順豐和EMS經(jīng)營管理的比較研究

1、全心全心 全速全速 全球全球2三、順豐與三、順豐與EMS的核心差別的核心差別一、順豐的經(jīng)營管理理念一、順豐的經(jīng)營管理理念目錄目錄關(guān)于快遞企業(yè)的研究二、順豐的經(jīng)營管理模式二、順豐的經(jīng)營管理模式四、我進(jìn)入郵政以后看到的一些問題四、我進(jìn)入郵政以后看到的一些問題3順豐的經(jīng)營管理理念順豐的經(jīng)營管理理念141993.3.262002.廣東順德成立總部成立集團(tuán)公司2003.使用全貨運專機(jī)進(jìn)行專線運輸發(fā)展歷史與現(xiàn)狀發(fā)展歷史與現(xiàn)狀成立貨航公司組織變革5順豐愿景順豐愿景6 成就客戶就是不僅讓客戶滿意，為客戶提供更多的附加值，更重要的是幫他們?nèi)〉贸晒Α?客戶成功了，我們才能成功，順豐的首要使命就是幫助客戶、成就客戶

2、，從服務(wù)客戶到成就客戶，并不是把服務(wù)產(chǎn)品簡單地賣給客戶就完了，而是需要和客戶建立起長期的緊密聯(lián)系。 作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可缺少的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，快遞在經(jīng)濟(jì)中的重要作用已不言而喻，順豐做為中國的一家快遞企業(yè)，首先就要立足國內(nèi)，以創(chuàng)立中國的速遞品牌，推動經(jīng)濟(jì)，以推動和發(fā)展民族速遞業(yè)為己任，只有立足中國，我們才有實力走向世界。順豐要成為什么樣的企業(yè)？順豐要成為什么樣的企業(yè)？ 7順豐愿景順豐愿景 8順豐要成為什么樣的企業(yè)順豐要成為什么樣的企業(yè) 值得信賴和尊敬，意味著我們的服務(wù)、我們的行為、我們做事的準(zhǔn)則都是要努力成為員工滿意、客戶信賴、受社會尊敬的企業(yè)公民。 值得信賴和尊敬，意味著始終把誠信放在第一位，無論是

3、對合作伙伴、客戶，還是對社會。 9順豐核心價值觀順豐核心價值觀10順豐核心價值觀順豐核心價值觀 核心價值觀描述的是如何去做，靠什么實現(xiàn)我們的愿景和使命，表達(dá)我們共同遵循的價值態(tài)度，指導(dǎo)公司員工共同行為準(zhǔn)則和處事態(tài)度。 員工是企業(yè)的之本，企業(yè)與員工共同成長是實現(xiàn)愿景的基石，尊重每一位員工，并提供給員工平等發(fā)展的空間和機(jī)會，才能保持企業(yè)向前發(fā)展的原動力，才能不斷創(chuàng)新和發(fā)展，保持持續(xù)領(lǐng)先的優(yōu)勢，并最大程度滿足客戶的需求，成就客戶。 同時，要成就客戶、幫助客戶成功，與合作伙伴的協(xié)作成功非常重要，順豐倡導(dǎo)與合作伙伴共羸、互利、共同成長。 11順豐核心價值觀順豐核心價值觀 快遞行業(yè)的特點，決定了只有公司內(nèi)

4、部團(tuán)隊協(xié)作和整體如一，才能保證每一個環(huán)節(jié)銜接緊密，才能快速響應(yīng)客戶的需求。 順豐始終強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊第一和協(xié)作精神，并在每一個細(xì)節(jié)中不斷貫徹。順豐的生存和發(fā)展要緊緊依賴于社會，因此必須保持高度的社會責(zé)任感，采取各種方式回饋社會，承擔(dān)應(yīng)盡的社會責(zé)任和義務(wù)，做受人尊重的企業(yè)公民。12企業(yè)文化沉默的力量企業(yè)文化沉默的力量 企業(yè)文化，看不見摸不著，卻又確實存在、真實可感。正如所有人在實踐中看到的，文化并不能解決企業(yè)怎樣生存以及如何獲得較高的利潤和市場占有率的問題，但是它卻可以解決企業(yè)如何長期發(fā)展的問題，使企業(yè)基業(yè)長青，成就百年老店。資源是會枯竭的，唯有文化生生不息。文化就是企業(yè)的基因，基因的好壞直接影響著企業(yè)

5、后天的成長發(fā)育。文化就是企業(yè)的基因，基因的好壞直接影響著企業(yè)后天的成長發(fā)育。13企業(yè)文化沉默的力量企業(yè)文化沉默的力量 企業(yè)文化，看不見摸不著，卻又確實存在、真實可感。正如所有人在實踐中看到的，文化并不能解決企業(yè)怎樣生存以及如何獲得較高的利潤和市場占有率的問題，但是它卻可以解決企業(yè)如何長期發(fā)展的問題，使企業(yè)基業(yè)長青，成就百年老店。資源是會枯竭的，唯有文化生生不息。文化就是企業(yè)的基因，基因的好壞直接影響著企業(yè)后天的成長發(fā)育。文化就是企業(yè)的基因，基因的好壞直接影響著企業(yè)后天的成長發(fā)育。14未來展望未來展望展望2010年：2010年比2008年收入翻一番，實現(xiàn)趕超EMS實現(xiàn)成為中國速遞業(yè)龍頭基本完成全

6、國所有省會城市的網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)，建立完善的網(wǎng)絡(luò)支撐體系基本完成全國所有省會城市的網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)，建立完善的網(wǎng)絡(luò)支撐體系公司自有飛機(jī)將實現(xiàn)啟航公司自有飛機(jī)將實現(xiàn)啟航扎根中端，逐步拓展中高端扎根中端，逐步拓展中高端不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，鞏固基礎(chǔ)、健康成長不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，鞏固基礎(chǔ)、健康成長建設(shè)對順豐文化高度認(rèn)同的團(tuán)隊，倡導(dǎo)誠信，全面提升員工素質(zhì)建設(shè)對順豐文化高度認(rèn)同的團(tuán)隊，倡導(dǎo)誠信，全面提升員工素質(zhì)15順豐速運的戰(zhàn)略對于組織管控的要求對于組織管控的要求 從總體上看，順豐的組織管控必須適應(yīng)并且支持快速發(fā)展的需要，同時又要確保管控的有效性，避免出現(xiàn)大的偏差，因此：n順豐的總部必須逐步充分發(fā)育市場、投資、風(fēng)

7、險、模型化、共享服務(wù)等方面的功能n必須延伸價值鏈的重要環(huán)節(jié)，并且有效提升價值鏈管理的一體化和精確化程度n根據(jù)發(fā)展的需要分階段逐步清晰總部、大區(qū)、區(qū)部的管控關(guān)系，使之既有利于業(yè)務(wù)的發(fā)展，也有利于管控的效率n運營管理需要在提升安全性的基礎(chǔ)上，提升運作的彈性順豐速運的戰(zhàn)略對組織管控的要求順豐速運的戰(zhàn)略對組織管控的要求16順豐符合運營管理的基本特征，屬于典型的運營管理型順豐符合運營管理的基本特征，屬于典型的運營管理型總部 下屬企業(yè)下屬企業(yè)下屬企業(yè)下屬企業(yè)協(xié)同 運作 企業(yè)運作績效提升 經(jīng)營效果最大化 市場份額增長 集權(quán)管理，干預(yù)下屬企業(yè)經(jīng)營，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營控制和功能業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)化 資源共享，技能共享 產(chǎn)業(yè)單一

