QE工程師培訓教材1

1、編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE1QEQE工程師客訴處理工程師客訴處理 培訓教材培訓教材 編撰：編撰： 主講：主講：編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE2 客戶心態(tài)分客戶心態(tài)分析及對應動作析及對應動作編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE3 他們【她們】本意是 1、希望得到認真的對待。 2、希望有人聆聽。 3、希望有反應,有行動。 4、希望得到補償。 5、希望被認同,被尊重。編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE4 4%的客戶會第一時間說出來。 96%的客戶會默默累計不滿蓄勢迸發(fā)。 90%的顧客會在無法正確處理的情況下永遠失去對此供貨方的信心。

2、這些不滿的客戶會把這種不滿傳遞給8-12個 客戶，這8-12個客戶還會把這個信息傳遞給20個客戶。 一個企業(yè)開發(fā)一個新客戶的難度是留駐以往老客戶難度的6倍。編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE5 1、客戶本身 2、對公司造成的影響 心中產(chǎn)生不良影響 公司的信譽下降 不再愿合作 發(fā)展受限制 不再向人推薦 生存受威脅 進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝 3、客訴代表個人受影響 工作穩(wěn)定性降低 能力指數(shù)下降 沒有工作的成就感編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE6 一要找出抱怨產(chǎn)生的原因。 二要懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒。 三要妥善地處理不同的抱怨。編撰：楊東編撰：楊東做做YUT

3、O最棒的最棒的QE7 一、正面回答，側(cè)面攻擊。 二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場。 三、全觀市場，求同存異。 四、轉(zhuǎn)變角色。 五、直截了當。編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE8 服務的方式 技能性服務 態(tài)度性服務編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE9 1、耐心聆聽，不要爭辯；聆聽的目的是和客戶理論，客戶產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。 2、要真切，誠懇地接受抱怨。 3、要從客戶角度和方向說話。編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE10一、質(zhì)量不良 二、提供的服務不佳1、品質(zhì)本身不良。 1、相關(guān)人員夸大其辭。2、標簽內(nèi)容出錯。 2、跟進服務不到位。3

4、、少數(shù)異常。 3、職員無意間行為。 4、公司人員服務方式欠妥。 5、相關(guān)人員服務態(tài)度欠佳。 6、相關(guān)人員的自身不良行為。 編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE11 原則： 要點：1、樹立“客戶永遠是對的”觀念 ！ 1、發(fā)生了什么異常？2、克制自己，避免感情用事！ 2、如何發(fā)生的？3、牢記自己代表的是公司！ 3、什么產(chǎn)品為什么不滿意？4、迅速！ 4、還有其他不滿意的原因嗎？5、誠意！ 5、客戶講理嗎？ 6、客戶希望用什么方式解決？ 7、是老客戶還是新客戶？ 8、記錄好狀況，留總結(jié)用！ 編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE121、妥善使用“非常抱歉”“很對不起”這些話，來平

5、息客戶的情緒; 2、盡早了解客戶抱怨背后的希望; 3、客戶堅定，語調(diào)高昂地復述一件事情時，通常是客戶的本意; 4、當反復強調(diào)缺點而不主動提出或不強烈要求退貨重制時，說明有希望特采。編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE13 處理步驟 1耐心聽完客戶抱怨 2誠意地向客戶道歉 3按照正確的方法溝通，解決問題 如實在難以處理 1撤換涉事人 2改變場所 3改變時間編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE14 依照不同原因 分別處理問題的訣竅編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE15 1、向客戶誠心的道歉。 2、可以運用適當維護手段轉(zhuǎn)移。 3、如果造成精神或物質(zhì)損失，應該給以

6、即時準確地安慰，賠償。 4、為維護公司和品牌信譽，仔細調(diào)查此類產(chǎn)品流入客戶手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE16 1、跟進人或調(diào)解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向客戶保證今后一定要加強涉事人員的教育，不讓此類情形再次發(fā)生 。 2、跟進人陪同當事人一起，向客戶賠禮道歉，以得到原諒（尤其是客戶非常激動時） 3、跟進人要徹底反饋并要求改善涉事人的工作態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務的培訓，并加以監(jiān)督。編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE17 1、語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓客戶難堪！ 2、不要老強調(diào)自己清白無辜！編撰：楊東編撰：楊東做做YU

7、TO最棒的最棒的QE18 8D 是解決問題的一種工具，通常是客戶所抱怨的問題要求公司分析，並提出永久解決及改善的方法 比改善行動報告(Corrective Action Report) 更加的嚴謹編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE19 不是馬上處理問題 而是認清楚問題是不是問題? 看清楚問題的本質(zhì)是什么? (異常與結(jié)構(gòu)) 分清楚什么是現(xiàn)象? 什么是真因? (冰山) 這兩者之間有何差別? 編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE20 客戶是上帝尊重 客戶是客人客氣 客戶是伙伴真心編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE21 20世紀的70年代，美國 一個名叫洛倫茲的

