拎包入住業(yè)務(wù)開(kāi)展流程（課堂PPT）

1、拎包入住業(yè)務(wù)開(kāi)展流程-模型 碧桂園重慶物業(yè) 2012年12月31日.2拎包入住開(kāi)展流程目錄拎包入住開(kāi)展流程目錄 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、商家選擇產(chǎn)品設(shè)計(jì)、商家選擇 拎包入住概念拎包入住概念 拎包人員架構(gòu)設(shè)置及現(xiàn)場(chǎng)人員安排拎包人員架構(gòu)設(shè)置及現(xiàn)場(chǎng)人員安排 交付現(xiàn)場(chǎng)包裝、管控交付現(xiàn)場(chǎng)包裝、管控流程設(shè)計(jì)、各環(huán)節(jié)控制流程設(shè)計(jì)、各環(huán)節(jié)控制 營(yíng)銷(xiāo)階段營(yíng)銷(xiāo)階段.3流程一、拎包入住理念流程一、拎包入住理念1、拎包入住概念：即面向精裝修房在小區(qū)內(nèi)為業(yè)主提供的一種居家軟裝解決方案，包括：家具、家電、五金制品、紗窗、窗簾、配飾、裝修、壁紙等的多樣選擇，獨(dú)享萬(wàn)科業(yè)主專(zhuān)有價(jià)格。物業(yè)主導(dǎo)，商家配合a、宣傳導(dǎo)向：拎包入住是物業(yè)提供給業(yè)主的

2、一項(xiàng)新服務(wù)；b、流程把控：避免商家與業(yè)主的直接接觸。2、先保證服務(wù)，再保證利潤(rùn)。合理整合商家資源，為業(yè)主提供便利、實(shí)惠、稱(chēng)心的居家商品選擇，同時(shí)使物業(yè)公司獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。3、以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為前提，打造物業(yè)“4S”服務(wù)“4S”服務(wù)定義：省心、省時(shí)、省錢(qián)、省力.4流程二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)1、前期產(chǎn)品定位把握客戶(hù)需求，根據(jù)客戶(hù)需求來(lái)定位產(chǎn)品2、樣板間布置樣板間必須注重軟裝效果（燈光、窗簾、墻紙、飾品），給客戶(hù)強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊.5流程二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)3、特色服務(wù)a、做只能萬(wàn)科做，而商家想做卻做不到的事情b、免費(fèi)軟裝委托服務(wù)：業(yè)主選購(gòu)產(chǎn)品后，免費(fèi)委托萬(wàn)科完成產(chǎn)品的接收及

3、布置.6流程三、商家選擇流程三、商家選擇a、 產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上有一定的知名度；b、全力配合物業(yè)開(kāi)展拎包入住業(yè)務(wù)；c、所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是顧客需要的品類(lèi)；d、供應(yīng)商有完善的售后服務(wù)體系；e、 供應(yīng)商能夠提供低于市場(chǎng)價(jià)格的保障，且不降低產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量；f、 返利標(biāo)準(zhǔn)能夠達(dá)到預(yù)期，最好選擇廠商直接合作，或者當(dāng)?shù)剌^大的經(jīng)銷(xiāo)商，電器品類(lèi)可以選擇賣(mài)場(chǎng)做專(zhuān)場(chǎng)合作；g、對(duì)各品類(lèi)的銷(xiāo)售要有預(yù)估量，以便清晰知道哪些品類(lèi)需引進(jìn)多家供應(yīng)商，一般同一類(lèi)別的供應(yīng)商不超過(guò)3家。.7流程四、前期營(yíng)銷(xiāo)流程四、前期營(yíng)銷(xiāo)1、重要性：產(chǎn)品銷(xiāo)售的前提是產(chǎn)品為客戶(hù)所知曉，宣傳就是一個(gè)讓客戶(hù)了解拎包入住業(yè)務(wù)的過(guò)程。2、切入點(diǎn)：根據(jù)客戶(hù)需

4、求來(lái)確定宣傳主題.81、傳統(tǒng)地產(chǎn)、物業(yè)渠道宣傳擬定拎包入住統(tǒng)一說(shuō)辭、制作拎包入住宣傳海報(bào)、手冊(cè)；利用短信平臺(tái)向業(yè)主宣傳拎包入住業(yè)務(wù)，內(nèi)容包括：樣板間開(kāi)放 時(shí)間、位置等；小區(qū)宣傳欄、樓道宣傳欄張貼拎包入住宣傳海報(bào)；社區(qū)網(wǎng)即時(shí)公示拎包入住近期活動(dòng)方案；工地開(kāi)放日、物業(yè)見(jiàn)面會(huì)物業(yè)參與時(shí)，設(shè)定專(zhuān)人與業(yè)主溝通，告知拎包入住活動(dòng)內(nèi)容，完成“客戶(hù)服務(wù)意向調(diào)查表”，經(jīng)匯總后鎖定第一批意向客戶(hù)，意見(jiàn)表需包含：業(yè)主情況、房屋擬居住情況、家庭成員情況、服務(wù)需求等信息，要求盡可能全面、真實(shí)； .91、電話營(yíng)銷(xiāo)宣傳根據(jù)工地開(kāi)放日或物業(yè)見(jiàn)面會(huì)已匯總意向客戶(hù)名單和未到場(chǎng)業(yè)主名單，電話溝通，告知業(yè)主“萬(wàn)科全面家居服務(wù)”及“拎

