管理培訓課程

1、營造和諧的氣氛（一）01漫步人生02右手食指03雙手食指04右手掌05雙手掌06右腳07自我介紹08第一最棒09第二最棒10第三最棒（二）天氣預(yù)報表達激情/欣賞分擔憂慮/澄清疑惑表達不滿及提供建議分享新的信息/資料分享希望/期待（三）我的目標我想愛你而不是抓著你欣賞你而不是批評你與你齊參于而不是傷害你邀請你而不是強求你離開你而不是感歉疚批評你而不是責備你幫助你而沒有看低你溝通過程中的三個元素自己 他人 環(huán)境 溝通姿態(tài)：自己 他人環(huán)境（一）討好行為讓步，乞憐請求寬恕思想全部問題都是我的錯（二）指責自己 他人環(huán)境行為控制，獨裁批判，吹毛求疵思想這都是你的錯（三）超理智行為冷淡，高人一等，僵硬而刻板

2、的姿勢，喜歡提出建議自己他人環(huán)境思想人一定要講邏輯，有理智（四）打岔自己 他人環(huán)境行為插嘴，打擾，轉(zhuǎn)移注意，過動動力不足思想心不在焉，避免個人或情感上的話題（五）一致自己 他人環(huán)境行為忠于自己，關(guān)顧他人，考慮環(huán)境。思想你和我一樣，都是尊貴，獨特，有價值的。管理督導員須知我們具有天時、地利、人和的優(yōu)越條件，所以我們將付出的努力必然事半功倍，一定有良好的效益。服務(wù)及食品要盡心細致的工作，要做多元化創(chuàng)新工作，令顧客（既是別人做不到的，而我們走先一步做到）這樣才是突出。注：作為高層的管理人員一定要具有先知先覺的能力，在事態(tài)未發(fā)展到一定境界的時候，我們要預(yù)先安排好協(xié)調(diào)好將要發(fā)生的事物。（1）知之非艱 行

3、之維艱注：很多事情、制度等我們很容易理解清楚，但執(zhí)行起來往往有一定的難度，這就全心領(lǐng)悟鋪下身心去做。（2）言行一致 互信互助注：任何一間公司、企業(yè)都具備經(jīng)營宗旨及定期的總結(jié)、安排，我們始終要保持步調(diào)一致，各負其責、同心協(xié)力、互相幫助、互相信任、全情投入的去工作。（3）比較 學習 創(chuàng)新 超越注：“比學趕創(chuàng)超”我們要有共同學習相互促進及創(chuàng)新思維的工作作風，公司才能長足發(fā)展。（4）創(chuàng)造力 推銷及服務(wù)注：任何一位管理者都應(yīng)該具備一定的創(chuàng)造力（對于餐飲業(yè)的管理創(chuàng)新）及推銷能力服務(wù)技能。（5）A以客觀代替直覺注：在工作中存在一定的客觀實際，不可以單純只靠感覺去經(jīng)營。B以尋找代替等待注：對于新的客人，新的管

4、理概念，新的服務(wù)，適用于不斷發(fā)展的餐飲業(yè)，適用于不斷變換口味及提高要求的客人。隨著社會的進步，人們的文明程度在不斷提高，文化生活的體現(xiàn)越來越強烈。就要求我們的服務(wù)步伐加快，尋找更新經(jīng)營理念。來帶動新的飲食文化潮流。否則我們將被淘汰。C以技術(shù)代替哀求注：我們是酒店的管理者、經(jīng)營者。我們需要靠我們的服務(wù)來贏得客人，給顧客創(chuàng)造最佳就餐氛圍。而不是企求客人到我店就餐。D以需求代替強賣注：我們在經(jīng)營性的培訓我們的營業(yè)知識，推銷技巧；合理的洞察顧客心理，安排合適于顧客口味的飯菜，適合顧客口袋錢的飯菜，通過我們對飯菜的認識通過對顧客的了解推薦。例：顧客感冒顧客困乏過胖等等。（6）A由沒有這位顧客變成有了這位

5、顧客注：通過我們的形象宣傳，如：外墻的設(shè)計（海豚是我們的店標周圍的海浪等）、高素質(zhì)保安的錄用、企業(yè)文化的宣傳、來喚起顧客到我店的消費欲望。B使說“不”的顧客變成說“是”的顧客注：有部分消費的群體是隨大流，但對我們的印象不好或不深。（言語之中流露）那么我們的管理者要更加注重本店的服務(wù)甚至是親自服務(wù)來挽回顧客對我們的不良認識，不要讓任何一個說“不”的顧客走出。C使偶然的顧客變成永久的顧客注：當顧客懷著懷疑態(tài)度第一次進來的時候，我們提供對方的是完美的服務(wù)。D使小顧客變成大顧客注：不論是家庭客還是消費不高的時候，我們可能會歧視顧客，甚至服務(wù)不周到。其實消費再高的顧客也總有嘗試改換口味的時候。請客是重要

6、還是一般，公司請客的行為也會在改變，但要求的服務(wù)品質(zhì)是不變的。所以我們在忽視低消費群體的時候很可能忽視了更多的消費群體。好好先生/小姐許多人都希望獲得所有人的好感，結(jié)果都落得幾頭不到岸，這種情況看來似乎不大合邏輯，但實際上確實如此。希望人人喜歡你，可能令你不期然變成一個全無個性的人，因為基本上只有全無個性的人，方能做到?jīng)]有人憎恨他或嫉妒他，而可惜的是，到了沒有人憎恨和嫉妒你的時候，同時也沒有人會對你產(chǎn)生什么印象了。在這情形下，希望人們喜歡你？當然是一件困難的事，尤其是管理者。世間上許多所謂“好好先生”其實過半以上只是一堆“滑頭家伙”對事事物物，從來不表個意見方便自己以后對這事物的觀點與態(tài)度，隨

