五菱汽車差異化服務(wù)能力提升指導(dǎo)案例

1、五菱汽車差異化服務(wù)能力提升指導(dǎo)案例上汽通用五菱上汽通用五菱- 1 - 尊敬的五菱特約服務(wù)中心，尊敬的五菱特約服務(wù)中心， 隨著宏光系列車型銷售比例不斷增長(zhǎng)，品牌聯(lián)動(dòng)持續(xù)推進(jìn)及寶駿730上市，五菱特約服務(wù)中心不僅要滿足傳統(tǒng)商用車客戶的服務(wù)升級(jí)需求，更要滿足家用車和乘用車客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，從而提升用戶滿意度。因此SGMW特推出五菱汽車差異化服務(wù)能力提升指導(dǎo)案例用以指導(dǎo)和鼓勵(lì)各五菱服務(wù)中心結(jié)合當(dāng)?shù)丶矣密嚭统擞密嚳蛻籼卣鏖_展差異化服務(wù)能力提升工作，本手冊(cè)是適用于五菱特約服務(wù)中心的參考指導(dǎo)案例，闡述了宏光差異化服務(wù)中的相關(guān)要求，從服務(wù)環(huán)境升級(jí)、服務(wù)流程優(yōu)化、附加增值業(yè)務(wù)、客戶情感關(guān)懷等方面開展提升工作。

2、服務(wù)中心通過本手冊(cè)內(nèi)容將差異化服務(wù)細(xì)節(jié)融入到具體工作中，結(jié)合五菱汽車售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)使得基礎(chǔ)工作逐漸熟練及完善，為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升客戶滿意度。上汽通用五菱汽車股份有限公司銷售公司售后服務(wù)部2014年6月前言前言- 2 -目錄目錄一、差異化服務(wù)能力提升主要項(xiàng)目一、差異化服務(wù)能力提升主要項(xiàng)目 3-43-4二、維修便利二、維修便利 5-155-15 三、維修質(zhì)量三、維修質(zhì)量 16-2516-25 四、服務(wù)價(jià)值四、服務(wù)價(jià)值 26-3426-34 五、客戶信任五、客戶信任 35-5035-50六、差異化參考物料六、差異化參考物料 51-5651-56- 3 -一、差異化服務(wù)能力提升主

3、要項(xiàng)目一、差異化服務(wù)能力提升主要項(xiàng)目 、維修便利維修便利維修質(zhì)量維修質(zhì)量服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值客戶信任客戶信任服務(wù)服務(wù)環(huán)境環(huán)境l WIFIl 簡(jiǎn)易手機(jī)充電器l 設(shè)置小賣部、自動(dòng)販賣機(jī)l 自動(dòng)擦鞋機(jī)l 建立服務(wù)微信共用平臺(tái)l 多種支付方式（刷卡)l 專用宏光接待臺(tái)l 專修工位l 專用交車位l 維修過程透明(車間視頻)l 上網(wǎng)區(qū)、綠色植物l 時(shí)令性飲料l 設(shè)立兒童游樂區(qū)l 大屏幕液晶電視l 沙發(fā)座椅l 雙屏幕接待l 獨(dú)立客休室l 棋牌娛樂l 服務(wù)承諾看板l 正副廠配件展示l 專屬顧問及禮儀和態(tài)度服務(wù)服務(wù)流程流程l 客戶關(guān)懷小貼士l 節(jié)假日值班、預(yù)約l 專業(yè)的技師l 保養(yǎng)質(zhì)量檢查確認(rèn)表l 檢查機(jī)油標(biāo)尺l

4、翼子板三件護(hù)套l 鋪四件套(增加換檔桿)l 豐富的看板管理l 工單清晰，價(jià)格透明l 提供收費(fèi)明細(xì)、配件功 能查詢l 座椅復(fù)位定位貼l 控工顯示屏l 維修進(jìn)度告知l 舊件展示l 解釋追加項(xiàng)目，遵循意見l 完工標(biāo)識(shí)增值增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)l 免費(fèi)查詢車輛違章情況l 免費(fèi)代辦保險(xiǎn)、車檢、上牌l 預(yù)約不等待服務(wù)l 保養(yǎng)套餐l 收納袋l 提供適當(dāng)?shù)母难b服務(wù)l 免費(fèi)添加油液（雨刮水、防凍液、轉(zhuǎn)向油、剎車油、門鉸鏈 潤(rùn)滑油）并告知用戶l 免費(fèi)的附加服務(wù)（清理輪胎石子、檢查制動(dòng)片厚度，輪胎花紋深度等）并告知用戶l 清潔內(nèi)飾l 清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙l 客戶意見收集客戶客戶關(guān)懷關(guān)懷l 有指路牌、周邊道路交通圖l 維修質(zhì)量定期跟蹤

