2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試案例分析真題

1、2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試案例分析真題(總分：75.00 ,做題時間：150分鐘)一、案例分析題(總題數(shù)：3,分數(shù)：75.00)閱讀下列說明，回答問題 1至問題4,將解答填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負責項目 的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作；客戶服務(wù)中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及

2、績效考核等。B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)級別協(xié)議 (SLA),主要內(nèi)容包括：(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運維和優(yōu)化服務(wù)；(2)乙方提供1名駐場工程師，負責 5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢；(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障 并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守；(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄；(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告；(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件

3、管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機 光盤和紙質(zhì)文檔；(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為 5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。公司對此項目進行了運營級別協(xié)議 (OLA)的拆分，備件中心緊急向 S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù) 中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓。(分數(shù)：29)(1) .請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運行維護服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。I (分數(shù)：10)正確答案：() 解析：(2) . (1)請闡述你對運營級別協(xié)議(

4、OLA)的理解。(2)基于以上案例，說明 SLA OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。(3)基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。(分數(shù)：8)正確答案：(1)運營級別協(xié)議(OLA)是與某個內(nèi)部IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所 有參與方的責任：并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務(wù)。各方就所提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量等級達 成一致。I(3) 400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、 客戶滿意度調(diào)查及績效考核。)解析：(3) .基于以上案例，請指出：(1)事件管理過程的活動機制。(2)熱線中

5、心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。(分數(shù)：7)正確答案：(1)活動機制：與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān) 閉等。事件分類、分級機制。事件升級機制。滿意度調(diào)查機制。事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。(2)主要活動：負責事件受理、事件分類、初步支持、調(diào)查、事件升級、事件跟蹤及關(guān)閉。)解析：(4) .從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應(yīng)承擔(1)職責、熱線接線員應(yīng)承擔(2)職責、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(3)職

6、責。在人員績效指標設(shè)計時要符合 (4)原則。A.管理崗B.技術(shù)崗 C.操作崗D. SWOTE. SMART (分數(shù)：4)正確答案：(1) A(2) C(3) B(4) E)解析：閱讀下列說明，回答問題，5至問題7,將解答填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要it系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運營管理體系，對相關(guān)工作提供科學合理的考核管理。王先生借鑒了成熟的itss服務(wù)標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內(nèi)訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管

7、理組設(shè) 計了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運營管理體系，還在各項關(guān)鍵指標有了不俗的成績。以下是工作過程中收集的部分指標信息：II (分數(shù)：19)(1) .請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素 ？并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。(分數(shù)：8)正確答案：(需要考慮人員、資源、技術(shù)、過程四個關(guān)鍵管理要素。人員要素：人員儲備與連續(xù)性管理；人員能力評價與管理；人員績效管理；人員培訓計劃執(zhí)行；資源要素：工具管理；知識管理；服務(wù)臺管理與評價；備品備件管理；技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃；技術(shù)研發(fā)預(yù)算；技術(shù)成果的

8、運行與改進；過程要素：服務(wù)級別管理；服務(wù)報告管理；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理。)解析：(2) .備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動？(分數(shù)：5)正確答案：(備件管理過程主要包括：備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報廢)解析：(3) .請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計算如下指標：(1)人員招聘達成率(2) 備件可用率(3) 服務(wù)臺派單成功率(4) sla 達成率(5) 事件解決率(6) 變更成功率(分數(shù)：6)正確答案：(人員招聘達成率：4/4*100%=100%備件可用率：230/256*100%

9、=89.84%服務(wù)臺派單成功率：(1-( 2/112 )*100%=98.21%SLA 達成率：108/120*100%=90.00%事件解決率：118/119*100%=99.15%變更成功率：1- ( 1/15 ) *100%=93.33%)解析：閱讀下列說明，回答問題8 至問題 11 ，將解答填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。A 公司 IT 運維服務(wù)部門由100 人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix 主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRMf(統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省

10、的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復(fù)雜程度逐漸增加，運維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A 公司計劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商?？蛻粲媱澰诮衲暌胝w的運維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。(分數(shù)：27)（1） . 請指出 IT 營銷都包含哪些階段？并簡要描述這幾個階段的主要活動。(分數(shù)：8)正確答案：(T 服務(wù)營銷過程

11、分為四個階段：啟動準備階段：包括營銷準備；營銷計劃；調(diào)研交流階段：包括做好需求調(diào)研；寫好解決方案能力；展示階段：包括做好產(chǎn)品展示；保持持續(xù)溝通； 服務(wù)達成階段：包括達成服務(wù)協(xié)議；做好持續(xù)服務(wù)。)解析：8)（2） . 請指出 A 公司選擇新的備件供應(yīng)商時應(yīng)考慮的原則。(分數(shù)：正確答案：（供應(yīng)商的選擇可以參考以下原則：供應(yīng)商注冊資本，人員規(guī)模、學歷及專業(yè)構(gòu)成，供應(yīng)商已有客戶規(guī)模，供應(yīng)商運維服務(wù)、信息安全相關(guān)資質(zhì)，供應(yīng)商的服務(wù)流程規(guī)范性、支持服務(wù)體系，供應(yīng)商工程師技術(shù)能力水平、相關(guān)業(yè)界認證資質(zhì)，供應(yīng)商服務(wù)范圍的可擴展性，供應(yīng)商的人員能力體系及發(fā)展通道是否健全，供應(yīng)商服務(wù)面臨服務(wù)壓力時的可擴展性，與自

12、身服務(wù)業(yè)務(wù)的競爭性及互補性，供應(yīng)商的業(yè)界評價等。）解析：（3） . 請說明常用的運維服務(wù)工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。（分數(shù)：6）正確答案：（常見 IT 服務(wù)工具包括監(jiān)控類工具、過程管理類工具和其他工具。監(jiān)控類工具：監(jiān)控對象的狀態(tài)數(shù)據(jù)，為過程管理提供數(shù)據(jù)支撐，在基于硬件/ 軟件平臺、虛擬化、業(yè)務(wù)、用戶感知以及基礎(chǔ)設(shè)施等這些監(jiān)控對象的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)諸如事件管理、性能管理、試圖管理、告警管理、統(tǒng)計分析、日志管理等功能。過程管理類工具：IT 服務(wù)過程管理實現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務(wù)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT 管理以技術(shù)管理為中心的問題。過程管理類工具提供了面向最終用戶的服務(wù)臺及IT 服務(wù)運營層次的流程，即服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件（故障）管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等。其他工具：通過此類工具，IT 服務(wù)人員能夠進行重復(fù)或批量工作的自動化管理，提高 IT 服務(wù)效率和效果。）解析：（4） .請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項寫“，”，不正確的選項填寫“X” ） :（1） 定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達成情況的總結(jié)回顧, 重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。（）（2） 日常溝通主要是及時了解客戶對服務(wù)們感知情況，可以及時跟進客戶需求變化, 為后續(xù)服務(wù)改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。（