8、型或產(chǎn)業(yè)緊密聯(lián)系型管理目標(biāo)管理目標(biāo)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè) 特點特點運作特征運作特征經(jīng)營特點經(jīng)營特點 商品經(jīng)營而非資產(chǎn)經(jīng)營組織特點組織特點總部 區(qū)部 中轉(zhuǎn)場 區(qū)部區(qū)部協(xié)同 運作 順豐最主要的管理目標(biāo)是追求企業(yè)運作績效的提升、利潤與市場份額的增加，這與運營模式下的管理目標(biāo)一致 順豐管理下屬單位經(jīng)營，強(qiáng)調(diào)運作、銷售等職能的優(yōu)化 下屬單位在航空資源、車輛資源等方面存在共享，運作技能也充分共享 順豐以速遞為主業(yè)順豐管理主要特征 順豐目前主要以商品經(jīng)營為主順豐在管理模式上屬于典型的運營管理型運營管理主要特征17順豐發(fā)展的驅(qū)動力與組織結(jié)構(gòu)演變順豐發(fā)展的驅(qū)動力與組織結(jié)構(gòu)演變價值鏈/產(chǎn)品線的延伸區(qū)域的廣化和加密行業(yè)/客戶的延

9、伸順豐未來發(fā)展既依賴管理的提升，也依賴對市場的深刻的把握，二者之間是相輔相成的順豐發(fā)展主要圍繞三個角度展開，但是不同時期的優(yōu)先次序會有所不同，這與市場的趨勢及順豐本身的發(fā)展階段密切相關(guān)在內(nèi)部體系能夠支撐的情況下，目前的重心是區(qū)域的廣化和加密，逐步會形成價值鏈/產(chǎn)品線和區(qū)域并重的局面，而行業(yè)/客戶管理的重要性會逐步顯示出來幾乎每個方向的延伸到了一定程度后均會帶來組織管理的復(fù)雜化管理優(yōu)先市場優(yōu)先18管理模式介紹管理模式介紹總部總部區(qū)部區(qū)部分部分部三級架構(gòu)點部點部經(jīng)營本部經(jīng)營本部19管理模式介紹管理模式介紹總裁人力資源本部財務(wù)本部營運本部客戶本部資訊科技本部綜合本部公共關(guān)系委員會審計監(jiān)察部企業(yè)發(fā)展辦

10、公室總裁辦公室經(jīng)經(jīng)營營本本部部總部架構(gòu)20管理模式介紹管理模式介紹經(jīng)營本部深圳區(qū) 香港區(qū) 東莞區(qū) 廣州區(qū)佛山區(qū) 中山區(qū)惠州區(qū) 潮汕區(qū)五邑區(qū)華南分撥區(qū)華南上海區(qū) 杭州區(qū) 寧波區(qū) 金華區(qū)南京區(qū) 溫州區(qū)蘇州區(qū) 無錫區(qū)嘉興區(qū) 紹興區(qū)華東分撥區(qū)華東北京區(qū) 東北區(qū) 青島區(qū) 濟(jì)南區(qū)天津區(qū)華北分撥區(qū) 華北四川區(qū) 湖北區(qū) 湖南區(qū) 安徽區(qū)河南區(qū)華中目前已有目前已有36個區(qū)部（含個區(qū)部（含3個分撥區(qū)）個分撥區(qū)）東南福州區(qū) 泉州區(qū)廈門區(qū) 臺灣區(qū)21管理模式介紹管理模式介紹人力資源部財務(wù)部營運部客戶部行政部電腦部地區(qū)總經(jīng)理分部分部分部分部。企劃部區(qū)部架構(gòu)點部點部22順豐的經(jīng)營管理模式順豐的經(jīng)營管理模式2232 2、順豐

11、的經(jīng)營管理模式順豐的經(jīng)營管理模式2.1 順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營2.2 順豐的內(nèi)部機(jī)制2.3 順豐的業(yè)務(wù)發(fā)展2.4 順豐的呼叫中心2.5 順豐的客戶滿意度 目目 錄錄242.1 2.1 順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營2.1.1 分部（點部）設(shè)置2.1.2 作業(yè)流程及運營質(zhì)量監(jiān)控 目目 錄錄25 運營運營規(guī)劃規(guī)劃科學(xué)的規(guī)劃模型與工具運用科學(xué)的規(guī)劃模型與工具運用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化網(wǎng)點數(shù)量？網(wǎng)絡(luò)地點 ? 網(wǎng)點大小?網(wǎng)點功能等主要特征主要特征特征實例特征實例常用的一些規(guī)劃模型與工具舉例26分部（點部）設(shè)置流程圖分部（點部）設(shè)置流程圖市場調(diào)研場地的尋找和確定服務(wù)范圍的確定證照的辦理硬件的投入人員的儲備崗位的設(shè)置EPR

12、系統(tǒng)提前準(zhǔn)備物料的申請營運線路及時間的設(shè)計各營運指標(biāo)的分解各部門間的工作分工協(xié)作分部代碼、路由等前期申請流程獨立分部客服服務(wù)電話的確認(rèn)及宣傳做好拆分的各項工作，平穩(wěn)過渡外聯(lián)工作提前協(xié)調(diào)27分部（點部）設(shè)置考慮因素分部（點部）設(shè)置考慮因素收派時效和服務(wù)質(zhì)量收派時效和服務(wù)質(zhì)量 適當(dāng)考慮相鄰兩分部的偏遠(yuǎn)區(qū)域互相拆分成一個分部，有利于提高收派的時效性，同時促進(jìn)業(yè)務(wù)量的提高和客戶的更好維護(hù)。地理位置地理位置 收派件服務(wù)范圍比較集中，收派員回分（點）部路程較近，可以降低員工勞動強(qiáng)度，提高工作效率。業(yè)務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo) 根據(jù)業(yè)務(wù)量及速度情況來進(jìn)行，依據(jù)分、點部業(yè)務(wù)所發(fā)展的程度及以后所能增長的潛力進(jìn)行市場調(diào)查，以

13、業(yè)務(wù)指標(biāo)是否已達(dá)拆分標(biāo)準(zhǔn)來做出拆分或從點部升級為分部的決定。28分部（點部）設(shè)置考慮因素分部（點部）設(shè)置考慮因素分（點）部的人數(shù)及管理幅度（管理精細(xì)化）分（點）部的人數(shù)及管理幅度（管理精細(xì)化） 分部的設(shè)立和拆分其主要考慮的因素還是管理的細(xì)化，點部組長一般所管理的點部人員在30人以內(nèi)。一個分部的管理主要看有多大的規(guī)模，一般來說，所管理的點部在6到8個為宜，在此基礎(chǔ)上考慮點部的升級和分部的拆分。經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 行業(yè)特征要求與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的地區(qū)關(guān)系密切。大型片區(qū)客戶類型一致性大型片區(qū)客戶類型一致性 同分部不同區(qū)域所在大型片區(qū)客戶類型不同而不便操作（如有的大片區(qū)屬商業(yè)型，有的大片區(qū)屬工業(yè)型

