對(duì)提升保險(xiǎn)客戶服務(wù)的幾點(diǎn)思考

1、對(duì)提升保險(xiǎn)客戶服務(wù)的幾點(diǎn)思考方賽仁發(fā)布時(shí)間:2010-09-29筆者通過(guò)多年的工作實(shí)踐，認(rèn)為要真正提升保險(xiǎn)客戶服務(wù)水平，應(yīng)該從如下幾方面下工夫。一、客戶服務(wù)熱線應(yīng)以客戶需求為目標(biāo)毋庸置疑，近年來(lái)各保險(xiǎn)主體對(duì)強(qiáng)化服務(wù)熱線電話的服務(wù)工作下了很大的功夫，但是，因?yàn)檫@項(xiàng)工作是直接面向客戶提供服務(wù)，是一項(xiàng)十分繁雜而艱巨的工作，要真正使每個(gè)客戶都能滿意，是相當(dāng)不容易的。這項(xiàng)工作十分需要注意細(xì)節(jié)，有的客戶在出險(xiǎn)后，心情焦急，情緒極不穩(wěn)定，這就需要熱線服務(wù)人員非常耐心，講話時(shí)要十分和善，甚至要做到對(duì)于不同的客戶采取不同的服務(wù)方式，如有的客戶只會(huì)講方言，遇到這樣的客戶，熱線服務(wù)人員就要靈活變通，使用地方語(yǔ)言進(jìn)行

2、交流，這樣便于出險(xiǎn)客戶將事故陳述清楚?？傊?，只有時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，處處為客戶著想，客戶才會(huì)從心底里感到滿意的。二、查勘現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)力爭(zhēng)迅速、全面保險(xiǎn)公司接受客戶報(bào)案后，下一步緊接著的工作便是對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。作為一個(gè)具有高素質(zhì)，且十分敬業(yè)的查勘人員，必須掌握出險(xiǎn)客戶的心理，客戶出險(xiǎn)后，處處都表現(xiàn)出一個(gè)“急”字，他們心急如焚，在事故現(xiàn)場(chǎng)焦急地等待保險(xiǎn)公司查勘車(chē)輛的出現(xiàn)。如果報(bào)案?jìng)€(gè)把小時(shí)后，還不見(jiàn)查勘人員的蹤影，客戶會(huì)怎么想呢？會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司怎么看呢？那是可想而知的。因此，查勘人員在接到服務(wù)熱線的指令后，要火速行動(dòng)，放下手頭的一切事情，立即驅(qū)車(chē)前往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故進(jìn)行施救、查勘處理，這樣，客戶才能得到

3、安慰，從而產(chǎn)生“雪中送炭”的感覺(jué)。從這種意義上說(shuō)，速度就是信譽(yù)，你用最快的速度，在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，客戶就會(huì)在感激之余，增加一份對(duì)保險(xiǎn)公司的信任，認(rèn)為保險(xiǎn)公司的信譽(yù)不是只能從宣傳廣告上才能看得到，而是實(shí)實(shí)在在存在的，體現(xiàn)在每個(gè)具體工作環(huán)節(jié)上面。因此，作為一名查勘人員，必須具有高度的工作責(zé)任感，要做到辦事迅速果斷、雷厲風(fēng)行，切不可磨磨蹭蹭、拖拖拉拉?，F(xiàn)在，不少公司都規(guī)定了在不同地域范圍內(nèi)出險(xiǎn)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限，應(yīng)該確保不超出這個(gè)時(shí)限。三、處理賠案應(yīng)遵守時(shí)限承諾在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，承保和理賠是兩個(gè)對(duì)等的工作環(huán)節(jié)，理賠工作應(yīng)視為一個(gè)獨(dú)立的重要的工作環(huán)節(jié)，不能將其視為一般商業(yè)企業(yè)的售后服務(wù)。因?yàn)橐话闵虡I(yè)

