《護(hù)理管理學(xué)2》ppt課件

1、?護(hù)理管理學(xué)護(hù)理管理學(xué)? 第八章第八章 溝通與沖突溝通與沖突學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的掌握：掌握：1 1、溝通、沖突的概念、溝通、沖突的概念2 2、溝通技巧、影響溝通的因素及有效溝、溝通技巧、影響溝通的因素及有效溝通策略通策略3 3、沖突、沖突的處理、沖突、沖突的處理熟悉：醫(yī)患沖突、沖突的根本過程熟悉：醫(yī)患沖突、沖突的根本過程第一節(jié)第一節(jié) 溝通溝通一、溝通概述一、溝通概述1 1、溝通的概念、溝通的概念溝通溝通: :人與人之間的信息傳遞、交流、理人與人之間的信息傳遞、交流、理解，以期獲得反響效果的過程。解，以期獲得反響效果的過程。2 2、溝通的意義、溝通的意義維持良好的人際關(guān)系維持良好的人際關(guān)系保證工作的

2、協(xié)調(diào)保證工作的協(xié)調(diào)進(jìn)步組織效率進(jìn)步組織效率 3 3、溝通的特點、溝通的特點 1 1具有積極的信息交流特點具有積極的信息交流特點 2 2具有互相影響的特點具有互相影響的特點 3 3溝通者之間的溝通工具必須一致溝通者之間的溝通工具必須一致 4 4可能會產(chǎn)生社會性和心理性等特殊可能會產(chǎn)生社會性和心理性等特殊的溝通障礙的溝通障礙二、溝通的原那么二、溝通的原那么一有效溝通的原那么一有效溝通的原那么1 1、信息明確的原那么、信息明確的原那么2 2、組織構(gòu)造完好性的原那么、組織構(gòu)造完好性的原那么3 3、及時性原那么、及時性原那么4 4、非正式溝通策略的原那么、非正式溝通策略的原那么5 5、重視交談與傾聽技巧

3、的原那么、重視交談與傾聽技巧的原那么二溝通與護(hù)理管理工作二溝通與護(hù)理管理工作三、溝通要素與根本過程三、溝通要素與根本過程噪聲噪聲信息源信息源編碼編碼信息通道通道解碼解碼信息信息承受者承受者反響反響信息四、溝通方式與網(wǎng)絡(luò)四、溝通方式與網(wǎng)絡(luò)一溝通方式一溝通方式1 1、垂直溝通、垂直溝通團(tuán)體或組織中在高、中、低各團(tuán)體或組織中在高、中、低各管理管理構(gòu)造構(gòu)造層次層次之間進(jìn)展的信息之間進(jìn)展的信息傳遞傳遞。2 2、橫向溝通、橫向溝通組織構(gòu)造中組織構(gòu)造中同一層次同一層次的部門或人員之間的部門或人員之間所進(jìn)展的信息所進(jìn)展的信息傳遞傳遞和和交流交流。二溝通網(wǎng)絡(luò)二溝通網(wǎng)絡(luò)1 1、正式溝通網(wǎng)絡(luò)、正式溝通網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)由管

4、理層次或工作關(guān)系形成的信組織內(nèi)由管理層次或工作關(guān)系形成的信息傳遞渠道。息傳遞渠道。鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)?輪型輪型 環(huán)行環(huán)行 Y Y型型 全通道式全通道式2 2、非正式溝通、非正式溝通不是按組織構(gòu)造中的正式溝通系統(tǒng)不是按組織構(gòu)造中的正式溝通系統(tǒng)和方式進(jìn)展的信息傳遞活動。和方式進(jìn)展的信息傳遞活動。五、溝通技巧五、溝通技巧一傾聽技巧一傾聽技巧:1、專注、專注2、移情、移情3、承受、承受4、對完好性負(fù)責(zé)、對完好性負(fù)責(zé)二談話的技巧二談話的技巧1 1、談話的性質(zhì)及作用、談話的性質(zhì)及作用2 2、談話的形式、談話的形式: :正式、非正式正式、非正式3 3、談話的技巧：、談話的技巧：擅長激發(fā)下級談話愿望擅長激發(fā)下級談話愿望