14、，它們上下班時間，客戶收派件類型及需求呈現(xiàn)很大的差異性）；注意：注意：要站在公司業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營角度衡量，要評估拆分和新建后產(chǎn)生如何的效果對周邊地區(qū)的影響、對該區(qū)域的業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生一個什么樣的效果，要權(quán)衡其業(yè)務(wù)增長、收入如何、產(chǎn)出狀況、回報期如何。29分部（點部）設(shè)置場地租賃標(biāo)準(zhǔn)分部（點部）設(shè)置場地租賃標(biāo)準(zhǔn)場地面積及布局：場地要有足夠車輛停靠位置和裝卸格口，根據(jù)件量大小，卸車格口須滿足一部或多部貨車同時卸貨，這樣就可以滿足傳送帶上的貨件不斷流，提高中轉(zhuǎn)時效。對于分部，辦公場地、操作場地面積是否能滿足3-5年的發(fā)展，辦公場外的空地面積應(yīng)該有操作場地的4-10倍的面積，這樣方能滿足日后的收派汽車化的業(yè)

15、務(wù)。操作場地兩年后預(yù)計總?cè)藬?shù)（24平方米）, 預(yù)計使用期限為3年；總?cè)藬?shù)以各區(qū)根據(jù)本區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展實際情況預(yù)測的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。租賃費用的問題： 結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，綜合考慮單位成本，靈活掌握。302.1 2.1 順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營2.1.1 分部（點部）拆分和新建2.1.2 作業(yè)流程及運營質(zhì)量監(jiān)控 目目 錄錄315）轉(zhuǎn)運中心）轉(zhuǎn)運中心 處理處理4）運輸過程）運輸過程3）收貨點處）收貨點處理理2）收貨）收貨1）收貨前活）收貨前活動動客戶聯(lián)絡(luò)將訂單信息傳給快遞公司確認(rèn)是同城或異地確認(rèn)價格確認(rèn)交付的時間出發(fā)如果是同城就直接至第12步驟確認(rèn)地址和收貨人在客戶處，檢查單據(jù)收款或月結(jié)去下一

16、個顧客分揀安排運輸方式（空運、公路等）確定運輸?shù)穆肪€裝貨制單裝貨在途運輸，汽運為主卸貨分揀單據(jù)處理安排運輸通知發(fā)貨地、收貨地航空承運人機(jī)場快件公司地面運輸公司客戶表示運輸過程的參與者的參與程度第一天9:00第一天12:00第一天13:00第一天14:00第一天19:00海關(guān)32快件提取分揀單據(jù)處理通知收貨地海關(guān)航空承運人機(jī)場快件公司地面運輸公司客戶在途運輸卸機(jī)進(jìn)港操作離港操作配載裝機(jī)9）轉(zhuǎn)運中心）轉(zhuǎn)運中心處理處理8）機(jī)場操作）機(jī)場操作7）運輸過程）運輸過程6）機(jī)場操作）機(jī)場操作10）運輸過程）運輸過程裝貨在途運輸，汽運卸貨第二天10:30第二天14:00第二天17:00第二天9:00第二天12

17、:003312）交貨）交貨出發(fā)客戶處交貨、單據(jù)處理結(jié)帳11）收貨地處）收貨地處理理分揀單據(jù)處理客戶聯(lián)絡(luò)倉儲海關(guān)航空承運人機(jī)場快件公司地面運輸公司客戶表示運輸過程的參與者的參與程度第三天9:00第三天11:0013）交貨后處）交貨后處理理爭議處理34福建福建京津冀京津冀備注：備注： 順豐福建地區(qū)，現(xiàn)在基本采取每天收件六個班次，收派員按照收件班次分為：順豐福建地區(qū)，現(xiàn)在基本采取每天收件六個班次，收派員按照收件班次分為：A/B/C三班三班 收件第一個高峰期在收件第一個高峰期在10：00-12：00，占比，占比16.34% 收件第二個高峰期在收件第二個高峰期在14：00-16：00，占比，占比12.4

18、5% 收件第三個高峰期在收件第三個高峰期在16：00-18：00，占比，占比25.12% 收件第四個高峰期在收件第四個高峰期在18：00-21：00，占比，占比34.68% EMS基本上第四個高峰期收件時段，沒有多少收件，因為還沒有提供延長收派件服務(wù)，即使基本上第四個高峰期收件時段，沒有多少收件，因為還沒有提供延長收派件服務(wù)，即使有收件也是第二天才能發(fā)貨。有收件也是第二天才能發(fā)貨。 有些市區(qū)中心區(qū)域有少量的人員上小夜班，不是真正意義上的收派有些市區(qū)中心區(qū)域有少量的人員上小夜班，不是真正意義上的收派件服務(wù)。件服務(wù)。舉例說明：順豐每天各時段收件占比情況舉例說明：順豐每天各時段收件占比情況35快件流

19、向占比快件流向占比舉例說明：泉州區(qū)快件流向占比維持單票收入維持單票收入2009年4月快件流向占比19.68%20.48%0.43%2.34%5.10%9.78%42.18%華南華東東南華北華中香港臺灣u流向華北及華東有所增加，但流向溫州、上海下滑較為明顯；另外，流向華南、東南和香港的快件相對下滑，其中流向東南的快件減少更多，流向香港次之。u從流向東南各區(qū)來看，區(qū)內(nèi)件繼續(xù)保持增加，比上月增加了0.16%，而流向廈門和福州則有所減少。2009年3月快件流向占比19.73%42.40%9.54%5.10%2.46%0.47%20.30%華南華東東南華北華中香港臺灣2009年4月流向東南占比22.02

20、%1.33%29.92%46.73%福州區(qū)廈門區(qū)泉州區(qū)南昌分部36票均收入票均收入舉例說明：泉州區(qū)票均收入維持單票收入維持單票收入說明：可以看出，本月票均重量略有上升，受此影響，票均收入相對提高，但環(huán)比上升相對低于去年，可以看出結(jié)構(gòu)類型的變化也促使票值環(huán)比高于去年同期。說明：票均收入僅為23.95元，環(huán)比為2.41%，低于去年同期的24.00元，如扣除代收及保價帶來的影響，完成值僅為23.53。另外，累計到4月，票均收入為23.89，同樣低于去年同期水平。21.0022.0023.0024.0025.0026.00-12%-8%-4%0%4%8%08年24.74 22.89 23.54 24.

21、00 24.21 23.66 23.66 23.58 24.36 24.14 23.61 24.01 09年25.68 22.98 23.38 23.95 08年環(huán)比 4.87% -7.49% 2.84%1.98%0.86% -2.27% 0.01% -0.34% 3.30% -0.92% -2.19% 1.70%09年環(huán)比 6.95% -10.49% 1.74%2.41%一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月 十二月0.001.002.003.00-20%-12%-4%4%12%08年2.44 2.18 2.19 2.27 2.29 2.26 2.23 2.22 2.30 2.28

22、2.24 2.27 09年2.48 2.05 2.10 2.16 08年環(huán)比 8.58% -10.79 0.38%3.53%1.22% -1.63% -1.01% -0.66% 3.71% -1.02% -1.68% 1.52%09年環(huán)比 8.90% -17.16 2.24%3.04%12345678910111237各類型票均收入各類型票均收入舉例說明：各類型票均收入維持單票收入維持單票收入快件（區(qū)域）類型快件（區(qū)域）類型0808年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月出口件出口件俄羅斯件俄羅斯件512.65 323.50293.20674.78468.00臺灣件臺灣件75.01 86.