4、企業(yè)，他們將產(chǎn)品出售后，無(wú)須他人參與，顧客也可以毫無(wú)障礙地享受商品的使用價(jià)值，而只有當(dāng)商品出現(xiàn)故障后，才需要銷(xiāo)售該商品的商家或生產(chǎn)該產(chǎn)品的廠家提供維修之類(lèi)的服務(wù)?？梢?jiàn)，這種售后服務(wù)環(huán)節(jié)只是一個(gè)附庸，與作為以提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償為實(shí)質(zhì)內(nèi)容的保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作環(huán)節(jié)不可同日而語(yǔ)。理賠工作是一項(xiàng)社會(huì)關(guān)注度挺高的工作，目前社會(huì)上流行的“投保容易索賠難”的說(shuō)法，就是對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)不盡人意的有力譏諷。因此，作為保險(xiǎn)人，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)自己工作中的缺陷。保險(xiǎn)理賠工作不太如人意的癥結(jié)究竟在哪呢？概而言之，就在一個(gè)“慢”字。這里所說(shuō)的慢，并非指所有公司的理賠都慢，也不是說(shuō)每起賠案都處理得慢，事實(shí)上也有很快的，有當(dāng)天就能拿

5、到賠款的。往往是某幾起社會(huì)關(guān)注度較高的案件處理得不快，遭致客戶指責(zé)，在社會(huì)上造成不好的影響，使人們對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的整體印象變壞。這樣，盡管保險(xiǎn)賠款最后還是支付了，但沒(méi)有得到客戶的好評(píng)，真正感到冤屈的應(yīng)該還是保險(xiǎn)公司，因?yàn)樗麄兛芍^是“賠了夫人又折兵”。造成這種不利于保險(xiǎn)公司的尷尬局面，其原因何在呢？明眼人都很清楚，就是必須提高工作效率，簡(jiǎn)化索賠手續(xù)?，F(xiàn)在到銀行存錢(qián)、取款，儲(chǔ)戶只要告訴窗口出納、會(huì)計(jì)說(shuō)是存多少錢(qián)或取多少錢(qián)，然后在電腦打印出的一張小小單據(jù)上簽個(gè)名確認(rèn)一下就行了，前后不到30秒鐘，不像以前一樣非得填寫(xiě)繁瑣的存款、取款憑條不可。這是為什么？還不是簡(jiǎn)化手續(xù)，方便儲(chǔ)戶。作為保險(xiǎn)管理人員，應(yīng)該從中

6、獲得啟迪才是。對(duì)一起保險(xiǎn)責(zé)任事故，如果沒(méi)有表示拒賠，就肯定要賠，既然要賠，何必要保戶提供那樣多的單證、蓋那樣多的章、跑那樣多的路？如果說(shuō)提供單證是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)法和保險(xiǎn)條款有規(guī)定，必須提供，那么客戶提供完所有必需單證后，總得快點(diǎn)理算賠款了吧？事實(shí)上，賠款是很難在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到每位客戶手中的，其原因就是理賠環(huán)節(jié)工作效率低。而造成工作效率低，當(dāng)然不是因?yàn)槿肆τ邢?，而是人力過(guò)剩，因?yàn)樾枰獙徟?、簽字的部門(mén)和人員太多了，要層層蓋章、層層簽字，自然就快不起來(lái)?？蛻籼崃诉@么一條建議，可謂一針見(jiàn)血，頗耐人尋味：希望保險(xiǎn)公司能把“研究”當(dāng)成服務(wù)忌語(yǔ)，在同客戶談處理賠案事宜時(shí)，不要說(shuō)對(duì)這個(gè)案子“研究研究”之類(lèi)的話了。對(duì)這

