宏圖地產(chǎn)維保管理制度

1、宏圖地產(chǎn)維保操作作業(yè)指引（宏地營(yíng)銷【2017】第一版）宏圖地產(chǎn)維保工作流程圖客尸維保信息員維保工程師施工單位聯(lián)系客戶客戶報(bào)修指派任務(wù)發(fā)函上門維修維修完成確定施工方案、時(shí)間相互推諉,不服從管理1、目的為保證項(xiàng)目交付后磨合期維保工作的順利進(jìn)行，規(guī)范交付后工程返修，確保快速、高效地處理項(xiàng)目保修期內(nèi)的維修事務(wù)，提高磨合期業(yè)主維保滿意度，編制本操作指引以規(guī)范客服、物業(yè)條線的維保工作。2、磨合期（交付后1-4個(gè)月）維保配置及管理架構(gòu)2.1 城市公司客服部下設(shè)維保中心，維保中心基礎(chǔ)配置為2人，其中一人為維保工程師（負(fù)責(zé)責(zé)任判定、任務(wù)派單、維保監(jiān)督），一人為信息員（宜為女性，負(fù)責(zé)報(bào)修系統(tǒng)日常維護(hù)及指派、結(jié)單、

2、回訪）。2.2 客服部維保中心維保工程師因編制有限，在交付后維保體量較大時(shí)，維保工程師由城市公司工程部工作人員擔(dān)任，工程部維保工程師由客服部部長(zhǎng)指定選擇并上報(bào)平臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)、總工室、市場(chǎng)營(yíng)銷中心，經(jīng)過(guò)平臺(tái)決定后確定維保工程師人選；負(fù)責(zé)維保區(qū)域亦由客服部部長(zhǎng)安排，工程部維保工程師維保工作接受客服部部長(zhǎng)管理，客服部部長(zhǎng)對(duì)其擁有維保加扣分權(quán)力；工程部維保工程師選擇為非資料管理員，宜為男性，職級(jí)為P3-P9不等，工作經(jīng)驗(yàn)為5年以上。維保工程師配置標(biāo)準(zhǔn)（含工程部維保工程師分?jǐn)側(cè)藛T）：物業(yè)類型每1人負(fù)責(zé)維保標(biāo)準(zhǔn)（套）毛坯房精裝房總體入住率）50%總體入住率50%總體入住率）50%總體入住率50%別墅50-7

3、070-15030-5060-100商業(yè)、住宅80-100100-15050-7090-1202.3 信息員和維保工程師事假、年假、休息時(shí)的人員調(diào)配由客服部部長(zhǎng)調(diào)配；工程部維保工程師請(qǐng)假需向客服部部長(zhǎng)報(bào)備并經(jīng)過(guò)客服部部長(zhǎng)同意。2.4 交付4個(gè)月后，物業(yè)公司下設(shè)維保工程師和信息員。2.5 維保管理架構(gòu)3、磨合期維保階段設(shè)置交門前維保介入后。皿項(xiàng)日文4寸4個(gè)月后林文物業(yè)公口堆馀住理任作網(wǎng)業(yè)公用打,限冊(cè)4、維保移交物業(yè)公司的前提條件及要求4.1 維保移交物業(yè)公司的條件4.1.1 滿足磨合期總體交付率大于90%無(wú)客戶質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%,維保在項(xiàng)目

4、交付后4個(gè)月內(nèi)按照程序辦理維保交接；4.1.2 滿足項(xiàng)目交付后4個(gè)月，維保在項(xiàng)目交付后4個(gè)月前啟動(dòng)辦理交接物業(yè)公司；4.1.3 以上維保移交物業(yè)公司條件二者選其一，具備磨合期總體交付率大于90%無(wú)客戶質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%,地產(chǎn)方在具備條件后4個(gè)月內(nèi)隨時(shí)組織維保移交；不滿足磨合期總體交付率大于90%無(wú)客戶質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%條件時(shí),項(xiàng)目交付4個(gè)月辦理維保移交手續(xù)，但物業(yè)公司可根據(jù)每1人維保配置標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)維保工程師增編特權(quán)，人員工資、社保、公積金等費(fèi)用全部由地產(chǎn)方承擔(dān)，維保工程師待遇參考行業(yè)

