C溝通技巧NEW

1、員工基礎(chǔ)培訓(xùn)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)課堂課堂 溝通技巧溝通技巧 培訓(xùn)老師：于莉益處銷售 銷售是什么？ 整個(gè)銷售過(guò)程中“我”在扮演什么角色？（控制者，信息傳遞者？XXX傳播者！） 我們?nèi)绾芜_(dá)到立即銷售的目的？（客戶為什么要購(gòu)買某產(chǎn)品，為什么在該方面投資?動(dòng)機(jī)） 目標(biāo)與動(dòng)機(jī)的區(qū)別是什么？銷售過(guò)程中的溝通技巧： 1、提問(wèn)。 2、聆聽(tīng)。 3、表示理解（與客人同步）。 4、給出信息。 一、提問(wèn)。 1、封閉性 2、開(kāi)放性 3、跟進(jìn)式 4、益處性 5、后果性 6、試探性 封閉性問(wèn)題 1）快速獲得信息2）打破僵局3）切入主題4）把跑題客人拉回主題例：您是第一次過(guò)來(lái)么？您以前在健身俱樂(lè)部做過(guò)運(yùn)動(dòng)嗎？開(kāi)放性問(wèn)題 1）大量獲得

2、信息 2）讓客人說(shuō)出目標(biāo)或擔(dān)憂的同時(shí)闡述原因 例：您認(rèn)為健身對(duì)您有什么/哪些益處？WHAT WHY WHEN WHERE 跟進(jìn)性問(wèn)題 1）大量獲得信息2）獲得更準(zhǔn)確信息例：您以前做過(guò)運(yùn)動(dòng)嗎？什么時(shí)間？在哪里？做的什么？現(xiàn)在還在做嗎？什么原因不堅(jiān)持了？ 益處性問(wèn)題 后果性問(wèn)題 1、如果三個(gè)月實(shí)現(xiàn)了XXXXX目標(biāo)，動(dòng)機(jī)您會(huì)有什么感覺(jué)（益處性問(wèn)題）另他興奮 2、如果不采取行動(dòng)您的身體狀況不能得到改善/比現(xiàn)在更差您有什么感覺(jué)（后果性問(wèn)題）另他沮喪 3、以上1、2都要問(wèn)，想另他興奮的去參觀先問(wèn)2反之先問(wèn)1 試探性問(wèn)題 1）了解客戶的滿意度2）促進(jìn)成交3）導(dǎo)致一個(gè)YES/NO的結(jié)果例：假如找到一個(gè)適合您的

3、健身計(jì)劃，您愿意從現(xiàn)在開(kāi)始運(yùn)動(dòng)嗎？ 如果現(xiàn)在只有一個(gè)優(yōu)惠名額了您愿意失去嗎？/您希望擁有嗎？ 除去價(jià)格因素您今天愿意為自己的健康立即行動(dòng)嗎？如何處理刺猬性問(wèn)題？什么是刺猬性問(wèn)題？（回答之后就會(huì)處于被動(dòng)狀態(tài)的問(wèn)題）處理方法：1）擱置，轉(zhuǎn)換話題。例：你們什么時(shí)間開(kāi)業(yè)？ 2）反問(wèn)，回拋問(wèn)題。例：你們?cè)趺催@么貴呀？問(wèn)題1答案：MC：您喜歡健身嗎？問(wèn)題2答案：王哥您覺(jué)得這一點(diǎn)點(diǎn)投資和您的健康/和您一生的幸福/和您擁有嬌人的身材比較,貴嗎？（針對(duì)動(dòng)機(jī)）傾聽(tīng) 銷售中最重要的一部分，用去你時(shí)間最多的部分1、聽(tīng)到動(dòng)機(jī)2、聽(tīng)到背后深層次3、聽(tīng)到情感例：1、我要運(yùn)動(dòng)了，我比一年前胖了10斤。 2、我的同學(xué)打球總欺負(fù)

