汽車服務(wù)企業(yè)管理課件(全)全書教學(xué)教程完整版電子教案最全幻燈片

1、汽車服務(wù)企業(yè)管理 項目一 汽車4S企業(yè)制度管理n學(xué)習(xí)目標n1.知識目標 了解汽車4S企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置及售后服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)； 了解汽車4S企業(yè)中部門經(jīng)理及售后服務(wù)部門各崗位的職責(zé)，知道汽車4S企業(yè)相關(guān)管理制度的內(nèi)容。n2.技能目標 通過學(xué)習(xí)企業(yè)管理制度，上崗后能嚴格遵守并履行汽車4S企業(yè)內(nèi)售后服務(wù)部門各崗位的職責(zé)。n3.素養(yǎng)目標 培養(yǎng)學(xué)生團隊合作精神及客戶服務(wù)意識，增強紀律觀念和組織管理能力。 課題一 汽車4S企業(yè)機構(gòu)設(shè)置n一、汽車4S企業(yè)機構(gòu)設(shè)置 常見汽車4S企業(yè)部門機構(gòu)設(shè)置，如圖1-1所示。總經(jīng)理銷售部售后服務(wù)部信息部人力資源部財務(wù)部配件部圖1-1 汽車4S企業(yè)部門機構(gòu)設(shè)置n二、汽車4S企

2、業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位職責(zé)指一個崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。 崗位，是組織為完成某項任務(wù)而確立的，由工種、職務(wù)、職稱和等級內(nèi)容組成。 職責(zé)，是職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一，由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責(zé)任兩部分組成。 n（一）總經(jīng)理 1.職位概述 汽車4S企業(yè)總經(jīng)理是4S企業(yè)的全面管理者，主要負責(zé)策劃4S企業(yè)經(jīng)營管理方案及其組織實施，并定期就經(jīng)營情況向董事會匯報。 2.工作職責(zé)（見書本第2頁）n（二）銷售部經(jīng)理 1.職位概述 主持銷售部日常工作事務(wù)，完成4S企業(yè)的汽車銷售任務(wù)。 2.工作職責(zé) （見書本第3頁）n（三）售后服務(wù)部經(jīng)理 1.職位概述 主持售后服務(wù)部日常工作事務(wù)，完成企業(yè)售后維修

3、、保養(yǎng)服務(wù)任務(wù)。 2.工作職責(zé)(見書本第3頁) n（四）信息部經(jīng)理 1.職位概述 主持信息部日常工作事務(wù)，負責(zé)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶、企業(yè)與制造廠間信息收集與處理。 2.工作職責(zé)（見書本第4頁）n（五）配件部經(jīng)理 1.職位概述 主持配件部日常工作事務(wù)，跟蹤、分析配件庫存現(xiàn)狀，保證配件庫存的合理性，并確保配件的供應(yīng)。 2.工作職責(zé)（見書本第4頁）n（六）財務(wù)部經(jīng)理 1.職位概述 主持財務(wù)部日常工作事務(wù)，保障企業(yè)資金鏈的順暢，建立企業(yè)的財務(wù)體制，核定各類報表，對庫存、成本核算及預(yù)算執(zhí)行情況進行監(jiān)督。 2.工作職責(zé) （見書本第4頁）n（七）人力資源部經(jīng)理 1.職位概述 主持人力資源部日常工作事務(wù)，負責(zé)

4、企業(yè)人力資源的規(guī)劃、配置和考核工作。 2.工作職責(zé) （見書本第5頁）課題二 汽車售后服務(wù)部門組織機構(gòu)n一、汽車售后服務(wù)部門組織機構(gòu) 通常汽車4S企業(yè)售后服務(wù)部門組織機構(gòu)如圖1-2所示。 售后服務(wù)經(jīng)理車間主管客戶接待機修工電工油漆工鈑金工質(zhì)檢員接待員索賠員結(jié)算員圖1-2汽車4S企業(yè)售后服務(wù)部門組織機構(gòu) n二、汽車售后服務(wù)部門人員崗位職責(zé)n（一）車間主管 1.職位概述 全面負責(zé)車間維修工作，保質(zhì)保量完成維修生產(chǎn)任務(wù)。 2.工作職責(zé)（見書本第5頁） n（二）班組長 1.職位概述 在車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)車間下達的維修計劃，負責(zé)本班組范圍內(nèi)全面管理工作。 2.工作職責(zé)（見書本第6頁）n（三）機修工 1

5、.職位概述 根據(jù)班組長下達的維修計劃，完成車輛維修任務(wù)。 2.工作職責(zé) （見書本第6頁）n（四）電工 1.職位概述 根據(jù)班組長下達的維修計劃，完成車輛電器維修任務(wù)。 2.工作職責(zé)（見書本第6頁）n（五）油漆工 1.職位概述 根據(jù)班組長下達的維修計劃，完成車輛油漆噴涂任務(wù)。 2.工作職責(zé)（見書本第7頁）n（六）鈑金工 1.職位概述 根據(jù)班組長下達的維修計劃，完成車輛車身修復(fù)任務(wù)。 2.工作職責(zé) （見書本第7頁）n（七）檢驗員 1.職位概述 完成日常質(zhì)量檢驗、質(zhì)量監(jiān)控工作。 2.工作職責(zé) （見書本第7頁）n（八）索賠員 1.職位概述 按照汽車保修規(guī)范辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。 2.工作職責(zé)（見書

6、本第8頁）n（九）結(jié)算員 1.職位概述 負責(zé)業(yè)務(wù)結(jié)算工作。 2.工作職責(zé) （見書本第8頁）課題三 汽車4S企業(yè)管理制度 n企業(yè)規(guī)章制度包括組織人事、經(jīng)營核算、計劃財務(wù)、企業(yè)發(fā)展等管理制度，它涉及供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)，人、財、物等各種要素。n一、日常管理制度n（一）工作日和營業(yè)時間的規(guī)定 下述是某汽車制造商對其下屬4S企業(yè)營業(yè)時間的最低要求 1.8:00-8:15班前準備 2.8:15-8:30班前晨會 3.8:30-19:30工作時間 4.節(jié)假日：各部門安排值班人員照常工作，24 小時熱線電話保持暢通。 n（二）會議制度 建立明確的晨/夕、周月會議制度，及時對工作中出現(xiàn)的各種問題進行溝通

7、、總結(jié)，提高銷量及顧客滿意度。 1.服務(wù)經(jīng)理負責(zé)組織晨/夕、周月會議 每日8:15-8:30召開班前晨會，每個營業(yè)日結(jié)束召開夕會，每周五營業(yè)結(jié)束召開周會，每月最后一個工作日結(jié)束后召開月會。 2.會議管理制度 所有會議應(yīng)有考勤制度，并有專人進行會議記錄，會議記錄應(yīng)有服務(wù)經(jīng)理簽字。 3.會議內(nèi)容 會議時間不宜太長，晨會以激勵和安排工作為主；夕會、周會、月會應(yīng)分別對當(dāng)天、當(dāng)周、當(dāng)月的工作進行總結(jié)。n（三）匯報制度 1.服務(wù)經(jīng)理向總經(jīng)理及汽車制造商區(qū)域經(jīng)理遞交服務(wù)經(jīng)營月報表，及改進業(yè)績考核的改進計劃。 2.每月10日前遞交上月的經(jīng)營月報表。 3.業(yè)績評審報告頒布后，兩周內(nèi)向汽車制造商區(qū)域經(jīng)理遞交業(yè)績評