5、內(nèi)當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)工程師標(biāo)準(zhǔn)。4.2 維保移交物業(yè)公司的要求4.2.1 、由城市公司客服部長(zhǎng)組織項(xiàng)目完成對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行維保移交工作，同時(shí)簽署維保移交備忘錄；對(duì)移交物業(yè)公司后的未完成量應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤，協(xié)助物業(yè)公司落實(shí)維保工作；4.2.2 移交備忘錄簽署后，由城市公司客服部長(zhǎng)牽頭召開(kāi)各施工單位管理權(quán)限移交會(huì)，將管理權(quán)限移交給物業(yè)公司，會(huì)后7天內(nèi)客服部長(zhǎng)牽頭以地產(chǎn)公司名義發(fā)函至施工單位，告知施工單位維保管理權(quán)限由地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)移為物業(yè)公司。維保移交備忘錄xx項(xiàng)目xx標(biāo)段維保移交備忘錄項(xiàng)巨標(biāo)段自年月日集中交付至今，應(yīng)交付套，目前已累計(jì)交付套，交付率;維保完工率;業(yè)主復(fù)驗(yàn)通過(guò)率。根據(jù)平臺(tái)要求，即日起項(xiàng)目標(biāo)段剩余維保

6、及后期工作進(jìn)行全部移交物業(yè)公司。具體移交內(nèi)容如下：（例）1、前期維保遺留業(yè)主報(bào)修問(wèn)題（1單）的跟進(jìn)；2、前期已完成維修已通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)的陪同及簽單確認(rèn)；3、業(yè)主新報(bào)修問(wèn)題的的上門查看、溝通、建單及維修過(guò)程的跟進(jìn)；4、維修完成通知客戶復(fù)驗(yàn)預(yù)約及陪同業(yè)主驗(yàn)收、簽單；5、每日維保報(bào)表匯總及上報(bào)；6、地產(chǎn)通知施工單位由物業(yè)公司承接維保通知的復(fù)印件。如或物業(yè)公司在維保過(guò)程中有需要維保支持或協(xié)助處理的問(wèn)題，可及時(shí)通知，項(xiàng)目將全力支持；上述事宜如有異議煩請(qǐng)及時(shí)溝通，謝謝配合!移交方：移交人：接受人：年月日年月日5、維保中心公示及宣傳5.1、 交付前4個(gè)月，維保中心隸屬城市公司客服部管理，對(duì)外推廣名稱為：限*項(xiàng)

7、目維保中心”。5.2、 交付前，由客服部負(fù)責(zé)制作維保工程師公示圖案，并在交付后3天內(nèi)公示在單元大廳或其他明顯位置，公示內(nèi)容包含維保工程師姓名、聯(lián)系方式、照片、負(fù)責(zé)區(qū)域、維保服務(wù)熱線、服務(wù)時(shí)間等。5.3、 付后4個(gè)月維保管理移交物業(yè)公司管理后3天內(nèi)，維保工程師對(duì)外公示圖案、聯(lián)系方式、照片等信息進(jìn)行更換，對(duì)外推廣名稱仍為：“*項(xiàng)目維保中心”。5.4、 維保工程師公示范本公司LME維保工程師公示。尊城的住戶;/您好！我是本樓棒維保工程師,如果您有房屋維保方面的事情需要解次請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系，我將竭誠(chéng)為您提供滿意的服務(wù)口族系方式：不姓名所屬都門：”維保中心武維保服務(wù)始;一服務(wù)時(shí)間二周一至周日9:3-18:

