書店店員培訓(xùn)課程課件下載PPT

1、揭密你的三重身份書店店員培訓(xùn)課程之LOGO？想一想：1哪三重身份呢？LOGO目錄頁品牌宣傳員讀者服務(wù)員圖書銷售員Contents Page2一二三LOGO品牌宣傳員讀者服務(wù)員圖書銷售員過渡頁Transition Page3一二三LOGO一 品牌宣傳員123外表形象精神風(fēng)貌言談舉止二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員4LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員51.1 外表形象儀容標(biāo)準(zhǔn)修飾打扮選取最佳拍下照片作為樣板每日參照LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員61.2 言談舉止態(tài)度誠(chéng)懇親切用語謙遜文雅音量大小合適語調(diào)平和沉穩(wěn)言LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員71.

2、2 言談舉止行1.表現(xiàn)心境良好2. 表現(xiàn)充滿自信3. 表現(xiàn)真誠(chéng)友善4. 表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)如何微笑？LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員81.3 精神風(fēng)貌樂觀熱情積極主動(dòng)LOGO品牌宣傳員讀者服務(wù)員圖書銷售員9一二三過渡頁Transition PageLOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員5讀者服務(wù)員WhatHow1.顯性服務(wù)2.隱性服務(wù)3.熟悉環(huán)境4.精通業(yè)務(wù)LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員2.1 顯性服務(wù)我們要做到：1態(tài)度誠(chéng)懇 換位思考2耐心細(xì)心 有問必答主要包括：1幫讀者查詢圖書2幫讀者找書11LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員2.2

3、 隱性服務(wù)我們要做到：1掌握?qǐng)D書陳列技巧2明白什么時(shí)候該讀什么書主要包括：1圖書陳列2圖書引導(dǎo)12LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員2.3 熟悉環(huán)境我們要做到：1讀者說出書名 能迅速找到圖書2讀者說出類別 能推薦類似圖書主要包括：1熟悉本店2熟悉負(fù)責(zé)的區(qū)域13LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員2.4 精通業(yè)務(wù)我還會(huì) 說英語2掌握導(dǎo)購(gòu)語言1掌握?qǐng)D書管理技能包括圖書分類，索書號(hào)知識(shí)等必備技能不但普通話要說好，各地方言也要有些了解，甚至?xí)庹Z交流14LOGO品牌宣傳員讀者服務(wù)員圖書銷售員一二三過渡頁Transition Page15LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員

4、三 圖書銷售員1銷售心態(tài)銷售過程2銷售技巧316LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.1 什么是心態(tài)所謂心態(tài)是指銷售人員將其談吐、氣勢(shì)成功地充分表現(xiàn)在與顧客互動(dòng)的過程中。17LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.2 心態(tài)的影響力接觸顧客之前認(rèn)為顧客會(huì)買認(rèn)為會(huì)失敗設(shè)法促成銷售沮喪心態(tài)銷售成功銷售失敗18LOGO畏懼一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.3 不良心態(tài)及對(duì)策方法一：自我暗示方法二：尋求積極的幫助19LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.3 不良心態(tài)及

5、對(duì)策我已經(jīng)做好準(zhǔn)備我是來幫助顧客的自卑情緒20LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.3 不良心態(tài)及對(duì)策找個(gè)前輩作為目標(biāo)告誡自己還有很長(zhǎng)的路要走自滿情緒21LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.2 銷售過程Step1銷售準(zhǔn)備Step2調(diào)動(dòng)情緒Step3建立信任Step4找出問題Step5提出方案22LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.2 銷售過程Step6產(chǎn)品分析Step7消除疑慮Step8確認(rèn)成交Step9售后服務(wù)Step10請(qǐng)求推廣23LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧先看一個(gè)案例 客戶：這

6、套百科全書有些什么特點(diǎn)? 推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。 客戶：里面有些什么內(nèi)容? 推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。 客戶：我看得出，不過我想知道的是 推銷員：我知道您想說什么!本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。 書店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。 24LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧先看一個(gè)案例書店里，一對(duì)年青夫婦想

7、給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。 客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。 推銷員：哦，原來是這樣。這個(gè)書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎? (推銷員作勢(shì)要將書打包，給客戶開單出貨。) 客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容? 推銷員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說不定能中獎(jiǎng)。 客戶：我恐怕不需要了。 25LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧案例分析 這位推銷員的失誤之處在哪?非常顯而易見：不明白

8、客戶購(gòu)買此書的動(dòng)機(jī);沒有掌握一些的產(chǎn)品介紹技巧;自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。啟發(fā) 客戶在選購(gòu)各類產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的大方向。 如果不明白大方向，就要“不恥下問”，弄清楚客戶關(guān)注的利益點(diǎn)，接下來的介紹，就要時(shí)刻圍繞利益點(diǎn)展開，隨帶進(jìn)行一些附加利益的介紹。不能像以上案例中的推銷員一樣，始終按照自己的計(jì)劃、步驟、節(jié)奏來介紹。26LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧FAB法介紹1234操作過程向用戶介紹某類產(chǎn)品的功能介紹本產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)將本產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來解答一些技術(shù)問題與售后服務(wù)問題27LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3

9、.3 銷售技巧望聞問切法判斷顧客的關(guān)注點(diǎn)與利益點(diǎn)判斷顧客的關(guān)注點(diǎn)與利益點(diǎn)28LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧望觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等29LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧聞聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時(shí)間，耐心地聽，高質(zhì)量地聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有些時(shí)候他們會(huì)自然不自然地隱藏自己的真實(shí)需求，這就更需要細(xì)心的聽;30LOGO一 品牌宣傳員二 讀者服務(wù)員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧問客戶只知道他目前需要購(gòu)買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。推銷員要想清楚明了客戶的需求，就需要通過提問、回答反復(fù)深入地了解客戶的真實(shí)想法，從而給出客戶最需要的購(gòu)買建議，完成銷售。31LOGO一 品牌