銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解學(xué)習(xí)

1、銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀課程目錄接機(jī)禮儀介紹禮儀 名片禮儀握手禮儀乘車禮儀引領(lǐng)禮儀電梯禮儀 會(huì)議禮儀拜訪禮儀用餐禮儀Contents 1Contents 2商務(wù)禮儀-接機(jī)禮儀接機(jī)前準(zhǔn)備： 航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡(jiǎn)單寒暄.遞名片、相互介紹接行李商務(wù)禮儀-介紹禮儀單位、部門、 職務(wù)、姓名 自 我 介 紹介紹：說(shuō)明情況，使交往對(duì)象之間彼此了解。商務(wù)禮儀-介紹禮儀 介 紹 他 人 先卑后尊 先晚后長(zhǎng) 先男后女 先賓后主 先個(gè)人后團(tuán)隊(duì) 1、介紹的時(shí)機(jī) 2、介紹的順序商務(wù)禮儀-名片禮儀在現(xiàn)代生活中沒(méi)有名片的人往往是沒(méi)有社會(huì)地位的人 .在現(xiàn)代生活中，一個(gè)不會(huì)使用名片的人是沒(méi)有交際經(jīng)驗(yàn)的人 .商務(wù)禮

2、儀-名片禮儀如何優(yōu)雅地遞送名片？如何得體地接收名片？商務(wù)禮儀-名片禮儀 *起立上前、雙手遞送（自我介紹）、不要舉高過(guò)于胸 *起立上前，雙手接,閱讀一遍名片的遞交名片的接收商務(wù)禮儀-名片禮儀地位低的先向地位高的人遞名片男士先向女性遞名片當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)高者或年齡長(zhǎng)者若分不清職務(wù)高低、年齡大小，宜先和自己對(duì)面左側(cè)的人交換名片，然后按順序進(jìn)行。名片的遞交順序商務(wù)禮儀-名片禮儀禁 忌 炫耀：名片上頭銜太多，特別是一些舊的職銜 過(guò)大：不方便對(duì)方存放 過(guò)?。哼^(guò)于袖珍，不方便閱讀 香味：接收名片者可能會(huì)對(duì)香味抗拒或敏感，因此不宜采用。 商務(wù)禮儀-握手禮儀握手“七要訣”大方伸手 虎口相對(duì)

3、目視對(duì)方 面帶微笑 力度七分 男女平等 三秒結(jié)束 商務(wù)禮儀-握手禮儀握手禮儀的“七大”禁忌v 不能跨門握手v 不可坐著握手v 左手應(yīng)自然下垂 不可插在口袋里v 男士不要帶帽及手套和他人握手v 忌左手握手 v 不可十字交叉握手 v 忌握手力度太大 v 忌握手無(wú)力商務(wù)禮儀-乘車禮儀主人開(kāi)車時(shí)的座位次序 主人ACDB商務(wù)禮儀-乘車禮儀計(jì)程車的座位次序 司機(jī)DCBA商務(wù)禮儀-乘車禮儀上車下車商務(wù)禮儀-引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)的手勢(shì)小請(qǐng)：手位高度45度中請(qǐng)：請(qǐng)對(duì)方落座的手勢(shì)（座位在 哪手應(yīng)指向哪）大請(qǐng)：引導(dǎo)手勢(shì)（手臂伸直與肩同高）多請(qǐng)：適用于眾多人做“請(qǐng)”的手勢(shì)商務(wù)禮儀-引領(lǐng)禮儀微妙的引見(jiàn)技巧1 引領(lǐng)客戶時(shí)在客人左

4、前方1.5米處2 引領(lǐng)過(guò)程中 與客人不可以講太多的內(nèi)容3 告知等候的時(shí)間4 提供茶水、閱讀資料介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn).商務(wù)禮儀-電梯禮儀電梯進(jìn)行中三場(chǎng)景出電梯時(shí)引導(dǎo)和陪同客人乘梯位置、說(shuō)話舉止 禮貌讓位 開(kāi)門商務(wù)禮儀-電梯禮儀 忌“銅墻鐵壁功”：乘用電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。在等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要堵住門口。 忌“目中無(wú)人術(shù)”：隨意甩頭發(fā)，無(wú)視他人吸煙，不要讓這些目中無(wú)人的動(dòng)作降低了你的素質(zhì)分。 忌“九陰白骨指”：等候電梯時(shí)不自覺(jué)地點(diǎn)按按鈕是違背公共道德的使用電梯“三忌”商務(wù)禮儀-電梯禮儀站在兩側(cè)讓開(kāi)廂門先下后上方便進(jìn)出電梯乘坐口訣商務(wù)禮儀-會(huì)議禮儀 會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指