7、時可以一下子來一個一百八十度的大轉(zhuǎn)變，我個人對這種“好好先生”實在不大欣賞，因為沒法清楚他的嘴里說的一套與他心里想的一套，究竟會有多大分別“好好先生”絕對不會正面的攻擊你或傷害你，但他可能會采取間接的方式，達到同樣的目標?！懊鳂屢讚?，暗箭難防”以我個人而言，永遠認為放暗器的“小人”是最難靠的人。當然，仍有一部分確實天性隨和，得名“好好先生”的。但這類人為數(shù)不多。1、恐懼犯錯是無勇氣執(zhí)行政策的人，千萬勿要假做“好好先生”。2、無論任何一種行業(yè)，其宗旨同在“顧客至上，服務(wù)至一”然后才有成功的機會。尤其是餐飲業(yè)為甚。3、管理科學宗旨在促進企業(yè)的了解。主要目標：A管理科學應(yīng)考驗各種假設(shè)B制定各種可行的

8、變通辦法C著重了解，而不是著重公式管理人的眼光1、督導管理A管理人的責任就是透過別人的工作而把任務(wù)完成注：一個合格的管理人不一定親自去工作，但要合理的安排好，引導好員工積極的主動的做好工作。B管理人應(yīng)具有過人的觀察力注：一個合格的服務(wù)人員要按照酒店的服務(wù)標準去服務(wù)及具備“三輕”“四勤”，“三輕：操作輕、說話輕、走路輕”“四勤：口勤、腿勤、眼勤、手勤”的工作方式，一個合格的管理人要具備監(jiān)督好員工按標準的服務(wù)工作流程去給我們的顧客提供服務(wù)。C管理人應(yīng)一邊觀察一邊思考分析下屬的行為注：管理人員在監(jiān)督的同時要對下屬的工作能力進行一定的評核，在釋放的時候給予一定的提示，如何準確的合理的提供給客人標準化的

9、服務(wù)。適當?shù)臅r候給予一定的升職加薪，以避免個別好員工的流失。2、要評核下屬的行為，先要明白他們對工作及上司的期望A贊賞（1）對好的工作表現(xiàn)要加以稱贊（2）要知道員工對贊賞程度的期望（3）一致的工作標準（4）工作標準訂的太低，員工有被蔑視的感覺（5）管理人要知道每個下屬員工的工作水平（6）要遵從既定的工作標準（7）讓員工知道對他們要求的水平（8）如員工表現(xiàn)未能符合工作標準，管理人有責任找出原因a個別員工可能不適合擔當某項工作b員工未受訓練c員工未能滿足基本要求d私人原因B關(guān)注（1）令員工能產(chǎn)生歸屬感（2）員工希望上司能認識自己（3）聆聽（4）管理人應(yīng)該給予員工發(fā)言機會，并要仔細聆聽，易地而思（5

10、）管理人應(yīng)該用開明的態(tài)度去處理員工的意見（6）管理人要尊重下屬員工的尊嚴，他們只是工作上的助手，而不是管理者的奴仆。3、總結(jié)管理人不單只要評核下屬的行為，也要反省自己的行為重點摘要：員工對工作有四項期望A需要上司贊賞注：員工既是學生又是幫助我們完成服務(wù)工作的重要部分，在員工工作積極嚴格按照操作規(guī)程圓滿完成接待任務(wù)時，我們要給予員工適當?shù)馁澷p以示鼓勵，或給予一定的榮譽及獎勵等，激勵其他員工積極學習工作方法。B有穩(wěn)定的工作標準遵從注：我們所制定的工作標準一定要合理化，安排員工學習及練習操作的方式也要標準化，具有一定管理位置的人員在要求員工時首先自己要深切的理會到公司的操作準則，而不要一個領(lǐng)導一個樣

11、，一種說法。導致員工不知聽誰的要求去工作。C對公司有認同感、歸屬感注：管理者在接收員工的同時就應(yīng)該令員工有到一個大家庭的感覺，和諧，融洽，合理的安排，領(lǐng)導者不僅是領(lǐng)導，還是大哥大組，用心的教導員工盡快的投入至工作中。D上司能接納自己的意見注：員工在工作當中會對一些事物有一定的看法，及不同觀點，在員工希望和你溝通的時候，一定不要拒絕，如果員工提出的意見合理我們可以采納，如果比較片面，我們也要從另一個角度去解釋好安撫好員工的心態(tài)。否則可能會造成員工思想有壓力，不重視自己。而導致缺乏積極向上的工作態(tài)度。作為一個管理者，你應(yīng)該能客觀的分析下屬及自己的表現(xiàn)。如果記著上述四點。你將可以于你的下屬建立良好的

12、工作關(guān)系，減少你在管理上的問題。管理是利用資源達成目標組織架構(gòu)高層管理人員中層管理人員督導人員操作人員管理與操作高層中層督導操作督導管理人員的工作管理方面 操作方面透過他人努力 透過自己努力而達成目標 而達成目標管理功能計劃：決定目標及達到目標的方法注：管理者在進行實際工作的同時，在一定的時間要對自己的工作進行總結(jié)，及自我批評。然后制定新的工作目標，引導員工按既定目標工作。管理者如果只是刻板的按照以前的工作方式做而沒有總結(jié)、創(chuàng)新必被淘汰。員工對于市場新動態(tài)有了解，領(lǐng)導不做決策適應(yīng)新市場。員工在領(lǐng)導者身上學不到新內(nèi)容，會對領(lǐng)導者失去信心，從而失去一些好的員工。組織：妥善安排資源注：管理者職務(wù)不論

13、高低都會涉及部分資源控制，我們要通過實際工作情況合理的支配好，給公司節(jié)約好不該浪費的東西，及對公司財產(chǎn)的保管、愛護。如何延長使用壽命，對于管理者來說“省來的就是掙來的”包括一滴水一度電我們都要合理的使用好。而不要造成浪費。指揮：激勵下屬各展所長注：充分發(fā)揮員工的能動性，每一個員工都有優(yōu)缺點。如何使員工能發(fā)揮好自己的長處。我們?nèi)绾卫煤脝T工的長處，就要求我們對員工的認識程度一定要深切，給予員工適合于施展才能的舞臺空間。控制：量度效益與成果注：利潤的生成不僅是營業(yè)額，成本控制也具有一定的重要性。管理循環(huán) 控制 計劃 指揮 組織督導管理人員之責任對公司把工作完成對下屬滿足要求對同級互相合作對顧客提供