4、我沒(méi)力量。注意：肢體語(yǔ)言。點(diǎn)頭。微笑。簡(jiǎn)單記錄。重復(fù)你想要加強(qiáng)的他的動(dòng)機(jī)，情感。表示理解理解事實(shí)（重復(fù)他的話）理解情感（說(shuō)出事實(shí)帶給他的感受）例：價(jià)格再便宜點(diǎn)就好了。 是呀，我也覺(jué)得再便宜點(diǎn)就好了。您覺(jué)得這項(xiàng)投資有點(diǎn)大了對(duì)吧。您準(zhǔn)備投資多少用于健康/擁有美好身材呢？ 給出信息 針對(duì)目標(biāo)動(dòng)機(jī)。 針對(duì)潛在擔(dān)憂，給出側(cè)面信息。 例：1、這里就是咱們的有氧區(qū)，也就是幫助您消耗多余脂肪贅肉的地方。在這里三個(gè)月以后您的體重將減掉10-20斤腰圍將恢復(fù)到68-72CM。 2、這里是有氧操房，咱們最晚的一節(jié)操在6：307：30，您下班之后還能跳一節(jié)操或者中午休息時(shí)11：3012：30也可以來(lái)運(yùn)動(dòng)。注意：在打破

5、僵局部分 1、前臺(tái)區(qū)分客戶是否是預(yù)約* 2、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的親和力，肢體語(yǔ)言，職業(yè)感的形象。 3、微笑。 4、多問(wèn)封閉性問(wèn)題，少問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題。銷售的訣竅 一次只做一個(gè)銷售、銷售一個(gè)會(huì)籍。 百分之百的集中注意力在你的潛在客戶。 銷售過(guò)程中不要被任何人，任何事打擾。成交比率的公式 成交件數(shù) 銷售展示件數(shù) = 成交比率 標(biāo)準(zhǔn)的成交比率在60% 預(yù)約率25%-80% 如何達(dá)到？注意：在揣測(cè)顧客意圖部分多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題用來(lái)獲得更多信息問(wèn)跟進(jìn)性問(wèn)題獲得更準(zhǔn)確信息引導(dǎo)客戶自己說(shuō)出實(shí)現(xiàn)健身目標(biāo)的重要性即健身動(dòng)機(jī)了解潛在擔(dān)憂的相關(guān)信息用于最后的抗拒處理經(jīng)由何種原因知到本會(huì)所 （您是怎么知道咱們俱樂(lè)部的？什么時(shí)間？在哪里

6、看的廣告？您最感興趣的是哪方面？知道對(duì)方要什么？您想通過(guò)該方面的鍛煉達(dá)到怎樣的健身目標(biāo)？ （目標(biāo)） ） 朋友介紹 報(bào)紙 雜志 電視 廣播 路過(guò) 會(huì)所人員聯(lián)系 其他個(gè)人背景檔案您上次參加健身活動(dòng)的基本情況： 最近一次有規(guī)律運(yùn)動(dòng)是什么時(shí)間？ 健身活動(dòng)類型 健身地點(diǎn) 健身日期/時(shí)間 運(yùn)動(dòng)頻率 是否在專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行 是 否 （您當(dāng)時(shí)的運(yùn)動(dòng)目標(biāo)是什么？看到了什么效果？）您是否參加過(guò)任何休閑活動(dòng) 是 否 哪種休閑活動(dòng)？ 頻率如何？ 您見(jiàn)到了什么效果，現(xiàn)在是否還在做這項(xiàng)活動(dòng)？（可能會(huì)有一個(gè)關(guān)于堅(jiān)持的潛在擔(dān)憂）個(gè)人基本情況 任職中 待業(yè)中 工作類型（下班后有什么娛樂(lè)活動(dòng)放松自己？）、職稱 工作地點(diǎn)：（您從