8、00溫鰲話語(yǔ)就在您身功+6、維保支撐6.1、各城市公司客服部需力爭(zhēng)在2017年5月份前完全放棄手工操作和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)一使用PC端進(jìn)行信息錄入和跟蹤（除客戶使用移動(dòng)端外），具體由客服部部長(zhǎng)統(tǒng)籌推進(jìn)，5月份前，信息員采用紙質(zhì)打印方式受理、接單、指派、回訪；申請(qǐng)維保系統(tǒng)涉及預(yù)算外支出的，由城市公司總經(jīng)理決定預(yù)算歸口。6.2維保中心辦公用品配置標(biāo)準(zhǔn):分工公用辦公用品個(gè)人辦公用品消耗品1文件柜辦公電腦成品保護(hù)套2數(shù)碼相機(jī)工具包鞋套3復(fù)印機(jī)（物業(yè)準(zhǔn)備）維修工具（空鼓錘、測(cè)電筆、驗(yàn)電器、螺絲檔案袋刀、卷尺、激光、測(cè)距儀筆）4彩色打印機(jī)（現(xiàn)場(chǎng)勘查照片打印存檔）名片其他辦公用品（筆、記事本、卷紙、信封、透明膠、修正

9、液、橡皮、文件夾等等）5白板、穿衣鏡計(jì)算器6吸塵器錄首電話（物業(yè)準(zhǔn)備）（信息員專用）7人字梯（1.5米高，物業(yè)準(zhǔn)備）8倉(cāng)庫(kù)貨架、標(biāo)ZK牌6.3質(zhì)保金支付房屋集中交付后各施工單位的質(zhì)保金支付需經(jīng)過(guò)物業(yè)公司（無(wú)論維保是否移交物業(yè)公司管理）審核和確認(rèn)后方能支付施工單位；房屋集中交付后維保移交物業(yè)公司前，各施工單位的質(zhì)保金支付需經(jīng)過(guò)物業(yè)公司和客服部審核和確認(rèn)后支付施工單位。給財(cái)務(wù)和成本溝通確認(rèn)，O順程改動(dòng)!6.4工程等條線支撐1）客服部和物業(yè)公司負(fù)責(zé)維保期間，工程部和成本部需全力配合客服部及物業(yè)公司維保工作開(kāi)展，工程部等條線對(duì)重大責(zé)任問(wèn)題鑒定、重大維修方案確定、重要協(xié)調(diào)事項(xiàng)確定等給予支撐；2）交付前2

10、個(gè)月，由城市公司工程部長(zhǎng)牽頭召開(kāi)維保啟動(dòng)會(huì)，告知維保管理權(quán)限由客服部負(fù)責(zé)，會(huì)后7天內(nèi)工程部長(zhǎng)牽頭以地產(chǎn)公司名義發(fā)函至各施工單位，告知施工單位客服部具體負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、工作權(quán)限（具備質(zhì)保金簽字、第三方維修扣款、維保管理等），全面配合客服部對(duì)施工單位維保進(jìn)行管理。7、維保各階段工作內(nèi)容7.1、 項(xiàng)目交付準(zhǔn)備階段維保中心交付準(zhǔn)備工作軸交付前M犬卜之付計(jì)劃為海）R付前7天以交付十劃為冷完成經(jīng)根合同條濃段保修冰U交底完成快佬人成喑叫塞與現(xiàn)堀惱T質(zhì)量K及J跳售衣號(hào)甲改參與性加腑收完陵杵交“統(tǒng)說(shuō)熱培劍掌握系統(tǒng)操作完成保第二方桃設(shè)等刊完成推保備品備件不備定成忸性小組組4交付準(zhǔn)備清電階段一：交付前30天1、完