14、良好服務(wù)對政府奉公守法管理人員對公司之責任完成工作指標控制成本保持良好服務(wù)標準執(zhí)行公司政策保障公司利益上達訊息保持公司形象改善工作方法及程序報告下屬工作表現(xiàn)保存記錄管理人員對下屬之責任公平分配工作給予明確工作指示評核表現(xiàn)發(fā)展下屬潛能處理投訴維持紀律保障下屬安全上呈下達了解下屬管理人員及同級之責任維持良好關(guān)系互相合作互相配合完成共同之工作指標對顧客之責任提供快捷服務(wù)保持良好服務(wù)素質(zhì)處理顧客投訴友善有禮對政府之責任遵行法制防止貪污舞弊督導管理人員所須之知識與技巧管理：機構(gòu)目標 方針政策 管理知識注：遵循總公司所下發(fā)的方針政策、工作指示，建立本部門的工作目標，學習先進的管理知識，結(jié)合實際工作經(jīng)驗，總

15、結(jié)更新管理理念。操作：工作程序 工作標準注：嚴格按照公司制定的工作程序、標準監(jiān)督操作。人際關(guān)系：了解他人 影響他人態(tài)度及行動注：對于直接負責管理的人員要充分的了解對方。了解其的心理活動、個性、能力等等。用自己的行動去感染對方，引導對方積極向上。概念：觸覺敏銳 洞悉將來變化注：對于市場要及時、準確分析。定位本單位的經(jīng)營方針，走在潮流前端，正確引導公司前進步伐。優(yōu)良管理人員是贊賞下屬的良好工作表現(xiàn)注：對員工的工作表現(xiàn)較好的，在評價的同時給予鼓勵和贊賞，以促進員工工作積極性。制定連貫及統(tǒng)一的工作標準注：直接影響公司形象的行為要統(tǒng)一，所以公司要制定統(tǒng)一的工作標準，各部門也要制定統(tǒng)一的工作標準來統(tǒng)一員工

16、的操作方式。激勵個別下屬注：每一個員工的工作表現(xiàn)不一，能力不一，以點帶面促片。通過表揚個別員工的積極工作方式，去影響其他員工。帶動其他員工。仔細聆聽及分擔感覺注：對于下屬對公司對部門對管理等的評價要認真聽取，對于確實不合理制度或?qū)τ谶^重勞動強度的不合理分攤。要及時更改。提供明確工作指示改進下屬的表現(xiàn)向下屬反映他們的工作表現(xiàn)什么是領(lǐng)導引導下屬熱心尋找明確目標引發(fā)下屬自發(fā)及努力工作集合下屬努力完成指定的任務(wù)注：領(lǐng)導要有領(lǐng)導藝術(shù)，對于員工的管理不是強硬的，是制度的。如果你的員工工作是被動的而不是主動的，那么員工所做的工作只是機械的而不是具有積極思維的。合格的領(lǐng)導管理下的員工是工作激情高昂的，而不是死

17、氣沉沉的。領(lǐng)導者的基本原則關(guān)注下屬需要：注：對于員工好的壞的都要關(guān)注，員工才感覺你在乎他，注重他，關(guān)心他。而不是把他當作機器來使用。培訓及發(fā)展下屬注：什么時候都要給予員工一定的發(fā)展空間機會，給予員工發(fā)掘自己潛能的機會。只有員工不斷的進步，企業(yè)才能立足于不敗之地。給予下屬較大的工作責任注：很多的管理人員怕員工超過自己，怕員工做不好事而只給員工或只讓員工在一定的范圍思維、工作。那么員工沒有鍛煉的空間就沒有發(fā)展的機會，自己也只能在原地踏步。沒人追自己跑的動作也不會加快。公平分配工作注：一碗水端平才不會流出來。管理也是一樣，要讓員工對你有好的評價，讓你的上級認可你，首當其沖的是公平分配，而不是和哪位員

18、工的個人感情好就可以少一點分配工作給對方。維持紀律公平處理下屬薪酬注：對于不同崗位有不同的薪金，工作能力強的適應(yīng)快的要給予一定的獎勵、調(diào)職、加薪。激勵員工的工作積極性。領(lǐng)導者需要認定目標方向熟悉本身工作職能樂意支持下屬領(lǐng)導者風格（一）命令推銷咨詢協(xié)商應(yīng)避免之領(lǐng)導困難命令：單方面的訊息傳遞而沒有下屬的意見反映，下屬對抗命令因為他們的參與權(quán)被剝削，士氣及生產(chǎn)力都變的低落。推銷：上司有時在下屬的眼中是不誠懇及玩弄手段咨詢：上司鼓勵下屬參與決策，但最終的決策權(quán)則落在他自己手里，下屬大多不高興被邀請?zhí)岢鼋ㄗh而建議卻被忽視。協(xié)商：上司一定要明確其動機一些上司采用此領(lǐng)導方式是為了逃避決策及責任。領(lǐng)導者風格（

19、二）以員工為中心以工作為中心風格名稱特點工作員工沖突態(tài)度1愛理不理避免參與茍且偷安僅可達到最低要求視為所有問題為核心避免卷入旋渦惹上麻煩低調(diào)處理2關(guān)系至上員工關(guān)系最重要自然有解決方法視員工開心為最重要以和為貴君子不與人爭3工作至上工作效果最重要盡力去完成目標被視為生產(chǎn)工具只許勝不許敗能者多勞4中間路線既不積極也不消極頗注重工作成績稍予關(guān)注走中間路線避免碰釘5團隊至上發(fā)揮整體精神完成工作制定目標及達到目標的方法視為寶貴的資源從不同角度去了解問題工作與員工是不可分割的領(lǐng)導者因素是否愿意下放權(quán)力對下屬之信心看情況注：領(lǐng)導者要給予員工合理的發(fā)展空間，給予員工一定的工作權(quán)力，要信任員工的工作，對于員工的

