戰(zhàn)略方法管理與企業(yè)家精神

1、戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神高級行政管理干部培訓(xùn)中心目錄第一章戰(zhàn)略管理1、競爭戰(zhàn)略的概念12、戰(zhàn)略分析的要點(diǎn)一一SWOT23、產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析34、價值鏈分析55、確認(rèn)成功的關(guān)鍵因素8II6、競爭戰(zhàn)略的基本類型97、資源分配原則12第二章服務(wù)戰(zhàn)略管理1、服務(wù)的類型142、服務(wù)的性質(zhì)153、服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點(diǎn)和要點(diǎn)164、服務(wù)利潤鏈的運(yùn)作機(jī)制185、服務(wù)利潤鏈的審計(jì)22第三章企業(yè)家精神與創(chuàng)新1、企業(yè)家理論的演進(jìn)242、創(chuàng)新機(jī)會的七個主要來源28第一章戰(zhàn)略管理1、競爭戰(zhàn)略的概念競爭戰(zhàn)略就是以最有效的方式努力提高相對于競爭對手的實(shí)力。競爭戰(zhàn)略的目的是如何實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢。競爭戰(zhàn)略的性質(zhì)：對抗性、創(chuàng)新性、決策、承

2、諾孫子日：“昔之善戰(zhàn)者，先為不可勝，以待敵之可勝。故善戰(zhàn)者，立于不敗之地，而不失敵之?dāng)∫病Ｊ枪蕜俦葎俣笄髴?zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝?！眮碓从诰W(wǎng)絡(luò)孫子兵法形篇第四孫子日：“凡用兵之法，全國為上，破國次之；全軍為上，破軍次之；是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者?！睂O子兵法謀攻篇第三2、戰(zhàn)略分析的要點(diǎn)一一SWOT優(yōu)勢(Strength)劣勢(Weakness威脅（Threat）3.1決定產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競爭激烈程度的因素機(jī)會(Opportunity)供應(yīng)商討價還價的能力供應(yīng)商產(chǎn)業(yè)增長率產(chǎn)業(yè)集中度產(chǎn)品差異商標(biāo)知名度轉(zhuǎn)產(chǎn)成本3.2 決定買方地位的因素客戶的購買量價格彈性供求關(guān)系3.3 決定供應(yīng)商地

3、位的因素供應(yīng)商的集中度或?qū)Ｓ行圆少徚康拇笮」┣箨P(guān)系3.4 進(jìn)入障礙來源于網(wǎng)絡(luò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)商標(biāo)知名度銷售渠道專利保護(hù)政府政策3.5 替代威脅技術(shù)進(jìn)步性能價格化轉(zhuǎn)換成本4、價值鏈分析微笑不同的價值鏈位置，是競爭優(yōu)勢的一個重要來源，例：個人電腦產(chǎn)業(yè)的附加價值曲線曲線。個人電腦產(chǎn)業(yè)附加價值曲線附加價值本微處理器動態(tài)存儲器液晶顯示器特殊用途集成電話零組件依產(chǎn)品線區(qū)隔全球性的競爭技術(shù)市場占有率支援能力軟件模組合球的競爭依功能區(qū)隔硬盤機(jī)監(jiān)視器個人電腦系統(tǒng)主機(jī)板組合配銷依國家區(qū)隔地區(qū)性的競爭微笑曲線附加價值_專業(yè)應(yīng)用知識操作系統(tǒng)聲譽(yù)通片程序支援隼冰軟件(Middleware)氤模組地區(qū)性應(yīng)用_組合配銷當(dāng)?shù)氐母偁幰?/p>

4、應(yīng)用區(qū)隔來源于網(wǎng)絡(luò)一世紀(jì)軟件產(chǎn)品的附加價值曲線企業(yè)內(nèi)部的價值鏈抓住機(jī)遇，靠研究開發(fā)的高投入獲得產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢，通過大規(guī)模的席卷式的市場營銷在最短的時間里形成正反饋的良性循環(huán)，擺脫在低層次市場上的價格競爭，利用技術(shù)優(yōu)勢帶來的產(chǎn)品"11I的高附加值，推動公司高速度、高效益的增長。5、確認(rèn)成功的關(guān)鍵因素為什么在同一個市場上，不同的公司之間差異如此懸殊？一個重要的原因是，是不是將企業(yè)有短'nI限的資源集中使用在成功的關(guān)鍵因素上。5.1 確定成功關(guān)鍵因素的方法(1)比較法(2)列舉法5.2 核心技能理論核心技能的概念：(1)核心技能提供了進(jìn)入多樣化市場的可能性(2)核心技能是向最終

