電商客服技巧及淘寶規(guī)則陳述

1、 電商客服技巧及淘寶規(guī)則陳述電商客服技巧及淘寶規(guī)則陳述Page 2天貓易犯違規(guī)行為天貓易犯違規(guī)行為 目錄目錄網(wǎng)店客服的基本概念及意義網(wǎng)店客服的基本概念及意義客服服務(wù)技巧客服服務(wù)技巧客戶(hù)類(lèi)型分析客戶(hù)類(lèi)型分析客服服務(wù)流程客服服務(wù)流程Page 3 一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義n1、網(wǎng)店客服的基本概念、網(wǎng)店客服的基本概念顧客顧客客服客服店鋪店鋪平衡店鋪與顧客之間的利益平衡店鋪與顧客之間的利益真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足，真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足，而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻

2、在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)。他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)。Page 4 一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義塑造店鋪形象塑造店鋪形象提高成交率提高成交率 2 2、網(wǎng)店客服的重要作用和意義、網(wǎng)店客服的重要作用和意義提高客戶(hù)回頭率提高客戶(hù)回頭率更好的服務(wù)客戶(hù)更好的服務(wù)客戶(hù)Page 5二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧態(tài)度態(tài)度語(yǔ)言文字語(yǔ)言文字旺旺技巧旺旺技巧 針對(duì)性方面針對(duì)性方面 其他方面其他方面客服溝通技巧客服溝通技巧Page 6二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧1、態(tài)度、態(tài)度讓顧客感覺(jué)到讓顧客感覺(jué)到你是你是熱情真誠(chéng)的熱情真誠(chéng)的讓顧客感覺(jué)到讓顧客感覺(jué)到購(gòu)

3、物購(gòu)物的滿(mǎn)足和樂(lè)趣的滿(mǎn)足和樂(lè)趣Page 7二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧2 2、語(yǔ)言文字、語(yǔ)言文字 常用規(guī)范用語(yǔ)常用規(guī)范用語(yǔ)避免使用負(fù)面語(yǔ)言避免使用負(fù)面語(yǔ)言Page 8二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧2 2、 語(yǔ)言文字語(yǔ)言文字Page 9二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧 3 3、旺旺方面、旺旺方面“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)的哈對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)的哈 ”1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用“對(duì)不起，現(xiàn)在咨詢(xún)的親們比較多，我對(duì)不起，現(xiàn)在咨詢(xún)的親們比較多，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)哦，請(qǐng)您理解哈可能

4、會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)哦，請(qǐng)您理解哈 Page 10二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧 3 3、旺旺方面、旺旺方面2.旺旺使用技巧旺旺使用技巧Page 11針對(duì)不同針對(duì)不同客戶(hù)的方客戶(hù)的方法法對(duì)商品的對(duì)商品的了解程度了解程度對(duì)價(jià)格有對(duì)價(jià)格有要求要求對(duì)商品有對(duì)商品有要求要求二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧4 4、針對(duì)性方面、針對(duì)性方面Page 12二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧A對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴(lài)性強(qiáng)。對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。

5、你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴(lài)你。B對(duì)商品有些了解，但是一知半解商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴(lài)?？刂魄榫w，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴(lài)。C對(duì)商品非常了解知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。要表示出你對(duì)她專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自?xún)?nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。（1 1）對(duì)商品的了解程度Page 13二、客服服務(wù)技巧二、客

6、服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧A 大方、說(shuō)一不二、不砍價(jià)、不跟你討價(jià)還價(jià)對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。B有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。C討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品（2 2）對(duì)價(jià)格要求不同的顧客Page 14二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧(

7、(3)對(duì)商品要求不同的顧客A有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。B有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋?zhuān)诳隙ㄎ覀兪菍?shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。C非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店

8、購(gòu)買(mǎi)需要的商品。Page 15二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧其他方面其他方面Page 16二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧其他方面其他方面Page 17二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服工作技巧客服工作技巧客服工作技巧客服工作技巧利用利用“怕買(mǎi)不到怕買(mǎi)不到”的心理的心理利用顧客希望快利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心點(diǎn)拿到商品的心理理采用采用“二選其一二選其一”的技巧來(lái)促成交易的技巧來(lái)促成交易幫助準(zhǔn)顧客挑選，促幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易成交易巧妙反問(wèn)，促成巧妙反問(wèn)，促成訂單訂單積極的推薦，促積極的推薦，促成交易成交易2選選1這款這款這款這款黑色黑色紫

