護(hù)理人際關(guān)系(合成)

1、人際溝通與護(hù)理人際關(guān)系主管醫(yī)師 汪正紅鄱陽縣職業(yè)技術(shù)教育中心課件二0一三年四月十六日人際溝通人際溝通 含義建立在人際關(guān)系基礎(chǔ)上，以人際交往為起點(diǎn)的溝通。發(fā)生在人與人之間，運(yùn)用語言或非語言符號(hào)系統(tǒng)，進(jìn)行交換意見、傳達(dá)思想、表達(dá)感情和需要等各類信息傳遞的雙向過程。 1.主體：人，2.核心：信息傳遞，3.保證：雙向、互動(dòng)， 4.關(guān)鍵：準(zhǔn)確表達(dá)和理解溝通的類型護(hù)理工作中的關(guān)系溝通護(hù)理工作中的關(guān)系溝通 *護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系 是指護(hù)士與病人通過特定的是指護(hù)士與病人通過特定的護(hù)理服務(wù)護(hù)理服務(wù)與與接受護(hù)理服務(wù)接受護(hù)理服務(wù)而形成的一種專業(yè)性人際關(guān)系而形成的一種專業(yè)性人際關(guān)系. .護(hù)士與病人的關(guān)系溝通護(hù)士與病人的關(guān)

2、系溝通護(hù)士與患者是什么樣關(guān)系護(hù)士與患者是什么樣關(guān)系 護(hù)與患是一種特殊的人際關(guān)系，要處理好這種關(guān)系，不但要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的護(hù)理技術(shù)和良好的道德修養(yǎng)，而且還要有運(yùn)用人際交往、人文關(guān)系、心理學(xué)等多學(xué)科知識(shí)才能與病人良好地溝通。一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)以共同的活動(dòng)為以共同的活動(dòng)為中介中介 以一定的目的為以一定的目的為基礎(chǔ)基礎(chǔ) 在特定的在特定的背景背景下形成下形成 具有具有雙向性雙向性 一般人際關(guān)系的特點(diǎn)一般人際關(guān)系的特點(diǎn)護(hù)士與病人的關(guān)系溝通護(hù)士與病人的關(guān)系溝通 一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)-獨(dú)特性獨(dú)特性 是是幫助系統(tǒng)幫助系統(tǒng)與與被幫助系統(tǒng)被幫助系統(tǒng)之

3、間的關(guān)系之間的關(guān)系 是一種是一種專業(yè)性專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系的互動(dòng)關(guān)系 是一種是一種治療性治療性的工作關(guān)系的工作關(guān)系 護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者責(zé)任承擔(dān)者實(shí)質(zhì)是護(hù)士實(shí)質(zhì)是護(hù)士滿足病人滿足病人的需要的需要 護(hù)士與病人的關(guān)系溝通護(hù)士與病人的關(guān)系溝通護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧 1、主動(dòng)關(guān)心患者、主動(dòng)關(guān)心患者 2、把握談話時(shí)機(jī)、把握談話時(shí)機(jī) 3、尋找談話的切入點(diǎn)、尋找談話的切入點(diǎn) 4、注意談話的方、注意談話的方式、式、語氣語氣 及態(tài)度及態(tài)度 5、運(yùn)用準(zhǔn)確的語言、運(yùn)用準(zhǔn)確的語言 6、學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)傾聽 主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)耐心安

4、慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人主動(dòng)相送出院病人語言性溝通語言性溝通護(hù)患溝通的護(hù)患溝通的要點(diǎn)要點(diǎn) 1 1、運(yùn)用禮貌語言和得體稱呼、運(yùn)用禮貌語言和得體稱呼 2 2、認(rèn)真負(fù)責(zé)不敷衍、認(rèn)真負(fù)責(zé)不敷衍 3 3、在溝通時(shí)應(yīng)保持微笑、在溝通時(shí)應(yīng)保持微笑 4 4、人文關(guān)懷、人文關(guān)懷 良好的第一印象良好的第一印象 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 見面時(shí)短短幾分鐘見面時(shí)短短幾分鐘 開端開端 要素要素 儀表儀表 著裝著裝 舉止舉止 語言語言 精神狀態(tài)精神狀態(tài) 態(tài)度態(tài)度 介紹與自我介紹介紹與自我介紹 尊重尊重 是贏得信任的是贏得信任的最重要最重要的因素的因素 體現(xiàn)在體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)每一個(gè)細(xì)節(jié)