7、一建議仔細(xì)琢磨，覺(jué)得的確不無(wú)道理?！把芯垦芯俊笔枪賵?chǎng)用語(yǔ)（事實(shí)上是公務(wù)員的口頭禪），但保險(xiǎn)公司是企業(yè)，確切地說(shuō)，保險(xiǎn)從業(yè)人員應(yīng)該屬于商人系列，商人就應(yīng)該懂得“商道”，不應(yīng)講“官語(yǔ)”，自古以來(lái)，中國(guó)“商道”講究的是笑臉相迎、點(diǎn)頭哈腰、打不還手、罵不還嘴，用現(xiàn)在的話說(shuō)就是，“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切以客戶為中心”。更何況，保險(xiǎn)客戶出了險(xiǎn)，按保險(xiǎn)合同規(guī)定應(yīng)該賠付，這是明擺著的事，還要研究干什么？如果什么案件動(dòng)輒得研究，那不說(shuō)明保險(xiǎn)公司自己也對(duì)保險(xiǎn)條款不熟悉嗎？就像一個(gè)學(xué)生向老師請(qǐng)教一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)題，如果老師不能及時(shí)解答，要“研究”幾天后才能答復(fù)，那學(xué)生會(huì)怎么看這個(gè)

8、老師呢？要知道，客戶的愿望不是想看到保險(xiǎn)公司對(duì)案件研究來(lái)研究去，而是希望保險(xiǎn)公司能確切地告訴他在幾天以后或幾月幾日可以拿到賠款。四、廉潔從業(yè)應(yīng)視為基本的職業(yè)道德無(wú)論干哪項(xiàng)工作，都要求從業(yè)人員必須具備廉潔自律的品質(zhì)，可以說(shuō)，這是一種起碼的、基本的職業(yè)素養(yǎng)。干保險(xiǎn)理賠工作更應(yīng)如此，因?yàn)檫@項(xiàng)工作有其自身固有的特殊性，它不同于展業(yè)，不同于防災(zāi)，也不同于客戶回訪，它是為客戶提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊豁?xiàng)工作，既然涉及到經(jīng)濟(jì)內(nèi)容，自然就不可能不與各自的經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)聯(lián)。出險(xiǎn)后，一般來(lái)說(shuō)，客戶會(huì)盡一切努力達(dá)到多得賠款的目的，個(gè)別客戶甚至?xí)粨袷侄危\取非分之財(cái)。他們有向理賠人員小恩小惠的，也有毫無(wú)顧忌地大肆賄賂的。如果理

9、賠人員沒(méi)有過(guò)硬的職業(yè)素養(yǎng)，沒(méi)有廉潔自律的思想品德，見(jiàn)財(cái)起心，見(jiàn)利忘義，那是斷然勝任不了此項(xiàng)工作的。俗話說(shuō)，常在河邊走，哪能不濕鞋？但這一古訓(xùn)也并非是鐵定不變的，理賠人員的素質(zhì)也是可以培養(yǎng)的，那就是要強(qiáng)化對(duì)他們的政治思想教育，強(qiáng)化對(duì)他們的廉潔意識(shí)教育，強(qiáng)化對(duì)他們的職業(yè)道德教育，使他們真正能從思想上筑起廉潔自律、拒腐防變的堅(jiān)固長(zhǎng)城，讓他們?cè)谌魏螘r(shí)候都能自覺(jué)抵御各種腐敗風(fēng)氣的襲擊。當(dāng)然，影響廉潔從業(yè)的因素很多，學(xué)習(xí)是首要的，是根本的，但是還必須有制度約束，制度要全面，而且必須嚴(yán)格兌現(xiàn)，不要形同虛設(shè)。此外，適當(dāng)提高理賠人員的薪酬待遇，也是很有必要的。國(guó)外（如新加坡）一直以來(lái)就有“高薪養(yǎng)廉”的作法，對(duì)一

10、些社會(huì)敏感職業(yè)，如法官、律師、稅務(wù)師、公正人員等，都實(shí)行高工資制。具體到保險(xiǎn)行業(yè)，理賠工作也算得上是熱門(mén)職業(yè)，如果他們工資太低，難免會(huì)滋生非分之想，難免會(huì)采取向客戶“索、拿、卡、要”等手段來(lái)達(dá)到彌補(bǔ)自己收入不足的目的。因此，對(duì)理賠人員實(shí)行“高薪養(yǎng)廉”，是值得探究的一個(gè)問(wèn)題?？傊覀兊哪康木褪且尶蛻粼诔鲭U(xiǎn)后迅速得到補(bǔ)償，并得到心理上的安慰，如果理賠人員借工作之便趁機(jī)向他們索取財(cái)物，那無(wú)異于給他們雪上加霜，這也是客戶不愿意看到的。五、誠(chéng)信履約應(yīng)視為企業(yè)生存之本美國(guó)至今流傳著一個(gè)孩子墓的故事：美國(guó)格蘭特陵墓附近不到100米的地方，有一座孩子墓，那是200多年前，一個(gè)叫StClairePolloc

