高效溝通概述

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上高效溝通概述在日常生活中我們無時無刻都在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每一個人對溝通的理解是不一樣的。對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。(一)溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。(二)溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。溝通的三大要素首先：要有一個明確的目標(biāo)其次：達(dá)成共同的協(xié)議最終我們需要：溝通信息、思想和情感要素1

2、一定要有一個明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一個矛盾。溝通就要有一個明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是”溝通時說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。要素2達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通

3、。如果沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，（把協(xié)議的內(nèi)容再重申一次，讓對方知道并得到對方的認(rèn)可）這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。你可以觀察

4、一下周圍的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語，如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個良好的溝通技巧。要素3溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的?？墒恰八枷牒颓楦惺遣惶菀诇贤ǖ?。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。(三)溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好

5、的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，（所謂的肢體語言就是用我們的眼神、面部表情或者手勢去溝通（這些都屬于肢體語言）。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：1、語言的溝通；2、肢體語言的溝通。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容也就是前面我們說的信息、思想和情感傳遞給對方，并達(dá)成協(xié)議。1、首先我們來講語言溝通語言溝通和肢體語言溝通是有所不同的，那不同之處是什么呢？先簡單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、而且又有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括

6、我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的電子郵件等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞還有情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。2、肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也

7、可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。(五)溝通的三個行為：問、聽、說要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：說的行為、聽的行為和問的

8、行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)這里有個案例說是：一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說

9、你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。高效溝通的三原則要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通個三原則。溝通三原則：1、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性2、要明確溝通3、積極聆聽原則1談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的某一件事情或者說的某一句話。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴(yán)格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一

10、個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談?wù)摰摹Ｔ瓌t2要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“你今年的成績非常好，工作非常努力?！焙孟袷窃诒頁P(yáng)你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。原則3積極聆聽溝通失敗的原因在我們平時的工作

11、和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧。缺乏信息或知識。沒有說明重要性。當(dāng)我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。時間不夠。不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也

12、會造成很多溝通的失敗【本講總結(jié)】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標(biāo)。在我們和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議。我們是把這三個內(nèi)容通過兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語言可以加強(qiáng)溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、

13、聽的行為還有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。依靠溝通才能達(dá)成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始面對面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。

14、有效發(fā)送信息的技巧在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：問題1選擇有效的信息發(fā)送方式當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、E-mail、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和

15、情感。 發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，情感是主要的。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個不同內(nèi)容來選擇合適的方法。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是E-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于

16、語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。電子郵件的優(yōu)勢?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。電子郵件的不足之處。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化。現(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。(2)電話電話是我們傳

17、統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和E-mail的信息量，當(dāng)然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準(zhǔn)確一些，因為口頭語言不如書面語言準(zhǔn)確。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“明天你是

18、否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時候，用電話是非常好的。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打110、119電話而不是發(fā)E-mail(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習(xí)慣，他首先會選擇電話或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對面談話關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？

19、冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對方真實傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。(一)聆聽的原則在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是

20、需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。(4)鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。聆聽的四個步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息步驟1備聆聽首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。步驟2發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼

21、神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。步驟3采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。步驟4理解對方全部的信息聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發(fā)生這樣的情況要及時通知對方。當(dāng)你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方

22、可以隨時舉手提問。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。(三)聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽1聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會

23、左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個協(xié)議。2假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進(jìn)去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。3選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個好的聆聽。4專注的聆聽專注的聆聽就是

24、認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。5設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。有效利

25、用肢體語言(一)第一印象：決定性的七秒鐘好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。當(dāng)我們與別人進(jìn)行溝通的時候，多長時間會形成別人對我們的一個印象或者準(zhǔn)確地說第一印象？科學(xué)測試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時候，秒鐘就形成了對你的第一印象。所以在溝通過程前秒鐘要給對方留下一個良好的第一印象。對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對方對你有一個良好印象、產(chǎn)生對你信任、合作態(tài)度的一個非常重要的因素。這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的準(zhǔn)備，以便給對方能夠留下一個很好的第一印象。溝通視窗肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。介紹一個非常著名的理論叫“溝通視窗”。這個視窗說明，當(dāng)我們在說和問不同對待的時候，即說的多或者是問的多，那么就會讓別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任。高效溝通的六大步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實施【本講總結(jié)】在工作