8、審報告和改進計劃。 n二、人事管理制度n（一）人事管理權(quán)限（僅為案例介紹，與企業(yè)實際不完全對應(yīng)） 1.總經(jīng)理權(quán)限（見書本第9頁） 2.人力資源部權(quán)限（見書本第10頁） 3.部門主管權(quán)限 （見書本第10頁）n（二）員工選聘 （1）各部門根據(jù)工作業(yè)務(wù)發(fā)展需要，經(jīng)總經(jīng)理核定，在編制內(nèi)增加人員 （2）各部門編制滿員后如需要增加人員，填好人員增補申請表后，報總經(jīng)理審批。 （3）上述人員的申請獲得批準后，由人力資源部招聘所需人員。人力資源部報到介紹公司規(guī)章制度簽訂試聘協(xié)議到部門報到，安排工作n（三）員工報到 n（四）員工試用 （1）新員工試用期一般為三個月。新員工試聘期間可以請事假和病假，但試聘期按請假天

9、數(shù)順延。 （2）新員工在試用期間曠工一次或遲到早退累計三次（含三次）以上，即隨時解聘。 （3）試用期考核 n（五）員工轉(zhuǎn)正 用人部門根據(jù)考核結(jié)果，在新員工試用期滿之后一周內(nèi)，做出同意轉(zhuǎn)正、延長試用或不擬錄用的決定n（六）員工錄用 （1）被正式聘用的新員工，簽訂員工聘用合同 （2）人力資源部填寫工資通知單 （3）聘用期滿，如不發(fā)生解聘和離職情況，將繼續(xù)聘用。員工如不續(xù)聘，須在聘用期滿前十五天書面通知人力資源部。n（七）員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 1.職前培訓(xùn) 新錄用員工報到后應(yīng)接受職前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級的參考。 1）職前培訓(xùn)的目的 2）職前培

10、訓(xùn)由人力資源部負責(zé)。 3）職前培訓(xùn)的內(nèi)容 2.在職培訓(xùn) 1）在職培訓(xùn)的目的 2）在職培訓(xùn)的形式n（八）員工行為準則 服從 、團隊合作 、高效 、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 、工作時間五不準 n（九）晉升制度 （1）每月人事考核成績一直為優(yōu)秀者的，再考察該員工的其他因素（技能、經(jīng)驗、資歷等） （2）職位空缺或需要設(shè)立時，優(yōu)先考慮后備干部儲備人員。n（十）獎懲 記功授獎方式有：授榮譽、通報表揚、獎金等。 記過處罰方式有：辭退、警告、通報批評、罰款等。n（十一）離職與解聘 提前15天提出申請接到通知后辦理離職手續(xù)移交工作n三、汽車維修業(yè)務(wù)管理制度（見書本14-18頁） 1業(yè)務(wù)接待制度 2明碼標價制度 3維修費用結(jié)算

11、制度 4汽車維修救援工作制度 5維修設(shè)備管理制度 6配件管理制度 7維修質(zhì)量檢驗制度 8車輛進廠檢驗制度 9維修過程檢驗制度 10維修竣工檢驗制度 11試車管理制度 12技術(shù)檔案管理規(guī)定 13計量管理制度 14返修車輛的處理規(guī)定 15維修竣工車輛出廠合格證管理制度 16車輛維修檔案管理制度n四、安全環(huán)保制度（見書本19頁） 1安全生產(chǎn)制度 2環(huán)境保護制度n五、客戶投訴受理制度（1）客戶投訴受理工作由分管經(jīng)營的負責(zé)人負責(zé)，必要時指定專人承辦。（2）受理人員對客戶的投訴應(yīng)耐心聽取，詳細記錄，明確答復(fù)期限。（3）對客戶的投訴內(nèi)容，由相關(guān)人員負責(zé)處理答復(fù)。（4）定期或不定期召開客戶座談會，主動征詢客戶

12、意見和要求，樹立企業(yè)良好形象。（5）對重點客戶開展上門服務(wù)活動，主動了解出廠車輛的技術(shù)狀況，不斷提高維修質(zhì)量。（6）按照行業(yè)管理部門要求，向客戶公開投訴電話，主動接受社會監(jiān)督。 作業(yè)n一.名詞解釋 1. 崗位 2. 職責(zé) 3.汽車4Sn二.問答題 1.常見的汽車4S企業(yè)部門機構(gòu)有哪些？ 2.新員工有哪些培訓(xùn)？ 3.汽車維修業(yè)務(wù)明碼標價制度有哪些規(guī)定？ 4.客戶投訴 受理制度有哪些規(guī)定？項目二 汽車4S企業(yè)形象打造 學(xué)習(xí)目標 1.知識目標 知道企業(yè)形象的要素、企業(yè)形象識別系統(tǒng)的構(gòu)成； 知道汽車4S企業(yè)外觀、接待大廳以及員工的形象設(shè)置的要求。 2.技能目標 根據(jù)汽車4S企業(yè)形象要求，能夠合理設(shè)置汽

13、車4S企業(yè)接待大廳、維修車間的環(huán)境形象，做一名符合汽車4S企業(yè)形象要求的員工。 3.素養(yǎng)目標 培養(yǎng)良好的審美意識、行為禮儀習(xí)慣、團隊合作意識和集體榮譽感。 課題一 企業(yè)形象 所謂企業(yè)形象，就是指公眾對企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺上的綜合印象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。一個良好的企業(yè)形象會增強客戶對企業(yè)品牌的信任。 一、企業(yè)形象的要素 企業(yè)形象的基本要素包括品牌形象、服務(wù)形象、經(jīng)營管理形象與人員形象、公共關(guān)系形象與企業(yè)環(huán)境形象等。 1.品牌形象 品牌形象是指企業(yè)主導(dǎo)經(jīng)營（銷售或維修）的汽車品牌、檔次及質(zhì)量，以及因此而配備的設(shè)備類型、檔次及質(zhì)量。 2.服務(wù)形象 服務(wù)形象是指企業(yè)的服務(wù)方式、服務(wù)項目

14、、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等。 3.經(jīng)營管理形象與人員形象 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理形象包括企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營作風(fēng)、經(jīng)營方式、管理制度、管理基礎(chǔ)工作、企業(yè)經(jīng)濟實力以及企業(yè)文化氛圍等。 人員形象，包括企業(yè)管理者形象和企業(yè)員工形象，前者包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子及企業(yè)內(nèi)部各層次管理人員的能力、素質(zhì)、氣度、辦事效率和工作業(yè)績等，后者包括企業(yè)員工的文化素質(zhì)、技術(shù)水平、職業(yè)道德和精神風(fēng)貌等。 4.公共關(guān)系形象 公共關(guān)系形象就是指企業(yè)在公共關(guān)系活動中給社會公眾留下的形象。 5.企業(yè)的環(huán)境形象 企業(yè)環(huán)境形象是指企業(yè)通過其生產(chǎn)經(jīng)營場所、建筑特色、裝飾風(fēng)格、生產(chǎn)設(shè)備等反映出來的外觀形象。 二、企業(yè)形象策略CIS 所謂企業(yè)形象策略C

15、IS是一個可用以塑造企業(yè)形象的企業(yè)形象識別系統(tǒng)CIS（corporate identity system）。 企業(yè)形象策略CIS的內(nèi)容包括企業(yè)的軟件和硬件兩部分。 軟件主要是指企業(yè)精神（如企業(yè)效率、企業(yè)信譽、營銷策劃、公共關(guān)系、廣告宣傳等）。 企業(yè)硬件包括企業(yè)擁有的設(shè)備與設(shè)施、技術(shù)與產(chǎn)品、人才與資金、商標與服務(wù)以及已經(jīng)規(guī)范和標準化的完整系統(tǒng)等。 1CIS的構(gòu)成 企業(yè)形象識別系統(tǒng)CIS包括以下三個相互聯(lián)系的子系統(tǒng)。 （1）企業(yè)理念識別 企業(yè)的經(jīng)營理念是整個企業(yè)識別系統(tǒng)的基本精神所在，也是整個系統(tǒng)運作的原動力，它包括企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營宗旨和經(jīng)營方針等。 （2）企業(yè)行為識別 企業(yè)的行為識別