9、色紫色藍(lán)色藍(lán)色金色金色暢銷(xiāo)、截止日期暢銷(xiāo)、截止日期等等早拍早發(fā)貨等早拍早發(fā)貨等幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等格、式樣等說(shuō)明推薦的理由說(shuō)明推薦的理由Page 18三、客戶(hù)類(lèi)型分析三、客戶(hù)類(lèi)型分析友善型友善型獨(dú)斷行獨(dú)斷行分析型分析型自我型自我型客戶(hù)類(lèi)型分析客戶(hù)類(lèi)型分析Page 19三、客戶(hù)類(lèi)型分析三、客戶(hù)類(lèi)型分析、1、友善型客戶(hù)：、友善型客戶(hù)：1、友善型客戶(hù)：友善型客戶(hù)：、友善型客戶(hù)：友善型客戶(hù)：友善型客戶(hù)特質(zhì)：特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容真求，具備理解、寬容真誠(chéng)、信任等美德，通常誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)

10、的忠誠(chéng)客戶(hù)。是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。策略：策略：提供最好的服務(wù)，不提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要解而放松對(duì)自己的要求求。Page 20三、客戶(hù)類(lèi)型分析三、客戶(hù)類(lèi)型分析1、友善型客戶(hù)：、友善型客戶(hù)：1、友善型客戶(hù)：友善型客戶(hù)：、友善型客戶(hù)：友善型客戶(hù)：斷型客戶(hù)斷型客戶(hù):特質(zhì)：特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需對(duì)自己的

11、想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的和建議；通常是投訴較多的客戶(hù)。客戶(hù)。策略：策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿(mǎn)足其要求，讓其滿(mǎn)足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。有被尊重的感覺(jué)。 獨(dú)斷型客戶(hù)Page 21三、客戶(hù)類(lèi)型分析三、客戶(hù)類(lèi)型分析1、友善型客戶(hù)：、友善型客戶(hù)：1、友善型客戶(hù)：友善型客戶(hù)：、友善型客戶(hù)：友善型客戶(hù)：斷型客戶(hù)斷型客戶(hù): 特質(zhì)：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意理的解釋可以

12、接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。不輕易威脅對(duì)方。策略：策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。對(duì)方的理解。 分析型客戶(hù)Page 22三、客戶(hù)類(lèi)型分析三、客戶(hù)類(lèi)型分析1、友善型客戶(hù)：、友善型客戶(hù)：1、友善型客戶(hù)：友善型客戶(hù)：、友善型客戶(hù)：友善型客戶(hù)：斷型客戶(hù)斷型客戶(hù): 特質(zhì)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的利

13、益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。過(guò)失真誠(chéng)道歉。 自我型客戶(hù)Page 23三、客戶(hù)類(lèi)型分析三、客戶(hù)類(lèi)型分析Page 24三、客戶(hù)類(lèi)型分析三、客戶(hù)類(lèi)型分析Page 25三、客戶(hù)類(lèi)型分析三、客戶(hù)類(lèi)型分析Page 26三、客戶(hù)類(lèi)型分析三、客戶(hù)類(lèi)型分析Page 27四、客服服務(wù)流程四、客服服務(wù)流程開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白挖需求挖需求講賣(mài)點(diǎn)講賣(mài)點(diǎn)解疑義解疑義拋促銷(xiāo)拋促銷(xiāo)締結(jié)成交締結(jié)成交客服服務(wù)流程客服服務(wù)流程售前售前Page

14、 28四、客服服務(wù)流程四、客服服務(wù)流程客服服務(wù)流程客服服務(wù)流程售后售后開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白了解顧客了解顧客需求需求確認(rèn)責(zé)任確認(rèn)責(zé)任方方提出解決提出解決方案方案協(xié)商一致協(xié)商一致給予總結(jié)給予總結(jié)記錄問(wèn)題，記錄問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)Page 29五、天貓易犯違規(guī)行為五、天貓易犯違規(guī)行為定義定義退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：三天關(guān)閉交易：三天關(guān)閉交易：當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，賣(mài)家當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，賣(mài)家同意退貨申請(qǐng)，達(dá)成同意退貨申請(qǐng)，達(dá)成退貨協(xié)議，等待買(mǎi)家退貨協(xié)議，等待買(mǎi)家退貨，買(mǎi)家填寫(xiě)退貨退貨，買(mǎi)家填寫(xiě)退貨時(shí)物流信息，等交易時(shí)物流信息，等交易結(jié)束后結(jié)束后7272小時(shí)內(nèi)，保小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)買(mǎi)險(xiǎn)公司將按約定對(duì)買(mǎi)家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付付沒(méi)經(jīng)過(guò)買(mǎi)