第八章服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL評(píng)價(jià)模型和Q矩陣模型。一、差距分析模型以前的服務(wù)體驗(yàn)口碑溝通個(gè)人需要預(yù)期的服務(wù) 顧客 差距5感知的服務(wù)與顧客的外部溝通服務(wù)傳遞（包括服務(wù)前和服務(wù)后 營(yíng)銷(xiāo)者 差距3 差距4將對(duì)顧客期望的感知轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)質(zhì)量 差距1 差距2管理層對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期的感知（一） 差距1-管理者認(rèn)識(shí)差距（二） 差距2-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（三） 差距3-服務(wù)傳遞差距（四） 差距4-市場(chǎng)溝通差距（五） 差距5-感知服務(wù)質(zhì)量差距二、SERVQUAL評(píng)價(jià)模型SERVQUAL是Service Quality的縮寫(xiě)，它包括評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的

2、五大要素（可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性），并且包含22項(xiàng)測(cè)試問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷。該模型最早是A.帕拉舒拉曼、澤絲曼爾和貝瑞提出來(lái)的，并且得到學(xué)術(shù)界和實(shí)業(yè)界的廣泛應(yīng)用。案例：新加坡醫(yī)院患者期望和患者滿(mǎn)意度研究第一部分：期望問(wèn)卷服務(wù)期望最不重要最重要有形性（T）先進(jìn)并維護(hù)良好的儀器設(shè)備12345干凈舒適的環(huán)境、明確的指示標(biāo)記12345醫(yī)生/員工穿著整潔，有專(zhuān)業(yè)知識(shí)12345服務(wù)信息手冊(cè)12345治療期間的隱秘性12345可靠性（RL）服務(wù)應(yīng)該在約定的時(shí)間提供12345服務(wù)應(yīng)該在第一時(shí)間進(jìn)行12345醫(yī)生/員工具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)并可勝任12345病歷錯(cuò)誤少，并快速修正錯(cuò)誤12345費(fèi)用的一致性123

3、45響應(yīng)性（RL）患者得到及時(shí)的服務(wù)12345醫(yī)生/員工的響應(yīng)能力12345醫(yī)生/員工的態(tài)度使患者逐漸有信心12345等待時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)12345保證性（AS）醫(yī)生/員工友好，有禮貌12345醫(yī)生知識(shí)面廣12345患者受到尊重12345向患者全面講解其病情12345移情性（EM）得到患者的反饋1234524小時(shí)服務(wù)能力12345醫(yī)生/員工全心全意關(guān)心患者12345醫(yī)生/員工理解患者的特別需求12345便利性和設(shè)施提供能力（AA）有足夠的停車(chē)場(chǎng)地12345醫(yī)院位置交通便利12345可提供的服務(wù)費(fèi)用12345第二部分：感知問(wèn)卷服務(wù)期望很差很好有形性（T）先進(jìn)并維護(hù)良好的儀器設(shè)備12345干凈舒適

4、的環(huán)境、明確的指示標(biāo)記12345醫(yī)生/員工穿著整潔，有專(zhuān)業(yè)知識(shí)12345服務(wù)信息手冊(cè)12345治療期間的隱秘性12345可靠性（RL）服務(wù)應(yīng)該在約定的時(shí)間提供12345服務(wù)應(yīng)該在第一時(shí)間進(jìn)行12345醫(yī)生/員工具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)并可勝任12345病歷錯(cuò)誤少，并快速修正錯(cuò)誤12345費(fèi)用的一致性12345響應(yīng)性（RL）患者得到及時(shí)的服務(wù)12345醫(yī)生/員工的響應(yīng)能力12345醫(yī)生/員工的態(tài)度使患者逐漸有信心12345等待時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)12345保證性（AS）醫(yī)生/員工友好，有禮貌12345醫(yī)生知識(shí)面廣12345患者受到尊重12345向患者全面講解其病情12345移情性（EM）得到患者的反饋12345

5、24小時(shí)服務(wù)能力12345醫(yī)生/員工全心全意關(guān)心患者12345醫(yī)生/員工理解患者的特別需求12345便利性和設(shè)施提供能力（AA）有足夠的停車(chē)場(chǎng)地12345醫(yī)院位置交通便利12345可提供的服務(wù)費(fèi)用12345全部級(jí)別：12345該問(wèn)卷發(fā)出了300份，回收了252份，回收率為84%。利用統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算SERVQUAL得分SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）調(diào)查的一個(gè)主要目的是從患者的角度感知醫(yī)院服務(wù)?；颊叩钠谕透兄梅忠约胺?wù)差距見(jiàn)下表：患者期望值、滿(mǎn)意程度以及服務(wù)差距項(xiàng)目期望值感知值服務(wù)差距有形性（T）4.163.75-0.41先進(jìn)并維護(hù)良好的儀器設(shè)備4.383.87-0

6、.51干凈舒適的環(huán)境、明確的指示標(biāo)記4.213.89-0.32醫(yī)生/員工穿著整潔，有專(zhuān)業(yè)知識(shí)4.133.96-0.17服務(wù)信息手冊(cè)3.703.39-0.31治療期間的隱秘性4.403.65-0.75可靠性（RL）4.283.54-0.74服務(wù)應(yīng)該在約定的時(shí)間提供4.203.30-0.90服務(wù)應(yīng)該在第一時(shí)間進(jìn)行4.313.65-0.66醫(yī)生/員工具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)并可勝任4.563.71-0.85病歷錯(cuò)誤少，并快速修正錯(cuò)誤4.253.57-0.68費(fèi)用的一致性4.103.47-0.63響應(yīng)性（RL）4.413.47-0.94患者得到及時(shí)的服務(wù)4.293.41-0.88醫(yī)生/員工的響應(yīng)能力4.513.6

7、2-0.89醫(yī)生/員工的態(tài)度使患者逐漸有信心4.483.72-0.76等待時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)4.353.12-1.23保證性（AS）4.473.71-0.76醫(yī)生/員工友好，有禮貌4.263.72-0.54醫(yī)生知識(shí)面廣4.493.88-0.61患者受到尊重4.553.60-0.95向患者全面講解其病情4.583.62-0.96移情性（EM）4.153.51-0.64得到患者的反饋4.023.38-0.6424小時(shí)服務(wù)能力3.713.52-0.19醫(yī)生/員工全心全意關(guān)心患者4.473.57-0.90醫(yī)生/員工理解患者的特別需求4.413.56-0.85便利性和設(shè)施提供能力（AA）3.833.31-

8、0.52有足夠的停車(chē)場(chǎng)地3.363.21-0.15醫(yī)院位置交通便利3.943.46-0.48可提供的服務(wù)費(fèi)用4.193.25-0.94新加坡醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)分析：等級(jí)患者數(shù)量TRLRSASEMAASQ極差4(1.6%)-1.90-2.20-3.00-2.88-2.75-0.33-2.18差18(7.1%)-1.65-1.82-2.33-2.63-2.08-2.50-2.17一般78(31.0%)-0.80-1.31-1.64-1.28-1.17-1.01-1.20好122(48.4%)-0.12-0.42-0.48-0.31-0.16-0.13-0.27很好30(11.9%)+0.35+0.27+0.290.00-0.07+0.38+0.20此表顯示新加坡醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量普遍低于患者的期望，有40%的患者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量低于他們的期望。分析表明新加坡醫(yī)院面臨嚴(yán)重的服務(wù)問(wèn)題。三、Q矩陣模型 Q矩陣模型揭示了顧