16、是指動態(tài)識別企業(yè)的行為模式。 對內(nèi)包括企業(yè)的管理組織、行為規(guī)范、員工教育、福利激勵以及產(chǎn)品開發(fā)和公害對策等，對外包括市場調(diào)查、營銷策略、促銷活動、公共關(guān)系、廣告?zhèn)鞑ァ⒐婊顒拥取?（3）企業(yè)視覺識別 企業(yè)視覺識別是一種表達企業(yè)經(jīng)營特征的靜態(tài)識別符號，包括基本要素與應(yīng)用要素兩類。 基本要素如企業(yè)名稱與企業(yè)品牌標志、企業(yè)標準字體和標準色彩、企業(yè)象征圖案和企業(yè)造型、宣傳標語等 應(yīng)用要素如廣告媒體、交通工具、辦公用品、室內(nèi)設(shè)計、建筑設(shè)計、廠房設(shè)計、包裝設(shè)計和衣著制服等。企業(yè)視覺識別是塑造企業(yè)形象最快速、最直接的方式。 應(yīng)用企業(yè)形象識別系統(tǒng)CIS的基本理論，系統(tǒng)革新和統(tǒng)一傳播企業(yè)的經(jīng)營理念、行為模式和視

17、覺要素等，為此必須做到：善于創(chuàng)造個性差 堅持統(tǒng)一標準 堅持系統(tǒng)性和連續(xù)性 實施有效的傳播 2正確運用CIS的原則 （1）公眾原則 （2）真實性原則 （3）系統(tǒng)性原則 （4）長期性原則 課題二 汽車4S企業(yè)形象設(shè)置 一、企業(yè)外觀形象設(shè)置（1）4S企業(yè)外觀形象應(yīng)嚴格按照汽車制造商的標準設(shè)計和布局。 （2）4S企業(yè)外部招牌應(yīng)符合汽車制造商的整體設(shè)別標準，標記、標識整潔、明亮、醒目。 （3）4S企業(yè)應(yīng)在入口的附近設(shè)立入口標志、箭頭或其他指示性標志，便于客戶尋找。通往汽車4S企業(yè)的出入駕駛通道有出入道路標識，方便車輛出入，沒有交通障礙，必要時設(shè)專門人員指路。 （4）4S企業(yè)門頭字體應(yīng)清晰明亮，并保持清潔

18、。 （5）所有的招牌、廣告必須保持清潔和新穎，不可褪色和陳舊。 （6）4S企業(yè)的各處圍墻、護欄不可殘缺、陳舊、銹蝕，廠房墻面如新、玻璃清潔、綠化完整、環(huán)境優(yōu)美。圖2-1為某汽車4S企業(yè)外觀形象 二、接待大廳形象設(shè)置 1銷售大廳 （1）在銷售大廳內(nèi)醒目位置張貼： 服務(wù)中心平面圖 汽車制造商的索賠條例 常用配件的價格表 維修工時一覽表 汽車4S企業(yè)和快修企業(yè)在全國各地的地 址和客戶支援中心電話號碼 汽車4S企業(yè)車輛維修業(yè)務(wù)流程表 汽車4S企業(yè)組織機構(gòu)圖 （2）大廳內(nèi)部環(huán)境要求： 地面、墻面(包括玻璃)應(yīng)干凈、整潔 大廳內(nèi)光線明亮，所有的照明設(shè)備完好有效 空氣保持清新，空調(diào)及通風(fēng)設(shè)備完好有效 大廳內(nèi)

19、有綠化布置，擺放一些觀賞植物 銷售大廳有安靜和諧，可不定期地播放一些輕 音樂，聲音應(yīng)輕微柔和（3）大廳內(nèi)有必要的設(shè)施及服務(wù)： 設(shè)有客戶休息室，休息室內(nèi)有功能完備的音響和電視 休息室內(nèi)有一些服務(wù)設(shè)施，如小賣部等 服務(wù)區(qū)有星級洗手間，洗手間無臭味，提供洗手液和凈手紙 4S企業(yè)應(yīng)免費向客戶提供茶水和中午就餐 圖2-2為某汽車4S企業(yè)銷售大廳設(shè)置。 2維修接待區(qū) 1）設(shè)有服務(wù)經(jīng)理室 經(jīng)理室應(yīng)窗明幾凈，至少辦公室的一面是玻璃幕墻，辦公室內(nèi)設(shè)有小型談判桌和一定數(shù)量的坐椅，用來接待客戶投訴和舉行小型會議。 2）設(shè)有多個接待臺 接待臺用以接待客戶，接待臺的要求： 接待臺設(shè)有維修業(yè)務(wù)接待(包括咨詢)、索賠接待、

20、事故車接待、保險業(yè)務(wù)接待。 接待臺的尺寸和規(guī)格各公司有統(tǒng)一的標準，臺上放置計算機、電話和相關(guān)辦公用具。 臺前放置供客人坐的座椅。 臺前放置接待項目牌和接待人員名片盒。名片有兩種，一種是接待員名片，另一種是特約服務(wù)中心和快修企業(yè)在全國各地的地址和客戶支援中心的名片，并放置煙灰缸一個。 圖2-4 某汽車4S企業(yè)維修業(yè)務(wù)接待臺 3銷售營業(yè)區(qū) （1）在銷售大廳內(nèi)設(shè)有銷售部經(jīng)理辦公室和洽談室。 （2）在大廳的顯著位置設(shè)有34個汽車展位，展位上展覽名牌和最新產(chǎn)品。 （3）在展位的旁邊設(shè)有23個洽談席位，每個洽談席位配置玻璃桌和坐椅45個，玻璃桌上放置煙灰缸2個和一束鮮花。 圖2-5 某汽車4S企業(yè)銷售經(jīng)營

21、區(qū) 4客戶休息區(qū) 休息區(qū)的要求： 客戶休息區(qū)應(yīng)保持明亮、干凈，空氣清新，無噪聲，應(yīng)裝有空調(diào)，使客戶有一個良好的休息環(huán)境。 休息區(qū)應(yīng)寬敞，與接車區(qū)相近，或有一個通暢的視覺能看到接車區(qū)。 應(yīng)在休息區(qū)與車間設(shè)有玻璃墻，使客戶能夠看清自己愛車被保養(yǎng)和維修情況。 客戶休息區(qū)適當(dāng)配置紙巾盒、煙灰缸和紙簍，并安裝吸排煙機。 客戶的洗手間應(yīng)在服務(wù)區(qū)或展廳內(nèi)，容易找到，洗手間必須保持設(shè)備完好有效、環(huán)境整潔、無異味、不可堆放雜物。 在客戶等候車輛維修期間，應(yīng)免費提供茶水、報刊讀物等，報紙、刊物應(yīng)充足并及時更換。 在休息區(qū)應(yīng)放置資料夾，夾內(nèi)放置一些廣告宣傳單頁，便于客戶拿取。 客戶休息區(qū)根據(jù)面積的大小，適當(dāng)放置桌子

22、、椅子、沙發(fā)。每個桌子配置24把椅子，桌子中央擺放鮮花。 配置音響和視頻裝置，但要控制音量。 有條件的售后服務(wù)中心可以設(shè)置其他功能區(qū)和兒童娛樂區(qū)。 有條件的售后服務(wù)中心可以將吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)分隔開來，非吸煙區(qū)應(yīng)懸掛禁煙標識牌。 客戶休息區(qū)應(yīng)綠化、擺放觀賞植物或盆景。 5其他 （1）銷售大廳門口應(yīng)放置雨傘架和雨具，為客戶提供方便。 （2）在大廳的門清晰明顯處張貼服務(wù)中心的營業(yè)時間，24小時急救電話。 （3）在大廳門口應(yīng)放置地毯，地毯應(yīng)每天清洗。 （4）雨天在門口處應(yīng)放置防滑警示牌。 （5）大廳的中部設(shè)有收銀室。收銀室設(shè)有一定的安全防范裝置和電子監(jiān)控設(shè)備。 三、維修車間形象設(shè)置 1區(qū)域劃分 （1）