5、產(chǎn)品附加巨大價值的技能(3)核心技能應(yīng)當(dāng)是競爭對手難以模仿的技能6、競爭戰(zhàn)略的基本類型6.1以成功關(guān)鍵因素為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略(1)細(xì)分市場，辯認(rèn)出哪一個市場區(qū)域具有戰(zhàn)略上的重要性。(2)找出成功者和失敗者之間的關(guān)鍵差別。(3)理清整個經(jīng)營模式，將資源集中到一個具有戰(zhàn)略影響的領(lǐng)域中(4)失敗的原因：來源于網(wǎng)絡(luò)沒有正確認(rèn)識什么是成功的關(guān)鍵因素，在非成功關(guān)鍵因素上耗費(fèi)了大理資源雖然認(rèn)識了成功的關(guān)鍵因素，但缺乏充分開拓它們的徹底性和持久性。6.2 以相對優(yōu)勢為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略(1)基本的競爭優(yōu)勢先入為主的優(yōu)勢成本領(lǐng)先的優(yōu)勢差別化的優(yōu)勢專一化的優(yōu)勢(2)強(qiáng)化公司的市場定位定位：在顧客心目中樹立的公司形象或產(chǎn)品形象(

6、3)避免在同一個戰(zhàn)場上，做與競爭對手相同的事情(4)非成功關(guān)鍵因素上的優(yōu)勢，不能替代成功關(guān)鍵因素上的劣勢6.3 以改變競爭規(guī)則為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略(1)產(chǎn)業(yè)的競爭規(guī)則競爭規(guī)則：產(chǎn)業(yè)優(yōu)勝者獲取優(yōu)勢地位和超額利潤的主要途徑典型的競爭規(guī)則代表產(chǎn)品I專業(yè)化分工個人計(jì)算機(jī)市場份額交換機(jī)、飛機(jī)I1規(guī)模經(jīng)濟(jì)石油化工、汽車市場標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)軟件，多謀體創(chuàng)新速度計(jì)算機(jī)芯片品牌差異飲料、化妝品(2)搞清產(chǎn)業(yè)或市場競爭規(guī)則的決定因素(3)向制約因素挑戰(zhàn)，改變競爭規(guī)則，打破僵局(4)重建市場競爭規(guī)則6.4以開拓戰(zhàn)略自由度為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略自由度的概念戰(zhàn)略自由度：圍繞一個成功關(guān)鍵因素方向上的可能的戰(zhàn)略選擇例子：提高家用空調(diào)機(jī)競爭

7、力的戰(zhàn)略自由度價格水平品牌形象制冷效率來源于網(wǎng)絡(luò)集后服務(wù)噪音水平叱外觀美感能源消耗2、延伸戰(zhàn)略自由度，評價各種戰(zhàn)略選擇的可能效果3、開拓新的戰(zhàn)略自由度7、資源分配原則“無所不備，則無所不寡?！睂O子兵法虛實(shí)篇第六資源分配的“壓強(qiáng)原則”前途未卜Or吉星高照O瘦狗'0現(xiàn)金牛。O資源分配的研究方法一一波士頓矩陣法市高場增/門，*II長ll;率低低高-七',JII相對市場份額第二章服務(wù)戰(zhàn)略管理1、服務(wù)的類型服務(wù)的定義(PhilipKotler)服務(wù)工一個組織能夠向他人提供的任何行動或?qū)嵭?，它基本上是無形的和不引起任何所有權(quán)的，它的生產(chǎn)可以或無須與具體的產(chǎn)品有關(guān)。服務(wù)普遍存在于服務(wù)業(yè)企業(yè)、

8、非盈利性組織、甚至制造企業(yè)中。服務(wù)的分類：1 .只提供純粹的有形產(chǎn)品，不附帶任何服務(wù)。2 .提供有形產(chǎn)品，同時附帶服務(wù)。3 .主要提供服務(wù)，同時附帶少量產(chǎn)品。4 .提供純粹的服務(wù)，不附帶任何產(chǎn)品。如果純粹從資源配置的角度來考察，許多制造企業(yè)毋寧說是服務(wù)企業(yè)。2、服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)具有四個主要特征，它們影響著服務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)。(1)無形性(Intangibility)商品可以經(jīng)試用后再購買，而服務(wù)則一般不行，往往是在購買了以后才能享用。來源于網(wǎng)絡(luò)為了減少購買服務(wù)的不確定性，顧客就要通過各種途徑獲取有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)。從這個意義上說，服務(wù)提供者的任務(wù)實(shí)際是“管理證據(jù)”，“從無形變有形”。(2) 不可分性

