站務員票務服務理論試題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上站務員崗位資格考試票務、服務試題（考試時間150分鐘）注 意 事 項1請首先按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、您所在車站。2請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。3不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標封區(qū)填寫無關內(nèi)容。第一題第二題第三題第四題第五題第六題總 分計分員得分得 分評分人一、填空題：（將正確答案填入空格內(nèi)，每空0.5分，共20分）1、原則上車票只能存放在點鈔室、票務處、TVM、GATE、車票回收箱。2、排隊超過8人，并維持3分鐘以上，請示值班站長加人實施雙人售票和兌零。3、現(xiàn)金在運送途中必須放入鎖閉的錢箱、票盒或上鎖的手推車中。4、備用金指由財務

2、部配發(fā)，專用于與銀行兌零、給乘客找零、兌零、TVM補幣和乘客客傷救護時臨時借用的現(xiàn)金。5、售出當天（TVM、BOM發(fā)售的單程票須在售出 30分鐘內(nèi)）， 卡內(nèi)信息可以讀取、未曾使用的單程票可在購票車站按車票余值辦理退票。6、若一張報表更改超過8處時，應另填寫一份（重填時非本人的員工簽章無需填寫），該報表作廢。重填的報表需在空白處注明 報表更改人 ，并 簽章確認 。7、售票員售賣、充值的車票交給乘客之前，必須先在BOM上對車票進行分析，確保每一張車票有效、余值正確，并請乘客通過顯示屏確認。地鐵儲值票售賣時必須賦上初始充值金額，不允許將余值為零的車票售賣給乘客。8、車站在特殊情況下給車票辦理免費更新

3、時，售票員在_非付費區(qū)_模式下進行更新，選擇用_免費更新方式，車站按照更新金額輸入到“實收金額”欄后更新，但不收取乘客更新費用。9、無效車票代碼：21表示黑名單票；25表示_余額不足_；32表示_進出次序錯誤_；34表示_超時_。10、與乘客交談或使用人工廣播時，每一句都應使用十字文明服務用語：“_您好、_請_、_謝謝_、_對不起_、_再見_”等得 分評分人二、不定項選擇題（將正確答案的序號填入括號內(nèi),多選錯選均不得分，每題2分，共20分）1、車務中心核心價值觀是：（ AB）A、誠信務實，嚴謹高效 B、團結(jié)協(xié)作，服務顧客 C、乘客為本，用心服務 D、以人為本，嚴格管理2、車票的保管原則（ AB

4、CD）A、防折曲、刻劃 B、防腐蝕 C、防水 D、防重壓和高溫3、票務鑰匙包括（ACD ）A、錢箱鑰匙 B、77#鑰匙 C、票務處門鑰匙 D、AFC監(jiān)控系統(tǒng)專用柜鑰匙4、免費出站票的發(fā)放條件（BCD）A、付費區(qū)內(nèi)乘客持因人為折損的無效單程票無法出閘時 B、付費區(qū)乘客辦理非即時辦理無效票C、付費區(qū)內(nèi)設備故障或其它特殊情況導致乘客無法出站 D、乘客出閘時扇門被誤用5、非標準幣種指（ ABCD ）A、機幣 B、假幣 C、殘幣 D、外幣6、售票時間為車站最早一列載客列車到達前幾分鐘至最后一列載客列車開出前幾分鐘。（ C）A、5 ，10 B、5，5 C、10，5 D、10，107、下列應急退票或免費更新

5、，故障當天辦理可合并一條記錄填寫（BCD ）A、TVM、BOM全部故障 B、列車越站 C、列車晚點 D、列車故障清客8、以下屬于二類票務事故的有（AC ）A、 一次丟失3條及以上自動售票機維修門鑰匙、錢箱支架鑰匙、錢箱鑰匙、補幣箱支架鑰匙、補幣箱鑰匙等涉及票務收益安全的鑰匙B、 偽造帳目、報表或用其他虛假行為填平帳目C、 打開自動售票機維修門超過10秒未登錄就關門，且事后當事人沒有及時在當日報表反映（由于超時被設備自動注銷的情況除外）D、 違規(guī)將現(xiàn)金或車票等有價證券轉(zhuǎn)移出安全區(qū)域，并規(guī)避監(jiān)控的行為9、下列乘客投訴屬于二類有責投訴的是（ ABCD ）A、與乘客發(fā)生爭執(zhí)、拉扯的行為 B、票亭找零不