23、車間的工位布局滿足維修生產(chǎn)任務(wù)的總體要求，功能區(qū)域劃分明確。 （2）一般維修區(qū)和鈑噴區(qū)分割開來，防止噪聲和油漆污染對維修區(qū)的影響。 （3）地面應(yīng)涂以規(guī)定的顏色，并畫好工位線，如圖2-7所示。 （4）車間的車用道寬應(yīng)不少于7m。圖2-7 汽車維修車間工位布置 （5）車間設(shè)置附料、工具保管倉庫，用以保存修理工維修時發(fā)放的附料和專用工具及檢測儀器。 （6）在維修場地上，舉升機凸起的部位均以黃色邊框警示，相鄰工位間隔0.7m以上，在相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標志出工具車停放位置，在工位的底線處以黃色分區(qū)邊框標志線標出三配件箱(新件、廢件、待處理件)的放置處。 （7）車間設(shè)有23個大門，車輛進入門和出去門

24、應(yīng)該專用。 2安全環(huán)保設(shè)施 （1）車間入口處應(yīng)畫有車輛行駛箭頭和行駛路線。 （2）車間應(yīng)懸掛限速標志。 （3）車間應(yīng)有足夠的木屑(用桶盛裝)用以清除地面油污；車間有收集廢機油的裝置，每次完工廢機油必須搬離修理間，并在存放處掛有 “嚴禁明火”警示牌。 （4）車間地面應(yīng)采用涂刷樹脂漆或采用水磨石地面，如圖2-8所示，防止泥砂和便于拖掃。 （5）車間的地面應(yīng)配置地溝。地溝的蓋板應(yīng)有足夠的強度。地溝不可直接與下水道相通，應(yīng)有沉淀池和廢水處理裝置。 （6）車間配備消防設(shè)施。 （7）油漆工、鈑金工等特殊工種作業(yè)區(qū)域要配備防毒面具、面罩。 （8）車間通風(fēng)良好，有排風(fēng)設(shè)備。圖2-8 汽車維修車間地面 3照明動

25、力設(shè)施 （1）維修車間應(yīng)保證明亮，應(yīng)盡量多采用自然光照，并配備足夠的人工照明。 （2）車間管線應(yīng)架設(shè)合理，壓縮空氣管線接口和電力輸出線應(yīng)安裝在離地面1.2m處，如圖2-9所示，各管線用不同的顏色區(qū)分開來。 圖2-9 汽車維修車間管線布置 四、企業(yè)員工形象設(shè)置 1.著裝與佩卡 （1）汽車4S企業(yè)員工的著裝樣式應(yīng)統(tǒng)一，由企業(yè)統(tǒng)一定制。 （2）員工的工作裝分冬季和夏季兩種，服務(wù)接待人員的服裝一般是工作套裝或西裝；維修人員的服裝為工作裝。 （3）各公司對服裝的樣式和色澤都有一定的規(guī)定。維修人員的服裝色澤，按崗位不同著裝的顏色不同，在車間內(nèi)一眼就能識別哪些人員是管理層，也會激勵員工的奮發(fā)競爭精神。 （4

26、）汽車4S企業(yè)的工作人員在工作時間必須佩帶胸卡，胸卡應(yīng)表明姓名、崗位等。 2.精神狀態(tài) （1）接待人員必須熱情、及時地接待顧客。 （2）汽車4S企業(yè)的工作人員精神煥發(fā)，工作充滿熱情。 3.員工儀表 （1）發(fā)型整潔和莊重 （2）襯衫每日燙平，服裝一周內(nèi)至少更換二次 （3）女士應(yīng)施以淡妝，不可濃妝艷抹 （4）指甲不宜過長 （5）工作時間不可帶有色眼鏡 （6）工裝口袋不宜放東西 （7）盡量不帶戒指 （8）必須穿深色襪子，皮鞋每天必須擦亮作業(yè) 一.名詞解釋 1.企業(yè)形象 2.品牌形象 3.企業(yè)形象策略 4.公共關(guān)系形象 二.問答題 1.企業(yè)形象包括哪些要素？ 2.CSI由哪些子系統(tǒng)組成？ 3.維修接待

27、區(qū)的設(shè)置有哪些要求？ 4.汽車4S企業(yè)外觀形象設(shè)置有哪些要求？項目三項目三 汽車維修服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程 學(xué)習(xí)目標 1.知識目標 知道汽車維修服務(wù)典型流程的工作內(nèi)容； 知道汽車維修服務(wù)中預(yù)約、接待、維修作業(yè)、竣工檢驗、結(jié)算/交車和跟蹤回訪等工作環(huán)節(jié)的實施規(guī)范； 知道汽車維修服務(wù)各工作環(huán)節(jié)的注意事項。 2.技能目標 能熟練掌握汽車維修服務(wù)中預(yù)約、接待、維修作業(yè)、竣工檢驗、結(jié)算/交車和跟蹤回訪等工作環(huán)節(jié)的實施規(guī)范。 3.素養(yǎng)目標 培養(yǎng)良好的團隊合作精神和客戶服務(wù)意識；培養(yǎng)與人溝通能力；培養(yǎng)自動化辦公設(shè)備運用能力和信息處理能力。 課題一 預(yù)約 一、預(yù)約的目的 預(yù)約式維修服務(wù)的目的是合理安排工作時

28、間，提高企業(yè)生產(chǎn)效率；均化每天工作量，避免人員和設(shè)備過度疲勞；減少用戶等待時間，提高客戶滿意度。 二、預(yù)約的分類主動預(yù)約 汽車維修企業(yè)定期對客戶進行電話訪問，及時了解車輛的使用狀況，提出合理的維修建議，根據(jù)客戶的時間和維修企業(yè)的生產(chǎn)情況進行積極主動的合理安排。這種預(yù)約方式稱為主動預(yù)約。 被動預(yù)約 當(dāng)客戶感覺到自己的車輛需要維護或車輛發(fā)生故障需要修理時，給汽車維修企業(yè)打電話進行預(yù)約，約好時間、工位和配件，以便進廠后迅速進行維修作業(yè)。這對維修企業(yè)而言是被動的，稱為被動預(yù)約。 三、預(yù)約流程預(yù)約流程，如圖3-2所示。 主動預(yù)約/被動預(yù)約情況記錄診斷并報價確認配件及報價確認進場時間并報價各部門準備確認跟

29、蹤準備接待提供可選時間更新預(yù)約計劃預(yù)約不成功有配件客戶同意，預(yù)約成功 四、預(yù)約實施 1預(yù)約準備 客戶信息：熟悉客戶和車輛信息 企業(yè)生產(chǎn)信息：了解本企業(yè)的維修生產(chǎn)和收費 情況 2預(yù)約實施 一般通過電話來實現(xiàn) 課題二 接待 一、接待服務(wù)流程 汽車維修業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程，如圖3-3所示。 車輛進入車間?？蛻綦x開或進入休息室迎接致意客戶到達確認轉(zhuǎn)包項目有配件客戶需求分析非轉(zhuǎn)包環(huán)車檢查確認維修項目確認配件估價、估時打印工單，客戶簽字接車查看維修記錄故障再現(xiàn)檢測故障原因店內(nèi)會診總經(jīng)銷商售后服務(wù)部無法確定無法確定無法確定確定確定確定客戶認可后可外包緊急訂購，提供到貨時間轉(zhuǎn)包無配件二、接待實施 汽車維修業(yè)務(wù)接待

