西安錦繡商城顧客滿意度調查報告

1、西安錦繡商城顧客滿意度調查報告 一、調研背景為了更好的滿足顧客需求，做相關方面的調查來明確今后商場的發(fā)展方向，同時可以更好的經營商場，我們針對西安錦繡商城進行了問卷式調查。在西安市區(qū)，錦繡商城自從重新裝修開業(yè)以來，環(huán)境煥然一新，服務更加周到貼心，商品種類繁多，經營理念越來越考慮到顧客的心理。閃動錦繡 炫動西安. 超越平凡 演繹精致 二、調研目標 了解顧客對錦繡商場的滿意度，其中滿意度指標包括商品因素、服務質量、購物環(huán)境、企業(yè)形象、顧客抱怨等五個指標 ，測定分別的滿意度，從中了解到商場不足之處，加以改正和完善。三、數據采集方法1、采取調查問卷結合問答來進行調研測評，從商品因素、服務質量、購物環(huán)境

2、、企業(yè)形象、顧客抱怨等五個指標來測評顧客滿意度。設計好問卷，在錦繡商場廣場邀請在錦繡商場購物的顧客按五分制進行打分（很不滿意比較不滿意一般比較滿意滿意）對各指標的滿意程度進行打分，本次調查發(fā)放問卷200份，收回有效問卷170份，調查的統(tǒng)計結果見表一。2、應用軟件Excel2003。四、調研結果（1）對統(tǒng)計結果的總體分析根據表1，結合五分制中各分數的含義，可以直觀的看出各細分指標的滿意程度。如顧客對服務質量中的服務態(tài)度滿意度最高，分值為3.79；而對于商品因素中的價格滿意度最低，分值為3.09.。利用層次分析法，表1為本次調查的顧客滿意度的數據計算結果。從表中可以得到結果，總的顧客滿意度為3.5

3、31。 表1 準則層顧客滿意度錦繡商場滿意度調查評價表第一層第二層第三層準則層滿意度S指標層滿意度S權重W指標層滿意度S權重W商品因素A13.531質量(B1)3.3840.21質量(B1)3.440.34價格(B2)價格(B2)3.090.31品種(B3)品種(B3)3.590.35服務質量A2員工的業(yè)務知識(B4)3.5820.27員工的業(yè)務知識(B4)3.430.32服務態(tài)度(B5)服務態(tài)度(B5)3.790.35結帳準確有效率(B6)結帳準確有效率(B6)3.510.33購物環(huán)境A3交通便利性(B7)3.6050.25交通便利性(B7)3.510.24服務設施健全性(B8)服務設施健全

4、性(B8)3.740.26賣場標志準確性(B9)賣場標志準確性(B9)3.460.24賣場環(huán)境的舒適性(B10)賣場環(huán)境的舒適性(B10)3.690.26企業(yè)形象A4企業(yè)的經營理念(B11)3.6050.15企業(yè)的經營理念(B11)3.620.5品牌的聲譽(B12)品牌的聲譽(B12)3.590.5顧客的抱怨A5投訴處理的及時性(B13)3.4250.12投訴處理的及時性(B13)3.470.5投訴處理的結果(B14)投訴處理的結果(B14)3.380.5（2）對統(tǒng)計結果的具體分析通過統(tǒng)計，得到錦繡商場的顧客滿意度為3.531，在一般和比較滿意之間的兩個等級之間，與消費者對錦繡商場的主觀印象一

5、致，可以肯定所設計的指標對百貨商場有很強的適用性。具體如下圖，分別對商品因素（圖A1）、服務質量（圖A2）、購物環(huán)境（圖A3）、企業(yè)形象（圖A4）、顧客抱怨（圖A5）滿意度進行分析。圖A1 商品因素滿意度分析圖對于商品因素的分析。企業(yè)能提供給消費者的產品的質量與提供產品的品種對顧客滿意度的貢獻比較大，消費者滿意度的分值分別為3.44和3.59，高于消費者對價格的滿意度。絕大多數顧客希望能夠在超市中購買到所有符合質量要求的商品。 圖A2 服務質量滿意度分析圖對于服務因素的分析。文中提到三種影響因素：員工的業(yè)務知識、員工的服務態(tài)度和員工結賬的準確有效率，消費者的滿意度分值分別為：3.43、3.79