23、6968.8375.2171.50澳門件澳門件80.92 68.3345.7950.8655.69香港件香港件55.29 57.9246.8251.8754.90省內(nèi)件省內(nèi)件省內(nèi)件省內(nèi)件14.17 14.9014.0714.1214.21省外件省外件航空件航空件32.64 35.4731.6031.7632.83陸運件陸運件27.44 29.1026.2726.4126.91市區(qū)件市區(qū)件市區(qū)件市區(qū)件10.70 10.9710.6810.7110.72普貨普貨普貨普貨393.44 420.54390.01384.97394.94簽回單簽回單簽回單簽回單3.00 3.003.003.003.00合

24、計合計23.91 25.6822.9823.3823.95累計累計23.9125.6824.2223.8623.89u以上看出，除臺灣件、俄羅斯件外，其余票均收入均有不同程度的提升，尤以航空件表現(xiàn)突出，由31.76元上升到了32.83元。u出口件的價格波動較大，更多的是受客戶階段性需求變化的影響。38運營質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)河北順豐速運有限公司第6頁1 1、呼叫中心、呼叫中心 目前順豐在全國設(shè)立了17個呼叫中心，其中在合肥和成都設(shè)立了兩個大型呼叫中心。擁有呼叫服務(wù)人員1400余人，采用先進(jìn)的CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng);客戶通過呼叫中心，可以實現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、投訴等功能。2 2、手持

25、、手持終終端端 是國內(nèi)最先進(jìn)的快遞系統(tǒng)終端設(shè)備。該設(shè)備既提升配送業(yè)務(wù)效率，又加強(qiáng)對收派件環(huán)節(jié)的管理，對收派時效全程監(jiān)控，提高營運管控水平。同時還具備了電子簽收和服務(wù)范圍查詢功能，確?？旒炇瞻踩?，客戶可隨時查詢快件最新信息，消除快件安全顧慮。3 3、半自、半自動動、全自、全自動動分分揀揀系系統(tǒng)統(tǒng) 順豐從國外引進(jìn)先進(jìn)的自動化分揀系統(tǒng)交叉帶式分揀機(jī)，可大大提高了快件分揀的速度與準(zhǔn)確性，降低了出錯風(fēng)險。給客戶的快件安全提供了保障。39運營質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)河北順豐速運有限公司第6頁4 4、GPSGPS全球定位系統(tǒng)全球定位系統(tǒng) 在國內(nèi)率先采用GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送過程，并通過車載GPS進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，

26、保證快件的安全送達(dá)，提高車輛準(zhǔn)點率，提升快件時效。5 5、EXP5EXP5貨物跟蹤系統(tǒng)貨物跟蹤系統(tǒng) 將快件的運單信息輸入Exp5系統(tǒng)后，客戶服務(wù)人員可通過該系統(tǒng)進(jìn)行查單、打印簽收單、查詢巴槍信息等操作，給客戶提供更方便的服務(wù)。40營運質(zhì)量分析營運質(zhì)量分析運營指標(biāo)（泉州區(qū)）運營指標(biāo)（泉州區(qū)）服務(wù)質(zhì)量（時效類）服務(wù)質(zhì)量（時效類）n本月達(dá)到目標(biāo)值，下降0.59。由于未出現(xiàn)干線類異常，因此控制較為理想。n中轉(zhuǎn)場分錯件而分點部未及時處理導(dǎo)致的逾限件在本月出現(xiàn)13票，占22%，應(yīng)加強(qiáng)分點部正確處理分錯件的引導(dǎo)。n收方延誤派送：16票，主要因非自取件按自取件操作占7票；n地址不詳：10票，因地址不詳導(dǎo)致快件

27、無法及時中轉(zhuǎn)而產(chǎn)生逾限，由寄件方承擔(dān)0.5票逾限件責(zé)任；n寄方未及時中轉(zhuǎn)：9票，因未及時將快件參加指定班次中轉(zhuǎn)或因收派員寫錯寄件時間導(dǎo)致。09年催收率目標(biāo)值133.87n本月共產(chǎn)生64票未及時收件，催收率為29.06；相對上月有所下降。n催收主要表現(xiàn)在因未及時收件導(dǎo)致客戶催收、終端滯留未按公司流程報備、終端滯留原因與實際不符。n收派員應(yīng)加強(qiáng)時效觀念切勿隨意做終端滯留或主動與客戶預(yù)約收件，導(dǎo)致客戶催收影響客戶滿意度。09年逾限率目標(biāo)值13.280.0020.0040.0060.0080.00100.001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月05001000150020000

28、8逾限退費09逾限退費08年逾限率09年逾限率254565851051251451月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月0%3%6%9%12%15%08年催收率09年催收率08超時收件率09超時收件率41營運質(zhì)量分析營運質(zhì)量分析運營指標(biāo)（泉州區(qū)）運營指標(biāo)（泉州區(qū)）服務(wù)質(zhì)量（安全類）服務(wù)質(zhì)量（安全類）n本月?lián)p壞率達(dá)到目標(biāo)值，較上月上升十萬分之1.08；n責(zé)任界定：13票，均為到件外包裝完好，包裝不符合運輸要求導(dǎo)致，其中南安分部11票（水頭點部9票，安溪點部2票），水頭點部因產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)原因，托寄物有較多的磁磚、石材等易碎物品，但水頭點部未按規(guī)范對快件進(jìn)行包裝，導(dǎo)致?lián)p壞件明顯增多。n

29、責(zé)任分?jǐn)偅?5票，其中我區(qū)寄出快件15.5票，外區(qū)寄至我區(qū)的快件9.5票，因包裝符合運輸要求或無相片資料為參考，無法明確損壞環(huán)節(jié)界定收方與寄方各承擔(dān)1/2票責(zé)任。09年損壞率目標(biāo)值4.4609年遺失率目標(biāo)值1.0300.40.81.21.621月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月08年遺失率09年遺失率08遺失投訴率09遺失投訴率-0.60.211.82.63.44.251月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月08年損壞率09年損壞率08損壞投訴率09損壞投訴率42營運質(zhì)量分析營運質(zhì)量分析運營指標(biāo)（泉州區(qū)）運營指標(biāo)（泉州區(qū)）服務(wù)質(zhì)量（操作類、服務(wù)類）服務(wù)質(zhì)量（操作

30、類、服務(wù)類）n主要失誤類型為單票錯發(fā)、未按規(guī)范操作與超范圍，單票錯發(fā)是因代碼錯標(biāo)導(dǎo)致錯發(fā)（52票），未按規(guī)范操作主要因輸單B組批量輸錯寄件時間144票，超范圍35票n4月份共有4票服務(wù)質(zhì)量類投訴，服務(wù)質(zhì)量投訴率實際值為5.18；相對上月上升了3.12%，n投訴類型主要為信息報備不符，終端滯留（無法聯(lián)系具體聯(lián)系人，寄方致電聯(lián)系收方后反映均可聯(lián)系無異常），未經(jīng)客戶允許將快件塞到門縫里，以及額外收費或私自打折，如寄付快件收方地址超范圍多收客戶15元油費派送至客戶處，從而導(dǎo)致客戶投訴。09年一般失誤率目標(biāo)值36.9409年服務(wù)質(zhì)量投訴率目標(biāo)值9.5001020304050601月2月3月4月5月6月7