5、 稱呼稱呼 語氣語氣 語調(diào)語調(diào) 表情表情 眼神眼神 動(dòng)作動(dòng)作 態(tài)度態(tài)度 關(guān)注對(duì)方的程度關(guān)注對(duì)方的程度誠(chéng)信誠(chéng)信 實(shí)現(xiàn)給予對(duì)方的許諾實(shí)現(xiàn)給予對(duì)方的許諾 說到做到說到做到傾聽 非常友好的傾聽，會(huì)給人以親切愉快的非常友好的傾聽，會(huì)給人以親切愉快的感覺感覺 1. 聚精會(huì)神聚精會(huì)神 無干擾性動(dòng)作無干擾性動(dòng)作 2. 距離適當(dāng)距離適當(dāng) 姿勢(shì)自然姿勢(shì)自然 保持眼神交流保持眼神交流 3. 不輕易打斷對(duì)方說話不輕易打斷對(duì)方說話 4. 有參與和適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)有參與和適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 5. 注意觀察非語言行為注意觀察非語言行為 6 . 必要時(shí)記錄關(guān)鍵字、詞必要時(shí)記錄關(guān)鍵字、詞適當(dāng)?shù)牟逶捒梢园盐照勗挼膬?nèi)容和方向。插話插話不可以太隨

6、意，不可以是過分頻繁的，以免擾亂病人的思緒，引起對(duì)方的反感v 皺眉皺眉-v 低頭不語低頭不語- v 吐吐舌頭舌頭-v 深吸氣加嘆氣深吸氣加嘆氣-v 目光躲避目光躲避-有難處有難處 懷疑懷疑慚愧慚愧猶豫猶豫 失望失望 懊喪懊喪無助無助害怕害怕 僥幸僥幸患者潛意識(shí)復(fù)述復(fù)述 重復(fù)對(duì)方談話的部分內(nèi)容或全部?jī)?nèi)容重復(fù)對(duì)方談話的部分內(nèi)容或全部?jī)?nèi)容 讓對(duì)方知道你已聽到他所講的讓對(duì)方知道你已聽到他所講的 可起到鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)一步闡明的作用可起到鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)一步闡明的作用 可協(xié)助對(duì)方表達(dá)出他的想法和感受可協(xié)助對(duì)方表達(dá)出他的想法和感受 澄清澄清 將模棱兩可、含混不清、不夠完整的談話將模棱兩可、含混不清、不夠完

7、整的談話 引向明確，進(jìn)一步得到更多的信息引向明確，進(jìn)一步得到更多的信息 “ “我覺得很累我覺得很累” ” “你說的很累是指身體無力還是心理壓力大？你說的很累是指身體無力還是心理壓力大？” 沉默沉默 給予思考和調(diào)適的機(jī)會(huì)給予思考和調(diào)適的機(jī)會(huì) 尤其在對(duì)方勾起傷心事時(shí)，使對(duì)方感到尤其在對(duì)方勾起傷心事時(shí)，使對(duì)方感到你能體會(huì)他的心情，尊重他的感受你能體會(huì)他的心情，尊重他的感受 此時(shí)的焦點(diǎn)：此時(shí)的焦點(diǎn)：觀察對(duì)方的非語言行為觀察對(duì)方的非語言行為提提 問問1.封閉式封閉式 對(duì)對(duì)方的反應(yīng)有所限制對(duì)對(duì)方的反應(yīng)有所限制收集資料收集資料 “你發(fā)熱幾天了？你發(fā)熱幾天了？ 澄清實(shí)事澄清實(shí)事 “你剛才是不是說每天下午發(fā)燒？