11、k的年僅5歲的孩子，不幸從這河邊的懸崖墜落身亡。孩子的父親悲痛欲絕，便在懸崖落水處給孩子修建了一座小小的墳?zāi)?。后?lái)，主人家道中落，將土地轉(zhuǎn)讓了，他對(duì)土地的新主人提出了一個(gè)特殊的要求：把孩子墓地作為土地的一部分保留下來(lái)，永遠(yuǎn)不要?dú)Я怂：髞?lái)，這塊地不知轉(zhuǎn)讓過(guò)多少次，換了多少個(gè)主人，但每次都在契約中進(jìn)行了注明，直到現(xiàn)在，孩子墓還完好地保留在那里。在孩子去世200周年之際，當(dāng)時(shí)的紐約市長(zhǎng)在緬懷格蘭特將軍時(shí)，還重修了孩子墓，并撰寫(xiě)了孩子墓地的故事，把它刻在木牌上：“人生下來(lái)就充滿煩惱。他的來(lái)到像一朵鮮花，很快地凋謝了；他的匆匆離去則像一道閃亮的影子，仍在繼續(xù)發(fā)光?！睆倪@則故事，我們可以感受到誠(chéng)信的偉大

12、，誠(chéng)信的魅力，誠(chéng)信煥發(fā)出的歷史光芒，誠(chéng)信真可謂能感召日月，震撼天地！作為保險(xiǎn)人，推銷(xiāo)的是一種以合同為載體，以紙張為實(shí)物形態(tài)的特殊商品，其價(jià)值就體現(xiàn)在保險(xiǎn)人在客戶出險(xiǎn)的特定條件下能誠(chéng)信履約，實(shí)施經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；如果保險(xiǎn)人不誠(chéng)信，在客戶出險(xiǎn)時(shí)不履約，或不全面履約，甚至對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行欺詐，讓被保險(xiǎn)人花了錢(qián)，卻什么也得不到，或得到的只是一點(diǎn)點(diǎn)，讓自己的合法權(quán)益損失殆盡，那么，誰(shuí)還會(huì)再去考慮參加保險(xiǎn)？喪失了客戶資源，保險(xiǎn)市場(chǎng)也將不復(fù)存在。因此，保險(xiǎn)人一定要忠誠(chéng)地對(duì)待客戶，千萬(wàn)不能通過(guò)誤導(dǎo)、隱瞞等手段，引誘客戶邁入陷阱，或在客戶出險(xiǎn)時(shí)，為了自身效益，該賠的不賠，該多賠的少賠，從而讓客戶蒙受損失，那樣，保險(xiǎn)公司將

13、面臨生存之虞，這是很淺顯的道理。相反，如果保險(xiǎn)公司能真正做到視誠(chéng)信為企業(yè)生命，視誠(chéng)信為立業(yè)之本，在任何情況下都能做到依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格自律，善待每位客戶，做到童叟無(wú)欺，那么，最終是會(huì)贏得客戶的信賴(lài)，取得競(jìng)爭(zhēng)勝利，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的。我們認(rèn)為，上述故事應(yīng)該留給所有保險(xiǎn)從業(yè)人員如下啟示：我們要嚴(yán)格履行保險(xiǎn)合同上載明的所有義務(wù)，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任條款，不管時(shí)間過(guò)了多久，都要將其牢記在心，就像上述故事中那塊土地的轉(zhuǎn)讓者和被轉(zhuǎn)讓者一樣，將契約中“把孩子墓地作為土地的一部分保留下來(lái)，永遠(yuǎn)不要?dú)Я怂边@一條款銘記在心，永不毀約。如果保險(xiǎn)公司能做到這一步，那么誠(chéng)信美名將會(huì)流傳四方，何愁沒(méi)有客戶。六、客戶回訪應(yīng)不流于形