11、成快修小組組建快修小組定義：快修小組是負(fù)責(zé)在集中交付期，業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)快速反應(yīng)維修小組，應(yīng)區(qū)別于維保中心。維保中心按照要求組建快修小組，快修小組應(yīng)在交付期統(tǒng)一服裝，具體服裝可重復(fù)使用，具體由維保中心負(fù)責(zé)?？煨扌〗M人員配置表（單位：人;可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量情況配置）50500-101000-151500-20專業(yè)0尸以下00戶00戶00戶建（含精裝）土01152535窗門681012戶入2346門電機(jī)2468溫涂料保681012注：快修小組重點(diǎn)配備土建、門窗兩個(gè)專業(yè)分包單位的維修工人。2、完成備品備件準(zhǔn)備在集中交付前30日，維保中心要求施工單位將維保備品備件集中至指定地點(diǎn)進(jìn)行保管，或者由項(xiàng)目部在

12、交付前采購(gòu)備齊，結(jié)算時(shí)在相關(guān)責(zé)任單位的質(zhì)量保證金中予以扣除。同時(shí)注意以下兩點(diǎn)：1）備品備件由維保中心驗(yàn)收后集中保管并安排專人管理；2）備品備件在集中交付及維修急用時(shí)由施工單位向維保中心申請(qǐng)領(lǐng)用，事后施工單位及時(shí)歸還補(bǔ)齊，施工單位日常維修之用備品備件由施工單位自備。備品備件標(biāo)準(zhǔn)參考清單：1、本清單所列備品備件主要用于集中交付期的室內(nèi)快修；2、本清單所列備品備件主要包括維修采購(gòu)量較大或采購(gòu)周期較長(zhǎng)的備件；3、維修過(guò)程中所用的零星耗件如硅膠、螺絲、網(wǎng)格布等因耗用量不可控且易于就地采購(gòu)，故不包含在本清單內(nèi)。序號(hào)分壩備品名稱數(shù)重備注11窗類最大量規(guī)格門扇（包括玻璃）5校最大量規(guī)格窗扇（包括玻璃）5校合頁(yè)

13、0.20%戶門2.、及防火門中置百葉滑塊鎖點(diǎn)滑撐執(zhí)手鎖毛條各種型號(hào)滑輪0.20%0.30%0.20%0.30%200米0.20%推拉門鎖扣0.20%0.50%0.20%門吸2.00%門碰1.00%門密封壓條（防火條）50米門套（門線條）200米貓眼1.00%子門插銷1.00%門套、門扇0.40%水電3類燈泡、燈座1.00%室內(nèi)強(qiáng)電線100米插座線(2.5mm2)100米燈頭線(1.5mm2)各型號(hào)空開(kāi)0.10%開(kāi)關(guān)面板0.50%插座面板（各種型0.50%各型號(hào)20米0.20%50米及0.5%0.50%地漏蓋板（各種型0.50%PVC管上下水管PVC管接頭配件入戶水管及閥門強(qiáng)電箱（套）止逆閥1.

14、00%可視對(duì)講單元門處終弱電面板緊急按鈕面0.50%1.00%室內(nèi)終端弱電4類0.20%多媒體箱（套）紅外幕簾探可視對(duì)講底安全指示牌0.50%1.00%1.00%0.50%高層、別墅紅外探頭類土建類區(qū)裝地磚、墻面瓷磚修）各型號(hào)各1箱3、完成維保第三方協(xié)議的簽訂城市客服部負(fù)責(zé)與維保第三方單位的協(xié)議簽訂，工程部配合客服部落實(shí)第三方協(xié)議簽訂。4、掌握系統(tǒng)操作在集中交付前30天組織項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，培訓(xùn)人員包括項(xiàng)目維保中心、物業(yè)公司參與交付的相關(guān)人員。5、完成工程交付交付統(tǒng)一說(shuō)辭培訓(xùn)1）根據(jù)業(yè)主關(guān)心的驗(yàn)房問(wèn)題，制定工程交付統(tǒng)一說(shuō)辭標(biāo)準(zhǔn)版本；2）根據(jù)工程、物業(yè)、設(shè)計(jì)、客服等“一戶一驗(yàn)”排查出的設(shè)計(jì)類