31、月8月9月10月11月12月08年操作失誤率09年操作失誤率08操作投訴率09操作投訴率0.0010.0020.0030.0040.0050.001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月08年收派形象投訴率09年收派形象投訴率目標(biāo)值432 2、順豐的經(jīng)營管理模式順豐的經(jīng)營管理模式2.1 順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營2.2 順豐的內(nèi)部機(jī)制2.3 順豐的業(yè)務(wù)發(fā)展2.4 順豐的呼叫中心2.5 順豐的客戶滿意度 目目 錄錄44順豐收派員薪酬制度順豐收派員薪酬制度順豐收派員薪酬制度，主要就是計件加重量提成。收件收件派件派件2.5-3元元/票票1.5-1.8元元/票票0.2-0.3kg0.1-0.15kg

32、說明：試用期期間發(fā)底薪說明：試用期期間發(fā)底薪800-1200800-1200元元/ /月，根據(jù)入職自帶車型不同，月，根據(jù)入職自帶車型不同，3 3個月以內(nèi)，如開始計件則不在發(fā)底薪，之后計提多少就多少，一般過個月以內(nèi)，如開始計件則不在發(fā)底薪，之后計提多少就多少，一般過年月份會根據(jù)實際情況，給于保底工資。年月份會根據(jù)實際情況，給于保底工資。45順豐收派員崗位，招、培、評、管、留順豐收派員崗位，招、培、評、管、留l招：要求高中以上，招：要求高中以上，18-3818-38歲以下，身體健康，有一定的書寫和溝通能力。歲以下，身體健康，有一定的書寫和溝通能力。l培：入職之前，先安排去點部跟老收派員體驗一周，能

33、接受的辦理入職，開始接受為期兩培：入職之前，先安排去點部跟老收派員體驗一周，能接受的辦理入職，開始接受為期兩周的入職培訓(xùn)，再分配到點部跟制定的老收派員（帶班師傅周的入職培訓(xùn)，再分配到點部跟制定的老收派員（帶班師傅2 2）學(xué)習(xí)，）學(xué)習(xí)，2-32-3個月考核上崗，有個月考核上崗，有自己片區(qū)，開始計提無底薪。半年內(nèi)可以留下的，給你帶班師傅自己片區(qū)，開始計提無底薪。半年內(nèi)可以留下的，給你帶班師傅400400元補(bǔ)助。元補(bǔ)助。l評：每年分兩次參加收派員崗位評星活動評：每年分兩次參加收派員崗位評星活動。 考核標(biāo)準(zhǔn)收派崗位的考核指標(biāo)分成業(yè)務(wù)指標(biāo)和營運質(zhì)量指標(biāo)（各地區(qū)可增加此部分指考核標(biāo)準(zhǔn)收派崗位的考核指標(biāo)分成

34、業(yè)務(wù)指標(biāo)和營運質(zhì)量指標(biāo)（各地區(qū)可增加此部分指標(biāo)，但確保業(yè)務(wù)和質(zhì)量考核指標(biāo)所占權(quán)重之和不低于標(biāo)，但確保業(yè)務(wù)和質(zhì)量考核指標(biāo)所占權(quán)重之和不低于8080）。）。461.評估資格在星級評估時累計業(yè)務(wù)扣分10分且行政扣分5分；參與計提三個月。2.初次評估a)以分部為星級評估單位，在分部內(nèi)實行總分排序，得分相同的收派員，按獎罰分進(jìn)行排序。結(jié)合各星級所占比例確定相應(yīng)星級。b)星級共分一星到五星五個等級,原則上在分部內(nèi)各星級按以下比例分布： 表19-1 各星級分布比例一星級一星級二星級二星級三星級三星級四星級四星級五星級五星級3040%2030%2030%45%23%c)四星、五星級收派員得分須在90分以上，且

35、工齡滿一年。收派員評星標(biāo)準(zhǔn)收派員評星標(biāo)準(zhǔn)一星級一星級二星級二星級三星級三星級四星級四星級五星級五星級60分80分85分90分95分表19-2 各星級得分標(biāo)準(zhǔn)47指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱權(quán)重權(quán)重指標(biāo)解釋指標(biāo)解釋案例說明（僅供參考）案例說明（僅供參考）業(yè)務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)50收件量增長率（）50以分/點部環(huán)比平均增長率（或略高）為標(biāo)準(zhǔn)，收派員當(dāng)月收件環(huán)比增長率達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)的為滿分；每超過（低于）此標(biāo)準(zhǔn)1個百分點增加（減少）分值，將該項指標(biāo)得分值扣完為止，上不封頂。假設(shè)分/點部環(huán)比平均增長率為5，收派員當(dāng)月收件環(huán)比增長率每超過（少于）1個百分點增加（減少）15分值。如果某考核收派員當(dāng)月收件環(huán)比增長率為5，則該項指

36、標(biāo)得滿分100分；如果其環(huán)比增長率為8.5%，則得152.5分（100（8.5-5）15）。假設(shè)分/點部環(huán)比增長率平均值為-5，如果考核收派員環(huán)比增長率為-8%，則得55分（100（-8-（-5）15）。質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)50客戶點名投訴（次）10當(dāng)月無投訴得滿分100分，投訴一次扣分，扣完為止。假設(shè)每投訴一次扣50分，如果某收派員當(dāng)月被客戶點名投訴兩次，則得0分。小時收/派件服務(wù)逾限率（）10逾限率為0時得滿分（全部及時收取或送達(dá)），每增加1個百分點扣分，扣完為止?！局挥嬎阌捎谑张蓡T自身原因造成的逾限】假設(shè)規(guī)定每增加1個百分點扣20分，如果某收派員當(dāng)月逾限率為3%，則當(dāng)月該收派員此項指標(biāo)為40

37、分（100320）?！局挥嬎阌捎谑张蓡T自身原因造成的逾限率】出錯率萬分比30由于收派員本人原因造成的出錯率為0則得滿分；出錯率每個萬分點扣分。假設(shè)每萬分點扣20分，如果由于收派員本人所造成的出錯率為萬分之三，則該指標(biāo)為40分（100203）。兼收兼派件收派員業(yè)績考核指標(biāo)及說明兼收兼派件收派員業(yè)績考核指標(biāo)及說明 48指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)解釋案例說明（僅供參考）質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)100客戶點名投訴（次）20當(dāng)月無投訴得滿分100分，投訴一次扣分，扣完為止。假設(shè)每投訴一次扣50分，如果某收派員當(dāng)月被客戶點名投訴兩次，則得0分。小時收/派件服務(wù)逾限率（）50逾限率為0時得滿分（全部及時收取或送達(dá)），每增加1

