站務(wù)員票務(wù)服務(wù)理論試題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上站務(wù)員崗位資格考試票務(wù)、服務(wù)試題（考試時(shí)間150分鐘）注 意 事 項(xiàng)1請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、您所在車站。2請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。3不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。第一題第二題第三題第四題第五題第六題總 分計(jì)分員得分得 分評分人一、填空題：（將正確答案填入空格內(nèi)，每空0.5分，共20分）1、原則上車票只能存放在點(diǎn)鈔室、票務(wù)處、TVM、GATE、車票回收箱。2、排隊(duì)超過8人，并維持3分鐘以上，請示值班站長加人實(shí)施雙人售票和兌零。3、現(xiàn)金在運(yùn)送途中必須放入鎖閉的錢箱、票盒或上鎖的手推車中。4、備用金指由財(cái)務(wù)

2、部配發(fā)，專用于與銀行兌零、給乘客找零、兌零、TVM補(bǔ)幣和乘客客傷救護(hù)時(shí)臨時(shí)借用的現(xiàn)金。5、售出當(dāng)天（TVM、BOM發(fā)售的單程票須在售出 30分鐘內(nèi)）， 卡內(nèi)信息可以讀取、未曾使用的單程票可在購票車站按車票余值辦理退票。6、若一張報(bào)表更改超過8處時(shí)，應(yīng)另填寫一份（重填時(shí)非本人的員工簽章無需填寫），該報(bào)表作廢。重填的報(bào)表需在空白處注明 報(bào)表更改人 ，并 簽章確認(rèn) 。7、售票員售賣、充值的車票交給乘客之前，必須先在BOM上對車票進(jìn)行分析，確保每一張車票有效、余值正確，并請乘客通過顯示屏確認(rèn)。地鐵儲值票售賣時(shí)必須賦上初始充值金額，不允許將余值為零的車票售賣給乘客。8、車站在特殊情況下給車票辦理免費(fèi)更新

3、時(shí)，售票員在_非付費(fèi)區(qū)_模式下進(jìn)行更新，選擇用_免費(fèi)更新方式，車站按照更新金額輸入到“實(shí)收金額”欄后更新，但不收取乘客更新費(fèi)用。9、無效車票代碼：21表示黑名單票；25表示_余額不足_；32表示_進(jìn)出次序錯(cuò)誤_；34表示_超時(shí)_。10、與乘客交談或使用人工廣播時(shí)，每一句都應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語：“_您好、_請_、_謝謝_、_對不起_、_再見_”等得 分評分人二、不定項(xiàng)選擇題（將正確答案的序號填入括號內(nèi),多選錯(cuò)選均不得分，每題2分，共20分）1、車務(wù)中心核心價(jià)值觀是：（ AB）A、誠信務(wù)實(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)高效 B、團(tuán)結(jié)協(xié)作，服務(wù)顧客 C、乘客為本，用心服務(wù) D、以人為本，嚴(yán)格管理2、車票的保管原則（ AB

4、CD）A、防折曲、刻劃 B、防腐蝕 C、防水 D、防重壓和高溫3、票務(wù)鑰匙包括（ACD ）A、錢箱鑰匙 B、77#鑰匙 C、票務(wù)處門鑰匙 D、AFC監(jiān)控系統(tǒng)專用柜鑰匙4、免費(fèi)出站票的發(fā)放條件（BCD）A、付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客持因人為折損的無效單程票無法出閘時(shí) B、付費(fèi)區(qū)乘客辦理非即時(shí)辦理無效票C、付費(fèi)區(qū)內(nèi)設(shè)備故障或其它特殊情況導(dǎo)致乘客無法出站 D、乘客出閘時(shí)扇門被誤用5、非標(biāo)準(zhǔn)幣種指（ ABCD ）A、機(jī)幣 B、假幣 C、殘幣 D、外幣6、售票時(shí)間為車站最早一列載客列車到達(dá)前幾分鐘至最后一列載客列車開出前幾分鐘。（ C）A、5 ，10 B、5，5 C、10，5 D、10，107、下列應(yīng)急退票或免費(fèi)更新

5、，故障當(dāng)天辦理可合并一條記錄填寫（BCD ）A、TVM、BOM全部故障 B、列車越站 C、列車晚點(diǎn) D、列車故障清客8、以下屬于二類票務(wù)事故的有（AC ）A、 一次丟失3條及以上自動售票機(jī)維修門鑰匙、錢箱支架鑰匙、錢箱鑰匙、補(bǔ)幣箱支架鑰匙、補(bǔ)幣箱鑰匙等涉及票務(wù)收益安全的鑰匙B、 偽造帳目、報(bào)表或用其他虛假行為填平帳目C、 打開自動售票機(jī)維修門超過10秒未登錄就關(guān)門，且事后當(dāng)事人沒有及時(shí)在當(dāng)日報(bào)表反映（由于超時(shí)被設(shè)備自動注銷的情況除外）D、 違規(guī)將現(xiàn)金或車票等有價(jià)證券轉(zhuǎn)移出安全區(qū)域，并規(guī)避監(jiān)控的行為9、下列乘客投訴屬于二類有責(zé)投訴的是（ ABCD ）A、與乘客發(fā)生爭執(zhí)、拉扯的行為 B、票亭找零不

