《賓館培訓(xùn)知識》

1、. 禮出于俗，俗化為禮 禮：人們交往的行為準(zhǔn)則12.孟子曰孟子曰： 君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰： 油多不壞菜,禮多人不怪孔子孔子 曰曰 ： 不學(xué)禮 無以立.“三秒鐘三秒鐘”印象印象 40% 聲音 談話內(nèi)容 60% 外表 儀表.Cycle DiagramADD YOUR TITLETEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXT.hello一、儀 表 二、儀 態(tài) 三、禮 節(jié) 四、語 言 五、電 話 禮 儀.女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾 好，不扎馬尾巴；好，不扎馬尾巴

2、； 2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；色；5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8,全身全身3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)。.站 姿 座 姿 蹲 姿 微 笑 走 姿 目 光 手 勢 TITLE .1. 站站 姿姿 開晨會時(shí)開晨會時(shí)男職員男職員 應(yīng)兩應(yīng)兩腳腳分開，比肩分開，比肩 略略 窄，雙手合起放在背后。窄，雙手合起放在背后。女職員女職員 應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈應(yīng)雙腳

3、并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于字型，雙手合起放于 腹前。腹前。 抬頭，目視前方，挺抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前雙手合起，放在腹前或背后?；虮澈?。 .挺拔的站姿挺拔的站姿要領(lǐng)要領(lǐng): 頭頭 正正 肩肩 平平 軀軀 挺挺 腿腿 直直.不不 良良 的的 站站 姿姿1、身軀歪斜 2、彎腰駝背 3、趴伏倚靠 4、腿位不雅 5、腳位欠妥 6、手位失當(dāng)7、半坐半立 8、全身亂動(dòng) 9、擺弄

4、物件.2. 2. 坐坐 姿姿規(guī)范的坐姿： 入座時(shí)，走到座位前，右腳向后撤半部，上身保持政治輕穩(wěn)地坐下。著裙裝的女士，入座時(shí)將裙子下擺稍微收攏一下。 兩腿并攏，兩腳僅靠，小腿垂直于地面，大小腿折疊約90，兩手相握放于大腿上。 坐在椅子上，上體應(yīng)自然挺直，背部成一平面，身體重心垂直向下。 坐在座椅上，一般只座座椅的2/3或1/3，不要靠在椅背上。 起立時(shí)，右腳向后收半部、然后站起。. 服務(wù)中常用坐姿服務(wù)中常用坐姿：女士坐姿：u雙腿斜放式：在基本坐姿基礎(chǔ)上，兩腿并攏，將兩腿同時(shí)放于左側(cè)或右側(cè)u腳踝盤住交叉式：在基本坐姿基礎(chǔ)上，將兩腳踝盤住交叉垂直于地面。注意雙膝并攏兩腳尖外展。u斜疊式：在基本坐姿基

5、礎(chǔ)上，左（右）腿斜放，右（左）腿疊放于另一腿上，注意腳腕繃直，腳尖外展。男士坐姿：u開膝式：在基本坐姿基礎(chǔ)上，兩腿分開不超過肩寬。u疊放式：在基本的坐姿基礎(chǔ)上，左（右）腿垂直于地面，右（左）腿疊放于上面，注意不要形成4字形坐姿。、.3. 蹲 姿 要 注 意 不 彎 上 身 翹 臀 部 基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿著地，臀部向下。.高低式 （自然美觀）交叉式 （優(yōu)雅端莊）. 4. 微微 笑笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁

6、時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 三笑三笑: 嘴巴笑嘴巴笑 眼睛笑眼睛笑 眼神笑眼神笑.5. 走走 姿姿 掌握步態(tài)三要素：掌握步態(tài)三要素： 步位、步幅、步速步位、步幅、步速 掌握行走禁忌：掌握行走禁忌： 彎腰駝背，含胸挺腹。彎腰駝背，含胸挺腹。 搖頭晃腦，左顧右盼。搖頭晃腦，左顧右盼。 歪背晃膀，扭腰擺臀。歪背晃膀，扭腰擺臀。 內(nèi)八字或外八字。內(nèi)八字或外八字。 步子太大或太碎。步子太大或太碎。 腳抬得過高或過低。腳抬得過高或過低。xiao灑的走姿灑的走姿.樹立禮儀意識 提升服務(wù)品質(zhì)規(guī)范的走姿l在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略微前傾。l兩臂自然前后擺動(dòng)。擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶

7、動(dòng)前臂，手臂向前、向后自然擺動(dòng)，擺幅以30-35為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前擺不要向上甩動(dòng)。l兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，正確的行走線跡是一條直線。 向女神一樣行走。行走禮儀的原則：以前為大，已右為尊.樹立禮儀意識 提升服務(wù)品質(zhì)服務(wù)中的行走姿態(tài)n服務(wù)時(shí)要步態(tài)輕盈，體態(tài)穩(wěn)健n走路不要大甩手，扭腰擺臀，或歪肩晃膀。n切忌走成內(nèi)八字或外八字，雙腿不要過于彎曲，n不要上下顫動(dòng)或腳蹭地面。n停步、拐彎應(yīng)自信、從容，控制自如a)遇到客人要主動(dòng)避讓，讓客人先行.當(dāng)你服務(wù)他人的時(shí)候，人生不再是毫無意義的。 葛登納上下樓梯禮儀 國際禮儀規(guī)定，上樓梯時(shí)，賓客在前，主人在后；下樓梯時(shí)主任在前，客人在后。 在服務(wù)中，應(yīng)以服務(wù)人員在