5、l 用車提示、建議l 定期保養(yǎng)提醒l 免費(fèi)禮品贈(zèng)送l 生日祝福短信l 車主家庭成員關(guān)注與關(guān)懷l 貼心服務(wù)（四季關(guān)懷活動(dòng)）內(nèi)容差異化服務(wù)能力提升主要項(xiàng)目差異化服務(wù)能力提升主要項(xiàng)目項(xiàng)目 - 5 -二、維修便利二、維修便利- 6 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的升級(jí)客休室為客戶提供更好的服務(wù)環(huán)境新增各種便利設(shè)施，為客戶提供方便，提高客戶滿意度以提升品牌形象。 簡(jiǎn)易手機(jī)充電器在此基礎(chǔ)上可根據(jù)宏光及寶駿客戶的需求嘗試進(jìn)一步升級(jí)如：按摩功能椅、桌球、乒乓球、飲料售賣機(jī)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 按以下說明配備相關(guān)設(shè)施，進(jìn)行合理布置，為客戶等待時(shí)提供休息娛樂設(shè)施。說明說明一、軟性管理按照客休室日常

6、點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)定期維護(hù)，并做好相應(yīng)記錄由檢查責(zé)任人每天隨機(jī)檢核，確認(rèn)留檔（建議用于日常人員管理考核）。二、客休室硬件管理A、FED要求：對(duì)墻面進(jìn)行翻新，確保無污物，地面用地磚或地板B、設(shè)置上網(wǎng)區(qū)，配備至少兩臺(tái)電腦。C、建議配備42寸以上平板電視機(jī)。D、配備維修進(jìn)度顯示屏。E、提供供客戶使用的充電電源或手機(jī)充電站。F、開通無線網(wǎng)絡(luò)，張貼標(biāo)牌及密碼。G、需提供兩種以上飲品H、綠植布置充分，盆栽及桌上小綠植I、客休室離車間較遠(yuǎn)的需安裝攝像監(jiān)控，以便客戶了解維修過程J、配備空調(diào)或暖氣K、配備自動(dòng)擦鞋機(jī) 結(jié)算室硬件管理A、增加POS機(jī)，方便客戶結(jié)算 WIFI提示貼 擦鞋機(jī) POS機(jī)【客休室、結(jié)算室設(shè)施客休室、

7、結(jié)算室設(shè)施】- 7 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的方便客戶獲取或反饋信息體現(xiàn)服務(wù)方式的多元化微信二維碼說明說明平臺(tái)內(nèi)容參考：違章查詢優(yōu)惠活動(dòng)維修保養(yǎng)記錄下次保養(yǎng)提醒預(yù)約服務(wù)每天銷售的交車照片，提升客戶的榮譽(yù)感娛樂笑話、養(yǎng)生信息、歷史上的今日車主講堂、自駕游等活動(dòng)的招募客戶投訴平臺(tái)界面【微信平臺(tái)微信平臺(tái)】- 8 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的利于客戶在有服務(wù)需求時(shí)能及時(shí)找到服務(wù)熱線提醒客戶保養(yǎng)里程及時(shí)間貼士?jī)?nèi)容材料用不干膠制作說明說明1、執(zhí)行步驟：、執(zhí)行步驟：A、在新車交車及客戶保養(yǎng)完，交車時(shí)為客戶貼上B、寫上服務(wù)熱線、下次保養(yǎng)時(shí)間及里