8、你剛才是不是說每天下午發(fā)燒？” 特點(diǎn)：直接特點(diǎn)：直接 省時(shí)省時(shí) 局限：抑制交流局限：抑制交流 不利對(duì)方解釋自己不利對(duì)方解釋自己 的情感和提供信息的情感和提供信息 有被剝奪感有被剝奪感提問提問 2.開放式詢問開放式詢問 讓對(duì)方有寬泛的反應(yīng)讓對(duì)方有寬泛的反應(yīng) 常用常用 “什么什么” “如何如何” “怎么怎么” “為什么為什么” “能不能能不能”、“可不可以可不可以”護(hù)患溝通的禁忌護(hù)患溝通的禁忌 每個(gè)人都有自己的隱私，有自己不愿和反感去談的話題，掌握護(hù)患溝通的禁忌 非語言交流的技巧非語言交流的技巧 非語言行為（體態(tài)語）非語言行為（體態(tài)語） 雙方表現(xiàn)出的非語言行為包含著豐富的信息雙方表現(xiàn)出的非語言行為

9、包含著豐富的信息護(hù)士方面，有助于了解對(duì)方真實(shí)的感受和需求護(hù)士方面，有助于了解對(duì)方真實(shí)的感受和需求病人方面，可透過護(hù)士的非語言行為感受到是病人方面，可透過護(hù)士的非語言行為感受到是否被尊重、理解、友好及信任否被尊重、理解、友好及信任體語體語：約占溝通的：約占溝通的65%65%儀表姿態(tài)儀表姿態(tài)面部表情面部表情目光接觸目光接觸手勢(shì)觸摸手勢(shì)觸摸儀表體態(tài)儀表體態(tài) 1燕尾燕尾帽是護(hù)士的標(biāo)志帽是護(hù)士的標(biāo)志 2統(tǒng)一的著裝使護(hù)士精神煥發(fā)統(tǒng)一的著裝使護(hù)士精神煥發(fā) 3護(hù)士的容貌要端莊護(hù)士的容貌要端莊（化妝要化淡妝，忌濃（化妝要化淡妝，忌濃妝艷抹）妝艷抹） 4護(hù)士的站姿要直立護(hù)士的站姿要直立 5護(hù)士的坐姿要端正護(hù)士的坐

10、姿要端正 6護(hù)士的走姿要輕盈護(hù)士的走姿要輕盈 7護(hù)士撿物要優(yōu)雅護(hù)士撿物要優(yōu)雅 面部表情面部表情 臉面是心靈的鏡子，面部表情臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)活動(dòng) 有位心里學(xué)家研究總結(jié)出一個(gè)有位心里學(xué)家研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果公式：一個(gè)信息的總效果=7%的語句的語句+38%的音調(diào)的音調(diào)+55%的面的面部表情部表情目光接觸目光接觸 眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語言，要注意眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語言，要注意別人用眼睛說話別人用眼睛說話，目光要盡量讓別人看起來柔和、目光要盡量讓別人看起來柔和、友好友好 炯炯有神的目光，給人以感情充沛

11、、生機(jī)勃發(fā)的炯炯有神的目光，給人以感情充沛、生機(jī)勃發(fā)的感覺；感覺； 目光呆滯麻木，則給人以疲憊厭倦的印象；目光呆滯麻木，則給人以疲憊厭倦的印象； 目光兇相畢露，交往必然難以持續(xù)。目光兇相畢露，交往必然難以持續(xù)。 與人見面時(shí)，不論是陌生的還是熟悉的，不論是與人見面時(shí)，不論是陌生的還是熟悉的，不論是偶然相遇還是如期約會(huì)，都要首先睜大眼睛，目偶然相遇還是如期約會(huì)，都要首先睜大眼睛，目視對(duì)方，面帶微笑，顯現(xiàn)喜悅和熱情視對(duì)方，面帶微笑，顯現(xiàn)喜悅和熱情手勢(shì)觸摸手勢(shì)觸摸觸摸可以表達(dá)關(guān)懷、支持，觸摸可以表達(dá)關(guān)懷、支持，使情緒不佳的病人平靜下使情緒不佳的病人平靜下來，觸摸也是護(hù)士與視覺、來，觸摸也是護(hù)士與視覺、