8、前，賓客在后。在生活社交場合中，應(yīng)以不同的客人和不同的陪同來確定誰在前誰在后。注意：要走專門指定的樓梯 要減少在樓梯上的停留 要堅(jiān)持“靠右走”原則 要注意禮讓服務(wù)對象 . 6. 目目 光光 1目光注視的技巧 有一個(gè)口訣：生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。 與不熟悉的客人打招呼，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線，頭頂為頂點(diǎn)的大三角。 與熟悉的客人打招呼，眼睛要看他面部的小三角;即以下巴為底線，額頭為頂點(diǎn)的小三角。 很熟悉的客人打招呼，眼睛眼看他面部的倒三角。禮儀要求禮儀要求與人交談時(shí)視線應(yīng)與對方交流，目光自然，真與人交談時(shí)視線應(yīng)與對方交流，目光自然，真誠，富有感情。與人對視時(shí)間在

9、誠，富有感情。與人對視時(shí)間在3-10秒秒/次左右次左右. 1 對方的眼睛：時(shí)間較短的問候 招呼。 2 對方的面部：時(shí)間較長的交談。 3 對方的全身：距離游客較遠(yuǎn)時(shí)。 4 不能注視對方的局部。禁區(qū)=“頭頂 胸部 腹部 臀部 腿部” .視線的角度 視線向下表視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，優(yōu)越感， 視線水平表視線水平表現(xiàn)平等和尊現(xiàn)平等和尊重。重。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。.得體的手勢禮儀手勢禮儀的規(guī)范要求： 掌心向上，四指并攏，大拇指自然靠攏，以肘關(guān)節(jié)為軸、前臂自然上抬伸直。服務(wù)中常用的手勢禮儀：n指示方向時(shí)：與肩同高，自然舒展n迎賓歡迎時(shí)：上體微傾，面朝賓客n

10、 引領(lǐng)禮儀：手勢指向所行進(jìn)的方向n請坐時(shí)：目視對方，面微笑，手勢標(biāo)準(zhǔn)n地接物品的手勢：雙手為宜、面帶微笑、不能單手或左手n錯(cuò)誤的手勢：指指點(diǎn)點(diǎn)、隨意擺手、端起雙臂 7. 手手 勢勢.Diagram2006200720082009welcome to use these powerpoint templates, New Content design, 10 years experiencewelcome to use these powerpoint templates, New Content design, 10 years experiencewelcome to use these p

11、owerpoint templates, New Content design, 10 years experiencewelcome to use these powerpoint templates, New Content design, 10 years experience.132 握握 手手 鞠鞠 躬躬 問問 候候 . 1. 握握 手手握手的順序握手的順序身份不同時(shí)，尊者先握身份不同時(shí)，尊者先握身份相當(dāng)時(shí)，誰先伸手不做計(jì)較。身份相當(dāng)時(shí)，誰先伸手不做計(jì)較。 有客來訪時(shí)，注意主客有序。有客來訪時(shí)，注意主客有序。有客來訪時(shí)，注意主客有序。有客來訪時(shí)，注意主客有序。男女士握手，應(yīng)女士先伸手

12、，然后男男女士握手，應(yīng)女士先伸手，然后男士回握。士回握。長輩與晚輩握手，應(yīng)長輩先，晚輩后。長輩與晚輩握手，應(yīng)長輩先，晚輩后。禮節(jié)性握手應(yīng)堅(jiān)持對等、同步的原則。禮節(jié)性握手應(yīng)堅(jiān)持對等、同步的原則。握手時(shí)間的長短一般視握手雙方關(guān)系握手時(shí)間的長短一般視握手雙方關(guān)系的親密程度靈活掌握。的親密程度靈活掌握。. 握手的禁忌握手的禁忌 1 1、交叉握手、交叉握手 2 2、左手相握、左手相握 3 3、不摘手套、墨鏡、不摘手套、墨鏡 4 4、心不在焉、心不在焉 5 5、厚此薄彼、厚此薄彼 6 6、濫用、濫用“雙握式雙握式” 7 7、坐著不站、坐著不站 8 8、用力不當(dāng)、用力不當(dāng) 9 9、握時(shí)過長、握時(shí)過長 10

13、10、“死魚式死魚式”握手握手 .3. 鞠鞠 躬躬鞠躬時(shí)的注意事項(xiàng)：脖頸挺直，目光應(yīng)向下看，鞠躬后視線落在對方的腳尖部位。ADD YOUR TITLE鞠躬的分類和度數(shù);問候乘客：15迎客送客：30-45隆重場合：90鞠躬規(guī)范要領(lǐng)：以腰為軸，上身略前傾，視線隨身體下滑，兩手前握，面帶微笑.電話接聽禮儀 5、結(jié)束語，很高興為您服務(wù)、結(jié)束語，很高興為您服務(wù) 6、對方先掛電話、對方先掛電話1、及時(shí)。超過、及時(shí)。超過3聲要致歉聲要致歉 2、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！湯泊溫泉（部、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！湯泊溫泉（部門）門）XX（人）為您服務(wù)人）為您服務(wù) 3、聲音大小適中、聲音大小適中 4、準(zhǔn)備好紙、筆、準(zhǔn)備好紙、筆. 電話接聽服務(wù)技巧電話接聽服務(wù)技巧 明確目標(biāo) 打電話的原因 預(yù)先計(jì)劃和準(zhǔn)備 留言.預(yù)先打電話的基本準(zhǔn)備工作預(yù)先打電話的基本準(zhǔn)備工作 1）確定對方的電話號碼及接話人的