38、個百分點扣分，扣完為止?！局挥嬎阌捎谑张蓡T自身原因造成的逾限】假設(shè)規(guī)定每增加1個百分點扣20分，如果某收派員當(dāng)月逾限率為3%，則當(dāng)月該收派員此項指標(biāo)為40分（100320）。【只計算由于收派員自身原因造成的逾限率】出錯率萬分比30由于收派員本人原因造成的出錯率為0則得滿分；出錯率每個萬分點扣分。假設(shè)每萬分點扣20分，如果由于收派員本人所造成的出錯率為萬分之三，則該指標(biāo)為40分（100203）。派件員業(yè)績考核指標(biāo)及說明派件員業(yè)績考核指標(biāo)及說明 49l管：具體實施管：具體實施收派員獎懲制度收派員獎懲制度 扣分明細(xì)見附件扣分明細(xì)見附件 業(yè)務(wù)累積扣分對照行政處罰扣分明細(xì)業(yè)務(wù)累積扣分對照行政處罰扣分明細(xì)

39、業(yè)務(wù)累積扣罰分值處理措施累積扣達(dá)_3_分分部經(jīng)理/主管進(jìn)行面談并口頭警告；累積扣達(dá)_5_分給予一次警告處分，扣行政分2分；回爐培訓(xùn)（1-3天）；累積扣達(dá)_10_分給予嚴(yán)重警告處分，扣行政分4分；回爐培訓(xùn)（3-10天），并拆分或調(diào)整區(qū)域/班次；累積扣達(dá)_15_分給予記過處分，扣行政分6分；取消現(xiàn)有排班及收派區(qū)域安排，并參加最近一期新員工培訓(xùn)，之后按新員工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作安排；影響年終獎考核。原則上一年內(nèi)不得參與評優(yōu)、晉升、晉級、調(diào)薪，有特別貢獻(xiàn)的經(jīng)總部批準(zhǔn)除外累積扣達(dá)_20_分受記大過處分，扣行政分8分；無資格享受當(dāng)年的年終獎；501類 盜取公司快件為達(dá)到個人目的，盜取公司快件。票解雇并移送司法機(jī)關(guān)

40、追究法律責(zé)任。2類 分部收派員遺失指因收派員個人操作失誤，在收件或派件過程中導(dǎo)致快件遺失，責(zé)任屬收派員。票（每票扣分不低于6分，最高可解雇，如交通意外引致傷亡等特殊情況，區(qū)總可酌情處理）類 中轉(zhuǎn)場有發(fā)件，區(qū)或分部無到件指中轉(zhuǎn)場有發(fā)件記錄，區(qū)或分部無到件記錄，快件遺失，責(zé)任屬收方分部。票（每票扣分不低于6分，責(zé)任環(huán)節(jié)重復(fù)發(fā)生兩次遺失件的相關(guān)責(zé)任人最高可解雇，如被搶劫、交通意外引致傷亡等特殊情況，區(qū)總可酌情處理）類 分部有到件記錄，但無派件記錄指分部有到件記錄但無收派員的派件記錄，快件在分部遺失，責(zé)任屬收方分部。票（每票扣分不低于6分，責(zé)任環(huán)節(jié)重復(fù)發(fā)生兩次遺失件的相關(guān)責(zé)任人最高可解雇，如被搶劫、交

41、通意外引致傷亡等特殊情況，區(qū)總可酌情處理）類 分部有發(fā)件但無中轉(zhuǎn)到件或發(fā)件記錄指分部有發(fā)件記錄，但中轉(zhuǎn)場無到件記錄或發(fā)件記錄，快件遺失，責(zé)任屬寄方分部。票（每票扣分不低于6分，責(zé)任環(huán)節(jié)重復(fù)發(fā)生兩次遺失件的相關(guān)責(zé)任人最高可解雇，如被搶劫、交通意外引致傷亡等特殊情況，區(qū)總可酌情處理）類 偽造記錄指為了逃避責(zé)任而偽造與事實不符的記錄，或串通相關(guān)人員隱瞞事實真相，如偽造公司簽收單、偽造收派件時間、偽造客戶簽名和偽造客戶證明等。次 每次不低于10分，最高可解雇舉例說明：扣分明細(xì)舉例說明：扣分明細(xì)5114類 向客戶收取額外費用私自向客戶收取額外費用、占為己有。次每次扣10分至解雇，并退還額外費用給客戶15

42、類 無理要求客戶至指定地點拿件無正當(dāng)理由要求客戶至指定地點寄件或取件，態(tài)度惡劣，導(dǎo)致客戶投訴。票扣10分至解雇16類 收派件時間忙于私事而延誤收派件收派件時間內(nèi)，在未向任何上級請示并得到許可的情況下忙于私事，令收派件工作受到延誤。次每次扣10分至解雇17類 遺失件不申報，與客戶自行解決快件遺失后，未按正常程序申報，與客戶私下自行解決。票每票扣10分至解雇18類 派錯件（快件無法收回）指因收派員個人操作失誤在派件過程中未按收方地址派送，誤將快件派送給錯誤的客戶，導(dǎo)致正確客戶的快件無法收回。票每票扣6分舉例說明：扣分明細(xì)舉例說明：扣分明細(xì)521類 延誤派件指客戶強(qiáng)烈投訴他區(qū)延誤派送快件。票每票扣2

43、分2類 未及時收件指收派員在接到下柯信息后未在規(guī)定時間里及時收取快件，導(dǎo)致快件未能參加指定中轉(zhuǎn)班次，延誤到件時間。票每票扣2分3類 未及時中轉(zhuǎn)未按總部的要求安排快件參加指定的中轉(zhuǎn)班次或出口批次，導(dǎo)致影響快件的正常派送。票每票扣2分4類 未征得客戶同意私自勾自取指未征得客戶的同意私自勾寫自取并冒充客戶簽名，違背客戶的意愿。票每次不低于10分，最高可解雇5類 貼錯單，導(dǎo)致錯發(fā)(錯發(fā)地至目的地為香港、航空、粵閩/浙閩干線車)指運單號碼與所寄快件外包裝上的號碼不一致，導(dǎo)致快件錯發(fā)目的地(錯發(fā)地為香港、航空及粵閩/浙閩干線)。所有快件外包裝都應(yīng)標(biāo)明單號。如外包裝上未標(biāo)單號或所標(biāo)單號不一致而錯發(fā)至錯誤客戶

44、手中的快件均為貼錯單失誤類型。（如同一公司寄出的快件導(dǎo)致錯發(fā)需要提供相片資料）票每票扣3分6類 寫錯代碼，導(dǎo)致錯發(fā)(錯發(fā)地至目的地為香港、航空、粵閩/浙閩干線車) 運單目的地代碼標(biāo)錯或未標(biāo)，導(dǎo)致錯發(fā)(錯發(fā)地為香港、航空及粵閩/浙閩干線車)。票每票扣3分舉例說明：扣分明細(xì)舉例說明：扣分明細(xì)53 l留：留： 對于扣分多的收派員，可以通過獎勵來減少自己的總分?jǐn)?shù)，免得扣分超過對于扣分多的收派員，可以通過獎勵來減少自己的總分?jǐn)?shù)，免得扣分超過2020分被清退。分被清退。l每一名順豐收派員，都非?？粗剡@個獎罰分?jǐn)?shù)，所以對于獎罰明細(xì)都掌握得很好，每一名順豐收派員，都非?？粗剡@個獎罰分?jǐn)?shù)，所以對于獎罰明細(xì)都掌握