8、程，張貼在車門內(nèi)側(cè)，開車門時(shí)便于觀看，關(guān)上門后不影響美觀C、同時(shí)告知客戶相關(guān)信息及目的參考話術(shù)：參考話術(shù)：n“XX先生/女士：這個(gè)暖心小貼士上有我們的服務(wù)熱線，還有您下次保養(yǎng)的里程及時(shí)間，方便您查詢。貼放位置【客戶關(guān)懷小貼士客戶關(guān)懷小貼士】- 9 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的短信告知客戶在節(jié)假日期間值班和預(yù)約情況方便客戶提前安排行程短信群發(fā)軟件說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、節(jié)前7天通過短信提醒方式告知客戶，服務(wù)站假期人員值班情況和 可接受預(yù)約的時(shí)間參考短信模板參考短信模板：尊敬的宏光車主您好：我服務(wù)站在春節(jié)期間將繼續(xù)為您提供服務(wù)，營(yíng)業(yè)時(shí)間為8:00-16:00

9、,歡迎您的光臨，如果您想預(yù)約，請(qǐng)?zhí)崆耙惶鞊軙?huì)有專職人員為您安排。短信內(nèi)容 【節(jié)假日值班、預(yù)約節(jié)假日值班、預(yù)約】- 10 -維修便利維修便利2【查詢車輛違章查詢車輛違章】【免費(fèi)代辦保險(xiǎn)、車檢、上牌免費(fèi)代辦保險(xiǎn)、車檢、上牌】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的為客戶車輛使用提供便利服務(wù)提高滿意度及忠誠(chéng)度免費(fèi)便捷服務(wù)說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、制作易拉寶，告知客戶相關(guān)免費(fèi)服務(wù)B、制作免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目章，便于服務(wù)顧問執(zhí)行相關(guān)項(xiàng)目及確認(rèn)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目章免費(fèi)違章查詢- 11 -維修便利維修便利2【預(yù)約不等待服務(wù)預(yù)約不等待服務(wù)】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的為客戶提供

10、便利服務(wù)緩解服務(wù)站維修高峰期排隊(duì)情況預(yù)約車輛提示卡車輛準(zhǔn)備開始維修，服務(wù)顧問要將提示卡妥善保管好，以便下次使用說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、對(duì)于預(yù)約車輛進(jìn)站后，要用專稱接待，如:陳先生B、第一時(shí)間將預(yù)約車輛標(biāo)識(shí)牌放在車輛上C、派工時(shí)優(yōu)先安排預(yù)約車輛，讓客戶體會(huì)預(yù)約服務(wù)的優(yōu)先便利性預(yù)約車輛- 12 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的明示每次保養(yǎng)項(xiàng)目及目的方便顧問推薦保養(yǎng)項(xiàng)目及報(bào)價(jià)，節(jié)約時(shí)間保養(yǎng)套餐正面1、該單頁與保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表合并使用2、保養(yǎng)套餐表里的每次保養(yǎng)項(xiàng)目各服務(wù)站可根據(jù)實(shí)際情況增減3、保養(yǎng)套餐正面可打印經(jīng)銷商銷售服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：

11、A、制作保養(yǎng)套餐表及保養(yǎng)質(zhì)量檢核表，放在前臺(tái)接待臺(tái)上B、在為保養(yǎng)客戶接待打單時(shí)拿出保養(yǎng)套餐表，指示客戶本次是做哪一次保養(yǎng)，并告知保養(yǎng)必做項(xiàng)目及價(jià)格。建議維修項(xiàng)目可根據(jù)車輛實(shí)際使用情況推薦客戶選擇。D、服務(wù)顧問簡(jiǎn)單告知客戶十六項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)及發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗E、確認(rèn)完項(xiàng)目后此單頁可給客戶留存，以便和保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表核對(duì)參考話術(shù)：參考話術(shù)：n“XX先生/女士：您的車輛本次是做XX公里保養(yǎng)，這是保養(yǎng)套餐表，保養(yǎng)項(xiàng)目包括XXX，工時(shí)XXX，配件價(jià)格XXX，總計(jì)XXX元”保養(yǎng)套餐背面【宏光保養(yǎng)套餐單頁宏光保養(yǎng)套餐單頁】- 13 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的滿足客戶配置需求提升客