30、實施規(guī)范，見表3-3。（書本32頁） 課題三 維修作業(yè) 一、維修作業(yè)流程 汽車維修作業(yè)流程，如圖3-4所示。圖3-4 汽車維修作業(yè)流程 派工領(lǐng)配件等物品進行作業(yè)追加維修工作自檢確定是否優(yōu)先車輛進入車間維持初始修理維修結(jié)束發(fā)現(xiàn)新問題否征求客戶意見同意不同意確認維修時間、費用、配件情況是 二、維修作業(yè) 汽車維修作業(yè)規(guī)范，見表3-4。（書本34頁）課題四 竣工檢驗 車輛在車間維修完成后，經(jīng)過維修技術(shù)人員自檢、班組人員互檢，交由車間主管或質(zhì)檢員終檢，保證維修質(zhì)量。一、竣工檢驗流程 竣工檢驗流程，如圖3-5所示。 維修工作流程質(zhì)檢記錄質(zhì)檢結(jié)果質(zhì)檢合格返工通知交車合格不合格二、竣工檢驗實施 竣工檢驗實施規(guī)

31、范，見表3-5。（書本35頁）課題五 結(jié)算/交車 一、結(jié)算/交車工作流程結(jié)算/交車工作流程，如圖3-6所示。圖3-6 結(jié)算/交車工作流程車輛通過質(zhì)檢車輛清洗業(yè)務(wù)接待驗車，交車準備與客戶聯(lián)系客戶驗車，交接舊件所做工作及費用解釋客戶結(jié)算車鑰匙交接致謝并送別客戶離開二、結(jié)算交車實施 結(jié)算交車實施規(guī)范，見表3-6。（書本36頁）課題六 跟蹤回訪 跟蹤回訪是汽車維修服務(wù)流程中的最后一個環(huán)節(jié)，屬于與客戶接觸交流和溝通環(huán)節(jié)，一般通過電話訪問的方式進行。 一、跟蹤回訪的內(nèi)容 當(dāng)客戶提車離廠后，汽車維修企業(yè)應(yīng)在3日之內(nèi)進行跟蹤回訪，并認真填寫回訪記錄表。 回訪人員應(yīng)做好回訪記錄，作為質(zhì)量分析和客戶滿意度分析的依

32、據(jù)。二、跟蹤回訪流程跟蹤回訪流程，如圖3-7所示。圖3-7 跟蹤回訪流程車輛出場后客戶檔案準備聯(lián)系客戶下次維護提示車鑰匙交接車輛狀況調(diào)查回訪結(jié)束客戶是否滿意否是三、跟蹤回訪實施 跟蹤回訪實施規(guī)范見表3-8。（書本38頁）作業(yè) 一.名詞解釋 1.主動預(yù)約 2.被動預(yù)約 3.竣工檢驗 二.問答題及簡述題 1.預(yù)約的目的是什么？ 2.簡述汽車維修業(yè)務(wù)預(yù)約流程。 3.簡述汽車維修業(yè)務(wù)接待流程。 4.簡述汽車維修業(yè)務(wù)維修作業(yè)流程。 5.簡述汽車維修業(yè)務(wù)竣工檢驗流程。 6.簡述汽車維修業(yè)務(wù)結(jié)算/交車流程。 7.簡述汽車維修業(yè)務(wù)跟蹤回訪流程。 項目四 汽車維修前臺服務(wù) 學(xué)習(xí)目標 1知識目標 知道汽車維修業(yè)務(wù)

33、接待員的作用、素質(zhì)要求、工作職責(zé)、接待流程和接待內(nèi)容； 知道汽車維修估價的內(nèi)容； 知道客戶檔案的內(nèi)容和投訴處理的方法。 2技能目標 能熟練掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待的服務(wù)禮儀，會簽訂汽車維修合同； 能建立客戶檔案，會運用客戶投訴處理的技巧正確處理客戶投訴。 3素養(yǎng)目標 培養(yǎng)良好的行為禮儀習(xí)慣、團隊合作意識、與人溝通能力及自動化辦公設(shè)備運用能力和信息處理能力。 課題一 汽車維修業(yè)務(wù)接待員作用和素質(zhì)要求 一、業(yè)務(wù)接待員作用 1.業(yè)務(wù)接待員代表企業(yè)的形象 2.業(yè)務(wù)接待員是企業(yè)與車主之間的橋梁 3.業(yè)務(wù)接待員能影響企業(yè)的收益 4.業(yè)務(wù)接待員是企業(yè)技術(shù)管理水平的集中體現(xiàn) 二、業(yè)務(wù)接待員素質(zhì)要求 汽車維修業(yè)務(wù)接

34、待員必須具備的素質(zhì)要求包括思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì)和個人修養(yǎng)等四方面。 1.具備良好的職業(yè)道德 2.具備良好的專業(yè)素質(zhì) 3.具備良好的綜合素質(zhì) 4.具備良好的個人修養(yǎng) 5.受客戶歡迎的業(yè)務(wù)接待員和不受客戶歡迎的業(yè)務(wù)接待員（見書本43頁） 課題二 汽車維修業(yè)務(wù)接待員工作職責(zé)一、汽車維修業(yè)務(wù)接待員職責(zé) 汽車維修業(yè)務(wù)接待員工作職責(zé)，見表4-2。 （書本44頁） （1）保潔 （2）業(yè)務(wù)接待 （3）業(yè)務(wù)提高 二、汽車維修業(yè)務(wù)接待員職業(yè)準則 1.以客戶為中心 2.準點準時 3.言而有信 4.以同事為客戶 5.理解第一 6.忍讓為先 7.微笑服務(wù)課題三 汽車維修業(yè)務(wù)接待禮儀 一、 汽車維修業(yè)務(wù)接待基本禮

35、儀（一）儀容儀表 1.儀容 儀容主要是指人的容貌，如圖4-1所示。主要包括面部五官、經(jīng)常用作手勢的手和上臂組成。 2.儀表 儀表是指人的外表，如圖4-2所示。它包括人的形體、容貌、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。 圖4-2 優(yōu)雅的儀表 圖4-1 得體的儀容 （二）儀態(tài) 1.站姿 指的是人在站立時呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。標準站姿，如圖4-3所示。從正面看全身筆直，精神飽滿兩眼直視前方兩肩平齊雙臂自然下垂腳跟并攏，兩腳尖張開60身體重心落于兩腿正中從側(cè)面看下顎微收挺胸收腹腰背挺直雙手自然下垂圖4-3 標準站姿 2.坐姿 坐姿是指就座之

36、后所呈現(xiàn)的姿勢?！白珑姟笔侵溉嗽诰妥笠耒娨粯臃€(wěn)重，不偏不倚。標準坐姿，如圖4-4所示。 從正面看兩眼直視前方雙手放在大腿中部臀部只占座位的2/3兩腿并攏、自然彎曲從側(cè)面看下顎微收挺胸收腹腰背挺直小腿和地面呈90圖4-4 標準坐姿 第一步人體左側(cè)面對著需撿東西第二步雙腿和膝蓋并攏，右手扶住胸口，左手按住裙擺蹲下 3. 撿東西的姿態(tài) 標準的撿東西姿態(tài)，如圖4-5所示。 第三步撿起東西第四步站立圖4-5 撿東西姿態(tài) 4.行姿 行姿，也稱走姿，指人們在行走的過程中所形成的姿勢。“行如風(fēng)”指的是人們行走時像一陣風(fēng)一樣輕盈?；疽?目光平視挺胸收腹擺臂自然全身協(xié)調(diào) 勻速前進 手 ： 手 臂以 肩