12、聽覺有障礙的病人的好的聽覺有障礙的病人的好的交流方法交流方法溝通的方法溝通的方法 1 注意外在形象注意外在形象 2 運(yùn)用好文明語言運(yùn)用好文明語言 3 全神貫注地傾聽全神貫注地傾聽 4 提出合適的問題提出合適的問題 5 同情和體貼同情和體貼 6 實(shí)際操作溝通實(shí)際操作溝通與特殊病人的溝通技巧與特殊病人的溝通技巧溝通失敗的原因溝通失敗的原因 1、觀念差異是護(hù)患溝通的、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙障礙 2、溝通信息的偏差、溝通信息的偏差 3、對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜、對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜 4、護(hù)士自身知識(shí)不足或缺、護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧乏溝通技巧 微笑是人際交往中的微笑是人際交往中的“潤(rùn)滑劑潤(rùn)滑劑”，

13、是建立，是建立感情的重要手段。感情的重要手段。 英國(guó)詩人雪萊曾經(jīng)說英國(guó)詩人雪萊曾經(jīng)說過過 ：“微笑是仁愛的微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。親近別人的媒介?！?有了微笑，人類的感有了微笑，人類的感情就溝通了。情就溝通了。 1、微笑是患者的希望和陽光微笑是患者的希望和陽光2.2.目光接觸目光接觸 一般情況下目光接觸呈一般情況下目光接觸呈籠罩籠罩狀態(tài)，避免較長(zhǎng)狀態(tài)，避免較長(zhǎng) 時(shí)間聚焦凝視對(duì)方的某一處時(shí)間聚焦凝視對(duì)方的某一處 把握好目光接觸的非語言技巧，可產(chǎn)生積極的交把握好目光接觸的非語言技巧，可產(chǎn)生積極的交流效應(yīng)。流效應(yīng)。鎮(zhèn)定鎮(zhèn)定的目光可使恐慌者獲得有安全感的目光可使

14、恐慌者獲得有安全感（安然狀態(tài)）（安然狀態(tài)）熱情熱情的目光可使孤獨(dú)者得到溫暖的目光可使孤獨(dú)者得到溫暖（放射狀態(tài)）（放射狀態(tài)）鼓勵(lì)鼓勵(lì)的目光可增強(qiáng)沮喪者的自信的目光可增強(qiáng)沮喪者的自信（挑起狀態(tài)）（挑起狀態(tài)）專注專注的目光可給自卑者感受到尊重的目光可給自卑者感受到尊重（集中狀態(tài)）（集中狀態(tài)） 在與對(duì)方短暫的目光接觸過程中，同時(shí)在與對(duì)方短暫的目光接觸過程中，同時(shí) 還要判斷對(duì)方眼神中表達(dá)的心理狀態(tài)還要判斷對(duì)方眼神中表達(dá)的心理狀態(tài)3 3. .觸觸 摸摸 適當(dāng)?shù)挠|摸可以產(chǎn)生關(guān)懷、同情、理適當(dāng)?shù)挠|摸可以產(chǎn)生關(guān)懷、同情、理解、安慰、鼓勵(lì)和支持的作用解、安慰、鼓勵(lì)和支持的作用 尤其是在對(duì)方經(jīng)受痛苦折磨時(shí)，觸摸尤其

15、是在對(duì)方經(jīng)受痛苦折磨時(shí)，觸摸可以穩(wěn)定對(duì)方傷痛的情緒，緩解內(nèi)心可以穩(wěn)定對(duì)方傷痛的情緒，緩解內(nèi)心的壓力和恐懼的壓力和恐懼運(yùn)用觸摸技巧時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用觸摸技巧時(shí)應(yīng)注意 （1）根據(jù)對(duì)象）根據(jù)對(duì)象 兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人的家人兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人的家人 內(nèi)心很痛苦的人內(nèi)心很痛苦的人 （2）把握部位）把握部位 兒童可以拍拍頭、額、背和屁股兒童可以拍拍頭、額、背和屁股 老人、異性以觸摸肩、手臂、手背或握掌。老人、異性以觸摸肩、手臂、手背或握掌。 不可觸摸老年人的頭部不可觸摸老年人的頭部 （3）把握距離）把握距離 除特殊情況下，一般都應(yīng)保持一定的距離。除特殊情況下，一般都應(yīng)保持一定的

16、距離。案例案例1 患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，?qǐng)床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對(duì)病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例案例2 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。