20、工作能力要有信心。下屬因素是否愿意承擔責任是否具備足夠的知識和經(jīng)驗是否希望獨立處理問題是否對問題有興趣注：上級要有上級的形象，要勇于承擔責任，要有足夠的知識和經(jīng)驗去教導員工。情況因素問題之復(fù)雜程度時間壓力團隊之工作效率公司之影響力上司要顧及完成的工作建立團結(jié)隊伍發(fā)展個別下屬完成工作介定工作目標制定計劃分配工作及資源控制工作素質(zhì)及進度按所訂計劃檢討實際工作表現(xiàn)修正計劃發(fā)展個別下屬關(guān)心下屬的個別問題贊賞個別下屬給予適當?shù)匚魂P(guān)注及發(fā)揮員工的能力培訓建立團結(jié)的隊伍訂立明確的工作標準維持紀律建立團隊精神激勵隊員確保隊內(nèi)溝通無阻培訓團隊完成工作建立團結(jié)的隊 伍發(fā)展個別下 屬領(lǐng)導有方1、令他對本身工作的價值

21、有信心解釋來龍去脈以身作則做個好榜樣令他人明白工作的重要性2、令他人對個人的價值有信心給機會應(yīng)付挑戰(zhàn)性的工作及發(fā)展?jié)撃苜潛P以表示賞識下屬以友善態(tài)度向下屬表示關(guān)懷3、令他們成為合作群體思想上感情上工作上注：一根筷子輕輕被折斷，十根筷子牢牢抱成團。我們的管理也需要共同去完成?；ハ鄥f(xié)作，具有協(xié)作精神。激 勵行為每個背后必定有一個原因推動力是為了滿足需要而構(gòu)成的行為需要是未能滿足的欲望我們要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，每個人的每種動作行為不是單純無意義的。每一次的行為不論是有意識的還是無意識的，都是為了達成一個目的。而這個目的一定是他現(xiàn)在所未能擁有和滿足的。為了擁有和滿足自己的這個欲望或需求，則必然構(gòu)成了他的行為

22、。反過來說既是擁有和滿足的欲望是他的行為的推動力。例如：每個人都會有意無意的整理東西、打掃房間，這是他們的行為。有如此行為是因為，他們需要干凈的環(huán)境和生活空間。他們對目前環(huán)境的不滿足，也構(gòu)成了打掃房間的推動力。基本需要：與生俱來其他需要：透過經(jīng)驗得來人的一生有許多的需要，一生下來就有對氧氣、溫飽、生存空間等的最基本的生存需要，這些需要不用去學去看的，是與生所俱來的。而有些需要則要通過自己的學習才能得來。譬如當一個孩子在成長過程中，見到其他人用錢來購買自己想要的東西，他就會學到了對金錢的需求。當他感覺大家在一起玩比一個人玩有趣時，他也就有了社交需要。諸如此類的需求，在他學習過、經(jīng)歷過之前是不會有

23、的。所以我們說這些需求是透過經(jīng)驗得來的。目標是可以令需求滿足的事或物激勵循環(huán) 目標 需要 滿足基本及其他推動力在分析了行為、推動力和需要之間的關(guān)系后，將其組成一個循環(huán)。用此圖表非常形象的闡述了如何組成一個激勵循環(huán)。在此圖中，從形象的來說行為是為了滿足，而滿足是因為得到了“基本和其他的需求”而為了得到需求又構(gòu)成了行為。在圖外圈更書化的表現(xiàn)了，目標是可以令需求滿足的事和物。所以有目標也既是希望達到自己的某項需要，而此需要也成為了你達到目標的推動力。需要層次理論3-社交2-安全1-生存5-自我實現(xiàn)4-自尊A員工：不喜歡工作1、害怕懲罰2、需要詳細的工作指示，俾能遵從3、沒有責任感4、沒有野心5、視工

24、作安定為最重要這樣的員工應(yīng)該說是最不讓管理者接受的，但往往又是在每個企業(yè)里為數(shù)居多的一部分。他們安于現(xiàn)狀、不思進取，將每天的工作視為一種負擔。雖然他們會很安穩(wěn)的工作，但每做一件事都會先考慮自己的得失，害怕受到懲罰。這也導致他們在工作時沒有責任感，每一步的行動都需要上級去推動。事無巨細都要有明確的指示。他們只會是老老實實待在圈里吃草的小綿羊，永遠也不會成為能獨當一面的獵鷹！究其原因他們沒有目標B 員工：喜歡工作1、充滿干勁2、不需要太多的工作指示及監(jiān)督3、有責任感4、有進取心5、有發(fā)展?jié)撡|(zhì)這樣的員工毋需多言，自然是每一位管理者的心頭好。不用你費太多的心，他們會把你交代的事、甚至沒有交代的事都認認

25、真真的去完成?；蛟S，也因為如此他們或多或少的會闖一點禍。但是瑕不掩瑜，他們是今天的獵鷹，更是明天的管理者。這兩種員工為何會有天壤般的區(qū)別，是他們天生如此嗎？還是在他們工作人生的開始，我們管理者他們的前輩、上司、模仿對象等所改變的那。讓我們來看看我們自己吧！理論以工作為重心的督導方式1、注重工作方式2、懲罰任何錯漏之處3、由上司制定所有工作標準4、視下屬為完成工作之工具5、下屬沒有工作自主權(quán)，只能刻板式地遵從工作指示你是否遇見過這樣的上司，表面看來還不錯。他們以工作為主、雷厲風行、說一不二、有錯必罰，以自己為中心。象一個干實事的好領(lǐng)導?？勺屑氁幌耄切┫笮【d羊一般的員工不正是這些領(lǐng)導的杰作嗎。他

