渠道時(shí)應(yīng)當(dāng)將（）放在整個(gè)分析決策的中心A企業(yè)B顧客C分銷商D供應(yīng)商7.西南航空、沃爾瑪?shù)榷荚诟偁幖ち业念I(lǐng)域進(jìn)行經(jīng)營。為什么可以取得如此戲劇性的成功呢？（）A有保護(hù)性專利B與顧客建立了親密關(guān)系，并且是以一些適當(dāng)手段來加以實(shí)施C令人羨慕的產(chǎn)品差異D巨額投資于研發(fā)8,以優(yōu)秀的經(jīng)營著稱的公司是：（）A可口可樂B3