7、家里過(guò)來(lái)方便還是從單位過(guò)來(lái)方便？） 工作時(shí)間 （ 小時(shí)/日） 任職時(shí)間 是否雙休 （是否加班、出差，頻率如何？） 婚姻狀態(tài) 是否有子女 （他們是否也在健身/也有健身的想法？ 是否支持您健身？） 您居住現(xiàn)在地時(shí)間 （年/月） 您是否計(jì)劃繼續(xù)住在這個(gè)地區(qū)內(nèi)： 你是否加入其他會(huì)所：（有過(guò)俱樂(lè)部健身經(jīng)歷么？） 如果是的話，是哪一個(gè)： （現(xiàn)在還在做么？王宏偉：不做了。怎么不做了呢？有什么地方不滿意么？（差異化銷售） 王宏偉：還在做。MC：那邊的會(huì)籍還有多長(zhǎng)時(shí)間。您對(duì)那邊最滿意的是什么？您這次來(lái)這里的目的是什么？） 消費(fèi)水平/月： 元，您每月生活大約： 元 消費(fèi)項(xiàng)目金額最高的三項(xiàng)是：健康及醫(yī)療狀態(tài)確認(rèn) 這

8、些既是安全需要也可能是入會(huì)的直接原因 您有無(wú)任何健康上的問(wèn)題必須讓我們知道或是需要我們放到資料中加以注意的？ 有無(wú)心臟方面的病史或征兆？ 有無(wú)高血壓或低血壓?jiǎn)栴}？ 是否有吸煙的習(xí)慣？ 您是否有體重過(guò)重過(guò)輕的情形？ 您是否曾有背部或脊椎方面的問(wèn)題？會(huì)員權(quán)益 一周開(kāi)放七天（節(jié)假日另行通知） 健身高級(jí)設(shè)備 韻律有氧操教室 邀請(qǐng)來(lái)賓權(quán)利 桑拿 當(dāng)日置物柜提供 體適能測(cè)試 健身指導(dǎo) 個(gè)人健身目標(biāo) 規(guī)律性的運(yùn)動(dòng)除了可以讓你感受更好之外，在你的持續(xù)努力之下，還可以改善你的外觀和健康狀況。 您現(xiàn)在的身高： 厘米，體重： 公斤； 您希望減重，增加重量或是維持現(xiàn)在的身材？ （ ）公斤體重您認(rèn)為最合適？ 您希望：

9、減少下圍，增加上圍 增加身體的勻稱性 您個(gè)人認(rèn)為運(yùn)動(dòng)對(duì)您的最重要的好處是什么？（為什么您認(rèn)為這一點(diǎn)對(duì)您很重要？對(duì)您的生活工作能帶來(lái)什么幫助嗎？）動(dòng)機(jī)！ 您是否一周中有一到二天的時(shí)間完成您個(gè)人的健身目標(biāo)？（如果用一周當(dāng)中23天時(shí)間實(shí)現(xiàn)您的目標(biāo)，您認(rèn)為值得嗎？） 您的家人和朋友是否支持您的健身想法（意愿）？ 她（他）是否也有計(jì)劃健身想法（意愿）？ 您喜歡（習(xí)慣）在什么時(shí)間進(jìn)行健身？身體的哪一個(gè)部位是您最希望改善的？ 頸部 腰部 手臂 臀部 肩膀 大腿 胸部 小腿 對(duì)您來(lái)說(shuō)改善這個(gè)部位很重要嗎？ 為什么您覺(jué)得改善這個(gè)部位對(duì)您很重要？（動(dòng)機(jī)情感，是內(nèi)心的需求，也是立即成單的原因）目標(biāo)設(shè)定 “我們的成功