26、們的有錯必罰讓員工害怕懲罰，他們的自我中心讓員工唯唯諾諾，他們的說一不二令員工失去頭腦，更加失去了自我激勵的推動力。理論以下屬為重心之督導方式1、注重工作成果2、錯失被視為一個學習機會3、由上司與下屬一起商議工作標準4、給予下屬較大工作自主權(quán)及發(fā)揮機會5、尊重下屬的個人尊嚴在每個員工心中都希望自己遇到這樣的領(lǐng)導，他們會傾聽員工的建議，和員工一起制定工作計劃。讓員工勇于嘗試，因為就算失敗都被視為學習的機會。培養(yǎng)員工的管理才能，尊重下屬的個人尊嚴，讓員工的才能得到最大的發(fā)揮。最重要的是他們令員工有了自己的目標，也有了自我激勵的原動力。要令下屬自我激勵就要創(chuàng)造適合的條件，令員工可以在工作上有成就感，

27、滿足感。個人目標與公司目標公司目標個人目標這個圖形沒有前后，沒有上下只是互相重疊。這個重疊也揭示了此圖的意義；個人目標和公司目標沒有大小、輕重是相輔相成、互為制約的。公司目標是個人目標的發(fā)展平臺，而反之公司目標的實現(xiàn)也是依靠個人目標的完成來水漲船高的。沒有一個目標可以來忽略另一個來自我完成的。例如：A酒店的目標是讓酒店成為亞洲最好的酒店，而他們的大部分員工的目標只是想在酒店平平安安工作。員工目標的低下令公司目標無法完成。B酒店的目標是讓酒店成為這個地區(qū)最好的酒店，而他們的大部分員工的目標確是想多學些國際上先進的管理和服務(wù)理念。公司目標的低下令員工目標無法完成。只有讓B酒店的員工進入A酒店工作，

28、他們的公司和個人目標才能得到雙贏當員工表現(xiàn)欠佳管理人員就應(yīng)考慮：員工是否具備足夠的知識與技能？員工是否有足夠的工作回輪？采用之方法假設(shè)員工的行為是過去懲罰希望避免痛苦現(xiàn)在贊賞希望有所成就如何達至工作豐富化給予員工較具挑戰(zhàn)性的工作加強對員工表現(xiàn)的回報讓員工有較大的工作自由擴大員工負責之范圍減少控制委派員工專責任務(wù)盡量委派員工負責完整工作激勵三角制 度下屬意愿下屬能力溝通是人與人之間交換信息以求互相了解的過程一個雙向流程，發(fā)出信息給對方的人，應(yīng)該以得對方的回輪作為公司高層與下屬的橋梁，督導管理者有責任向上及向下溝通。人與人的溝通是透過文字書寫口述非文字手勢動作面部表情語調(diào)向上司報告下屬方面下屬之問

29、題，意見與感受工作方面工作進展情況遇到的特殊情形 與原訂計劃之偏差 已完成之工作 預(yù)見之困難 對改善工作之提議令下屬了解工作情況輔導新員工向下屬解釋工作目標及要求標準與下屬保持密切接觸，及以了解他們的問題，幫助及知道他們，給予贊賞或有建設(shè)性的批評利用會議去傳達信息，解釋計劃及檢討工作表現(xiàn)要保持報告板整齊及避免貼出過期的通告克服雇員抗拒改革的步驟1、提供背景資料，解釋為何要改革2、解釋改革對雇員的影響3、要求雇員對改革提出問題4、留心聆聽雇員的問題及意見，并作出反映5、要求雇員共同工作，協(xié)助推行改革評價小組效能差 1、目標混淆，范圍廣闊而引起沖突，漠不關(guān)心，沒有興趣優(yōu)清晰，各人共享，關(guān)注及有代入

30、感2、參與很少支配，部分組員很被動，有些沒有在聆聽大家同時討論打斷對方的說話優(yōu)全部參與，所有人真正在聆聽3、感受沒有表達感受忽視或好批評優(yōu)暢所欲言，感性的反映4、分析小組的困難直接地跳步往解決方案，只看表現(xiàn)現(xiàn)象而沒有深入根查原因優(yōu)困難出現(xiàn)而未有行動時謹慎分析情況，解決方案針對困難根源5、領(lǐng)導能力小組中之領(lǐng)導能力薄弱小組太注重個人或小部分人的領(lǐng)導優(yōu)集體領(lǐng)導，組員主動抒發(fā)他們的領(lǐng)導才干6、決策不能達成有關(guān)的決策只有部分組員定決策部分組員沒有參與決策優(yōu)一致同意有關(guān)的決策，有關(guān)的決策可以受考驗，不同見角對決策有很大幫助，大家全力支持訂立的決策7、信賴組員互不信任，沒禮貌不小心，封閉及自我保護，表面話，

31、聆聽，心地卻抗拒他人的說話，害怕批評別人或受人批評優(yōu)組員互相信賴，對其他組員透漏心底尊重他人的意見，及不忌說出反面的見解8、創(chuàng)造力及成長組同與小組墨守成規(guī)，各人因循環(huán)固定形式扮演角色沒有改變優(yōu)小組靈活處理，尋求新的及更佳的方法，組員不斷改善及成長，富有創(chuàng)造性受到支持管理過程管理包括很多技術(shù)，如此之必要是因為人員需要之不同等級與形態(tài)的管理，以便產(chǎn)生最終的理想效果，因為管理過程在使別人無成工作，所以探究其過程與技術(shù)的事項是必要的。（1）組織與計劃：管理過程中控制雇員的行動以便完成預(yù)定目標，因此，正確的組織與計劃實有其必要，透過組織內(nèi)的計劃，人員的行動能會受到控制與完成目標。（2）意見溝通：透過意見