6、和3.51。從數據上來分析，顧客認為服務人員的態(tài)度最重要，所以企業(yè)在培訓員工時，不應該只注重培訓他們的專業(yè)水平、熟練程度，同時更應該注意員工的服務態(tài)度。 圖A3 購物環(huán)境滿意度分析圖對購物環(huán)境的分析。顧客在購物過程中，環(huán)境對其心理變化的影響是非常大的，調查結果也證實了購物環(huán)境的滿意度對顧客的總體滿意度有著很大影響。從數據上分析，顧客對購物環(huán)境的總的滿意度分值是3.605。對于指標層的分析，滿意度相對較高的是服務設施的健全性，滿意度相對較低的是賣場標志的準確性。這些都說明了消費者對服務要求較高，周到的服務可以為顧客提供更多的方便。 圖A4 企業(yè)形象滿意度分析圖對企業(yè)形象分析。企業(yè)形象有兩種因素經

7、營理念和品牌聲譽，消費者的滿意度分值為3.62和3.59。從中看出企業(yè)的經營理念對于顧客的影響比較大，注重理念的同時打造良好的品牌聲譽，給企業(yè)營銷奠定基礎。 圖A5 顧客抱怨?jié)M意度分析圖五、營銷建議建議從顧客最不滿意到最滿意的順序提出，希望能夠循序漸進，取得成效。1、商品因素商品是人們去百貨商場的最終目的和直接動機，商品的質量、價格以及品種都影響的顧客購買欲望，應該增加多種商品的促銷活動，從而加大宣傳力度，吸引更多消費者。商品多種因素在人們心中的重量相當。2、服務因素服務質量決定一切，好的服務質量能挽留更多的顧客，商場應該使用更多的感情營銷，能讓每一位顧客感覺到再逛自家的商場。3、購物環(huán)境良好

8、的購物環(huán)境可以造就消費者舒適的心情，保持商場空氣的暢通，賦予顧客美好心情，也是商場留住顧客關鍵因素。4、企業(yè)形象企業(yè)形象就相當于一個人的面子，形象好了，才有人愿意接近，企業(yè)要在社會公眾中樹立良好的形象，提供優(yōu)良的產品和服務，充分考慮企業(yè)自身的特點，以及公眾的心理需求、興趣和習慣，進行科學規(guī)劃和設計，以確保企業(yè)形象即完美，同時又能夠與眾不同，獨具一格。5、顧客抱怨分析附錄：錦繡商場客戶滿意度調查問卷一、滿意度調查1 2 3 4 5 很不滿意 比較不滿意 一般 比較滿意 滿意1、您對商場的商品質量感覺如何？ 1 2 3 4 5 2、您對商場的商品價格感覺如何？ 1 2 3 4 53、您對商場的商品

9、品種感覺如何？ 1 2 3 4 54、您對商場員工的服務態(tài)度感覺如何？ 1 2 3 4 55、您覺得商場員工的業(yè)務知識讓您滿意嗎？ 1 2 3 4 56、您對商場的結帳準確率和效率感覺如何？ 1 2 3 4 57、您覺得來商場的交通情況便利嗎？ 1 2 3 4 58、您對商場的服務設施感覺如何？ 1 2 3 4 59、您覺得商場的標志準確嗎？ 1 2 3 4 510、您覺得商場的購物環(huán)境舒適嗎？ 1 2 3 4 511、您對商場的經營理念覺得如何？ 1 2 3 4 512、您覺得商場的品牌聲譽如何？ 1 2 3 4 513、您覺得商場對客戶投訴的處理及時嗎？ 1 2 3 4 514、您對投訴處理結果滿意嗎？ 1 2 3 4 5二、重要性調查1、 在您對商品的評價中，哪項是您認為重要的？（可多選）A、商品質量 B、商品價格 C、商品品種2、在您對服務的評價中，哪項是您認為重要的？（可多選）A、員工服務態(tài)度 B、員工業(yè)務知識 C、結賬準確有效率3、在您對購物環(huán)境的評價中，哪項是您認為重要的？（可多選）A、交通便利 B、服務設施健全 C、商場標志準確 D、商場環(huán)境舒適4、在您對商場企業(yè)形象的評價中，哪項是