17、B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例案例3 夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！” A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來的，你先休息一會(huì)兒。 啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。案例案例

18、4 病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A護(hù)士對(duì)家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。 B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。案例案例5 某護(hù)士向病人詢問病情 A護(hù)士問：你昨天吃飯好還是不好？ B護(hù)士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？ A護(hù)士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？ B護(hù)士問：你今天感覺怎么樣？ 啟示 ：溝通時(shí)如果需要提問，盡

19、量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例案例6 急診病人詢問輸液時(shí)間 A護(hù)士說：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半！ B護(hù)士說：晚上沒有輸液的，下午四點(diǎn)半以后不要來輸液！ C護(hù)士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請(qǐng)盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時(shí)處理，希望您能夠理解和配合。 啟示：急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時(shí)要用和藹的語氣對(duì)病人解釋。案例案例7 急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要求看病。 A護(hù)士說：你頭痛??？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！ B護(hù)士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測(cè)一

20、下體溫，然后請(qǐng)醫(yī)生來給你看病好嗎？ 啟示：護(hù)士指導(dǎo)不明確，是否需要檢查應(yīng)在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。護(hù)士的角色功能（一）傳統(tǒng)護(hù)士的角色功能（一）傳統(tǒng)護(hù)士的角色功能 護(hù)士的角色功能 護(hù)士的角色功能護(hù)士的角色功能 護(hù)士的角色功能護(hù)士的角色功能（一）護(hù)患關(guān)系的基本模式（一）護(hù)患關(guān)系的基本模式 共同參與型共同參與型指導(dǎo)指導(dǎo)- -合作型合作型主動(dòng)主動(dòng)- -被動(dòng)型被動(dòng)型護(hù)患關(guān)系的基本模式與內(nèi)容護(hù)患關(guān)系的基本模式與內(nèi)容（二）護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容（二）護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容 1.1.技術(shù)性關(guān)系技術(shù)性關(guān)系2.2.非技術(shù)性關(guān)系非技術(shù)性關(guān)系是指護(hù)患雙方在進(jìn)行一系列是指護(hù)患雙方在進(jìn)行一系列護(hù)理技術(shù)活動(dòng)護(hù)理技術(shù)活

21、動(dòng)中中所建立起來的行為關(guān)系所建立起來的行為關(guān)系 是指護(hù)患雙方由于社會(huì)、心理、教育、經(jīng)濟(jì)等是指護(hù)患雙方由于社會(huì)、心理、教育、經(jīng)濟(jì)等多種因素的影響，在實(shí)施護(hù)理技術(shù)過程中所形多種因素的影響，在實(shí)施護(hù)理技術(shù)過程中所形 形成的道德、利益、法律、價(jià)值等多種內(nèi)容形成的道德、利益、法律、價(jià)值等多種內(nèi)容 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系（一）新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)（一）新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn) 一般人際關(guān)系的特點(diǎn)一般人際關(guān)系的特點(diǎn)以共同的活動(dòng)為以共同的活動(dòng)為中介中介 以一定的目的為以一定的目的為基礎(chǔ)基礎(chǔ) 在特定的在特定的背景背景下形成下形成 具有具有雙向性雙向性 o是是幫助系統(tǒng)幫助系統(tǒng)與與被幫助系

22、統(tǒng)被幫助系統(tǒng)之之間的關(guān)系間的關(guān)系 o是一種是一種專業(yè)性專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系的互動(dòng)關(guān)系 o是一種是一種治療性治療性的工作關(guān)系的工作關(guān)系 o護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者責(zé)任承擔(dān)者o實(shí)質(zhì)是護(hù)士實(shí)質(zhì)是護(hù)士滿足病人滿足病人的需要的需要護(hù)患關(guān)系的護(hù)患關(guān)系的-獨(dú)特性獨(dú)特性市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系（一）新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)（一）新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn) 內(nèi)容多元化內(nèi)容多元化服務(wù)社會(huì)化服務(wù)社會(huì)化 利益經(jīng)濟(jì)化利益經(jīng)濟(jì)化責(zé)任法律化責(zé)任法律化 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系（二）新型護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵（二）新型護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵o新型護(hù)患關(guān)系要求護(hù)理