32、的溝通有助于人員行動的控制。以便執(zhí)行其工作，任何方式的意見溝通都能對事業(yè)有所進展，所以有必要提供有關(guān)基本，意見，思想，溝通的交換。（3）動機：動機來自外在的力量，在某種特定環(huán)境中對個體刺激的反應(yīng)，督導人員使其職員產(chǎn)生動機的技術(shù)，可以說明督導者的素養(yǎng)，組織，計劃，意見溝通，動機是完成任何管理目標的重要和基本因素。管 理 （使他人完成工作）需 要組織 計劃 控 制意見 溝通 （意見與思想的交換） 動 機 （推動行動與反應(yīng)）目 標（4）管理程序的次要因素：在這個體制內(nèi)是各種附加的工具與技術(shù)，雖非基本者，然而對完成目標仍屬必要。（5）訓練：訓練是良好管理的基本要素，并非僅為雇員教育與經(jīng)驗的淺薄，而是因

33、為與本事業(yè)公司所服務(wù)的顧客有直接或間接接觸的機會，為了對顧客適當?shù)姆?wù)及保持他的長期惠顧，就需要有服務(wù)藝術(shù)化的員工訓練。（6）督導發(fā)展：督導發(fā)展是訓練的擴展，適用于監(jiān)督方面，提供個人擔任領(lǐng)導者的意志及能力，以便勝任中級與高級的職務(wù)，特別是酒店、餐飲、娛樂這種行業(yè)機會的親切與勤勉方面。（7）環(huán)境認識：環(huán)境認識的程序在使每一個員工熟悉其公司，工作伙伴，職責功能，公司管理，法規(guī)，特權(quán)，工作時間，發(fā)薪日期，以及其他需要了解的。環(huán)境認識是一種訓練形式與公司對員工之投資，而員工則是最具生產(chǎn)潛力的資產(chǎn)。管理指針A管理者請先管理自己吧！這樣一來管理部屬的需要也會減少。我不喜歡用“管理者”這一句話，上司管理部屬

34、，人管理人這一種想法有點難以使人首肯，本來人就能夠以自動自覺之意志，采取自主行動的，才能夠?qū)θ松X得有最大意義。在這個過程中，保有了管理自己本身之自由與責任，因此，在管人的工作上，所能容許的事情，本來就是除了管理自己本身以外，再沒有別的了。今后工作環(huán)境之管理，除非朝著“自我管理”之方向去做，否則必不會成功。今后之管理者必需不是一個命令者而是提案者，不是一個控制者而是援助者。不是批評者而是共鳴者，其意義便在此，換言之，就是設(shè)法讓部屬的每一個人，能夠成為自己本身之管理者，能這樣完成，主動責任者便是明天的經(jīng)理或課長。像這樣子，由于部屬加深了自我管理，經(jīng)理，課長所作出的管理就可以逐漸地減少了?，F(xiàn)在管理

35、者最迫切需要的，并非對他人之管理，而是對自己的管理。部屬如肯學上司的榜樣，上司的認真工作便是最好的教育。在研究會中“罰”的說法常成為爭論的焦點，是“管理者該如何指導部屬”？雖然像往昔的“賞與罰”已銷聲匿跡，繼之而起的“激發(fā)干勁論”似乎占了上風，此是很好的現(xiàn)象。不過，有一件事情令人難以贊同，那就是管理者對部屬說“替我做什么”，“我叫你做什么”的主意過多，反而對于自己本身的事情不管，那才是問題。事實上，部屬是不需要看他的正面，而是經(jīng)常觀察著他平時的背影的。如果他的背影正確，就是不命令也會當作榜樣的去追隨。由此推論，所謂指導部屬并非裝點門面，而要注意其背影。管理者自己應(yīng)該好好認真工作，反省自己的過錯

36、，這種以身作則之態(tài)度，便是對下屬的最好教育，下屬就是管理者的鏡子。管理指針B與其想如何更變組織，不如想如何運用組織，至于關(guān)鍵則在于人之本身。當事業(yè)不如意，如工作難盡人意時，人總是想革新組織，而當新的組織表作成時，你會不會發(fā)生錯覺，以為是事業(yè)或工作之體制已經(jīng)建立。常聽人家議論說：是“組織抑或是人”，但組織是眼睛所不能見到的夢幻，而以實體存在者只是人而已。沒有人之組織，簡直無法想象，人是站在組織之前的。從這個觀點來說，所謂好的組織，就是構(gòu)成其組織的每一個人之位置以及配置，安排得最理想的狀態(tài)，那就是人人之工作成為協(xié)調(diào)合作之狀態(tài)?，F(xiàn)代企業(yè)之協(xié)調(diào)合作必須像足球一樣，具有機動力，能隨戰(zhàn)況而變化，各人崗位能

37、夠移動，而把總體力量結(jié)合起來，指向著主要戰(zhàn)場，至于能否達到協(xié)調(diào)合作，那要看各人之本領(lǐng)及行動了。管理指針C真正活生生的組織，就是以互相信任來形成的組織。組織之間有糾紛是免不了的，中央對地方，直線對幕僚，生產(chǎn)對銷售，設(shè)計對制造等等。不過，組織之間的糾紛未必是壞的，關(guān)鍵在于其糾紛是否光明正大地被處理，或是偷偷摸摸地被處理，光明正大地被處理的糾紛，反而會替組織帶來活力。然而，實際上的糾紛往往是偷偷摸摸地被處理者為多，如果其糾紛變成互相仇視，則組織便會被隔斷，組織間將會發(fā)生嫌隙，這種糾紛如果形成互相侵犯界域的狀態(tài)，組織間便會產(chǎn)生重復(fù)。像這一種產(chǎn)生組織間隔斷，或重復(fù)之真正原因，都是由于缺乏互相信任而來。目