5、包入住”服務(wù)所含之具體內(nèi)容；對(duì)特別有意向的業(yè)主可預(yù)約提前參觀樣板間或在銷(xiāo)售人員的陪同下參觀合作品牌門(mén)店；根據(jù)電話溝通情況，給業(yè)主做好分類(lèi)，按“輕重緩急”逐級(jí)跟進(jìn)； .101、集中交付期宣傳將拎包入住宣傳手冊(cè)隨入住通知書(shū)寄送給每一位業(yè)主； 集中交付日前一日完成現(xiàn)場(chǎng)布置和宣傳效果的營(yíng)造：交付現(xiàn)場(chǎng)LED屏不間斷播放拎包入住宣傳片、本次活動(dòng)優(yōu)惠方案宣傳、套系介紹等；在集中交付日前一周，組建拎包入住小組，并對(duì)小組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)辭的統(tǒng)一、崗位職責(zé)的確定、現(xiàn)場(chǎng)流程安排等；交付現(xiàn)場(chǎng)配備拎包入住大使，與潛在客戶(hù)保持1對(duì)1溝通，解決業(yè)主對(duì)于拎包入住項(xiàng)目的困惑和問(wèn)題，促進(jìn)業(yè)務(wù)達(dá)成；現(xiàn)場(chǎng)合作商家介

6、紹人員要求及培訓(xùn)； .11交付現(xiàn)場(chǎng)：1、參照地產(chǎn)交付大使模式，分配拎包入住大使；2、已預(yù)約業(yè)主：各拎包入住大使完成前期已有意向業(yè)主的現(xiàn)場(chǎng)接待（提前有預(yù)約），并陪同參觀樣板房，填寫(xiě)“業(yè)主意向調(diào)查表”； 3 、對(duì)未預(yù)約業(yè)主：當(dāng)業(yè)主完成第一階段交付流程，利用在交付現(xiàn)場(chǎng)休息，等待工程師引導(dǎo)驗(yàn)房的時(shí)間，拎包小組人員進(jìn)行第一次營(yíng)銷(xiāo)：l詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否有購(gòu)置軟裝的需求；l簡(jiǎn)單介紹“拎包入住”項(xiàng)目，送上禮品袋，把宣傳單頁(yè)取交于給業(yè)主l對(duì)有意向的業(yè)主，進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)其對(duì)家具風(fēng)格的要求或喜好，并進(jìn)行恰到好處的專(zhuān)業(yè)推薦，以服務(wù)為導(dǎo)向，弱化商業(yè)味；l詢(xún)問(wèn)是否有意向參觀樣板間；l陪同有意向的業(yè)主參觀樣板間，填寫(xiě)“業(yè)主意向調(diào)查表

7、”； .12樣板間每個(gè)樣板間設(shè)立一位“銷(xiāo)售督察員”，主要職責(zé)：l登記每位進(jìn)入樣板間參觀的業(yè)主房號(hào)；l現(xiàn)場(chǎng)指引及解說(shuō)；l監(jiān)督各品牌導(dǎo)購(gòu)的日常銷(xiāo)售情況；付款流程l現(xiàn)場(chǎng)下單的業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)拎包小組成員的指引下至物業(yè)統(tǒng)一收銀處結(jié)款， 填寫(xiě)銷(xiāo)售單，一式三份（客戶(hù)聯(lián)、下單聯(lián)、存根聯(lián)）；l小組成員應(yīng)最大程度的引導(dǎo)意向業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)下單，在交付后的跟單中，也要首先引導(dǎo)業(yè)主至樣板間下單；l小組成員應(yīng)每日核對(duì)自己負(fù)責(zé)業(yè)主在各品牌的下單情況，形成報(bào)表，每日上交；l小組成員應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)自己負(fù)責(zé)業(yè)主的家具采購(gòu)需求；.13l樣板房設(shè)立拎包入住專(zhuān)員，持續(xù)保持三個(gè)月專(zhuān)人管理、服務(wù)、宣傳l服務(wù)中心前臺(tái)持續(xù)擺放拎包入住宣傳展架、宣傳單頁(yè)；l