45、得很好，這樣公司想讓收派員按照公司的要求作，他們就會因為工作的飯碗問題，努力達(dá)成這樣公司想讓收派員按照公司的要求作，他們就會因為工作的飯碗問題，努力達(dá)成各項考核指標(biāo)，客戶滿意度非常高。各項考核指標(biāo)，客戶滿意度非常高。l對于獎懲制度，可以根據(jù)不同用時期公司營運質(zhì)量和外部客戶需求質(zhì)量，適當(dāng)調(diào)對于獎懲制度，可以根據(jù)不同用時期公司營運質(zhì)量和外部客戶需求質(zhì)量，適當(dāng)調(diào)整，調(diào)整有集團(tuán)總部統(tǒng)一，地區(qū)不準(zhǔn)私自添加和減少，此項工作由人力資源部負(fù)責(zé)整，調(diào)整有集團(tuán)總部統(tǒng)一，地區(qū)不準(zhǔn)私自添加和減少，此項工作由人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)控。監(jiān)控。 54序號獎勵項目獎勵標(biāo)準(zhǔn)建議獎勵分值備注1服務(wù)工作質(zhì)量連續(xù) 3 個月無任何投訴紀(jì)錄及

46、扣分記錄，包括服務(wù)態(tài)度、催收催派件、各類問題件等；1分2收派員上月綜合考評分80%以上，主動提出拆分區(qū)域，且經(jīng)分點部負(fù)責(zé)人審核同意的，一次性獎勵；2分 在區(qū)域拆分或調(diào)整之前由收派員提交書面申請并有分部經(jīng)理審批意見，報地區(qū)規(guī)劃部審批。3自帶車收派員主動提出到遠(yuǎn)離分點部的片區(qū)開展業(yè)務(wù)，且經(jīng)分點部負(fù)責(zé)人審核同意的，一次性獎勵；3分4 貨款回收及客戶開發(fā)收派員月結(jié)客戶數(shù)量超過5家，當(dāng)月25日之前收回100%月結(jié)款的 ；1分5其他項目其他階段性項目制定的獎勵措施地區(qū)自定報經(jīng)營本部審批獎勵分明細(xì)表獎勵分明細(xì)表55順豐的貨款回收管理（順豐的貨款回收管理（EMSEMS的欠費管理）的欠費管理）順豐有著嚴(yán)格的貨款

47、回收制度，只要也是針對收派員制定的。對于收派員不按時繳款的，嚴(yán)肅處理，分為： 1、非協(xié)議客戶，當(dāng)天交上一天的，如果沒有按時繳費，停工收錢，什么時候補(bǔ)交清楚，什么時候上班，順豐是計件考核工資，不上班就沒有工資。如果因為已經(jīng)回收，但挪用公款的，開除處理。 2、協(xié)議客戶，月底按時上交上個月協(xié)議客戶貨款，如果沒有按時上繳，也是停工處理，直到按時繳清，才允許上班，如果因為挪用公款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。 注明：對于此項工作，順豐一直常抓不懈，也考慮實際情況給分部（點部）配置多一些收派員，上機(jī)動班，熟悉分部（點部）每一個人服務(wù)區(qū)域，如果出現(xiàn)有離職人員，馬上頂上，不會因為離職影響服務(wù)質(zhì)量和收派件工作，再馬上找人

48、填補(bǔ)空缺。56貨款回收貨款回收舉例說明：貨款回收率舉例說明：貨款回收率u從總體趨勢看，從總體趨勢看，38天、天、68天雖然總體貨款回收均達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，一季度各月份整體上呈上升趨天雖然總體貨款回收均達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，一季度各月份整體上呈上升趨勢；但要持續(xù)推動貨款回收評比與考核工作，不應(yīng)放松警惕，要加強(qiáng)貨款回收管理，以最大限勢；但要持續(xù)推動貨款回收評比與考核工作，不應(yīng)放松警惕，要加強(qiáng)貨款回收管理，以最大限度防范風(fēng)險。度防范風(fēng)險。57月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月累計累計壞賬率壞賬率5.8300000

49、000042.5704.51 備注：壞賬率=壞賬金額/收入 單位：十萬分之舉例說明：貨款壞賬率（泉州區(qū)舉例說明：貨款壞賬率（泉州區(qū)0808年）年）分析：分析：1、從貨款回收完成情況來看，地區(qū)整體表現(xiàn)平穩(wěn)，并趨于良性發(fā)展態(tài)勢，通過貨款回收小組的成立，貨款回收獎罰方案的發(fā)布，加強(qiáng)貨款回收的關(guān)注力度等措施，地區(qū)11月月結(jié)款扣除68天賬期因素，達(dá)到100%收回。2、08年1月壞帳金額為575元，此筆為黃石分部月結(jié)客戶折扣金額，由于07年9月該客戶月結(jié)帳號更換，新月結(jié)帳號未體現(xiàn)折扣方式，造成客戶強(qiáng)烈不滿，要求享受同等折扣，而當(dāng)月申請的折扣需下月生效，因此特申請9月份的折扣作為壞帳處理；08年11月壞帳金

50、額為5576元,此筆為07年12月泉州分部收派員楊傳炎攜款潛逃,通過法院判決及多次上門催討，但未找到他本人，款項無法未收回，因此11月份申請此款項作為壞帳處理。58舉例說明：貨款回收率舉例說明：貨款回收率貨款回收貨款回收l 東南09年一季度貨款回收情況整體情況較好，需要引起地區(qū)注意的是廈門區(qū)和臺灣區(qū)（情況特殊）l 當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下貨款回收的及時性是保證公司正常運營的有力保障，各區(qū)需要持續(xù)關(guān)注貨款回收情況，特別是大中型客戶的回款情況59 l順豐的人員結(jié)構(gòu)，從順豐的人員結(jié)構(gòu)，從0404年開始，順豐開始調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，基本劃定一線年開始，順豐開始調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，基本劃定一線: :二線二線: :三三線線=6

51、0:30:10.=60:30:10.l集團(tuán)、區(qū)部的人員比例都是以此為標(biāo)準(zhǔn)，但分部不同以業(yè)務(wù)為主，所以暫時沒有集團(tuán)、區(qū)部的人員比例都是以此為標(biāo)準(zhǔn)，但分部不同以業(yè)務(wù)為主，所以暫時沒有比例，還是以二、三線定崗定編為準(zhǔn)。比例，還是以二、三線定崗定編為準(zhǔn)。l二線個崗位，倉管、運作員、輸單員、司機(jī)、客服接線員等崗位，都是根據(jù)量化二線個崗位，倉管、運作員、輸單員、司機(jī)、客服接線員等崗位，都是根據(jù)量化配比的，每個崗位都有自己的考核方案，基本都是：底薪配比的，每個崗位都有自己的考核方案，基本都是：底薪+ +提成提成+ +質(zhì)量考核質(zhì)量考核舉例說明：倉管員，日處理收派件750票可加一人，點部最多兩名倉管。 輸單員，