8、氣象學家 提出了著名的蝴蝶效應理論。 打個比方，南美洲亞馬遜河 流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶 爾扇動幾下翅膀，所引起的 微弱氣流對地球大氣的影響 可能隨時間增長而不是減弱， 甚至可能在兩周后在美國得 克薩斯州引起一場龍卷風。編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE22 丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵； 壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士； 傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗； 輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE23 一般來說，投訴的目的不外乎有四種： 求傾聽 求尊重 求解決 求補償編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE24 企業(yè)

9、重視投訴就是重視生命 客戶投訴就像一位醫(yī)生，在 免費為公司提供診斷 老客戶更可以帶來無盡的口 碑效應 客戶投訴是溝通公司管理者 和客戶之間的橋梁。編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE25 規(guī)范對應異常規(guī)范對應異常問題的方式方法問題的方式方法編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE26編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE27編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE28編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE29NO8 8項項DisciplinesDisciplines 說說 明明 編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE30指出所有可能原因

10、指出所有可能原因, ,經(jīng)試驗分析及對比測試,找出真因,提出能消除真正原因的方案;( 5M1E)確定所選定的嬌正措施能為客戶解決問題,同時不會延伸不良影響界定并執(zhí)行修訂管理系統(tǒng)修訂管理系統(tǒng), ,操作程序的常操作程序的常規(guī)規(guī), ,慣慣例及程序例及程序,防止問題再發(fā)生; 確認確認效果效果, ,肯定團隊的努力; 編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE31編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE32編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE33編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE34編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE35 小組長是誰？ 需要供應商加入團隊

11、嗎？ 需要客戶加入團隊嗎？ 這些隊員分別擔任什么任務？ 撰寫D之前，小組成員開會了嗎？ 采用腦力激蕩來解決問題嗎？編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE36 采用客戶了解的術(shù)語; 描述制程條件變更或造成問題發(fā)生之潛在因素; 以量化表示; 言簡意賅;編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE37 從客戶觀點來描述問題，他們看到會滿意！ Date Code?制造日期？ Lot NO?批號？ 不良數(shù)？不良率？ 說明所有客戶提供之數(shù)據(jù) 說明規(guī)格之要求 說明任何失效分析之結(jié)果編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE38 所報告的問題是真正的問題嗎？ 連續(xù)問次為什么, 5why ?

12、 采用W1H編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE39 應在口頭或書面通知供應商小時內(nèi)答復 立即執(zhí)行線上品，庫存品，在途品及客戶段之緊急處理對策 以W1H說明目前你如何控制該項不良，同時防止上述不良品再流入客戶手中 由成本，交期及引發(fā)其他不良可能性來評估緊急對策之有效性.編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE40 嫌疑品可由制造日期，批號等作判別; 應評估緊急對策是否有效區(qū)分嫌疑品; 緊急尋對策進行中？已完成？注意時效;檢查測試分析結(jié)果說明，詳列檢查不良數(shù)，不良率; 詳述檢查方法，方法可行嗎？有作有效性驗證嗎？編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE41 應說明執(zhí)行

13、緊急對策之責任者 緊急對策引起其它問題嗎？編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE42 應在SCAR發(fā)出后3個工作天答復; 應詳述不良之根本原因為何; 說明為何會發(fā)生條件變異，或確認潛在因素無法被察覺而逃脫之系統(tǒng)漏洞; 將根本原因分類：如人，機，材料，方法，環(huán)境等，采用魚骨圖; 提供相關(guān)的數(shù)據(jù)嗎？編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE43 以前發(fā)生同樣的問題嗎？ 是否前次之對策無效所致？ 連續(xù)問為什么，直到根本原因找到為止詳述制程及系統(tǒng)的漏洞; 原因?qū)Σ叻治霰?編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE44 應在SCAR發(fā)出后3個工作天答復. 詳述永久對策之內(nèi)容及執(zhí)行日

14、期. 以5W1H說明你如何改變材料,方法等以完全消除造成問題點及何時取消緊急/暫時對策. 采用防呆 (愚巧法)嗎,可執(zhí)行嗎?編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE45 應證明系統(tǒng)漏洞已有效填補; 系統(tǒng)或制程二者中有一個具備防呆之功能; 詳列永久對策的執(zhí)行時間表;編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE46 應在SCAR發(fā)出后25個工作日內(nèi)答復; 驗證緊急對策及永久對策之有效性,應以量化表示驗證結(jié)果(CPK值可達1.5或不良發(fā)生率降低為0等) 在永久對策驗證有效之前,應持續(xù)進行緊急對策 追蹤永久對策執(zhí)行之推移狀況;編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE47 應在SCA

