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1、PUBLIC RELATIONS第三章第三章 公共關(guān)系的構(gòu)成要素公共關(guān)系的構(gòu)成要素學習目標：學習目標：掌握公關(guān)三要素的含義、特征和類型掌握公關(guān)三要素的含義、特征和類型熟悉協(xié)調(diào)內(nèi)部公眾與外部公眾的技巧熟悉協(xié)調(diào)內(nèi)部公眾與外部公眾的技巧了解傳播模式和傳播方式的特點了解傳播模式和傳播方式的特點案例分析練習案例分析練習 廣州有家五羊城酒店，店內(nèi)設施屬于中檔，收 費又不高，但服務水平卻達到上乘，他們熱情為顧客服務，讓顧客來到這里就象回到自己的家一樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚。 這家酒店是如何做好服務工作的呢?他們要求每一位員工必須處理好同顧客的關(guān)系，為顧客著想，提供服務要熱情、周到，富有人情味。他

2、們是這樣做的，如只要顧客來投宿，不管當時是否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務員馬上遞上一塊香巾讓顧客凈面，沏上一杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務員每天都認真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中。顧客離店時，服務員則幫助提著行李送到門口 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜來到五羊城酒店投宿。當時已經(jīng)客滿，值班服務員馬上把會議室整理出來安排她們居住，并說明可以降低收費標準。部門領(lǐng)導也來到臨時客房，親切的問候。服務員又立即遞上香巾，沏上熱茶，讓她們好好休息。她們住了幾天后，臨走時，服務員幫助提行李到門口，表現(xiàn)出戀戀不舍之情。她們很受感動，齊說道：“我們下次來廣州，一定再住你們店!” 凡是在這里住過的顧客，都對五羊城酒店留下了很好的印象。溫州個體戶中跑廣州做生意的比較多。許多溫州個體戶，每次來廣州都喜歡投宿五羊城酒店，因為這里的服務周到、熱情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回頭客”占很大的比重，而這批老顧客又常常帶來許多新顧客，使該酒店客源不斷。 問：問： 1、指出本案例的主體要素、客體要素、形象要素、指出本案例的主體要素、客體要素、形象要素、 傳播媒介要素、環(huán)境要素。傳播媒介要素、環(huán)

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