6、足造成乘客投訴C、無理拒絕乘客的合理要求 D、不及時疏導乘客，造成擁擠10、服務糾紛時處理問題時應注意方式、方法（ABC）A、易地處理； B、易人處理； C、易性處理； D、易站處理；得 分評分人三、判斷改錯題（在題目后面的括號內(nèi)，正確的打“”，錯誤的打“X”，并改正，每題2分，共10分）1、 大客流情況下票務系統(tǒng)無法應付或其它特殊情況下，由站長決定售賣紙票。（ ）。（X ）改正：車務部門業(yè)務經(jīng)理2、 錢袋加封：將錢袋口用繩子纏繞扎緊后用封條纏繞加封，封條上注明加封車站、加封人和加封日期。（×）改正：和加封內(nèi)容3、 列車越站，儲值票、羊城通超程，填寫OP105，記為負差額，乘客從邊門

7、出站。（ X ）改正：閘機4、 團體單程票乘車超程時，超程車費由終到站按折扣優(yōu)惠計算從起點站到終點站的乘車費用減去已收費用的差額進行收取，并在原發(fā)票注明。（ X）改正：另補一張超程發(fā)票5、 對乘客講斗氣、噎人、訓斥、頂撞的話屬于一類有責乘客投訴。（X ）改正： 二類得 分評分人四、簡答題（共20分）1、 折損車票的相關定義（5分）答：(1)車票上有孔、缺邊、缺角；（1分）(2)車票被涂寫或張貼異物；（1分）(3)票面有裂痕或有折疊、刻劃、扭曲痕跡；（1分）(4)票面有無法清除的污漬。（1分）（5）車票芯片損壞。（1分）2、單程票的退票規(guī)定（4分）答：（1）售出當天（TVM、BOM發(fā)售的單程票須

8、在售出30分鐘內(nèi)），卡內(nèi)信息可以讀取、未曾使用的單程票可在購票車站按車票余值辦理退票。（2分）（2）單程票退票經(jīng)售票員與值班員或以上員工共同確認后在票務處辦理。在BOM上辦理的正常情況單程票退款可由售票員單人辦理。（2分）3、四類票務事故的含義（5分）答：（1）任何蓄意導致公司收益流失或侵占票務收益的行為（1分）（2）違規(guī)將現(xiàn)金或車票等有價證券轉(zhuǎn)移出安全區(qū)域，并規(guī)避監(jiān)控的行為。（2分）（3）因違規(guī)操作或設備技術狀態(tài)不良造成票務收益損失或流失，合計金額元以上。（2分）4、請敘述乘客羊城通月票卡無效的處理（分非付費區(qū)和付費區(qū)兩種情況分別闡述）：（6分）答：非付費區(qū)：1）請乘客撥打羊城通客服熱線（）

9、咨詢辦理，（1分）2）另行購票進站。；（1分）付費區(qū)：1.車站按照票種折扣向乘客收取本次車程費（1分）2.通知值班員或以上級別人員確認，填寫OP105（1分），3.給乘客發(fā)售免費出站票出站（1分），4.請乘客撥打羊城通客服熱線（）咨詢辦理（1分）。得 分評分人五、服務案例題（共10分）某日，A站客運值班員張三（女）單獨到站廳更換錢箱。張三首先更換V04紙幣錢箱，此時，一名男乘客到V04購票，發(fā)現(xiàn)V04“暫停服務”后走到V03準備購票。此時，張三在沒有通知V03前乘客V03“暫停服務”的情況下就開啟TVM門進行紙幣錢箱的更換工作。該名乘客發(fā)現(xiàn)不能購票便拍打V03顯示屏。張三聽到拍打聲后對乘客進行

10、制止并勸乘客到其它設備購票。乘客說：“為什么人家買票就把機停了?！?張三回答：“我們按規(guī)定是要換錢箱的。”，之后繼續(xù)更換錢箱，該乘客隨后又到V04處購票。張三更換完錢箱向付費區(qū)走去。該乘客在V04前大聲喊：“喂！”，張三手提兩個錢箱往前走，并未回頭響應乘客咨詢。該乘客購票后跟隨張三進閘，張三問乘客：“先生，什么事？”乘客說：“我要見你們領導，你的工號是多少？我要投訴！”隨后，該乘客忽然伸手把張三的胸卡扯過去看。此時，頂崗售票員李四與早班售票員王五交接完，在票亭內(nèi)看到該男乘客跟隨張三進入付費區(qū)并扯張三胸卡看時，李四就走出票亭問道：“先生，什么事？”，乘客說：“我問那位工作人員的時候，她為什么不理