15、、工程類交付風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，制定項(xiàng)目特有風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一說(shuō)辭版本；3）在集中交付前30天，對(duì)項(xiàng)目交付陪同人員進(jìn)行統(tǒng)一說(shuō)辭培訓(xùn)。6、參與模擬交付參與項(xiàng)目組織的模擬交付演練，協(xié)助項(xiàng)目檢查現(xiàn)場(chǎng)布置、物料準(zhǔn)備情況以及各崗位人員對(duì)交付流程的熟悉度。7、參與現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷檢查及整改參與現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷的檢查，并協(xié)助項(xiàng)目工程進(jìn)行質(zhì)量缺陷整改，維保工程師對(duì)質(zhì)量缺陷制定維保處理方案。階段二：交付前7天1、完成快修小組人員培訓(xùn)協(xié)助交付小組確定現(xiàn)場(chǎng)快修小組集中布置點(diǎn)，制定包括快修標(biāo)準(zhǔn)、案例等對(duì)現(xiàn)場(chǎng)快修人員進(jìn)行培訓(xùn)；2、完成維保合同條款及保修協(xié)議交底1）統(tǒng)一制定維保合同條款、保修協(xié)議；2）向項(xiàng)目交付人員、后期維保人員

16、、維保施工單位進(jìn)行維保合同條款、保修協(xié)議交底。3、交付準(zhǔn)備工作完成清單客服部每周以“交付項(xiàng)目狀態(tài)簡(jiǎn)報(bào)”的形式跟蹤交付準(zhǔn)備工作完成情況。交付準(zhǔn)備工作完成清單對(duì)應(yīng)時(shí)間工作內(nèi)容完成時(shí)間交付完成快修前30小組組建天完成維保備品備件準(zhǔn)完成維保第三方協(xié)議簽訂掌握維保系統(tǒng)操作完成工程交付統(tǒng)一說(shuō)辭培訓(xùn)參與模擬交付參與現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷檢查及整改交付前7天完成快修人員培訓(xùn)完成維保合同條款及保修協(xié)議交底快修小組人員名單施維序號(hào)施工單位工單位負(fù)責(zé)聯(lián)系電話人員安排保范圍（樓人棟）總包（_L1（土建、防水、室內(nèi)欄桿）2外墻保溫及涂料外墻3回1生態(tài)七4進(jìn)戶門5-招門窗強(qiáng)電6（開(kāi)關(guān)、齊t座、給排工水、Q污）7弱電（可視

17、對(duì)講、紅外幕簾、燃?xì)鈭?bào)警）8公共部位精裝修9包梯10景觀綠化11市政注：項(xiàng)目可依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整施工單位專業(yè)范圍7.2、 項(xiàng)目交付后報(bào)修流程7.2.1 服務(wù)品質(zhì)7.2.1.1 環(huán)境及著裝：辦公環(huán)境應(yīng)干凈整潔，報(bào)修接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴工作卡。7.2.1.2 服務(wù)禮儀：接待人員、維保工程師和維修工人與客戶接觸時(shí)，要求文明用語(yǔ)、態(tài)度友好、做事認(rèn)真。7.2.1.3 響應(yīng)時(shí)效：維保信息員接到客戶報(bào)修后，應(yīng)立即通知維保工程師。維保工程師接到報(bào)修任務(wù)后，一般維修30分鐘內(nèi)（緊急維修15分鐘內(nèi)）響應(yīng)和報(bào)修人聯(lián)系確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容。7.2.2維保業(yè)務(wù)7.2.2.1 客戶接待：客服部維保中心信息員為所有交付后維保期