23、服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生轉(zhuǎn)變新型護(hù)患關(guān)系要求護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生轉(zhuǎn)變o新型患關(guān)系要求提升護(hù)理服務(wù)的地位新型患關(guān)系要求提升護(hù)理服務(wù)的地位o新型護(hù)患關(guān)系使護(hù)理服務(wù)的價(jià)值觀念新型護(hù)患關(guān)系使護(hù)理服務(wù)的價(jià)值觀念 更被重視更被重視 角色心理發(fā)生轉(zhuǎn)變角色心理發(fā)生轉(zhuǎn)變 服務(wù)內(nèi)容發(fā)生轉(zhuǎn)變服務(wù)內(nèi)容發(fā)生轉(zhuǎn)變 服務(wù)對(duì)象發(fā)生轉(zhuǎn)變服務(wù)對(duì)象發(fā)生轉(zhuǎn)變 服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系（三）護(hù)士在促進(jìn)新型服務(wù)理念中的作用（三）護(hù)士在促進(jìn)新型服務(wù)理念中的作用 明確護(hù)士的角色功能明確護(hù)士的角色功能 幫助患者認(rèn)識(shí)角色特征幫助患者認(rèn)識(shí)角色特征 主動(dòng)維護(hù)患者的合法權(quán)益主動(dòng)維護(hù)患者的合法權(quán)益 減

24、輕或消除護(hù)患之間的理解分歧減輕或消除護(hù)患之間的理解分歧提高護(hù)理管理水平提高護(hù)理管理水平 1.信息背景 2.信息發(fā)出者 3.信息 4.信息傳遞途徑 5.信息的接受者 6.反饋1.拉斯韋爾的5W模式2.數(shù)學(xué)傳播理論模式3.循環(huán)溝通模式4.人際溝通模式誰誰（發(fā)送者）（發(fā)送者）who說了什么說了什么（信息）（信息）what通過什么渠道通過什么渠道（媒介）（媒介）Which channel取得什么效果取得什么效果（效果）（效果）what effect對(duì)誰對(duì)誰（接收者）（接收者）whom一般交談一般交談陳述事實(shí)陳述事實(shí)交流意見交流意見交流感情交流感情交流高峰交流高峰溝通主體是有層次的溝通主體是有層次的溝通

25、內(nèi)容是有層次的溝通內(nèi)容是有層次的溝通過程是有層次的溝通過程是有層次的(一)環(huán)境因素 1.物理因素:溝通的場(chǎng)所，噪音、光線、距離、舒適度 2.社會(huì)因素:氛圍、背景、隱秘度。(二)個(gè)人因素 1.生理因素：疲勞，疼痛，生病 2.情緒因素：高興、悲傷、理智、沖動(dòng) 3.個(gè)性因素：內(nèi)向、外向 4.溝通技巧：語言與非語言護(hù)理人際關(guān)系護(hù)理人際關(guān)系人際關(guān)系的要素v 1、定向階段、定向階段v 2、情感探索階段、情感探索階段v 3、情感交流階段、情感交流階段v 4、穩(wěn)定交往階段、穩(wěn)定交往階段醫(yī)生護(hù)士輔助科室管理部門病人/家屬護(hù)士v 1.是一種專業(yè)性、幫助性的關(guān)系v 2.是一種工作關(guān)系v 3.是一種多方面、多層面的關(guān)

26、系v 4.是一種互動(dòng)關(guān)系v 5.是一種治療關(guān)系護(hù)患關(guān)系的特征護(hù)患關(guān)系的特征1.技術(shù)性關(guān)系2.非技術(shù)性關(guān)系 道德關(guān)系 利益關(guān)系 法律關(guān)系 價(jià)值關(guān)系 文化關(guān)系護(hù)患關(guān)系的表現(xiàn)形式護(hù)患關(guān)系的表現(xiàn)形式護(hù)患關(guān)系的基本模式護(hù)患關(guān)系的基本模式2.指導(dǎo)指導(dǎo)合作模式（合作模式（guidance-cooperation mode）u 醫(yī)生：醫(yī)生：仍是決策權(quán)威，但應(yīng)該向病人提供解釋仍是決策權(quán)威，但應(yīng)該向病人提供解釋u 病人：病人：清醒，要求知道病情，能和醫(yī)生配合，聽清醒，要求知道病情，能和醫(yī)生配合，聽從醫(yī)生指導(dǎo)從醫(yī)生指導(dǎo)u 特征：特征：告訴病人做什么？告訴病人做什么？u 適用范圍：一般適用范圍：一般急性病人，或慢性病