12、戶用車體驗(yàn)提高客戶滿意度加裝導(dǎo)航說明說明提供不同于商用車的改裝業(yè)務(wù)，體現(xiàn)差異化服務(wù)可視客戶需求提供免費(fèi)或付費(fèi)改裝業(yè)務(wù)不建議提供改變?cè)嚬╇?、供油線路的改裝【改裝業(yè)務(wù)改裝業(yè)務(wù)】- 14 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的將相關(guān)單據(jù)一起存放，利于客戶保管提升服務(wù)檔次正面收納袋背面可打印經(jīng)銷商銷售服務(wù)信息及2維碼說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、由結(jié)算員在客戶交費(fèi)完時(shí)使用B、把保修手冊(cè)、發(fā)票、維修工單裝入收納袋，隨同零錢一起遞給客戶參考話術(shù)：參考話術(shù)：n“歡迎光臨，請(qǐng)稍候。這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)您檢查若沒有問題，請(qǐng)您在這里簽字，謝謝。”n“這是您的發(fā)票和結(jié)算清單，請(qǐng)您收好，謝謝

13、您的光臨，祝您一路平安，再見。”背面【收納袋收納袋】- 15 -維修便利維修便利2區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的指導(dǎo)客戶離站時(shí)選取最佳路線前往目的地體現(xiàn)服務(wù)細(xì)心、周到離場(chǎng)指示牌說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：對(duì)于即將離站客戶提示其可參考周邊道路圖示選取最佳路線前往目的地參考話術(shù)：參考話術(shù)：nXX先生、女士您好！如果您對(duì)周邊環(huán)境不太了解，請(qǐng)您參照我們的道路圖示選取最佳路線。指導(dǎo)客戶查看指示牌【離場(chǎng)指示牌離場(chǎng)指示牌】- 16 -三、維修質(zhì)量三、維修質(zhì)量- 17 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)宏光客戶專屬性為宏光車型開辟綠色通道，提高效率專用接待臺(tái)專修工位及交

14、車位數(shù)量根據(jù)各站宏光車進(jìn)站數(shù)量比例設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 按模板制作工位掛牌并懸掛在接待臺(tái)上、舉升機(jī)上，交車區(qū)地面噴涂專屬交車。說明說明宏光專用接待臺(tái)優(yōu)先滿足宏光車主使用，非宏光車主進(jìn)站后盡量不占用宏光專用位接待位工位掛牌制作成三角形，正反兩面“專修工位”四字用黃色字體，以便與其他工位掛牌字體顏色進(jìn)行區(qū)分。底面粘貼吸鐵石利于懸掛。宏光車型必須在專修工位維修及專屬交車區(qū)交車專修工位及專屬交車區(qū)需優(yōu)先滿足宏光車使用專修工位掛牌專屬交車位【專屬接待專屬接待】【專屬交車位專屬交車位】【專屬工位專屬工位】- 18 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的即時(shí)告知客戶維修進(jìn)度及展示車間維修狀態(tài)透

15、明過程，避免客戶進(jìn)車間 維修過程監(jiān)控屏標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)車間安裝攝像頭，與液晶屏連接說明說明A、對(duì)于過程監(jiān)控需有人及時(shí)維護(hù)，一旦無法正常顯示需進(jìn)行處理B、服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶進(jìn)休息室時(shí)需注意介紹屏幕的用途C、對(duì)于客休室可以直接觀察到車間維修狀況的服務(wù)站可以不安裝維修過程監(jiān)控屏【維修過程監(jiān)控屏維修過程監(jiān)控屏】- 19 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的專屬技師對(duì)車輛更熟悉提高客戶專屬感徽章專屬技師數(shù)量按實(shí)際宏光維修量設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)技師佩戴徽章，熟練掌握車輛維修案例及車輛特點(diǎn)說明說明A、服務(wù)中心選擇優(yōu)秀的、合適數(shù)量的技師優(yōu)先接待宏光車型客戶。B、技師佩戴“專屬服務(wù)”的徽章顯示出差別C、技

16、師需熟悉掌握宏光車型維修知識(shí)及案例，知道發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗流程參考話術(shù)：參考話術(shù)：n“XX先生/女士：等會(huì)兒我們會(huì)指派宏光專屬技師為您的車輛維修！”佩戴效果【專屬技師專屬技師】- 20 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的與保養(yǎng)套餐表項(xiàng)目一一對(duì)應(yīng)，方便技師操作，避免遺漏完工后可展示給顧客看，確保保養(yǎng)項(xiàng)目已做完，以及展示免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目結(jié)果保養(yǎng)檢核確認(rèn)表該確認(rèn)表一式兩份，一份留存，一份給用戶標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、在接車時(shí)，與顧客確認(rèn)保養(yǎng)項(xiàng)目后，服務(wù)顧問需要在保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表里將本次保養(yǎng)項(xiàng)目用實(shí)心黑點(diǎn)標(biāo)識(shí)，與工單一并交維修技師B、維修技師按照確認(rèn) 的項(xiàng)目進(jìn)行車輛保