10、是基于幫助您達(dá)到您的需求”所以我們需要設(shè)定一些目標(biāo) 您將參加哪一類型的運(yùn)動(dòng)？一周中的頻率大概需要多少次？ 設(shè)定目標(biāo)：課程、團(tuán)體、比賽、挑戰(zhàn)體能 哪一種健身活動(dòng)是您最感興趣的部分？ 體重減少或增加多少？ 您會(huì)將所使用在商務(wù)上的用途嗎？ 以何種方式來(lái)使用？注意：在參觀之前 1.如果三個(gè)月實(shí)現(xiàn)了XXXXX目標(biāo)，動(dòng)機(jī)您會(huì)有什么感覺(jué)（益處性問(wèn)題）另他興奮 2.如果不采取行動(dòng)您的身體狀況不能得到改善/比現(xiàn)在更差您有什么感覺(jué)（后果性問(wèn)題）另他沮喪 3.以上1，2都要問(wèn)，想另他興奮的去參觀先問(wèn)2反之先問(wèn)1 MC：王哥現(xiàn)在咱們來(lái)參觀俱樂(lè)部，回來(lái)我會(huì)給您詳細(xì)介紹咱們這里的會(huì)籍類型。 注意：每做一件事情都給會(huì)員設(shè)立

11、一個(gè)期望值，也就是告訴他下一步做什么。 參觀中： 1、帶客戶體驗(yàn) 2、把他當(dāng)作會(huì)員介紹會(huì)員的權(quán)益 3、針對(duì)他的目標(biāo)動(dòng)機(jī)進(jìn)行重點(diǎn)介紹 4、針對(duì)他可能有的潛在擔(dān)憂側(cè)面給出信息參觀結(jié)束回來(lái)作總結(jié)總結(jié)剛才體驗(yàn)的感受另他興奮試探他的意愿度MC：王哥剛才體驗(yàn)還有感覺(jué)吧。您認(rèn)為咱們這里的器材環(huán)境能幫您實(shí)現(xiàn)XXX（目標(biāo)動(dòng)機(jī)）？王宏偉：XXXXXXXXXXX。MC：如果找到一個(gè)適合您的健身計(jì)劃您愿意現(xiàn)在就開(kāi)始實(shí)現(xiàn)您的健身計(jì)劃嗎？（試探性問(wèn)題）個(gè)人總結(jié) 健身健康與社交的好處 規(guī)律性的參與健身活動(dòng)和使用會(huì)所設(shè)施， 您可以獲得下面這些好處 1、改善外觀 13、防止肌肉萎縮 2、促進(jìn)新陳代謝 14、培養(yǎng)良好的健康習(xí)慣

12、3、使身體功能正?；?15、改善身體姿勢(shì) 4、增強(qiáng)體力 16、強(qiáng)化運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上的表現(xiàn) 5、增強(qiáng)抵抗力 17、改善睡眠狀態(tài) 6、依您的要求減輕體重 18、增加身體活力 7、減少腰圍 19、交到新朋友 8、強(qiáng)化及美化肌肉 20、更能享受休閑設(shè)施生活 9、增強(qiáng)身體健康 21、松弛壓力、更多樂(lè)趣10、減少冠狀動(dòng)脈阻塞的危險(xiǎn) 22、減低緊張和壓力11、依您的需要增加體重 23、學(xué)習(xí)運(yùn)動(dòng)方式12、增加肌肉耐力 24、增加身體彈性和軟度如何解決擔(dān)憂？ 表示理解 孤立擔(dān)憂 提出問(wèn)題 給出信息例：我想和家人商量一下？MC：我理解你這種感受，我在做一項(xiàng)重要決策前，也會(huì)征求家人的同意。如果您的家人同意/支持您健身，您會(huì)