38、前我們所最缺乏的是“契約的思想”，信賴的精神基礎(chǔ)就是妨礙組織間互相完全履行所訂約定的事情，憑此就可以消除互相間的顧忌或猜疑心，這么一來，就能夠互相批評或互相為幫忙，所謂契約，就是崇高的精神活動。管理指針D 為了真正做到互相信任，自己本身必須首先努力讓別人來信賴你，切莫要求對方來信賴自己。在組織中要尊定互相信任的基礎(chǔ)，并非易事，人總是會把這個命題易改為“要求對方信賴”，那是不對的，而應(yīng)該自己要做“受信賴的人”。與其說在于對方，不如說在于自己。由各人自己做起，才能夠培養(yǎng)互相信任。要想做受人信賴的人，應(yīng)具備何種行動基礎(chǔ)呢？1、站在對方立場來想。2、嚴格遵守互相約定的事項。3、言行必須一致。4、認真跑

39、腿加強聯(lián)系。5、積極地掩護對方的錯誤或短處這五條也許大家都所熟知的，不過，這種大家都所熟知的事情卻往往難以實行，凡是人人站在謙恭而自我反省的立場上，在日常的工作或生活中，誠實地實踐，如能身親力行，對方必受了感應(yīng)而采取同樣的態(tài)度。管理指針E對于組織活動來說，沒有比：（我沒有聽說過），（也許別人會替我做），這兩句話更危險的東西。（我沒有聽說過）這句話便是赤裸裸地把組織的門戶主義暴漏無遺了。從觀念上而言，誰都會否定門戶主義。不過，一旦碰到事關(guān)自己面子的問題室，在不知不覺中，這句話便會說出來，此便是雖然理解，但并沒有領(lǐng)悟之證據(jù)。（也許別人會替我做）這句話，正說明了在組織內(nèi)存有依賴心。誰的心里都會有冀求

40、安全的心理，與冒險的心理，互相交錯著，然而，人多為冀求安全之心理所征服而易走安逸的路。于是替自己準備了（光是我一個人怠慢，有什么）的遁辭 。如果這組組織蔓延開來的話，組織的齒輪必生銹。（我沒有聽說過），（也許別人會替我做）。為了燃燒組織之力源，我們必先把這兩句話加以驅(qū)逐吧！管理指針F找出問題，創(chuàng)造問題，沒有問題時，組織便會滅亡。何謂問題，并非指目前每天急需解決的問題，真正應(yīng)該考慮的問題就是指不受現(xiàn)狀的拘束，而描繪出一個應(yīng)有的面貌來，這也就是指從（現(xiàn)在的現(xiàn)貌）中找尋出那些不夠的部分來，所謂應(yīng)有（問題意識）便是指應(yīng)該意識到這個差距所說的。是以問題是對一赤追求（應(yīng)有之相貌）天天不斷地認真發(fā)掘，追求自

41、己之任務(wù)的人之眼中，才會顯出其真相，問題是要彼發(fā)現(xiàn)彼創(chuàng)造的。在工作順利進行時，人總是說：（沒有問題），然而，實際上有了問題是，為了（君子不近危）而閃避過去，或者該有問題時而尚未抓住問題，或者根本不工作而無從發(fā)現(xiàn)問題等，大多數(shù)的人總是以為沒有問題而不了了之。沒有問題，并不是可喜的現(xiàn)象，而是可怕的事情，那就是但求無事平平穩(wěn)穩(wěn)，保持著既無大過，也無失敗之狀態(tài)，不過，這種狀態(tài)，必會慢慢地腐蝕組織，以至死亡。用“看的眼睛”是看不出問題的，要用“觀察的眼睛”才找得出問題。何者才是真正的問題，如果能夠發(fā)現(xiàn)它的話，可以說問題以解決了一半，不過，眼看著問題而不把它當作（問題），而不把它抓住的人，多么之多！因為已

42、經(jīng)習慣了，竟至看到問題時也不把它當回事，那種人只長著一對（看的眼睛）而已。真正的問題之所以難以看得出來。是由于像冰山般，只能看到一部分，而其它部分都是隱藏在水面下的，也就是說：應(yīng)該在看到微小的時候找出大的問題來，要能夠這樣必須運用相當?shù)模ɑ钛郏?，不是偷偷地看，而是要抬起頭來直視才對，這就是（觀察的眼睛）。管理指針G人的評價必須因時制宜，因為人是會變的。當實施人事調(diào)動或升遷時，有的人會引用了五年甚至十年前的往事說：（他以前曾有過這種失敗，有過那種不檢點行為，所以不應(yīng)考慮）?；蛘咭x予某種革新性的工作是便說：（那些頑固的人們必不會接受，反正講也是徒勞，本案不提也罷）！一旦批評了一個人的才干是這樣，

43、性格是那樣以后，這個觀念便終生死纏著他不放了。像這種想法，其骨子里實在就是對人之不信任，縱然他曾經(jīng)給予過你失信之事實，其關(guān)鍵在于你缺乏了（人是會變的）這個信念，人有時會因一次失敗或不檢點的行為就此作一百八十度之轉(zhuǎn)變，甚至革除了舊弊而翻然大悟。人既是會轉(zhuǎn)變，我們應(yīng)該注意到上司對部屬所發(fā)生的影響力如何之大，由于上司換了人，身為部屬的人，因而轉(zhuǎn)變者不乏其例，總之，不要忘記人是會轉(zhuǎn)變的這一件事。管理指針H激發(fā)意欲這件事，不僅對于部屬，即使對于同事，上司也一樣可以適用。激發(fā)意欲似乎只是強調(diào)上司對于部屬的那一方面，它這個大原則，不過，關(guān)于激發(fā)意欲這一點，人總是極易忘記，還有部屬對于同事或?qū)τ谏纤景l(fā)動的另一