27、剛確診急性病人，或慢性病剛確診護(hù)患關(guān)系的建立過程護(hù)患關(guān)系的建立過程認(rèn)識(shí)期認(rèn)識(shí)期確認(rèn)期確認(rèn)期進(jìn)展期進(jìn)展期解決期解決期 1.文化和價(jià)值觀念的差異 2.病人的期待值 3.人格的差異護(hù)患關(guān)系的影響因素護(hù)患關(guān)系的影響因素v 研究表明：長(zhǎng)期的好人緣來自公平、一致、忠誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、幽默、親切、同情心與坦白v 具有良好的護(hù)患關(guān)系的護(hù)士應(yīng)該具備： 1.表達(dá)對(duì)患者的尊重并表現(xiàn)出傾聽的能力 2.使患者舒適但避免過分的情緒投入 3.澄清能給予和不能給予的幫助 4.接收正當(dāng)?shù)呐u(píng) 5.避免不正當(dāng)?shù)氖褂寐殬I(yè)權(quán)利有效的護(hù)患關(guān)系的品質(zhì)有效的護(hù)患關(guān)系的品質(zhì)護(hù)士與護(hù)士與的關(guān)系溝通的關(guān)系溝通一、病人一、病人的角色特征的角色特征 患者原

28、有家庭角色功能的患者原有家庭角色功能的替代者替代者 患者患者病痛的共同病痛的共同承擔(dān)者承擔(dān)者 患者患者的心理的心理支持者支持者 患者治療護(hù)理過程的患者治療護(hù)理過程的參與者參與者 患者患者生活的生活的照顧者照顧者二、護(hù)士與病人親屬關(guān)系的關(guān)系沖突二、護(hù)士與病人親屬關(guān)系的關(guān)系沖突 要求陪護(hù)要求陪護(hù)與與病室管理要求病室管理要求的沖突的沖突 希望探視希望探視與與治療護(hù)理工作治療護(hù)理工作的沖突的沖突 經(jīng)常詢問經(jīng)常詢問與與護(hù)理工作繁忙護(hù)理工作繁忙的沖突的沖突三、護(hù)士在于與患者親屬溝通中的作用三、護(hù)士在于與患者親屬溝通中的作用 熱情的接待者熱情的接待者 主動(dòng)介紹者主動(dòng)介紹者 耐心解答者耐心解答者 熱心的幫助者

29、熱心的幫助者 護(hù)理的指導(dǎo)者護(hù)理的指導(dǎo)者 醫(yī)生與護(hù)士之間的關(guān)系溝通 在醫(yī)務(wù)人員的相互關(guān)系中，醫(yī)護(hù)關(guān)系溝通占有重要的地位。 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng)的“主從型” 新的“并列互補(bǔ)型”是醫(yī)療和護(hù)理的總和構(gòu)成了治療疾病的整個(gè)過程，醫(yī)生和護(hù)士是同等重要的 是指醫(yī)護(hù)之間交流信息，互相協(xié)作，互為補(bǔ)充，從某種意義上說，醫(yī)療工作就是醫(yī)護(hù)工作的過程所謂“并列”所謂“互補(bǔ)”醫(yī)生對(duì)護(hù)士的角色期望是 v (1)具有良好的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、人文科學(xué)等方 面的知識(shí)v (2)具有嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)v (3)正確迅速地執(zhí)行醫(yī)囑v (4)敏銳發(fā)現(xiàn)病人病情變化的能力v (5)能提出治療意見和建議v (6)了解醫(yī)生的習(xí)慣與性格護(hù)士對(duì)醫(yī)生的角色