52、每人平均800票/日 以上，超過方可增加人員。60舉例說明：人員結(jié)構(gòu)和規(guī)模舉例說明：人員結(jié)構(gòu)和規(guī)模l 東南整體人員結(jié)構(gòu)呈良性發(fā)展態(tài)勢，人才儲備對東南發(fā)展至關(guān)重要，二線、三線人員的優(yōu)化、選拔引進(jìn)工作將是后期各區(qū)的關(guān)鍵事項資源（成本）投入資源（成本）投入-人工人工-人員結(jié)構(gòu)人員結(jié)構(gòu)l 東南五區(qū)人員結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)兩級狀態(tài)，業(yè)務(wù)發(fā)展相對成熟的區(qū)域人員結(jié)構(gòu)較合理，業(yè)務(wù)尚處發(fā)展初期的地區(qū)一線人員相對較弱，東南需要針對地區(qū)不同的業(yè)務(wù)發(fā)展階段，采取不同的人員結(jié)構(gòu)規(guī)劃管理61人均效能分析人均效能分析舉例說明：人均效能（泉州區(qū)）舉例說明：人均效能（泉州區(qū)） 4月份全員人均效能和一線人均效能保持上升趨勢，主要是業(yè)務(wù)的不斷

53、增長以及全員的持續(xù)遞減。另外可以看出人員優(yōu)化及管控的實施漸顯成效，人員結(jié)構(gòu)趨于合理，人均效能呈良性發(fā)展態(tài)勢。區(qū)域區(qū)域全員全員收派員收派員同比增長情況同比增長情況0909年年4 4月月 0808年年4 4月月 0909年年4 4月月 0808年年4 4月月 全員全員 收派員收派員全區(qū)20.3012.9133.0023.14 57.24%42.61%2 20 0. .3 30 01 19 9. .3 34 41 11 1. .7 70 01 15 5. .0 03 31 12 2. .7 76 61 12 2. .6 69 99 9. .0 04 41 12 2. .9 91 11 13 3. .

54、5 51 11 12 2. .9 91 11 13 3. .1 14 41 14 4. .6 65 51 14 4. .6 65 51 15 5. .9 92 21 16 6. .2 22 21 14 4. .8 82 23 33 3. .0 00 03 31 1. .5 52 21 16 6. .4 47 72 21 1. .2 25 52 22 2. .9 95 52 23 3. .1 14 42 23 3. .6 62 22 26 6. .7 75 52 24 4. .3 33 32 22 2. .3 36 62 22 2. .4 43 32 22 2. .8 85 52 25 5. .

55、5 52 22 25 5. .3 36 62 26 6. .5 59 92 24 4. .0 05 50.005.0010.0015.0020.0025.0030.0035.0008年1月08年2月08年3月08年4月08年5月08年6月08年7月08年8月08年9月08年10月 08年11月 08年12月09年1月09年2月09年3月09年4月全員人均效能一線人均效能62舉例說明：關(guān)鍵崗位薪資監(jiān)控舉例說明：關(guān)鍵崗位薪資監(jiān)控l 福州區(qū)2月收派員平均工資較1月下降-6.96%主要原因為2月領(lǐng)取保底工資收派員人數(shù)東南最多，共27人，其中新入職人數(shù)為13名，請假11名；南昌收派員平均工資較1月下降-

56、7.84主要原因為2月收派員較上月減少人，且減少了加班費支出,部份區(qū)域業(yè)務(wù)量下降,提成額隨之減少,致使整體工資水平下降。l 南昌點部主管平均工資較1月下降-4.51%，主要原因為2月點部主管工資總額較月下降-36.35%，致使整體工資水平較1月份有所下降。l 廈門運作主管2月平均工資較上月下降-2.80，主要原因為1月份有3名運作主管春節(jié)有加班費（2000多塊）提高了1月份的平均薪資，因此2月較上月平均工資有所下降；用工安全用工安全-關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位632 2、順豐的經(jīng)營管理模式順豐的經(jīng)營管理模式2.1 順豐的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營2.2 順豐的內(nèi)部機(jī)制2.3 順豐的業(yè)務(wù)發(fā)展2.4 順豐的呼叫中心2.5 順

57、豐的客戶滿意度 目目 錄錄64維度維度關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)權(quán)重權(quán)重考核考核周期周期數(shù)據(jù)評估數(shù)據(jù)評估二季度二季度完成值完成值狀態(tài)燈狀態(tài)燈最差值最差值目標(biāo)值目標(biāo)值挑戰(zhàn)值挑戰(zhàn)值3 3月份月份4 4月份月份財務(wù)財務(wù)28%28%稅前利潤率稅前利潤率10%年度 財務(wù)本部22.64%26.64%33.30%43.72%34.35%收入增長率收入增長率10%季度 營運本部29.59%36.99%44.39%37.93%35.45%快件收入結(jié)構(gòu)比例快件收入結(jié)構(gòu)比例4%季度 營運本部8.88%10.88%12.88%7.51%7.97%單票營運成本單票營運成本4%季度 營運本部5.175.125.074.16

58、4.26實際占用固定資產(chǎn)利實際占用固定資產(chǎn)利用率用率監(jiān)控 季度 財務(wù)本部1.61.882.251.621.94客戶客戶12%12%客戶滿意度客戶滿意度4%年度 營運本部77.277.282.282.2無無無月結(jié)客戶注銷率月結(jié)客戶注銷率監(jiān)控 季度 營運本部0.84%0.76%0.68%0.29%0.17%月結(jié)客戶新增率月結(jié)客戶新增率監(jiān)控 季度 營運本部3.61%4.01%4.41%0.86%1.10%時效類：催收率時效類：催收率4%季度 營運本部147.26133.87120.4837.8829.06服務(wù)類：服務(wù)質(zhì)量投服務(wù)類：服務(wù)質(zhì)量投訴率訴率4%季度 營運本部10.789.58.552.585

59、.17內(nèi)部內(nèi)部管理管理20%20%時效類：逾限率時效類：逾限率5%季度 營運本部14.6113.2811.956.414.86操作類：操作失誤率操作類：操作失誤率5%季度 營運本部40.6336.9433.2519.4435.43安全類：破損率安全類：破損率5%季度 營運本部4.914.464.012.023.14安全類：遺失率安全類：遺失率5%季度 營運本部1.181.030.930.670.88學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成長成長10%10%自有雇員管控達(dá)成率自有雇員管控達(dá)成率 監(jiān)控 年度 人資本部 110.00% 100.00%90.00%90.55%91.38%績優(yōu)員工主動流失率績優(yōu)員工主動流失率5%半年

60、 人資本部1.93%1.75%1.58%0%1.19%人均效能人均效能5%年度 人資本部15.5716.3517.1319.0320.55%重大風(fēng)險重大風(fēng)險監(jiān)控 年度 審計監(jiān)察無無無65收入收入-標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品收入標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品收入利潤利潤l 09年1季度收入環(huán)比上季度減少9.76%，同比08年一季度增加42.19%。收件量環(huán)比上季度減少9.45%，同比08年1季度增加41.87%。l 從08、09年的一季度環(huán)比上年四季度變化情況看，09年收件日均下降幅度較為一致，但收入降幅較大，宏觀經(jīng)濟(jì)變化對業(yè)務(wù)發(fā)展形成一定影響。備注：非日均667.94%7.94%9.22%9.22%8.03%8.03%7.51%7.