14、式廣義的客戶回訪應(yīng)該是為接受客戶和社會(huì)各界對(duì)保險(xiǎn)公司意見(jiàn)反饋所做的各項(xiàng)工作的總稱(chēng)，包括上門(mén)征詢(xún)意見(jiàn)、寄發(fā)問(wèn)卷調(diào)查表、設(shè)立意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱、公布舉報(bào)投訴電話等等。大家知道，海爾集團(tuán)的社會(huì)美譽(yù)度相對(duì)同行業(yè)而言是較高的，一個(gè)很重要的因素就是他們的客戶回訪工作做得扎實(shí)?？蛻艋卦L工作的好壞，直接體現(xiàn)公司信譽(yù)的高低，因?yàn)榭蛻艋卦L工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。要通過(guò)客戶反饋的意見(jiàn)，達(dá)到改進(jìn)公司工作的目的，客戶回訪工作就必須有過(guò)硬的舉措，如果流于形式，于事無(wú)益，只能是自欺欺人。結(jié)合當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈這一形勢(shì)，客戶服務(wù)已成了競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，客戶

15、服務(wù)實(shí)際上變成了公司的“面子”：哪家公司的服務(wù)好，客戶就認(rèn)為哪家公司“面子”大，從而選擇這家公司投保；服務(wù)不好的公司，哪怕是讓業(yè)務(wù)人員說(shuō)破嘴皮，客戶也不會(huì)“賞臉”，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這種公司實(shí)在沒(méi)什么“面子”可言?，F(xiàn)在，客戶越來(lái)越成熟了，越來(lái)越理性了，他們投保不僅僅是選擇熟人，看在熟人的“面子”上，而更看重公司品牌，也就是說(shuō)更看重公司的“面子”。因此，精明的管理者會(huì)將“面子工程”，或稱(chēng)“形象工程”的建設(shè)列入重要的議事日程，作為首要工作予以強(qiáng)化和落實(shí)。客戶服務(wù)工作要從哪些方面下手，這也是困擾不少管理者的一個(gè)難題。這就有必要與客戶架起溝通的橋梁，而只有實(shí)施廣泛的客戶回訪，才能實(shí)現(xiàn)這一目的。我們應(yīng)對(duì)客戶反

16、饋的各種信息均予以高度的重視，對(duì)反映好的，可以放在一邊，對(duì)反映不好的，尤其是對(duì)那些十分堅(jiān)銳，甚至是十分過(guò)激的意見(jiàn)更應(yīng)引起足夠的重視，因?yàn)檫@些方面往往是我們自己發(fā)現(xiàn)不了或難于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或薄弱環(huán)節(jié)，我們必須及時(shí)對(duì)其予以有效整改?？v觀目前保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)展的各種客戶回訪活動(dòng)，至于哪種形式更好，更有效，這應(yīng)結(jié)合公司具體實(shí)際，不可一概而論。我們認(rèn)為，向客戶打電話、寄發(fā)調(diào)查表、上門(mén)征求意見(jiàn)、設(shè)立舉報(bào)電話和舉報(bào)箱，這些方式都未嘗不可，但這都是常規(guī)的、陳舊的回訪方式。我們不妨作些創(chuàng)新，如在每處理一起賠案，在向客戶支付賠款時(shí)，請(qǐng)客戶填寫(xiě)一張表格，讓客戶對(duì)本案的處理情況進(jìn)行一下評(píng)價(jià)，在“滿意、較滿意、不滿意、很不滿意”幾欄內(nèi)打“，”，并在“理由”、“具體意見(jiàn)或建議”欄內(nèi)把自己要說(shuō)的話全寫(xiě)