30、期望是 v(1)具有精湛的醫(yī)術(shù)v(2)具有高度的責(zé)任心v(3)尊重護(hù)士，并能具體幫助護(hù)士處理好特殊病人v(4)關(guān)心并支持護(hù)士工作v(5)維護(hù)護(hù)士的人格和尊嚴(yán)v(6)有良好的個(gè)人修養(yǎng)且能與人合作 醫(yī)護(hù)之間應(yīng)共同遵循的原則v同心同德v互敬互愛v團(tuán)結(jié)協(xié)作v主動(dòng)配合v相互支持v相互學(xué)習(xí)v共同為病人服務(wù) 1.護(hù)理的執(zhí)行者護(hù)理的執(zhí)行者 2.護(hù)理計(jì)劃的決策者護(hù)理計(jì)劃的決策者 3.教育的咨詢者教育的咨詢者 4.管理的協(xié)調(diào)者管理的協(xié)調(diào)者 5.代言者代言者 6.研究者研究者護(hù)士的角色護(hù)士的角色 1.思想品德素質(zhì) 2.專業(yè)素質(zhì) 3.身體和心理素質(zhì)護(hù)士的素質(zhì)護(hù)士的素質(zhì)護(hù)理工作中的其他關(guān)系溝通護(hù)理工作中的其他關(guān)系溝通一

31、、醫(yī)護(hù)關(guān)系溝通一、醫(yī)護(hù)關(guān)系溝通（一）新型醫(yī)護(hù)關(guān)系模式（一）新型醫(yī)護(hù)關(guān)系模式相互并列，缺一不可相互并列，缺一不可相互獨(dú)立，不能代替相互獨(dú)立，不能代替相互監(jiān)督，互補(bǔ)不足相互監(jiān)督，互補(bǔ)不足（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系中的影響因素（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系中的影響因素 *角色心理差位角色心理差位角色壓力過重角色壓力過重角色理解欠缺角色理解欠缺角色權(quán)利爭(zhēng)議角色權(quán)利爭(zhēng)議（三）建立良好醫(yī)護(hù)關(guān)系的原則（三）建立良好醫(yī)護(hù)關(guān)系的原則患者第一的原則患者第一的原則尊重他人的原則尊重他人的原則（四）護(hù)士在促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系中的作用（四）護(hù)士在促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系中的作用 o 主動(dòng)介紹專業(yè)主動(dòng)介紹專業(yè)o 樹立良好形象樹立良好形象o 相互學(xué)習(xí)理解相互學(xué)習(xí)理解o

32、加強(qiáng)雙方溝通加強(qiáng)雙方溝通 （一）護(hù)理管理者與護(hù)士之間的關(guān)系溝通（一）護(hù)理管理者與護(hù)士之間的關(guān)系溝通護(hù)際之間的關(guān)系溝通護(hù)際之間的關(guān)系溝通護(hù)理護(hù)理管理者管理者護(hù)理護(hù)理 管理者管理者護(hù)士護(hù)士護(hù)士護(hù)士護(hù)士護(hù)士護(hù)士護(hù)士 （二）護(hù)際之間的關(guān)系溝通（二）護(hù)際之間的關(guān)系溝通新護(hù)士新護(hù)士與與老護(hù)士的關(guān)系溝通老護(hù)士的關(guān)系溝通不同學(xué)歷不同學(xué)歷之間的關(guān)系溝通之間的關(guān)系溝通護(hù)士護(hù)士與與實(shí)習(xí)護(hù)生之間的關(guān)系溝通實(shí)習(xí)護(hù)生之間的關(guān)系溝通護(hù)際之間的關(guān)系溝通護(hù)際之間的關(guān)系溝通（三）護(hù)際之間的關(guān)系溝通策略（三）護(hù)際之間的關(guān)系溝通策略 作為護(hù)士長(zhǎng)作為護(hù)士長(zhǎng) 作為護(hù)士作為護(hù)士 護(hù)士之間護(hù)士之間 年輕護(hù)士年輕護(hù)士 年長(zhǎng)護(hù)士年長(zhǎng)護(hù)士 護(hù)士與實(shí)習(xí)生之間護(hù)士與實(shí)習(xí)生之間 護(hù)士與護(hù)理員之間護(hù)士與護(hù)理員之間 集體活動(dòng)集體活動(dòng) 1.創(chuàng)立民主和諧創(chuàng)立民主和諧的