9、(Inseparability)服務(wù)往往是在生產(chǎn)的同時即被消費(fèi)。而且服務(wù)提供者與顧客往往同處于生產(chǎn)服務(wù)的現(xiàn)場，二者之間的交互作用是服務(wù)的一種特殊性質(zhì)。(3) 可變性(Variability)服務(wù)具有很高的可變性，其質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人，以及提供服務(wù)的時間和地點(diǎn)。服務(wù)企業(yè)通常采取三種方式控制服務(wù)質(zhì)量：(4) 大量投資于人員的甄選和培訓(xùn)。(2)使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化。|,(3)關(guān)注顧客的滿意度，通過建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查，以及“微服私訪”評估顧客滿意度。(4)時效性(Perishability)；|.III:服務(wù)不能被儲存。服務(wù)的時效性在需求穩(wěn)定的情況下還不致引起大的問題，而當(dāng)需求發(fā)生大幅:I.度波

10、動時，問題就嚴(yán)重了?？梢詮男枨笈c供給兩方面采取措施，使服務(wù)能力盡可能滿足顧客需求。3、服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點(diǎn)和要點(diǎn)3.1 服務(wù)創(chuàng)新很容易被競爭對手模訪。3.2 服務(wù)企業(yè)很難與競爭對手形成差異。3.3 服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的三種主要途徑。員工(People)設(shè)施(Physicalenvironment)過程(ProcessIiil3.4 服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵之一：管理服務(wù)質(zhì)量X?'、II衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：(1)獲?。涸诜奖愕牡攸c(diǎn)和方便的時候容易地得到所需的服務(wù)(2)溝通：采用顧客語言準(zhǔn)確地描述服務(wù)內(nèi)容(3)技能：員工擁有必備的技能和知識(4)禮貌：員工是友好的、禮貌的和體諒他人的(5)信任：公司

11、和員工是值得信任的和以顧客利益為重的(6)可靠：服務(wù)的提供具有一致性和準(zhǔn)確性來源于網(wǎng)絡(luò)(7)響應(yīng)：員工快速地和主動地響應(yīng)顧客的要求(8)安全：服務(wù)一點(diǎn)不使人感到危險和顧慮(9)明確：服務(wù)明確地反映出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量(10)理解：員工盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務(wù)3.5 服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵之二：管理服務(wù)效率改善服務(wù)效率的六個途徑：(1)提高服務(wù)人員的技能和工作強(qiáng)度(2)犧牲次要的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量(3)使服務(wù)“工業(yè)化”IJ(4)為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式"I(5)重新設(shè)計(jì)服務(wù)過程(6)獎勵顧客實(shí)行自助服務(wù)然而，盡管不斷有許多服務(wù)創(chuàng)新，但服務(wù)企業(yè)始終面臨的基本兩難困境仍然是：

12、如何在顧客價值與服務(wù)企業(yè)利潤之間作出權(quán)衡。J二1_/1I問題是：使顧客價值提高真的與利潤增長沖突嗎？二者之間到底是一種什么關(guān)系？4、服務(wù)利潤鏈的運(yùn)作機(jī)制新的服務(wù)模式表明，驅(qū)動利潤的因素是:*投資于員工Cr*開發(fā)向一線員工提供支援的技術(shù)*改進(jìn)人員的甄選和培訓(xùn)*在各級管理層次上實(shí)行報(bào)酬與績效掛鉤重要的是創(chuàng)建顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復(fù)地購買有關(guān)產(chǎn)品，形成終生收入流服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量職務(wù)設(shè)計(jì)員工甄選外部顧客顧客收入增長服務(wù)滿意忠誠價值服務(wù)和無念1肘呈利潤增長切為了顧客重復(fù)購買滿足目標(biāo)依賴性顧客需要員工獎賞和承認(rèn)顧客服務(wù)手段的服務(wù)設(shè)計(jì)和提供來源于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)利潤鏈還體現(xiàn)了一種特殊的領(lǐng)導(dǎo)方式