6、足造成乘客投訴C、無理拒絕乘客的合理要求 D、不及時(shí)疏導(dǎo)乘客，造成擁擠10、服務(wù)糾紛時(shí)處理問題時(shí)應(yīng)注意方式、方法（ABC）A、易地處理； B、易人處理； C、易性處理； D、易站處理；得 分評分人三、判斷改錯(cuò)題（在題目后面的括號內(nèi)，正確的打“”，錯(cuò)誤的打“X”，并改正，每題2分，共10分）1、 大客流情況下票務(wù)系統(tǒng)無法應(yīng)付或其它特殊情況下，由站長決定售賣紙票。（ ）。（X ）改正：車務(wù)部門業(yè)務(wù)經(jīng)理2、 錢袋加封：將錢袋口用繩子纏繞扎緊后用封條纏繞加封，封條上注明加封車站、加封人和加封日期。（×）改正：和加封內(nèi)容3、 列車越站，儲值票、羊城通超程，填寫OP105，記為負(fù)差額，乘客從邊門

7、出站。（ X ）改正：閘機(jī)4、 團(tuán)體單程票乘車超程時(shí)，超程車費(fèi)由終到站按折扣優(yōu)惠計(jì)算從起點(diǎn)站到終點(diǎn)站的乘車費(fèi)用減去已收費(fèi)用的差額進(jìn)行收取，并在原發(fā)票注明。（ X）改正：另補(bǔ)一張超程發(fā)票5、 對乘客講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話屬于一類有責(zé)乘客投訴。（X ）改正： 二類得 分評分人四、簡答題（共20分）1、 折損車票的相關(guān)定義（5分）答：(1)車票上有孔、缺邊、缺角；（1分）(2)車票被涂寫或張貼異物；（1分）(3)票面有裂痕或有折疊、刻劃、扭曲痕跡；（1分）(4)票面有無法清除的污漬。（1分）（5）車票芯片損壞。（1分）2、單程票的退票規(guī)定（4分）答：（1）售出當(dāng)天（TVM、BOM發(fā)售的單程票須

8、在售出30分鐘內(nèi)），卡內(nèi)信息可以讀取、未曾使用的單程票可在購票車站按車票余值辦理退票。（2分）（2）單程票退票經(jīng)售票員與值班員或以上員工共同確認(rèn)后在票務(wù)處辦理。在BOM上辦理的正常情況單程票退款可由售票員單人辦理。（2分）3、四類票務(wù)事故的含義（5分）答：（1）任何蓄意導(dǎo)致公司收益流失或侵占票務(wù)收益的行為（1分）（2）違規(guī)將現(xiàn)金或車票等有價(jià)證券轉(zhuǎn)移出安全區(qū)域，并規(guī)避監(jiān)控的行為。（2分）（3）因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益損失或流失，合計(jì)金額元以上。（2分）4、請敘述乘客羊城通月票卡無效的處理（分非付費(fèi)區(qū)和付費(fèi)區(qū)兩種情況分別闡述）：（6分）答：非付費(fèi)區(qū)：1）請乘客撥打羊城通客服熱線（）

9、咨詢辦理，（1分）2）另行購票進(jìn)站。；（1分）付費(fèi)區(qū)：1.車站按照票種折扣向乘客收取本次車程費(fèi)（1分）2.通知值班員或以上級別人員確認(rèn)，填寫OP105（1分），3.給乘客發(fā)售免費(fèi)出站票出站（1分），4.請乘客撥打羊城通客服熱線（）咨詢辦理（1分）。得 分評分人五、服務(wù)案例題（共10分）某日，A站客運(yùn)值班員張三（女）單獨(dú)到站廳更換錢箱。張三首先更換V04紙幣錢箱，此時(shí)，一名男乘客到V04購票，發(fā)現(xiàn)V04“暫停服務(wù)”后走到V03準(zhǔn)備購票。此時(shí)，張三在沒有通知V03前乘客V03“暫停服務(wù)”的情況下就開啟TVM門進(jìn)行紙幣錢箱的更換工作。該名乘客發(fā)現(xiàn)不能購票便拍打V03顯示屏。張三聽到拍打聲后對乘客進(jìn)行

10、制止并勸乘客到其它設(shè)備購票。乘客說：“為什么人家買票就把機(jī)停了。” 張三回答：“我們按規(guī)定是要換錢箱的。”，之后繼續(xù)更換錢箱，該乘客隨后又到V04處購票。張三更換完錢箱向付費(fèi)區(qū)走去。該乘客在V04前大聲喊：“喂！”，張三手提兩個(gè)錢箱往前走，并未回頭響應(yīng)乘客咨詢。該乘客購票后跟隨張三進(jìn)閘，張三問乘客：“先生，什么事？”乘客說：“我要見你們領(lǐng)導(dǎo)，你的工號是多少？我要投訴！”隨后，該乘客忽然伸手把張三的胸卡扯過去看。此時(shí)，頂崗售票員李四與早班售票員王五交接完，在票亭內(nèi)看到該男乘客跟隨張三進(jìn)入付費(fèi)區(qū)并扯張三胸卡看時(shí)，李四就走出票亭問道：“先生，什么事？”，乘客說：“我問那位工作人員的時(shí)候，她為什么不理