13、立即采取行動(dòng)實(shí)施您的健身計(jì)劃嗎？您要和家人協(xié)商哪個(gè)問(wèn)題？借口與擔(dān)憂的區(qū)別是什么？ 借口是永遠(yuǎn)解決不完的，而擔(dān)憂或者是顧慮是可以解決的。 實(shí)際情況是無(wú)法解決的 ，但是是可以繞過(guò)的。銷售用語(yǔ)銷售結(jié)束了嗎？ 這僅僅是一個(gè)銷售循環(huán)的開(kāi)始。 Vip嘉賓推薦表的使用。 3天7天30天服務(wù)電話跟進(jìn) 。會(huì)籍顧問(wèn)的常犯錯(cuò)誤會(huì)籍顧問(wèn)的常犯錯(cuò)誤 銷售過(guò)程遠(yuǎn)離需求的主線銷售過(guò)程遠(yuǎn)離需求的主線 銷售過(guò)程重介紹輕體驗(yàn)銷售過(guò)程重介紹輕體驗(yàn) 銷售過(guò)程重介紹輕銷售銷售過(guò)程重介紹輕銷售 在銷售中被動(dòng)跟隨迷失方向在銷售中被動(dòng)跟隨迷失方向 在銷售中提供過(guò)多選擇在銷售中提供過(guò)多選擇 在銷售過(guò)程中過(guò)度承諾在銷售過(guò)程中過(guò)度承諾 在銷售過(guò)程

14、中造成單向承諾在銷售過(guò)程中造成單向承諾 對(duì)自身產(chǎn)品缺乏了解和信心對(duì)自身產(chǎn)品缺乏了解和信心 缺乏觀察力，無(wú)法識(shí)別借口缺乏觀察力，無(wú)法識(shí)別借口 把提供優(yōu)惠作為成交的法寶把提供優(yōu)惠作為成交的法寶 從簡(jiǎn)單銷售行為談起 賣杏兒的小弟&賣衣服的小妹 我們能看到哪些銷售行為與背后的技巧？ 了解客戶需求 鼓勵(lì)客戶體驗(yàn) 善于提問(wèn) 促進(jìn)決策 回到健身房，要發(fā)展的新會(huì)員沒(méi)成交，我們做錯(cuò)了什么？ 1、銷售過(guò)程遠(yuǎn)離需求的主線 提示： 一切購(gòu)買行為成立的根本原因是需求。 在銷售過(guò)程中，賣方既要清楚地識(shí)別需求，還要讓買方認(rèn)識(shí)（或認(rèn)可）他們自己的需求。 真正有需求，就不存在拒絕的借口。2、銷售過(guò)程重介紹輕體驗(yàn) 提示：

15、 “體驗(yàn)”是幫助買方認(rèn)識(shí)自己需求的好武器。 “體驗(yàn)”也是提升消費(fèi)沖動(dòng)的催化劑。 買方在體驗(yàn)過(guò)程中自然流露的態(tài)度可幫助我們更好地識(shí)別對(duì)方對(duì)我們的需求與認(rèn)可。3、銷售過(guò)程重介紹輕銷售 提示： 一項(xiàng)調(diào)查顯示： 15%的銷售員只會(huì)介紹，從不試圖銷售。 36%的銷售員進(jìn)行一次銷售努力后放棄。 14%的銷售員進(jìn)行二次銷售努力后放棄。 12%的銷售員進(jìn)行三次銷售努力后放棄。 8%的銷售員進(jìn)行四次銷售努力后放棄。 然而，同一項(xiàng)調(diào)查顯示，在各類成交的案例中，有60%的成交是發(fā)生在第五次銷售努力過(guò)程中的。4、在銷售中被動(dòng)跟隨迷失方向 提示： 絕大多數(shù)的買方只想了解我們。 通過(guò)接待仍對(duì)買方一無(wú)所知絕對(duì)是一個(gè)錯(cuò)誤。