5、擅長抓住重要問題擅長抓住重要問題擅長抑制自己擅長抑制自己擅長表達(dá)對談話的興趣熱情擅長表達(dá)對談話的興趣熱情擅長對付談話中的停頓擅長對付談話中的停頓六、影響溝通的因素與有效溝通策略六、影響溝通的因素與有效溝通策略一影響溝通的因素一影響溝通的因素1 1、信息發(fā)出者的問題、信息發(fā)出者的問題1 1表達(dá)才能缺乏產(chǎn)生的障礙表達(dá)才能缺乏產(chǎn)生的障礙2 2傳遞形式障礙傳遞形式障礙3 3信息傳送不全信息傳送不全4 4信息傳遞不適時信息傳遞不適時5 5社會環(huán)境與知識局限產(chǎn)生的障礙社會環(huán)境與知識局限產(chǎn)生的障礙2 2、信息承受者的問題、信息承受者的問題1 1過濾過濾2 2理解才能障礙理解才能障礙3 3選擇性知覺選擇性知覺

6、4 4情緒情緒5 5語言語言3 3、信息傳遞渠道中的障礙、信息傳遞渠道中的障礙1 1傳遞手段障礙傳遞手段障礙2 2傳遞層次障礙傳遞層次障礙3 3傳遞形式障礙傳遞形式障礙4 4信息在傳遞過程中有了改變信息在傳遞過程中有了改變二成功實現(xiàn)溝通和有效溝通策略二成功實現(xiàn)溝通和有效溝通策略1 1、上行溝通、上行溝通2 2、與同事溝通、與同事溝通3 3、醫(yī)患溝通、醫(yī)患溝通第二節(jié)第二節(jié) 沖突沖突一、沖突的概念：一、沖突的概念： 群體內(nèi)部個體與個體之間，個體與群體內(nèi)部個體與個體之間，個體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式。一種矛盾的表現(xiàn)形式。二、沖突的分類：

7、二、沖突的分類：一建立性沖突一建立性沖突1 1概念：指一種支持小組實現(xiàn)工作目的，概念：指一種支持小組實現(xiàn)工作目的，對小組工作績效具有積極對小組工作績效具有積極建立意義建立意義的沖的沖突。突。2 2特點：特點：關(guān)心實現(xiàn)共同目的和解決問題關(guān)心實現(xiàn)共同目的和解決問題愿意理解彼此的觀點愿意理解彼此的觀點爭論問題是為了更好地解決問題爭論問題是為了更好地解決問題信息交流不斷增加信息交流不斷增加二非建立性沖突二非建立性沖突1 1概念：指阻礙小組工作到達(dá)目的，概念：指阻礙小組工作到達(dá)目的，對組織和小組績效具有破壞意義的沖突。對組織和小組績效具有破壞意義的沖突。2 2對組織有不利作用對組織有不利作用3 3、特點

8、：、特點：更關(guān)心自己的觀點更關(guān)心自己的觀點不愿聽取對方的意見不愿聽取對方的意見常發(fā)生人身攻擊常發(fā)生人身攻擊交換意見減少，以致完全停頓交換意見減少，以致完全停頓三、沖突的根本過程：三、沖突的根本過程： 一潛在對立階段：可能產(chǎn)生沖突的一潛在對立階段：可能產(chǎn)生沖突的醞釀階段。原因：醞釀階段。原因： 1 1溝通引起的沖突溝通引起的沖突語言表達(dá)困難語言表達(dá)困難溝通中的時間因素溝通中的時間因素 2 2構(gòu)造因素引起的沖突構(gòu)造因素引起的沖突 團(tuán)體規(guī)模，工作專業(yè)化程度團(tuán)體規(guī)模，工作專業(yè)化程度成員年齡成員年齡權(quán)限明確程度權(quán)限明確程度組織成員目的一致性組織成員目的一致性組織獎懲制度組織獎懲制度3 3個人因素：個人因