18、內(nèi)客戶報(bào)修的扎口人，無(wú)論維保工程師、物業(yè)公司人員、銷售人員等接到業(yè)主報(bào)修后均不能推脫，接到報(bào)修后均需將客戶引導(dǎo)至維保信息登記處，無(wú)論任何訴求，均由信息員將業(yè)主問(wèn)題100%錄入系統(tǒng)，當(dāng)天收到的信息必須當(dāng)天錄入，信息員詢問(wèn)問(wèn)題需具體到期、樓幢、房間、墻體、部位等。信息傳遞時(shí)間應(yīng)與保修內(nèi)容的緊急情況一致。7.2.2.2 任務(wù)指派：信息員將錄入系統(tǒng)的問(wèn)題進(jìn)行派單至所屬維保工程師，并將問(wèn)題單打印轉(zhuǎn)交維保工程師。7.2.2.3 問(wèn)題鑒定：信息員錄入系統(tǒng)后，同步第一時(shí)間電話或口頭與維保工程師取得聯(lián)系，維保工程師在沒(méi)有其他客戶接待情況下需憑借派工單立即陪同客戶至家中查看問(wèn)題，確定責(zé)任歸屬；維保工程師有客戶接待

19、，需與信息員確定上門時(shí)間，并必須按與客戶約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)或提前5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；如果經(jīng)判定是客戶裝修或自身導(dǎo)致的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由,客戶仍然堅(jiān)持原則，維保工程師問(wèn)題反饋至事務(wù)監(jiān)督崗，由事務(wù)監(jiān)督崗主動(dòng)與客戶聯(lián)系及處理；如果經(jīng)判定是由我公司維保責(zé)任，維保工程師應(yīng)立即電話與施工單位預(yù)約時(shí)間，施工單位上門后需與維保工程師溝通確認(rèn)維修方案，經(jīng)過(guò)維保工程師和業(yè)主確認(rèn)后由施工單位進(jìn)行維修。7.2.2.4 維保派單：維保工程師與施工單位確認(rèn)施工單位責(zé)任后，維保工程師派單給施工單位。派單時(shí)需對(duì)維修單位明確約定維修方案和時(shí)間要求，并在維修單中填寫清楚。7.2.2.5 維保處理：信息員需及時(shí)詢問(wèn)維保工程師維保進(jìn)度，

20、并在系統(tǒng)中錄入；維保工程師應(yīng)每天至房屋內(nèi)進(jìn)行查看是否按照維修方案進(jìn)行維保；維保工程師必要時(shí)可與業(yè)主電話告知當(dāng)前維保進(jìn)度。7.2.2.6 維保關(guān)閉：施工單位維修完畢后，維保工程至現(xiàn)場(chǎng)查看成果并確定部品有無(wú)損壞、丟失、保潔狀況，在確認(rèn)好維保結(jié)束后，維保工程師主動(dòng)電話聯(lián)系客戶至家中驗(yàn)收，業(yè)主如果不滿意，由維保工程師繼續(xù)與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，客觀如實(shí)的處理；業(yè)主如果滿意，維保工程師將簽字確認(rèn)的派工單交還信息員，信息員錄入系統(tǒng)，維保關(guān)閉。7.2.2.7 維?；卦L：維保結(jié)束后，由信息員統(tǒng)一電話回訪客戶，在系統(tǒng)中錄入滿意和不滿意信息。客戶不滿意,信息員需與事務(wù)監(jiān)督崗取得聯(lián)系，由事務(wù)監(jiān)督崗電話或會(huì)面了解情況，根據(jù)客戶訴求，補(bǔ)救客戶關(guān)系，同時(shí)將客戶列入重點(diǎn)客戶庫(kù)，節(jié)假日、活動(dòng)日重點(diǎn)維護(hù)客戶關(guān)系。附件1:房屋維修任務(wù)處理單（手工操作使用，系統(tǒng)上線后作廢）房屋維修任務(wù)處理單*項(xiàng)目*期修記錄人維保信息員任務(wù)編號(hào)客戶報(bào)修內(nèi)容樓棟/房號(hào)業(yè)主