16、在銷售中，成交就是我們預(yù)先設(shè)定的目的地，而我們應(yīng)是引領(lǐng)買方通向目的地的向?qū)А?善于提問(wèn)，我們才能走在前面。5、在銷售中提供過(guò)多選擇使購(gòu)買決策受阻 提示： 選擇過(guò)多其實(shí)會(huì)使買家產(chǎn)生需求認(rèn)知的混淆。 當(dāng)眾多選擇共同出現(xiàn)的時(shí)候，人們天然的反應(yīng)和需求就變成將所有備選方案中的不同優(yōu)勢(shì)疊加。 為了便于選擇，請(qǐng)使用“二選一”的問(wèn)話原則。6、在銷售過(guò)程中過(guò)度承諾 提示： 承諾本身不代表服務(wù)。可兌現(xiàn)的承諾是品質(zhì)，不可兌現(xiàn)的承諾是未來(lái)的失落。 要知道，七色花的故事不是事實(shí)是童話。7、在銷售過(guò)程中造成單向承諾 提示： 購(gòu)買是“買”與“賣”的雙邊過(guò)程，因此承諾也應(yīng)該是雙向的。 購(gòu)買者的承諾體現(xiàn)應(yīng)體現(xiàn)在接待過(guò)程的各個(gè)環(huán)

17、節(jié)，并可構(gòu)成最后成交的有利鋪墊。8、對(duì)自身產(chǎn)品缺乏了解和信心 提示： 要記住，己所不欲，勿施于人。只有自己體會(huì)了需求，才能幫他人體會(huì)。 不了解自己的產(chǎn)品，就無(wú)法想象該產(chǎn)品到底能滿足多少不同的需求，銷售機(jī)會(huì)就此溜走。9、缺乏觀察力，無(wú)法識(shí)別借口 提示： 真正阻礙銷售成功的原因其實(shí)只有： 對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有需求 對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可 負(fù)擔(dān)不起相應(yīng)費(fèi)用 客戶會(huì)對(duì)我們?nèi)鲋e，因?yàn)樗麄兿胍Ｗo(hù)自己。想識(shí)別，我們要會(huì)觀察。 把握好時(shí)機(jī)，我們可以獲得客戶的真實(shí)信息和想法。10、把提供優(yōu)惠作為成交的法寶 提示： 請(qǐng)反復(fù)問(wèn)自己，我們產(chǎn)品所需的費(fèi)用，客戶是負(fù)擔(dān)不起還是不愿負(fù)擔(dān)。 沒(méi)有絕對(duì)的貴，也沒(méi)有絕對(duì)的便宜，這是價(jià)格與價(jià)值的游戲

18、。 用優(yōu)惠做法寶，定會(huì)對(duì)未來(lái)的銷售產(chǎn)生消極影響。銷售人員一天的工作安排 15% 電話拜訪 4% 寄發(fā)會(huì)所資訊或傳單 60% 安排導(dǎo)覽潛在會(huì)員 10% 會(huì)員跟進(jìn) 3% 行政與文書(shū)作業(yè) 3% 參加會(huì)所會(huì)議 3% 參加訓(xùn)練課程 2% 參加特殊活動(dòng)了解潛在會(huì)員的來(lái)源 10% 銷售人員個(gè)人的關(guān)係。 50% 內(nèi)部會(huì)員推薦計(jì)劃。 30% 外部行銷活動(dòng)所產(chǎn)生。(甚至更低) 10% 隨機(jī)產(chǎn)生/路過(guò)的人。異議的處理 只有大概20%的人會(huì)在第一次到訪時(shí)就決定入會(huì)，而剩下的80%只會(huì)在經(jīng)過(guò)多次的邀約之後才會(huì)入會(huì)。所以，第一次邀訪時(shí)，客戶的拒絕是很正常的事情，你不必對(duì)於客戶的第一次拒絕，就感到心灰意冷，但了解客戶拒絕的理由，以及練習(xí)如何處理客戶的拒絕，並為客戶解決他為什麼拒絕的背面原因，並嘗試為客戶提出解決的方案，會(huì)有效提高客戶第一次邀訪時(shí)，入會(huì)的意願(yuàn)。其實(shí)作為一個(gè)成功的銷售人員，就是在作一個(gè)成功的解決問(wèn)題高手。 所有客戶拒絕的理由，