9、素：群體內(nèi)成員的價值觀以及在性格、氣質(zhì)、群體內(nèi)成員的價值觀以及在性格、氣質(zhì)、習(xí)慣等差異大，產(chǎn)生對抗心理，引發(fā)沖習(xí)慣等差異大，產(chǎn)生對抗心理，引發(fā)沖突。突。二認(rèn)知和個人介入階段：二認(rèn)知和個人介入階段：知識、經(jīng)歷、態(tài)度、觀點不同，對同一知識、經(jīng)歷、態(tài)度、觀點不同，對同一事物的認(rèn)識不同，造成沖突。事物的認(rèn)識不同，造成沖突。 三行為階段：三行為階段：個人情緒介入，產(chǎn)生行為個人情緒介入，產(chǎn)生行為 四結(jié)果階段：四結(jié)果階段：沖突外顯，產(chǎn)生結(jié)果沖突外顯，產(chǎn)生結(jié)果建立性沖突：促進(jìn)組織目的實現(xiàn)建立性沖突：促進(jìn)組織目的實現(xiàn) 非建立性：阻礙目的實現(xiàn)，降低績效非建立性：阻礙目的實現(xiàn)，降低績效四、醫(yī)患沖突四、醫(yī)患沖突醫(yī)患者

10、雙方對某些醫(yī)療行為、方法、態(tài)醫(yī)患者雙方對某些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度、后果存在認(rèn)識、理解上的分歧。度、后果存在認(rèn)識、理解上的分歧。核心是核心是利益利益沖突沖突表現(xiàn)：表現(xiàn)：1 1、醫(yī)療改革對中低收入階層享受醫(yī)療保、醫(yī)療改革對中低收入階層享受醫(yī)療保健效勞承受才能估計缺乏健效勞承受才能估計缺乏2 2、療效和患方的期望值反差大、療效和患方的期望值反差大3 3、醫(yī)患雙方維權(quán)意識不斷增強(qiáng)、醫(yī)患雙方維權(quán)意識不斷增強(qiáng)4 4、醫(yī)療改革是一個漸進(jìn)過程、醫(yī)療改革是一個漸進(jìn)過程五、沖突的處理五、沖突的處理 一兩維方式解決沖突一兩維方式解決沖突 合作性合作性沖突發(fā)生后，一方愿意滿足對沖突發(fā)生后，一方愿意滿足對方需要的程度方

11、需要的程度堅持性堅持性沖突發(fā)生后某一方堅持滿足自沖突發(fā)生后某一方堅持滿足自己需要的程度己需要的程度1 1強(qiáng)迫：強(qiáng)迫：沖突一方只顧強(qiáng)求自己目的，獲取自己沖突一方只顧強(qiáng)求自己目的，獲取自己的利益，不在乎給對方造成的任何影響。的利益，不在乎給對方造成的任何影響。2 2合作：合作：沖突雙方都愿意在沖突雙方都愿意在滿足自己滿足自己利益的同時利益的同時也也滿足對方滿足對方的需要，協(xié)商尋求對雙方都的需要，協(xié)商尋求對雙方都有利的解決方法。有利的解決方法。3 3回避：回避：漠不關(guān)心或逃避雙方的爭執(zhí)或?qū)?。漠不關(guān)心或逃避雙方的爭執(zhí)或?qū)埂? 4遷就：遷就：一方把對方利益至于自己利益之上，一方把對方利益至于自己利益之上，以求滿足對方需要。以求滿足對方需要。 5 5妥協(xié)：妥協(xié)：沖突雙方都必須放棄部分利益，在一定沖突雙方都必須放棄部分利益，在一定程度上滿足雙方的部分需要。程度上滿足雙方的部分需要。 二會談或行政干預(yù)解決沖突的方法二會談或行政干預(yù)解決沖突的方法1 1、會談解決、會談解決2 2、仲裁解決、仲裁解決3 3、行政干預(yù)、行政干預(yù)三護(hù)理管理者處理沖突策略：三護(hù)理管理者處理沖突策略：認(rèn)識沖突不可防止認(rèn)識沖突不可防止護(hù)士之間沖突讓自己解決護(hù)士之間沖突讓自己解決處理沖突時要信任、合理處理沖突時要信任、合理考