15、R發(fā)出后3個工作天內(nèi)答復; 將采取何種措施以防止再發(fā)生; 說明內(nèi)部或外部系統(tǒng)應作何種變更以防止再發(fā); 小組捍衛(wèi)者有責任將這些建議回報給管理階層,以利執(zhí)行; 制程作業(yè)書是否已檢討并修正;編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE48 永久對策是否在別的地方也適用? 那些地方也適用? 所有相關(guān)標準書或系統(tǒng)文件是否已修正并實施; 預防對策目標完成日期為何?編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE49 小組捍衛(wèi)者及組長確認小組成員在解決問題所扮演的角色編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE50 最常用的方法: 電子郵件 工具：文字，照片，畫面; 請你到現(xiàn)場去了解編撰：楊東編撰：

16、楊東做做YUTO最棒的最棒的QE51問題 當現(xiàn)狀低于標準或期望時, 即表示有問題編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE52 先判定先判定輕重緩急輕重緩急- -柏拉柏拉圖圖 層別的觀念層別的觀念 讓數(shù)據(jù)說話讓數(shù)據(jù)說話 講求時效性講求時效性編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE53 跨部門的人選,需要客戶與供應商的參與嗎? 人員工作要做到什么程度; 考慮人員的能力,不是有人就說好;編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE54 現(xiàn)象:問題有幾種? 不良率,不良數(shù).問題有多嚴重? 批:日期,線別.涵蓋范圍 層別.是制造還是設(shè)計的問題? 嚴重性:會造成客戶停線嗎? 寄不良樣品

17、回來分析編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE55 比比法:現(xiàn)在與過去比,有問題的與沒問題的比 驗證方法,測量. 整理數(shù)據(jù),試驗報告 追溯品質(zhì)記錄,檢驗報告,器械維修記錄編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE56 可以繼續(xù)生產(chǎn)嗎?是否先停機? 在制品管制.標識.隔離. 庫存品管制 管制品的管制方法,重工,全檢,報廢；若要重工或全檢,有執(zhí)行的標準嗎?(SWR)? 在途品(on way)之處理,退貨,還是就地安排重工.編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE57 客戶段的產(chǎn)品如何處理,請客戶處理還是退回來處理? 建議客戶採取何種緊急對策以免造成停線. 客戶流出去的產(chǎn)品如

18、何處理?不良率是一項決定性的要素. 跟單人員安排補貨計劃編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE58 要修改刀模嗎? 對生產(chǎn)排程的影響?檢討庫存,生產(chǎn)排程,刀模修改之時間表. 制程需要修改嗎?檢驗方法,制程管制方法等. 需要修改標準書嗎?作業(yè)指導書,檢驗規(guī)范,標準成型條件,包裝規(guī)范等;編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE59如何證明對策有效性?不良率推移,驗證的方法,當然讓數(shù)據(jù)再說話;在沒有完全把握問題已徹底解決之前,不要輕率的結(jié)案;應該要追蹤一段時間;絕對不要讓相同的問題再發(fā)生;編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE60 結(jié)案的程序,品質(zhì)異常聯(lián)絡單,客戶抱怨通知

19、單; 客戶同意結(jié)案; 文件建檔保存,與客戶往來函件,品質(zhì)異常聯(lián)絡單,客戶抱怨通知單,試驗報告. 測量記錄編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE61 暫時對策 永久對策 預防對策編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE62 會發(fā)生的一定會發(fā)生. 任何問題發(fā)生了,最重要的是不要再發(fā)生,不過也是人生一種重要的學習.編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE63 處理異常處理異常 的技巧性建議的技巧性建議編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE64 一、接獲異常后的心理調(diào)整 接到異常后忌諱心理收緊；記住：你只是接到一個待處理的信息 不可緊張慌亂，做到有條有序 轉(zhuǎn)接異常信息時忌諱劈頭蓋臉火山噴發(fā)，敘述清晰明確 心中自我小范圍規(guī)劃：立即要做什么，然后該做什么；切不可有漏網(wǎng)之魚編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE65 二、現(xiàn)場推動的主導形象的建立 融入現(xiàn)場作業(yè)人員，不可高高在上自命清高；那樣無人同你交流 熟悉主管、品質(zhì)、甚至員工；最好可以叫出名字；那樣他【她】樂意同你反饋 做到有事無事混臉熟 絕對熟悉跟進產(chǎn)品，做到有問必答，切不可“不知道”、“不清楚”，因為你是“主導” 有禮有據(jù)，法不容情，一視同仁；賞罰分明編撰：楊東編撰：楊東做做YUTO最棒的最棒的QE66 三、綜合分析判斷能力的提升 接獲異常