11、睬我？”，李四說：“工作人員在工作中是有權不理睬你的?！?，乘客非常激動的先后說了三遍：“我是乘客?！?，隨后又說：“你工號是多少？你是一名工作人員就不能不理睬乘客，你是哪里的工作人員？”，李四回答：“我就是這里的工作人員?！背丝驼f：“你知道我是誰嗎？”。此時，票亭前有乘客需要兌零，李四在進入票亭前轉(zhuǎn)頭對著旁邊說了句粗話，然后就進票亭。乘客說：“你在罵誰？” 李四表示自己沒罵，乘客說：“怎么樣，你想打架是不是？”，李四說：“來呀，你叫人過來呀！”乘客說：“你再敢罵多一次？”，李四再次表示說沒有罵，便走進票亭關了門并開始給票亭前乘客兌零。王五和張三繼續(xù)向乘客解釋，并陪同乘客來到南端站廳付費區(qū)，乘客說

12、：“為什么把機關了？” 張三對乘客說：“先生對不起，是我不對，沒有看見你買票，我現(xiàn)在帶你去見我們值站?！?、 請對該投訴事件中售票員的服務行為進行分析，指出不足之處。（5分）答：售票員嚴重缺乏作為一名服務行業(yè)工作人員應有的服務意識和基本理念（1分），在見到乘客向客運值班員投訴時，沒有做到協(xié)助其他工作人員委婉向乘客解釋（1分），還違反了公司的服務標準（1分），令乘客感到工作人員在推諉、扯皮，進一步激發(fā)了乘客的不滿情緒，對后續(xù)處理工作帶來不良的影響。（1分）售票員在處理乘客事務時講了不恰當?shù)脑?，違反了公司的服務理念和服務原則，嚴重傷害乘客自尊心，對乘客造成了二次傷害，（1分）是乘客從單一投訴TVM

13、無法購票問題引申到錄音投訴工作人員服務態(tài)度的轉(zhuǎn)折點，是此次服務事件中極其惡劣的行為。（1分）2、 請寫出售票員在處理這件事時應該做到的服務技巧有哪些？（5分）答：員工要嚴格遵守乘客服務工作標準，（1分）要保持良好服務意識，言行舉止要文明禮貌。（1分）在處理乘客事務時要靈活運用服務知識與技巧，使用文明用語。（1分）確保在處理乘客事務時不能出現(xiàn)有辱乘客的話語及行為、不能發(fā)表不符合事實的言論、不能無理推延乘客時間等一切與公司服務理念相斥的行為（2分）。得 分評分人六、報表題：（共20分）2009年8月29日，A站早班客運值班員張三（工號：）給中班（上崗時間：14：3023：00，操作BOM02）售票

14、員李四（工號：）配票，晚班客值陳五（工號：。李四當班期間辦理了以下幾件乘客事務：（1）乘客反映V05卡紙幣5元，經(jīng)確認有此筆業(yè)務,故障代碼為BFE02，發(fā)生時間為16：08，收取乘客1元，為乘客發(fā)售了兩張3元單程票；（2）乘客反映V02卡了1張6元單程票，經(jīng)確認有此筆業(yè)務，無故障代碼，發(fā)生時間為18：30，乘客已購票，已購票ID：；(3)在付費區(qū)一乘客持無效學生SVT無法出閘，乘客從B站進站，為其辦理了OP103，并發(fā)放了一張免費出站票出站，其ID為，票面有裂痕，乘客估值有30元,期望到C站退款的乘客事務； (4) 當天三號線列車晚點，免費更新車票10張共25元；(5) 付費區(qū)一張持超時單程票無法出站； (6)付費區(qū)一乘客持OCT月票車票無效無法出閘，該OCT車票無法分析，票面編號為：，乘客從D站進站，D站至A站單程票價是4元；(7)付費區(qū)有一名乘客無票乘車無法出站。（以上確認人均為張三，乘客為×××） 李四當班期間開出OP103共2張，NO:為、（其中作廢），并處理了以下幾項車票退款事務：（1