5、示、音響、空調(diào)、燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路商務(wù)禮儀-會(huì)議禮儀 小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè)商務(wù)禮儀-會(huì)議禮儀正確的席次 在商務(wù)室中入口3公司內(nèi)席1客人席422 1 3桌子45公司內(nèi)席入口客人席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子商務(wù)禮儀-會(huì)議禮儀正確的席次 在會(huì)議室中一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席3 1 2桌子公司 內(nèi)席3 1 2入口商務(wù)禮儀-拜訪禮儀拜訪客戶前的

6、準(zhǔn)備事項(xiàng)v 公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？v 筆記本帶了嗎？v 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？v 對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？v 儀容整潔嗎？v 要提前5分鐘到達(dá)。商務(wù)禮儀-拜訪禮儀 拜訪的注意事項(xiàng) v 準(zhǔn)備充分v 選擇合適的時(shí)機(jī)v 遵守時(shí)間，不可失約v 舉止有禮v 語(yǔ)言得體v 實(shí)事求是v 適時(shí)告退商務(wù)禮儀-拜訪禮儀快速建立好感信念、 價(jià)值觀、信仰 興趣、愛(ài)好 觀念共識(shí) PMP 表達(dá)事實(shí) 寒暄、打招呼發(fā)表想法贊美商務(wù)禮儀-拜訪禮儀肢體語(yǔ)言探出身體時(shí)時(shí)看手表有時(shí)間壓力,想結(jié)束打哈欠希望改變?cè)掝}環(huán)抱胳膊拒絕,不同意沒(méi)有看著對(duì)方不感興趣有興趣商務(wù)禮儀-拜訪禮儀v 多贊美,少責(zé)怪v 多激勵(lì),少

7、嘲諷v 批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢v 用字遣詞要高雅v 說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪v 態(tài)度要誠(chéng)實(shí)v 多用禮貌用語(yǔ)言語(yǔ)表達(dá)的要訣商務(wù)禮儀-拜訪禮儀聆聽(tīng)他人講話的正確姿勢(shì)v 切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)v 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上v 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望v 臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上v 面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方v 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解v 作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受v 與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式餐飲禮儀-用餐禮儀 宴請(qǐng)5M原則Meeting會(huì)客：人數(shù)、時(shí)間Mo

8、ney費(fèi)用：量入為出Menu 菜單：考慮個(gè)人、民族、宗教忌口Media環(huán)境：衛(wèi)生、安全、交通便利Manner舉止：禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具用餐禮儀-用餐禮儀餐桌五忌v 餐桌上不吸煙v 讓菜不夾菜v 祝酒不勸酒v 不整理服飾補(bǔ)妝v 吃東西不發(fā)出聲音用餐禮儀-用餐禮儀中餐舉止禮儀敬酒的小細(xì)節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒，敬酒一點(diǎn)要站起來(lái)，雙手舉杯； 自己敬別人，不碰杯自己喝多少視情況而定；碰杯一句：我喝完、你隨意。方顯大度； 碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)對(duì)方的尊敬。 碰杯、敬酒要有說(shuō)詞。用餐禮儀-用餐禮儀用餐座次v 面門為上v 主賓居右v 觀景為佳v 臨墻為好主墻

9、主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘書或助理主桌用餐禮儀-用餐禮儀用餐桌次面門定位以右為尊居中為尊以遠(yuǎn)為上121212345兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排123123456三桌豎排六桌橫排1234567七桌橫排 “服務(wù)行業(yè)”基本禮儀您給別人的印象是什么？您給別人的印象是什么？您給人的整體印象中，聲音占了您給人的整體印象中，聲音占了38、語(yǔ)言占了、語(yǔ)言占了7，剩下的還，剩下的還有有55來(lái)自于哪里？來(lái)自于哪里？行為舉止行為舉止 眼神眼神 交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù) 較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神

10、去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi) 接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部 目光保持柔和親切注意不要：注意不要： 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光行為舉止行為舉止 表情表情 與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵 在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意 微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。行為舉止行為舉止 站姿站姿 男性：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬 男性：兩手自然下垂 女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小 “丁”字步站立 女性：雙手合攏，自然交疊放在腹

11、部前方 兩眼平視前方，兩手自然下垂 抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：注意不要： 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等靠墻、東倒西歪等 行為舉止行為舉止 站姿站姿行為舉止行為舉止 坐姿坐姿 大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡 兩肩放松 小腿與大腿成70至90度 手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上 男性：兩腿與間同寬，自然分開(kāi) 女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏 注意不要注意不要: : 不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖

12、腿后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行為舉止行為舉止 坐姿坐姿行為舉止行為舉止 走姿走姿 身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷 兩腳沿一條直線平行行走 雙手自然前后45度擺動(dòng) 步幅適中，步頻不宜過(guò)快 挺胸、抬頭目視前方 注意不要：注意不要： 忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小子過(guò)大、過(guò)小 不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng)不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng) 行為舉止行為舉止 走姿走姿行為舉止行為舉止 行走行走 員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間 與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路 與客人同時(shí)進(jìn)出門（房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道

13、并行 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人行為舉止行為舉止 談姿談姿 保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離 保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作注意不要：注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人人行為舉止行為舉止 談姿談姿 時(shí)刻保持微笑的表情 笑容自然、適度、貼切莊重 保持自然的目光接觸與眼神交流 視線停留在客人面部 保持正視與自己談話的客人注意不要：注意不要： 忌逼視、斜視、掃視、窺視忌逼視、斜視、掃視、窺視行為舉止行為舉止 交談時(shí)聆聽(tīng)交談時(shí)聆聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?傾聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，

14、并伴隨適度的點(diǎn)頭 客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng) 注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄 客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對(duì)方的確認(rèn) 行為舉止行為舉止 鞠躬鞠躬 欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人 15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人 30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人 行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮 行禮時(shí)必須微笑，沒(méi)有微

15、笑的鞠躬禮是非常無(wú)禮行為舉止行為舉止 引導(dǎo)引導(dǎo) 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離 保持與客人大約呈130度的角度 步伐速度與客人的盡量一致 引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前 下樓梯，讓客人走在后 引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位 到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯 行為舉止行為舉止 指引手勢(shì)指引手勢(shì) 手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線 手指并攏，拇指自然合攏 用手尖向所指示方向 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 大、小臂的彎曲以140度為宜 動(dòng)作不易過(guò)大，一般低于肩部 身體向所指示方向微微前傾 配合眼神、表情等其他姿態(tài)行為舉止行為舉止 握手握手 待客人伸手后，上身前傾，兩足立正 伸出右

16、手，四指并攏，拇指張開(kāi) 保持與客人一步的距離 雙目注視客人臉部，面帶微笑 握手用力不宜過(guò)大 時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可行為舉止行為舉止 遞接物品遞接物品 一定要雙手送上所遞接的物品 手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品 有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交 遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方 目視自己所遞接的物品服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 十種服務(wù)用語(yǔ) 歡迎用語(yǔ) 問(wèn)候用語(yǔ) 稱呼用語(yǔ) 問(wèn)詢用語(yǔ) 征詢用語(yǔ) 道歉用語(yǔ) 致謝用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ) 結(jié)束用語(yǔ) 送別用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 歡迎用語(yǔ)歡迎用語(yǔ) 歡迎光臨 歡迎您的到來(lái)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 問(wèn)候用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ) 凡是在酒店范圍內(nèi)，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)

17、候 與同事首次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好 問(wèn)候語(yǔ)“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂(lè)”注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問(wèn)候服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 稱呼用語(yǔ)稱呼用語(yǔ) 男性稱呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 無(wú)法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士” 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣 對(duì)兒童可稱呼為“小朋友” 得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏 得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授”、“張總”“齊總監(jiān)”等服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 問(wèn)詢用語(yǔ)及征詢用語(yǔ)問(wèn)詢用語(yǔ)及征詢用語(yǔ) 問(wèn)詢用語(yǔ)“需要我的幫助嗎？”“有什么可以幫到您？”“我的解釋您滿意嗎？” 征詢用語(yǔ)“請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？

18、”“請(qǐng)您在這里簽名確認(rèn)好嗎？”“您可以在重復(fù)一下您的電話號(hào)碼嗎？”服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 道歉用語(yǔ)道歉用語(yǔ) 服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過(guò)失時(shí)。道歉語(yǔ)同時(shí)也表達(dá)了對(duì)客人的一種尊敬尊重 例如：“不好意思，請(qǐng)您走另一個(gè)通道?！?當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)榫频隂](méi)能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說(shuō)道歉的話語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 致謝用語(yǔ)致謝用語(yǔ)什么時(shí)候用致謝用語(yǔ)？ 得到客人表?yè)P(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí) 客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后 客人配合我們的工作時(shí) 客人額外協(xié)助我們時(shí)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 中國(guó)是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)是基本的禮儀 十字禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 結(jié)束用語(yǔ)及送別用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)及送別用語(yǔ) 服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語(yǔ)告知客人“您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請(qǐng)您致電分機(jī)