37、 膀 連接 處 為 軸心 ， 在 身體 前 后 擺動 ， 與 身體 夾 角 在10-15。腿 ： 行 走時 擺 動 大腿 關(guān) 節(jié) ，帶 動 小 腿前進。 圖4-6 標準行姿 (三)基本禮儀規(guī)范 1.介紹 1)自我介紹 如圖4-7所示。 自我介紹的基本程序：向?qū)Ψ近c頭致意得到回應(yīng)介紹自己遞上名片圖4-7 自我介紹 2)他人介紹 如圖4-8所示。他人介紹是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。圖4-8 他人介紹 為他人作介紹時必須按“尊者優(yōu)先”的規(guī)則：把年輕者介紹給年長者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者； 如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已

38、婚者；把后來者介紹給先到者；先介紹主人后介紹客人。 2.握手 握手是交際的一個重要部分。 1)應(yīng)當(dāng)握手的場合 2)握手的順序 3)握手方式 4)握手的禁忌 圖4-9 握手 3.名片禮儀 名片是介紹身份的工具。名片也是自己或企業(yè)的一種表現(xiàn)形式。 1）準備名片 2）遞名片 3）接受名片圖4-10 遞名片 4.電話禮儀 1)接電話的禮儀 2)打電話的禮儀 5.拜訪和接待禮儀 拜訪和接待是社會交往中必不可少的環(huán)節(jié)。 1)拜訪禮儀 2)接待禮儀 6.乘坐轎車禮儀 1)上下車順序 2)座次安排， 乘客座次由尊而卑的順序，見表4-3。雙排五座轎車車主駕車司機駕車副駕駛座第一后排右座第二后排左座第三后排中座第

39、四 后排右座第一后排左座第二后排中座第三副駕駛座第四三排七座轎車副駕駛座第一中排右座第二中排左座第三后排右座第四后排左座第五后排中座第六中排右座第一中排左座第二后排右座第三后排左座第四后排中座第五副駕駛座第六乘客座次由尊而卑的順序 表4-3 二、汽車維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范（一）維修業(yè)務(wù)接待基本舉止規(guī)范，見表4-4。維修業(yè)務(wù)接待基本舉止規(guī)范 表4-4對客戶在任何情況下都應(yīng)保持微笑基本舉止規(guī)范微笑與客戶保持1米左右打招呼主動與客戶打招呼，目光注視客戶握手主動熱情伸向客戶，表達誠意，但對女客戶不可以主動伸手，更不可以雙手握自我介紹介紹自己的姓名、職務(wù)，力求清晰明了，坦誠親切，可在介紹的同時，遞送自己的

40、名片保持距離交換名片雙手接客戶名片，仔細收藏好，不可隨意放在桌上；遞送名片要雙手送出，同時自報姓名五指緊閉、手心向上，指示方向；不可以只伸一個或兩個手指在客人的左前側(cè)為其示意前進的方向指點方向引路在客人的右前側(cè)為其示意前進的方向送客 （二）維修業(yè)務(wù)接待基本禮儀要求（見書本54頁） 1.客戶到來 2.接待客戶 3.答復(fù)客戶詢問 4.核對客戶證件資料 5.接打電話 課題四 汽車維修業(yè)務(wù)前臺接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待員在汽車維修服務(wù)的流程：迎客詢問預(yù)檢制單派工迎客引導(dǎo)跟進服務(wù)竣工檢驗結(jié)算/交車一、填寫接車問診表 為避免客戶提車時產(chǎn)生不必要的誤會或糾紛，業(yè)務(wù)接待員在車輛進入維修車間維修前必須與客戶共同對車

41、輛進行環(huán)車檢查，即進廠檢驗。 檢驗完成后，填寫接車問診表并經(jīng)客戶簽字確認。 二、制訂維修施工單 維修施工單是客戶委托維修企業(yè)進行車輛維修的合同文本。維修施工單的主要內(nèi)容有客戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息和客戶簽字等。 三、價格預(yù)算 1.汽車維修價格預(yù)算概念 汽車維修價格預(yù)算是指汽車維修企業(yè)作為承修方與托修方在簽訂汽車維修合同之前，根據(jù)汽車維修前技術(shù)狀況的鑒定，對所列出的維修項目進行維修費用的概算。 2.汽車維修價格預(yù)算方法待修車進廠后 維修業(yè)務(wù)接待員/專職檢驗員檢驗和檢測 聽取客戶對車況的陳述 檢驗和不解體檢測 商定維修方案 確定維修項目 確定維修工藝的工種 預(yù)計所

42、需工時費、材料費和其它各項費用 計算維修預(yù)算總費用。 四、跟進服務(wù) 在維修作業(yè)進行時，業(yè)務(wù)接待員主要通過看板管理來查看車輛的維修進度，如圖4-8所示。 維修管理看板20XX年X 月 X 日序號車牌號作業(yè)項目維修工進廠時間預(yù)計完工時間備注1浙二保王三12點14點234圖 4-8 維修管理看板 五、價格結(jié)算 汽車維修總費用就是工時費、材料費和其它費用三項之和。 1.工時費 汽車維修工時費是指汽車維修所付出的勞務(wù)費用，即完成一定的維修作業(yè)項目而消耗的人工作業(yè)時間所折算的費用。 工時費=工時單價工時定額 (1)工時單價：是統(tǒng)一規(guī)定的完成某種汽車維修作 業(yè)項目每1小時的收費標準。 根據(jù)汽車維修作業(yè)項目的

43、不同，汽車維修工時單價主要分為3類： 汽車大修(包括發(fā)動機、車架、變速器、前橋、后橋、車身等總成大修) 汽車維護(包括一級維護、二級維護) 專項修理(包括小修)。 (2)工時定額：是統(tǒng)一規(guī)定的完成某種汽車維修作業(yè)項目所需要的工時限額，通常也稱為定額工時。 根據(jù)汽車維修作業(yè)項目的不同，汽車維修工時定額標準主要分為4類： 汽車大修工時定額； 汽車總成大修工時定額； 汽車維護工時定額； 汽車小修工時定額。 2.材料費 汽車維修材料費是指汽車維修過程中合理消耗的材料的費用，一般分為配件費、油料費和輔助材料費3類。 配件費：配件費用包括外購配件費、自制配件費和修舊配件費3種。 油料費：是指汽車維修過程中

44、消耗的機油、齒輪油、潤滑脂、汽油、柴油、制動液和清洗劑等油品的費用。 輔助材料費：汽車維修輔助材料費是指汽車維修過程中消耗的棉紗、砂布、鋸條、密封紙墊、開口銷、通用螺栓、螺母、墊圈、膠帶等低值易耗品。 3.其它費用 其他費用就是指上述費用以外的、汽車維修過程中按規(guī)定允許發(fā)生的費用。主要包括材料管理費、外協(xié)加工費等。 4.總費用的計算 維修總費用=工時費+材料費+其它費用 課題五 汽車維修合同 汽車維修合同是一種契約，它是承、托修雙方當(dāng)事人之間設(shè)定、變更、終止民事法律關(guān)系的契約，是為了協(xié)同汽車維修活動達到按規(guī)定標準和約定條件維修汽車的目的而協(xié)商簽訂的相互制約的法律性協(xié)定。 汽車維修合同的特征是一

45、種法律文書，其目的是在于明確承、托修雙方設(shè)定、變更、終止權(quán)利義務(wù)的一種法律關(guān)系。在合同關(guān)系中，承、托修雙方當(dāng)事人的地位是獨立的、平等的、有償?shù)?、互利的?汽車維修合同的作用是有利于維護汽車維修市場秩序，保護承、托修雙方的利益；有利于企業(yè)改進經(jīng)營管理；促進汽車維修企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展。 一、汽車維修合同的主要內(nèi)容 維修合同文本中主要有以下要素： 承、托修雙方名稱、聯(lián)系方式。 簽訂合同的日期、地點和編號。 托修車輛牌照號、型號、發(fā)動機號、車架號、VIN代碼、車輛注冊登記日期、里程表里程數(shù)。 維修類別、項目。 維修質(zhì)量保證期。 送修日期、地點、方式。 交車日期、地點、方式。 預(yù)計維修費用。