13、，即強(qiáng)調(diào)每一位顧客和員工的重要性，領(lǐng)導(dǎo)深入現(xiàn)場與員工和顧客直接交流。顧客的忠誠驅(qū)動盈利性和成長過去20年中，管理者們曾以追求成為行業(yè)中的第一或第二來使利潤最大化。近年來，許多服務(wù)行業(yè)認(rèn)識到，顧客忠誠是決定利潤的重要的指標(biāo)。市場份額的質(zhì)量比市場份額的數(shù)量更值得引起注意。度量顧客忠誠的主要指標(biāo)是：顧客保持率，每個顧客利用的服務(wù)種類數(shù)量，顧客關(guān)系的深度，以及顧客滿意水平。顧客的滿意驅(qū)動顧客的忠誠美國施樂公司（Xerox）采用5級評分法評價顧客的滿意度，即1.極不滿意；|2.有些不滿意；3.稍有不滿意；4.滿意；5.很滿意。經(jīng)過幾年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，給予旅樂公司5分評價的顧客，其重復(fù)購買旅樂公司設(shè)備的可能性

14、6倍于給予施樂公司4分評價的顧客。i1價值驅(qū)動顧客的滿意今天的顧客具有強(qiáng)烈的價值異向。顧客認(rèn)為的價值意味著他們所承受的全部成本（包括價格和使用過程中的各種費(fèi)用）是否值得。員工的生產(chǎn)率驅(qū)動價值美國西南航空公司的例子：多任務(wù)的職務(wù)設(shè)計(jì)，別具一格的作業(yè)規(guī)定，只采用波音737一種型號的飛機(jī)，不租用自動訂票系統(tǒng)。出類拔萃的服務(wù)績效。員工的忠誠驅(qū)動生產(chǎn)率傳統(tǒng)的度量員工流動造成的損失往往只考慮招聘、甄選和培訓(xùn)的費(fèi)用。而對于絕大多數(shù)服務(wù)職務(wù)，流動造成的真正損失是生產(chǎn)率損失和顧客滿意度的下降。員工的滿意驅(qū)動員工的忠誠、11員工的滿意度越高，流動率就越低，忠誠度則越高。但是，什么驅(qū)動員工的滿意呢？是報(bào)酬、額外津貼

15、或高雅的工作場所嗎？內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動員工的滿意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可以根據(jù)員工對他們工作的感覺，對同事和公司的感覺，以及員工之間相互提供服務(wù)的方式來度量。領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù)利潤鏈成功運(yùn)作的基礎(chǔ)來源于網(wǎng)絡(luò)成功的服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者花費(fèi)大時間同員工和顧客在一起，親身體驗(yàn)他們公司的服務(wù)過程，傾聽員工對改進(jìn)公司服務(wù)的建議，直接過問員工的甄選、考察和晉升。那些真正理解了服務(wù)利潤鏈的領(lǐng)導(dǎo)者，花大力氣發(fā)展和培育一種以顧客和員工伙伴關(guān)系為中心的公司文化。對服務(wù)利潤鏈進(jìn)行有效的管理服務(wù)利潤鏈的管理重點(diǎn)：(1)強(qiáng)化對利潤、滿意度、忠誠、價值、生產(chǎn)率內(nèi)部管理質(zhì)量的考核。(2)減少直接向顧客提供服務(wù)的員工的流動率，提高他們的任職技能。(

16、3)分析和改進(jìn)影響員工滿意度的內(nèi)部管理因素。(4)將管理者的報(bào)酬與顧客滿意度評價結(jié)果掛鉤。5、服務(wù)利潤鏈的審計(jì)服務(wù)利潤鏈的審計(jì)有助于公司管理當(dāng)局決定哪些因素驅(qū)動著利潤。：(1)我們怎么定義顧客的忠誠？(2)業(yè)務(wù)開發(fā)費(fèi)和刺激手段是否與保持現(xiàn)有顧客有關(guān)？(3)為什么我們的顧客會背叛我們？(4)顧客滿意數(shù)據(jù)的收集是否客觀、一致和定期進(jìn)行？(5)有關(guān)顧客滿意度的信息是怎么被用于解決顧客的問題的？(6)我們應(yīng)當(dāng)怎么度量服務(wù)的價值？(7)顧客對價值的感覺怎么為產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)人員所理解？(8)用什么指標(biāo)和方法度量服務(wù)質(zhì)量？(9)我們怎么度量員工的生產(chǎn)率？(10)對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率應(yīng)當(dāng)更強(qiáng)調(diào)哪一個？(11

