飯店前廳和客房服務(wù)第二講 飯店客房服務(wù)ppt課件

1、飯店前廳與客房管理旅游酒店管理方向 主講老師：沈華玉第二講 飯店客房服務(wù) 主要問題及重難點：飯店客房部的地位客房部對客服務(wù)的特點與要求 客房部對客服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 客房部服務(wù)的主要表格及使用客房部主要服務(wù)項目 飯店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生要求 客房物品配備的種類及規(guī)格 重點難點主要內(nèi)容一、客房部的地位與工作任務(wù)二、客房清潔服務(wù) 三、 客房物品配備 四、案例分析（一位置1、客房部是飯店收入的主要來源。 2、節(jié)省投資，降低成本。 3、客房工作是體現(xiàn)飯店水準(zhǔn)的一個重要窗口。一、客房部的地位與任務(wù)（二義務(wù)（二義務(wù)1、清潔保養(yǎng)。、清潔保養(yǎng)。 2、對客服務(wù)。、對客服務(wù)。 3、改善管理，提高效率，增收節(jié)支。、改善

2、管理，提高效率，增收節(jié)支。 4、為其他部門提供服務(wù)。、為其他部門提供服務(wù)。 （一客房的清潔保養(yǎng)1、清潔的原則 ：從上到下；由里到外；環(huán)形清理；干濕分開；先臥室后衛(wèi)生間；注意墻角。2、清潔順序（1了解并分析房態(tài)：住客房 、走客房 、空房 、未清掃房 、維修房 、已清掃房間等（2確定房間清掃的順序 ：掛有“Make Up Room的房間或客人口頭上提出要求打掃的房間、總服務(wù)臺或領(lǐng)班指示打掃的房間、VIP房間、走人房、普通住人房、空房二、客房清潔服務(wù) （3清潔保養(yǎng)規(guī)范“十二字口訣”。敲敲門輕敲三下）；開開門、開窗簾撤撤出用過的用品、器具，倒去茶水掃掃蜘蛛網(wǎng)、塵污，清除所有垃圾雜物鋪鋪設(shè)床上用品；抹抹

3、家具、設(shè)備擺按陳設(shè)布置的要求補充好擺設(shè)的用品、家具洗洗衛(wèi)生間；吸吸塵看看清潔衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果關(guān)關(guān)窗簾、關(guān)燈、關(guān)門；填填寫客房清潔的日報表 走客房的清掃、衛(wèi)生間的清掃 、住客房清掃、空房清理 、客房小整理、開夜床、周期大清潔（二公共區(qū)域的清潔1、大堂清潔：地面清潔、電梯清潔、其他設(shè)備清潔2、公共衛(wèi)生間清潔：日常清潔和徹底清潔（一客用固定物品 （二客用消耗物品 三、客房物品配備 v2019年9月12日，王先生入住某四星級飯店1015房間。15日，王先生結(jié)帳退房，隨即坐上出租車前往機(jī)場準(zhǔn)備飛回家鄉(xiāng)?？头糠?wù)員小張接到退房通知后前往1015房間清掃客房。40多分鐘后，王先生打電話到飯店前臺，稱因為

4、走得匆忙，他有一宗重要文件和一瓶貴重的法國紅酒忘在了客房中，請前臺幫忙查找并設(shè)法送往機(jī)場，王先生愿意支付往來交通費用。前臺聯(lián)系客房部后，客房部主管趕到1015房間，房間剛剛清潔完畢。隨后找到清潔房間的小張。小張稱房間內(nèi)所有客人遺留的紙張資料等都已收入垃圾袋，至于紅酒，小張緊張的說，他在打掃房間時發(fā)現(xiàn)客人遺留的半瓶紅酒，以為是客人扔棄的東西，便將酒喝掉了，瓶子收在了員工休息間。四、案例解析 客房主管馬上聯(lián)系了垃圾房，很快找到了王先生所稱的重要文件。經(jīng)過請示總經(jīng)理，飯店決定賠償王先生的法國紅酒。大堂副理帶上王先生的資料趕往機(jī)場，將情況如實向王先生做了溝通，表示愿意賠償其紅酒，請王先生留下詳細(xì)的聯(lián)系

5、地址，飯店將會將同品牌紅酒寄給王先生。王先生稱遺忘紅酒也是自己責(zé)任在先，堅持不接受飯店的賠償，并對飯店表示感謝。大堂副理也堅持未收王先生所付的交通費用，誠摯的向其道歉并歡迎再次光臨。試分析：造成此次客人重要文件險些遺失和客人紅酒被服務(wù)員喝掉事件的主要原因有哪些？服務(wù)員在清掃走客房時應(yīng)注意哪些事項？v要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，首先需對賓客的類型與特點進(jìn)行分析，了解客人對客房服務(wù)的要求；其次，掌握各項對客服務(wù)的規(guī)范和要點；第三，還要保證飯店清潔衛(wèi)生質(zhì)量的有效性，高質(zhì)量完成各項清潔保養(yǎng)工作，建立完善的清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制體系，最大限度的達(dá)到客人滿意；最后，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提供針對性的服務(wù)是服務(wù)工作的關(guān)鍵。服務(wù)人員只有“與時俱進(jìn)”，更新觀念，改變模式，講究方法，提高標(biāo)準(zhǔn)，才能把服務(wù)工作做