46、托修方所提供材料的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及費用 結(jié)算原則。 驗收標準和方式。 結(jié)算方式和期限。 違約責(zé)任和賠償金額。 解決合同糾紛的方式。 雙方商定的其他條款。 二、汽車維修合同的簽訂 1合同簽訂的原則 （1）平等互利 （2）雙方自愿 （3）等價有償 2合同簽訂的形式 長期合同，一般在1年內(nèi)使用有效； 一次性合同，在汽車維修完成交車、質(zhì)量保證期滿且結(jié)算完成后即失效。 承修、托修雙方根據(jù)需要也可簽訂單車或成批車輛的維修合同，也可簽訂一定期限的包修合同。 3合同簽訂的范圍 在一般情況下，有下列四種情況必須簽訂維修合同： 汽車大修 汽車總成大修 汽車二級維護 維修預(yù)算費用在1000元以上的項目 三、汽車維

47、修合同的履行 汽車維修合同的履行指汽車維修合同一旦簽訂，承、托修雙方必須按合同的規(guī)定內(nèi)容全面完成各自承擔(dān)的義務(wù)，實現(xiàn)合同規(guī)定的權(quán)利。 1托修方義務(wù)（見書本61頁） 2承修方的義務(wù)（見書本62頁） 四、汽車維修合同的變更和解除 變更合同是指汽車維修合同在未履行或完全履行之前由雙方當(dāng)事人依照法律規(guī)定的條件和程序，對原合同條款進行修改或補充。 解除合同是指汽車維修合同在未履行或沒有完全履行之前由雙方當(dāng)事人依照法律規(guī)定的條件和程序，解除合同確定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，終止合同的法律效力。 1汽車維修合同變更或解除的條件 雙方協(xié)定變更、解除維修合同的條件： 雙方當(dāng)事人協(xié)商同意。 不損害國家和集體的利益。 不違反

48、法律法規(guī)的規(guī)定。 單方協(xié)定變更、解除維修合同的條件： 發(fā)生不可抗力。 企業(yè)關(guān)閉、停業(yè)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)。 單方嚴重違約時。 除上述條件外，合同雙方均不得單方變更、解除合同。在條件外一旦單方變更、解除合同視為違約。 2維修合同變更或解除的程序及法律后果 汽車維修合同簽訂后，當(dāng)事人一方要求變更或解除合同時應(yīng)及時以書面形式通知對方，提出變更或解除合同的建議，并取得對方的答復(fù)，同時協(xié)商簽訂變更或解除合同的協(xié)議。 因一方未按程序變更或解除合同，使另一方遭受損失的，除依法可以免除責(zé)任外，責(zé)任方應(yīng)負責(zé)賠償。 3汽車維修合同的擔(dān)保 汽車維修合同一般采取的是定金擔(dān)保形式。它是一方當(dāng)事人在合同未履行前，先行支付給對方一

49、定數(shù)額的貨幣，這種形式是在沒有第三方參加的情況下，由合同雙方當(dāng)事人采取的保證合同履行的措施。定金是合同成立的證明。 托修方預(yù)付定金違約后，無權(quán)要求返還現(xiàn)金；接受定金的承修方違約應(yīng)加倍返還定金。 五、汽車維修合同填寫 汽車維修合同是規(guī)范市場經(jīng)營行為，保護承、托修雙方合法權(quán)益的法律措施，是道路運輸管理部門處理汽車維修質(zhì)量和價格糾紛的依據(jù)。 在填寫合同時，必須按規(guī)定認真填寫，具體要求，見表4-10。（書本63-65頁）課題六 客戶檔案管理 一、客戶檔案概述 1.客戶檔案定義 汽車維修客戶檔案是汽車銷售、維修企業(yè)在向客戶銷售汽車、實施維修服務(wù)的過程中建立起來，以備日后查考的文件，它完整記錄了客戶車輛所

50、有完成過的維護、修理項目，可以以紙質(zhì)或電子文檔方式保存。 2.客戶檔案建立的目的 一是維修企業(yè)可以穩(wěn)定基本的客戶服務(wù)群體； 二是可以了解目標客戶的基本需求及個性化需求，提高企業(yè)的盈利水平； 三是可以向客戶提供有針對性的汽車維修服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。 3客戶檔案內(nèi)容 客戶檔案的內(nèi)容主要有2個方面：一是客戶基本資料，二是車輛維修檔案。 （1）客戶基本資料： 車主的基本信息 車主的擴展信息 車輛的基本信息 車輛的擴展信息 （2）車輛維修檔案： 維修檔案主要內(nèi)容包括：維修合同、維修項目、具體維修人員及質(zhì)量檢驗人員、檢驗單、竣工出廠合格證(副本)及結(jié)算清單等。 二、客戶分類 按照可以給企業(yè)帶來

51、的利潤率，可以劃分為4類：重點客戶、一般客戶、維持型客戶、無效客戶。 重點客戶：人數(shù)不多，維修作業(yè)總量不大，但維修作業(yè)高價位，愿意接受最新的維修項目，是企業(yè)利潤的主要創(chuàng)造者。 一般客戶：最為龐大人數(shù)眾多，但利潤不多。 維持型客戶：基本不帶來利潤，但可以為企業(yè)帶來業(yè)務(wù)量。 無效客戶：企業(yè)出于經(jīng)營、社會關(guān)系等方面的需要，不得不照顧的客戶群體，這些客戶不僅不會給企業(yè)帶來利潤，有時還要倒貼許多成本，屬于不愿接納又不得不接納的客戶。 三、客戶檔案管理及使用 1客戶檔案管理 客戶進廠后當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案。 客戶檔案由業(yè)務(wù)部門負責(zé)收集、整理和保管。 客戶基本信息應(yīng)及時更新、整理，并利用電腦存檔；紙質(zhì)檔案

52、應(yīng)保持整齊、完整，不得混雜亂裝；檔案袋應(yīng)有明確的標識，同時防止污染、受潮、遺失。 汽車大修、總成大修、汽車二級維護的客戶檔案一車一檔，一檔一袋；汽車一級維護、小修的資料在維修登記本中保存。 車輛維修檔案應(yīng)認真填寫，記載及時、完整準確，不得任意更改。 維修檔案保存期為兩年。 2.客戶檔案使用 擔(dān)當(dāng)車輛“保姆” 短信提醒服務(wù)課題七 客戶投訴處理 一、異議處理技巧 異議就是客戶對業(yè)務(wù)接待員所說不明白、不同意或反對的意見。 處理客戶的異議，一般可采用的方法有 （1）忽視法 （4）順應(yīng)法 （2）補償法 （5）成本細分法 （3）詢問法 （6）直接反駁法。 二、平息客戶憤怒的技巧 一般來說，可以按照以下方法

53、步驟進行處理：讓客戶發(fā)泄 不陷入負面評價 移情于客戶 主動解答問題 雙方協(xié)商解決方案 跟蹤服務(wù)。 三、投訴處理技巧 （一）正確看待客戶投訴 （二）客戶產(chǎn)生投訴的原因 對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿； 對企業(yè)的服務(wù)態(tài)度不滿。 （三）應(yīng)對客戶投訴的心理準備 要避免感情用事。 要有把客戶投訴當(dāng)成貴重情報的心理。 是不要有“客戶的攻擊是在針對我”的心理。 （四）處理客戶投訴的原則 以誠相待 迅速處理 對客戶的投訴表示歡迎 站在客戶的立場上想問題 （五）幾種抱怨客戶的處理方法 1電訪時客戶的抱怨 要注意抱怨永遠無法在電話上一次解決，所以應(yīng)當(dāng)采用請客戶來廠或登門致歉等方式。 2當(dāng)處理人員已經(jīng)無法忍受時的處理模式 緊