11、睬我？”，李四說：“工作人員在工作中是有權(quán)不理睬你的。”，乘客非常激動的先后說了三遍：“我是乘客?！?，隨后又說：“你工號是多少？你是一名工作人員就不能不理睬乘客，你是哪里的工作人員？”，李四回答：“我就是這里的工作人員。”乘客說：“你知道我是誰嗎？”。此時(shí)，票亭前有乘客需要兌零，李四在進(jìn)入票亭前轉(zhuǎn)頭對著旁邊說了句粗話，然后就進(jìn)票亭。乘客說：“你在罵誰？” 李四表示自己沒罵，乘客說：“怎么樣，你想打架是不是？”，李四說：“來呀，你叫人過來呀！”乘客說：“你再敢罵多一次？”，李四再次表示說沒有罵，便走進(jìn)票亭關(guān)了門并開始給票亭前乘客兌零。王五和張三繼續(xù)向乘客解釋，并陪同乘客來到南端站廳付費(fèi)區(qū)，乘客說

12、：“為什么把機(jī)關(guān)了？” 張三對乘客說：“先生對不起，是我不對，沒有看見你買票，我現(xiàn)在帶你去見我們值站。”1、 請對該投訴事件中售票員的服務(wù)行為進(jìn)行分析，指出不足之處。（5分）答：售票員嚴(yán)重缺乏作為一名服務(wù)行業(yè)工作人員應(yīng)有的服務(wù)意識和基本理念（1分），在見到乘客向客運(yùn)值班員投訴時(shí)，沒有做到協(xié)助其他工作人員委婉向乘客解釋（1分），還違反了公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1分），令乘客感到工作人員在推諉、扯皮，進(jìn)一步激發(fā)了乘客的不滿情緒，對后續(xù)處理工作帶來不良的影響。（1分）售票員在處理乘客事務(wù)時(shí)講了不恰當(dāng)?shù)脑?，違反了公司的服務(wù)理念和服務(wù)原則，嚴(yán)重傷害乘客自尊心，對乘客造成了二次傷害，（1分）是乘客從單一投訴TVM

13、無法購票問題引申到錄音投訴工作人員服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是此次服務(wù)事件中極其惡劣的行為。（1分）2、 請寫出售票員在處理這件事時(shí)應(yīng)該做到的服務(wù)技巧有哪些？（5分）答：員工要嚴(yán)格遵守乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，（1分）要保持良好服務(wù)意識，言行舉止要文明禮貌。（1分）在處理乘客事務(wù)時(shí)要靈活運(yùn)用服務(wù)知識與技巧，使用文明用語。（1分）確保在處理乘客事務(wù)時(shí)不能出現(xiàn)有辱乘客的話語及行為、不能發(fā)表不符合事實(shí)的言論、不能無理推延乘客時(shí)間等一切與公司服務(wù)理念相斥的行為（2分）。得 分評分人六、報(bào)表題：（共20分）2009年8月29日，A站早班客運(yùn)值班員張三（工號：）給中班（上崗時(shí)間：14：3023：00，操作BOM02）售票

14、員李四（工號：）配票，晚班客值陳五（工號：。李四當(dāng)班期間辦理了以下幾件乘客事務(wù)：（1）乘客反映V05卡紙幣5元，經(jīng)確認(rèn)有此筆業(yè)務(wù),故障代碼為BFE02，發(fā)生時(shí)間為16：08，收取乘客1元，為乘客發(fā)售了兩張3元單程票；（2）乘客反映V02卡了1張6元單程票，經(jīng)確認(rèn)有此筆業(yè)務(wù)，無故障代碼，發(fā)生時(shí)間為18：30，乘客已購票，已購票ID：；(3)在付費(fèi)區(qū)一乘客持無效學(xué)生SVT無法出閘，乘客從B站進(jìn)站，為其辦理了OP103，并發(fā)放了一張免費(fèi)出站票出站，其ID為，票面有裂痕，乘客估值有30元,期望到C站退款的乘客事務(wù)； (4) 當(dāng)天三號線列車晚點(diǎn)，免費(fèi)更新車票10張共25元；(5) 付費(fèi)區(qū)一張持超時(shí)單程票無法出站； (6)付費(fèi)區(qū)一乘客持OCT月票車票無效無法出閘，該OCT車票無法分析，票面編號為：，乘客從D站進(jìn)站，D站至A站單程票價(jià)是4元；(7)付費(fèi)區(qū)有一名乘客無票乘車無法出站。（以上確認(rèn)人均為張三，乘客為×××） 李四當(dāng)班期間開出OP103共2張，NO:為、（其中作廢），并處理了以下幾項(xiàng)車票退款事務(wù)：（1