17、)我們應(yīng)當(dāng)怎么培訓(xùn)員工的忠誠？、11(12)什么程度的員工流動率是合理的？(13)我們是否找出了員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系？(14)員工的甄選標(biāo)準(zhǔn)和方法是否考慮了顧客的要求？(15)顧客滿意度、顧客忠誠度以及服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量指標(biāo)在多大程度上作為員工考核及獎勵的依據(jù)？(16)員工知道誰是他們的顧客嗎？(17)員工對在在履行職務(wù)時所得到的技術(shù)和管理支援感到滿意嗎？來源于網(wǎng)絡(luò)(18)公司的職務(wù)利潤鏈中哪些關(guān)系最重要？第三章企業(yè)家精神與創(chuàng)新1、企業(yè)家理論的演進(jìn)3.1 重商主義者理查德-坎特倫(RichardCantillon,1730)的企業(yè)家概念：“任何種類的自我雇傭的人，只要一個人不是受雇于他

18、人或?yàn)楣べY而工作，他就是一個企業(yè)家(Entrepreneur?！薄捌髽I(yè)家階層與雇傭人員階層的關(guān)鍵區(qū)別在于企業(yè)家生活在不確定的狀況下，他們今天以確定的價格購買商品和勞務(wù)，但未來的銷售價格卻是不確定的。”“在自我雇傭和承擔(dān)風(fēng)險這一點(diǎn)上，企業(yè)家與乞丐和強(qiáng)盜有某些相的的地方?！?.2 重農(nóng)主義者魁奈(Quesnay,1750)的企業(yè)家概念：“企業(yè)家不僅是風(fēng)險承擔(dān)者，還必須能夠經(jīng)濟(jì)性地使商品和服務(wù)適當(dāng)?shù)亟Y(jié)合以獲取最大的利I1潤?！薄捌髽I(yè)家承擔(dān)風(fēng)險，組織和監(jiān)督生產(chǎn)，引進(jìn)新方法，新產(chǎn)品和尋找新市場?！?.3古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家J.B.薩伊(JeanBaptisteSay,1767-1830的觀點(diǎn)：薩伊認(rèn)為：“與其說

19、是嚴(yán)格意義上的食利性質(zhì)的資本家、土地所有者和勞動者，毋寧說是企業(yè).'iJ.-"家(Adventurer)在指揮生產(chǎn)和財(cái)富的分配?！薄捌髽I(yè)家的力量對財(cái)富的分配，發(fā)押著最顯著的作用?！薄捌髽I(yè)家是整個體系的樞紐，人們需要的并不是直接的勞動、土地和資本，而是這三種要素提供的效用，而正是企業(yè)家把它們結(jié)合起來以滿足人們的需要?！盝.B.薩伊認(rèn)為成功的企業(yè)家應(yīng)具有的特征：1、他必須具有籌措創(chuàng)辦資本的能力，這些資本主要不是他本人所有的的。CI2、判斷能力、毅力、生意技能和社會知識。3、預(yù)見性、能夠比較準(zhǔn)確地預(yù)測產(chǎn)品的重要性，需求的大概數(shù)量，以及生產(chǎn)的方法手段。4、監(jiān)督和行政管理能力。二，弋X|5、數(shù)字計(jì)算能力和核算成本價格的能力。jIr-_:3.4 現(xiàn)代企業(yè)家理論之父一一VI約瑟夫.熊彼特(JosephSchumpeter,1910的觀點(diǎn)：“作為社會經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新者的企業(yè)家不同于投機(jī)家和發(fā)明家。企業(yè)家所從事的，不是囤積任何種類的商品，不是創(chuàng)造前所未有的生產(chǎn)方法，而是以不同的方式運(yùn)用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法；以更恰當(dāng)?shù)姆绞剑欣姆绞竭\(yùn)用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法。他們實(shí)現(xiàn)了新的生產(chǎn)要素結(jié)合方式?！薄捌髽I(yè)家所面臨的挑戰(zhàn)是尋求和采用新觀念去撞擊經(jīng)濟(jì)活動，使之?dāng)[脫重復(fù)不變的循環(huán)?！薄霸谖铱礃I(yè)，企業(yè)家的純粹形態(tài)是發(fā)起人(Promoter-)。如果一個人將他的作用