54、急調(diào)度其他人員來接應(yīng)。 假想自己專業(yè)不足，請同事協(xié)助。 改由其他人來處理。 找借口走開，并詢問可否找他人。 3當(dāng)媒體已經(jīng)來廠的應(yīng)對模式 不可發(fā)表任何言論。 也不可以接受私下不公開的訪問。 趕快請主管來處理。 確認對方是否有記者證，若沒有不可拍照。 主管還沒來時要熱情招待記者在休息室，不可置之不理。 若對方?jīng)]有工作證時可請示主管必要時找公安部門來處理。 （六）處理客戶投訴的程序 投訴處理一般程序如圖4-11所示：圖4-11投訴處理程序接待客戶聽取意見確認內(nèi)容查找原因評估確認處置電話回訪作業(yè) 一.名詞解釋 1. 儀容 2. 儀表 3.汽車維修價格預(yù)算 4.維修工時費 5.汽車維修價格結(jié)算 6.變更

55、合同 二.問答題及簡述題 1.簡述維修業(yè)務(wù)接待的作用。 2.業(yè)務(wù)接待員有哪些素質(zhì)要求？ 3.簡述汽車維修合同的作用。 4.汽車維修企業(yè)建立客戶檔案的目的是什么？ 5.面對客戶投訴有哪些處理方法？ 6.自我介紹和他人介紹應(yīng)注意哪些事項？ 7.平息客戶憤怒的技巧有哪些？ 8.汽車維修合同變更或解除的條件有哪些？ 9.維修業(yè)務(wù)接待員有哪些職業(yè)準則？ 10.客戶檔案包括哪些內(nèi)容？項目五 汽車維修生產(chǎn)管理學(xué)習(xí)目標1知識目標 知道汽車維修生產(chǎn)計劃編制的基本方法； 知道汽車維修生產(chǎn)的調(diào)度和管理的一般方法； 知道汽車維護、修理制度和生產(chǎn)工藝； 知道汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗方法和汽車維修檢測方法； 知道汽車檢測參

56、數(shù)標準； 知道汽車維修竣工出廠規(guī)定和質(zhì)量保證規(guī)定。2技能目標 能編制單車維修生產(chǎn)計劃； 能調(diào)度維修班組進行維修作業(yè)； 能填寫汽車入廠檢測診斷報告單； 能填寫汽車大修、發(fā)動機大修進廠檢驗單和竣工檢驗單。3素養(yǎng)目標 培養(yǎng)良好的敬業(yè)精神、團隊合作意識、與人溝通能力及自動化辦公設(shè)備運用能力和信息處理能力。 課題一 汽車維修生產(chǎn)計劃管理 汽車維修生產(chǎn)計劃是指由汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理部門編制的，關(guān)于承擔(dān)汽車維修作業(yè)的人員、物料和時間等安排。 一、維修生產(chǎn)計劃的作用 汽車維修生產(chǎn)計劃為客戶節(jié)約時間，為企業(yè)增加信譽，還可以提高人員、設(shè)備、場地、資金等使用率，減少浪費，均衡生產(chǎn)，過程連續(xù)，保證質(zhì)量。 二、維修生產(chǎn)

57、計劃的分類 （1）按其內(nèi)容分：廠或車間的維修生產(chǎn)計劃、單輛汽車或單臺總成的維修生產(chǎn)計劃 （2）按計劃時期：年度、季度、月度、周或日的維修生產(chǎn)計劃。 （3）按時間長短：長期、中期及短期 三、維修生產(chǎn)計劃的編制 1編制維修生產(chǎn)計劃的原則 嚴格遵守維修工藝規(guī)程，保證維修質(zhì)量，不得擅自變更和省略規(guī)定的工藝程序； 壓縮汽車維修在廠車日(或在廠車時)，盡量妥善安排平行交叉作業(yè)； 充分利用資源(人力和場地設(shè)施)，提高維修生產(chǎn)效率和效益； 便于生產(chǎn)調(diào)度，以應(yīng)對多種因素(如待料、停電和意外損壞等)影響生產(chǎn)計劃的變更。 2編制廠或車間維修生產(chǎn)計劃 根據(jù)客戶（如客運公司、物流企業(yè)等）提供的汽車維修計劃和市場預(yù)測，考

58、慮汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)能力等因素，經(jīng)綜合平衡后確定。表5-1為某企業(yè)車間月度生產(chǎn)計劃表。 車間月度生產(chǎn)計劃表 表5-1 月份序號車輛類別維修項目數(shù)量金額（元）維修車間（工位）開工日期完工日期預(yù)計出廠日備注12- 3.編制單車或單臺總成維修生產(chǎn)計劃 單車或單臺總成維修生產(chǎn)計劃編制，是根據(jù)維修工時定額、工藝過程和作業(yè)方法等因素，并結(jié)合企業(yè)維修生產(chǎn)計劃來確定。 單車或單臺總成維修生產(chǎn)計劃可作為車間指導(dǎo)維修生產(chǎn)的技術(shù)文件。 四、維修生產(chǎn)調(diào)度 1. 維修生產(chǎn)調(diào)度的作用 維修生產(chǎn)調(diào)度是維修生產(chǎn)計劃順利執(zhí)行的必要保證，在企業(yè)生產(chǎn)活動中具有組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)的職能和作用。 2. 維修生產(chǎn)調(diào)度工作職責(zé) 汽車維

59、修企業(yè)的生產(chǎn)部門中有調(diào)度室和調(diào)度員。 調(diào)度室負責(zé)人協(xié)助生產(chǎn)管理部門編制維修生產(chǎn)計劃，并會同各車間調(diào)度員和車間主管共同指揮完成生產(chǎn)計劃。 3. 維修生產(chǎn)調(diào)度方式 目前汽車維修企業(yè)所采用的生產(chǎn)調(diào)度方式通常有兩種： 一是調(diào)度人員通過施工單的方式，將維修項目及維修要求下達給車間及班組，由班組根據(jù)施工單所列的作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求進行維修，檢驗員也憑此施工單進行檢驗； 二是維修車間在接到施工單后，將施工單所列作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求集中公示于維修車間修車進度表上，以公示當(dāng)前所有在廠維修車輛的汽車編號、維修類別、施工單號、主要作業(yè)項目與附加作業(yè)項目、要求完工日期、主修人以及存在的問題等。 課題二 汽車維護技術(shù)管理

60、一、汽車維護制度 汽車維護是指汽車經(jīng)使用一定的行駛里程或時間間隔后，根據(jù)汽車維護技術(shù)標準，按規(guī)定的工藝流程、作業(yè)范圍、作業(yè)項目、技術(shù)要求所進行的預(yù)防性維護作業(yè)。 （一）汽車維護的原則和目的 1汽車維護的原則 （1）預(yù)防為主 （2）定期檢測 （3）強制維護 2汽車維護的目的 汽車維護是以保持車容整潔，及時發(fā)現(xiàn)和消除故障及其隱患，防止車輛早期損壞為目的。 （二）汽車維護分級和周期 1.汽車維護分級 汽車維護分為日常維護、一級維護、二級維護三種級別。 2.汽車維護周期 汽車一級和二級維護周期的確定，一般根據(jù)車輛使用說明書的有關(guān)規(guī)定，同時依據(jù)汽車使用條件的不同，由省級交通行政主管部門規(guī)定汽車行駛里程。