44、面。所以，激發(fā)意欲對于同事也一樣的。比如，倘使對于同事之工作不斷寄以深切關(guān)心的話，對方也必受了感動而自動來配合我們的工作之步調(diào)，幫忙對方的工作時，對方也必為我們之工作作出一臂之力。激發(fā)意欲對于上司也應(yīng)該發(fā)動，因為上司也是感情動物，倘若受到激勵，贊美時，必不會生氣。比如，上司正在彷徨時，自動去給他鼓勵，上司完成杰出的工作時，應(yīng)由衷地加以贊賞。激發(fā)下屬之意欲，可以說在對于上的激發(fā)，以及對于橫的激發(fā)須同時并進，才能完成。管理指針I(yè)應(yīng)該稱贊時就要稱贊，應(yīng)該指責時就要指責，既不稱贊也不指責的管理者是最要不得的。有部分上司的確是在實實在在稱贊部屬的，指部屬的。關(guān)于這一點，很多的管理者之素質(zhì)似乎較差，總之，

45、那種既不稱贊也不指責的重得一直在增加。這就可以說是上司與部屬間的心理上之聯(lián)系極其薄弱。而且，即使加以（稱贊，指責）也多流于形式，盡管自認為那是稱贊，而事實上只不過是拍馬屁。自己認為是指責，而事實上卻成為怒斥。敏感的部屬，馬上會看出了那一些行為的尾巴的。上司與部屬間如有人性之交流，那么共同慶祝部屬的成功或共同反省部屬之失敗的行動，就有真情意流露出來，到那時候，部屬對于上司所講的話，就會不折不扣的加以接受。管理指針J教育只不過是個機會而已，活用或扼殺，視其本人如何而定。究竟人教育人是不是可能？上司能不能對部屬培養(yǎng)能力？代創(chuàng)造力或活力這一種高度之能力，是不是可從旁灌輸呢？倘若有人說是的話，他就是產(chǎn)生

46、了錯覺。他只是給予機會吧了。能否活用這個機會？這要看被給予者本身之自主性如何而定，也就是靠其本身之自主性，使其機會化為自己的囊中物，換言之，真正的教育，其基礎(chǔ)在于（自我啟發(fā)）。雖然這樣，但不能因為認為自我啟發(fā)才好，上司就把教育部屬之責任，加以放棄，上司負有義務(wù)為部屬造成想自我啟發(fā)之環(huán)境。而使部屬不得不作自我開發(fā)的義務(wù)。這個環(huán)境是什么？它既非完善的教育設(shè)施，也非嚴格的特別訓練。這所謂教育，就是上司與部屬每天共事的工作場所，每天所干著的工作本身，把工作場所或工作本身加以改變，使其適應(yīng)于能作自我啟發(fā)，是先覺問題。管理指針K干部必須時常跑現(xiàn)場， 由于跑才能夠清楚地明白實際情況。干部所持有的情報，據(jù)說極

47、容易成為單色，本來的情報是天然色，但在它逐步上升到上面去的過程中即已被漂染。根據(jù)那一種變得稀薄而脆弱的情報，就下了錯誤之判斷的話，那就糟糕，為了使單色情報復(fù)原為天然色情報，必須靠自己的腿跑現(xiàn)場，并用自己的眼睛觀察現(xiàn)場，嗅嗅現(xiàn)場的空氣，同時與工作的人們之感覺直接發(fā)生接觸，憑此可使抽象化的情報，頓時成為具體化的，生活化的情報。現(xiàn)在有（大街），也有（小巷），干部應(yīng)該走小巷，成績不好的部門，擁有問題的部門，不受人重視的地方才應(yīng)去看看。在（破土典禮或竣工典禮）時，才露面的干部，堪稱與外面請來的道士是同一類的人物。管理指針L技術(shù)者應(yīng)學習事務(wù)方面的知識。業(yè)務(wù)人員應(yīng)學習技術(shù)方面的知識。今后知識份子的第一個資格

48、條件，應(yīng)具有專門性，所謂專門性，并非指窄而深的專門能力，而是幅度廣闊而具有深度之（特技），就是以自己之專門領(lǐng)域為中心，包括了毗鄰域以及關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的高度的豐富的能力。因此，應(yīng)鼓勵作相反的教育，一旦進入企業(yè)界，技術(shù)者對業(yè)務(wù)漠不關(guān)心，機械人員對電器不加過問，業(yè)務(wù)人員對技術(shù)則茫然不知，那是不應(yīng)該的。今后是要靠組織工作的，故擴大橫的領(lǐng)域之知識實在很重要。技術(shù)者學經(jīng)營管理，機械人員學電子科技，業(yè)務(wù)人員學初級工學，此稱為（相反教育）。管理指針M實施合理化與其著手改善，不如先從減除開始。合理化必須帶來改善，無意責備改善本身，但是改善工作總是做得不夠徹底，按照通常的處理是分析有關(guān)的工作，找出問題之癥結(jié)，擬訂改善方

49、法，付諸實施并予以追蹤。這么一來，改善無法從現(xiàn)狀作一百八十度轉(zhuǎn)變，而大多僅限局部性，終至對象業(yè)務(wù)仍然留存著。因此，首先必須追求工作的理想狀態(tài)，盡量設(shè)法使現(xiàn)實能夠接近理想，是以這不只是要改善問題之癥結(jié)，同時應(yīng)從尚稱滿意的工作中也找出問題之癥結(jié)來加以改進。更進一步創(chuàng)出尚未存在的新問題加以設(shè)計，也就是采取組織性的接近方法。在采取組織性的接近時，其最重要者，就是應(yīng)考慮可否借劣勢組織機能之祛除，來設(shè)計出一種優(yōu)勢組織來。改進會保留其本體，但棄除則連本身也變?yōu)榱?。那一種工作是不是真的必要，可否加以棄除，這一種思維就是合理化之開端。管理指針N該做的事情一經(jīng)決定后，必須具有恒心貫徹始終。問題不在于能力之界限，而在于恒心。促使事物達成，成功的力量是什么？其力量之中當然有能力的因素。不過，能力雖然是必要的條件，但并非充分的條件，充分的條件就是對其能力給予粘著力，浸透力，持續(xù)力等之力量。這種力量之總和，稱為恒心。當然，工作總是帶著些困難或失