8、服務(wù)中心人員持續(xù)向零星交付業(yè)主進(jìn)行拎包入住宣傳，對(duì)有意向業(yè)主，向拎包入住專(zhuān)員告知，引導(dǎo)至樣板房參觀；l拎包入住專(zhuān)員跟進(jìn)送貨、安裝及售后服務(wù)，保持客戶(hù)觸點(diǎn)；l拎包入住小組人員各自跟進(jìn)所負(fù)責(zé)業(yè)主的后續(xù)采購(gòu)；.14流程五、銷(xiāo)售流程設(shè)計(jì)流程五、銷(xiāo)售流程設(shè)計(jì)售前流程售中流程售后流程業(yè)主簽到業(yè)主辦理收房手續(xù)業(yè)主到拎包入住現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)區(qū)詢(xún)問(wèn)及引導(dǎo)業(yè)主參觀樣板間樣板間講解及業(yè)主產(chǎn)品選定與萬(wàn)科簽訂軟裝委托合同及完成付款委托鑰匙確定項(xiàng)目分析客戶(hù)需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品布置樣板間宣傳展開(kāi)完成咨詢(xún)區(qū)布置萬(wàn)科協(xié)調(diào)商家完成供貨及布置萬(wàn)科初驗(yàn)合格并與商家結(jié)算萬(wàn)科提供免費(fèi)精保潔1次業(yè)主驗(yàn)收拎包入住.15目的：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)包裝來(lái)吸引客戶(hù)眼球，即能

9、給客戶(hù)留下良好的印象，又能達(dá)到宣傳的效果；表現(xiàn)方式：1、統(tǒng)一的宣傳模板 2、統(tǒng)一的服裝、工牌 3、統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)布置流程六、交付現(xiàn)場(chǎng)包裝及管控流程六、交付現(xiàn)場(chǎng)包裝及管控.16流程六、交付現(xiàn)場(chǎng)包裝及管控流程六、交付現(xiàn)場(chǎng)包裝及管控 a、 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的管理和商家的現(xiàn)場(chǎng)管理，體現(xiàn)交付現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。 b、加強(qiáng)對(duì)樣板間的管理、管控。.17.181、總策劃：負(fù)責(zé)拎包入住項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)、總體策劃、各類(lèi)資源協(xié)調(diào)工作。2、市場(chǎng)資源拓展專(zhuān)員：（1）拓展市場(chǎng)家具、飾品、五金、紗窗、窗簾、地板、地磚等商家資源，尋找合適的合作商家，簽訂合作協(xié)議。（2）對(duì)合作商家進(jìn)行管理：督促貨品的供應(yīng)、安裝及時(shí)到位，售后服務(wù)細(xì)致周到，

10、費(fèi)用的結(jié)算清晰明了。（3）制定體驗(yàn)館設(shè)置方案：設(shè)計(jì)風(fēng)格、家具配備組合、價(jià)位定制、市場(chǎng)價(jià)格了解、體驗(yàn)館的布置完善、宣傳資料設(shè)計(jì)張貼、商家資源的組織配合等，確保體驗(yàn)館的布置效果，按時(shí)向業(yè)主開(kāi)放。3、社區(qū)資源整合推動(dòng)專(zhuān)員：（1）制定客戶(hù)需求分析報(bào)告，為拎包入住業(yè)務(wù)實(shí)施提供參考依據(jù)。（2）制定拎包入住業(yè)務(wù)推動(dòng)方案：宣傳資料數(shù)量、形式；人員分工、說(shuō)詞；客戶(hù)接待流程；體驗(yàn)館管理；收費(fèi)程序；送貨、安裝、驗(yàn)收、尾款收取管理；售后服務(wù)流程與要求；商家人員在現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范；銷(xiāo)售說(shuō)詞等，組織好拎包入住業(yè)務(wù)的實(shí)施，達(dá)到預(yù)期效果。（3）組織協(xié)調(diào)社區(qū)資源，全力支持拎包入住業(yè)務(wù)開(kāi)展，培養(yǎng)項(xiàng)目全員的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，跟進(jìn)集中入伙后的業(yè)務(wù)推廣與成交手續(xù)辦理。4、社區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)小組：（1）體驗(yàn)館環(huán)境、衛(wèi)生、人員管理。（2）督促商家人員接待客戶(hù)，監(jiān)控開(kāi)單、計(jì)費(fèi)，收取業(yè)主費(fèi)用，做好登記記錄。（3）收集業(yè)主的意見(jiàn)、建議，做好匯總記錄。（4）每天統(tǒng)計(jì)、匯總成交情況，將單據(jù)傳遞到各商家，督促商家及時(shí)供貨，跟成安裝、驗(yàn)收、收款情況，防止漏單、跑單情況出現(xiàn)。（5）與社區(qū)資源整合推動(dòng)專(zhuān)員做好及時(shí)有效的溝通，確保各項(xiàng)流程的實(shí)施效果。.19流程七、拎包架構(gòu)及現(xiàn)場(chǎng)人員安排流程七、拎包架構(gòu)及現(xiàn)場(chǎng)人員安排1、人員設(shè)置：