汽車維修流程圖（課堂PPT）

1、（六）汽車進廠檢驗制度1、車輛送修時，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。2、業(yè)務(wù)接待人員和檢驗人員負責對送修車輛進行預(yù)檢，按規(guī)范填寫車輛維修檢驗單。3、車輛預(yù)檢時，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。4、得到托修方確認后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自行保管。5、調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進入作業(yè)車間。（七）汽車維修竣工出廠合格證管理制度1、合格證由專人負責視生產(chǎn)情況定期到管理部門領(lǐng)取，專人負責開具。2、開具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗員對車輛的檢驗和汽車綜合性能檢測

2、站的維修后質(zhì)量檢驗結(jié)果進行。3、開具合格證后要認真做好維護檢測車輛的臺帳記錄，下次領(lǐng)用合格證帶臺帳供管理部門核查。4、嚴禁虛開合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象。（八）汽車維修竣工檢驗制度1、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。2、汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。3、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據(jù)營運車輛綜合性能要求和檢驗方法（GB/T18565-2001）要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術(shù)性能合格后由總檢開具出廠合格證。4、對于進行二級維護及以上維修作業(yè)

3、的車輛，除上述檢驗內(nèi)容外，還必須經(jīng)計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。5、嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。6、竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。檢驗檢測檢驗檢測確定維修項目確定維修項目工時報價工時報價配件報價配件報價前臺與客戶溝通前臺與客戶溝通施工項目、價格施工項目、價格通過通過確認簽字確認簽字車間調(diào)度派工車間調(diào)度派工二次環(huán)檢二次環(huán)檢項目施工項目施工前臺核對項目前臺核對項目配件核對配件配件核對配件自檢、互檢合格自檢、互檢合格維修技師簽名維修技師簽名提交總檢終檢提交總檢終檢領(lǐng)料領(lǐng)料憑施工單憑施工單憑憑報料單報料單開據(jù)領(lǐng)料單開據(jù)領(lǐng)料單領(lǐng)料人簽名領(lǐng)料人簽名舊件放舊件架舊件放舊件

4、架施工單、報料單施工單、報料單移交前臺處置移交前臺處置預(yù)結(jié)算準備預(yù)結(jié)算準備通知接車通知接車車輛清洗車輛清洗美容引導美容引導收銀結(jié)算收銀結(jié)算開放行單開放行單出廠出廠回訪回訪出廠三天出廠三天回訪反饋回訪反饋廠長廠長調(diào)查、了解、問責調(diào)查、了解、問責（五）汽車配件材料管理制度1、自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內(nèi)。2、及時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制采購計劃單，計劃單經(jīng)領(lǐng)導簽字同意后即按單就近采購。3、材料及零配件進庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。5、材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。6、保持倉庫整

5、潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。7、庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準備材料及零配件，修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。8、加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。9、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴格執(zhí)行價格制度，不得隨便加價。10、倉庫每個月進行一次清倉盤點 B B、作業(yè)管理、作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問與車間主管交接 （1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、雙龍問診單、實際維修單交給車間主管。（2）依雙龍問診單實際維修單與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容

6、。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)雙龍問診單、實際維修單對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車 。（3）根據(jù)雙龍問診單、實際維修單上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑雙龍問診單、實際維修單領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程

7、中存在問題 （1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時增項處理。5、自檢及班組長檢驗 （1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（2）自檢完成后，交班組長互檢驗。（3）檢查合格后，班組長在雙龍問診單、實際維修單寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。 7、車輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）

8、徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。5、制作結(jié)算單 （1）引導顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證 。6、向顧客說明有關(guān)注意事項 （1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。 （3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保

9、養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 （4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上 。7、解釋費用 （1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 （1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問將資料交還顧客 （1）

10、服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開 送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。C、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準備交車 （1）將車鑰匙、雙龍問診單、實際維修單等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車 （1）檢查雙龍問診單、實際維修單以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 。（2）實車核對雙龍問診單、實際維修單以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（3）確認故障已消除，必要時試車。（4

11、）確認從車輛上更換下來的舊件。（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車 （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車 （1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程 。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果 。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈

12、。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。 D、跟蹤服務(wù) 1、服務(wù)流程的最后一個環(huán)節(jié)是服務(wù)跟蹤電話回訪。跟蹤回訪可采用電話、書面等各種方式；跟蹤回訪有三個重要作用：（1）在感謝客戶進廠的同時詢問車輛狀態(tài)，傳達重視客戶的姿態(tài)；（2）快速真摯地回應(yīng)，使抱有不滿的客戶也能滿意；（3）找到存在的問題和不足，以便內(nèi)部整改。2、跟蹤回訪對加盟店來說，是一種十分有效的營銷手段，同時還是品質(zhì)保證的組成部分。（1）客戶專員應(yīng)該周期性地整理客戶檔案，如果發(fā)現(xiàn)客戶資料不完整，則應(yīng)記錄并反映在月度報告中，以便后續(xù)的客戶接

13、觸中確認并更新客戶資料；（2）客戶專員每天在店面運營管理系統(tǒng)(WSMS)中進入回訪界面，查找出當日需要回訪的客戶信息檔案；（3）根據(jù)客戶信息找到對應(yīng)的派工單和結(jié)算單等單據(jù)；（4）準備好電話回訪記錄表、客戶抱怨處理表等工具表單；（5）客戶專員對客戶的回訪，應(yīng)該在維修后3日內(nèi)完成。感謝客戶進廠詢問車輛狀態(tài)重視客戶的姿態(tài)1.接單初審 業(yè)務(wù)員到受理點交單，接單人員根據(jù)交單條件進行接單初審，接單初審環(huán)節(jié)作為新單進公司的第一關(guān)，主要是將不合格的投保件剔除掉.這一環(huán)節(jié)須嚴格把關(guān)，以減少各種因投保單填寫等方面不合格而導致該單不能正常進行的情況的發(fā)生。2.新單登記 在初審后，一步重要的工作是新單登記。所謂新單登

14、記，其實是對某些重要信息的第一次錄入。這次錄入的項目目的一是為了盡快產(chǎn)生一些必要的信息以便和財務(wù)進行勾結(jié)，二是為了打出營銷速報，三是為了確保這些信息的正確性（和正式錄入時有校驗過程）。 3.錄入復核 新單登記后開始正式錄入工作（即第二次錄入），錄入完成后進行復核。在錄入、復核環(huán)節(jié)流程貫穿了記差錯這么一個思想。即后一個環(huán)節(jié)記前一個環(huán)節(jié)的差錯（錄入記接單人員、復核記錄入），這種作法為對內(nèi)勤、外勤進行考核提供了一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。4. 復核完成后進入核保。核保按照慣例分成了事務(wù)核保和醫(yī)務(wù)核保。事務(wù)核保和醫(yī)務(wù)核保有機結(jié)合，對投保件作出風險評估，同時作出各種核保處理。 5.登錄制單 核保通過的投保件，電腦將自動向財務(wù)發(fā)出對帳的請求。只要財務(wù)的實收暫收費大于或等于業(yè)務(wù)應(yīng)收費（標準保費和加費之和），該投保件即可在電腦上實現(xiàn)登錄。登錄是一個確認該投保件符合