17、養(yǎng)，完成后在相應(yīng)的項(xiàng)目后打鉤確認(rèn)。C、免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目及發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗在做完后需進(jìn)行標(biāo)注D、維修技師、車間主管、服務(wù)顧問在逐級(jí)確認(rèn)項(xiàng)目完成后簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問交車時(shí)需將保養(yǎng)質(zhì)量檢核表展示給客戶，告知保養(yǎng)已按之前的項(xiàng)目完工，給用戶簽字，最后隨工單一并交給客戶一份參考話術(shù)：參考話術(shù)：n“XX先生/女士：本次保養(yǎng)已按之前確認(rèn)的項(xiàng)目執(zhí)行，并且車間主管已做了終檢，請(qǐng)您簽字確認(rèn)與用戶確認(rèn)維修項(xiàng)目已完成【保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表】- 21 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的通過顏色對(duì)比，提升客戶維修信心專業(yè)的服務(wù)、細(xì)致的服務(wù)提升客戶滿意度 查看機(jī)油標(biāo)尺說明說明車輛預(yù)檢中，服務(wù)

18、顧問對(duì)機(jī)油標(biāo)尺進(jìn)行檢查，并展示給客戶看機(jī)油的顏色，語言告知客戶機(jī)油顏色較深，不利于發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)交車過程中，服務(wù)顧問再次查看機(jī)油標(biāo)尺，并展示給客戶看機(jī)油顏色，語言告知客戶機(jī)油已經(jīng)更換，機(jī)油填裝量符合要求，提升客戶的維修信心【檢查機(jī)油標(biāo)尺檢查機(jī)油標(biāo)尺】- 22 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的防止車輛在維修過程中被劃傷體現(xiàn)對(duì)車輛的保護(hù)護(hù)套模板宏光車用紅色，寶駿車用綠色標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)按模板顏色及圖案制作，建議尺寸前擋1400X500mm.側(cè)擋1200X500mm,材料pu皮革，內(nèi)附吸鐵石說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、維修技師在維修前掛上翼子板3件護(hù)套 ，以顯示車輛開始維修及對(duì)客

19、戶車輛的保護(hù)B、3件護(hù)套圖案按模板制作，日常由維修技師保管C、所有宏光車輛，維修過程必須掛翼子板護(hù)套使用狀態(tài)【翼子板三件護(hù)套翼子板三件護(hù)套】- 23 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的防止車輛在維修過程中弄臟體現(xiàn)對(duì)車輛的保護(hù)四件套使用狀態(tài)說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、服務(wù)顧問在做預(yù)檢前將四件套按要求套好，做好車輛保護(hù)B、車輛維修中，技師要做好維護(hù)，四件套不能脫落C、交車前，服務(wù)顧問在客戶面前將四件套清除并扔進(jìn)垃圾桶D、日常四件套由服務(wù)顧問保管【鋪四件套鋪四件套】- 24 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)宏光車專屬服務(wù)1.免費(fèi)添加油液，

20、提高客戶滿意度添加油液說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：服務(wù)顧問接車時(shí)告知宏光客戶維修車輛時(shí)會(huì)免費(fèi)添加雨刮水、 防凍液、轉(zhuǎn)向油、剎車油、門鉸鏈 潤(rùn)滑油維修技師按標(biāo)準(zhǔn)添加好相關(guān)油液交車時(shí)服務(wù)顧問再一次打開引擎蓋及車門告知客戶各項(xiàng)油液已經(jīng)添加到位參考話術(shù)：n“XX先生/女士：對(duì)于宏光車輛我們都會(huì)免費(fèi)添加雨刮水、 防凍液、轉(zhuǎn)向油、剎車油、門鉸鏈 潤(rùn)滑油n“XX先生/女士：雨刮水、 防凍液、轉(zhuǎn)向油、剎車油、門鉸鏈 潤(rùn)滑油我們已為您添加完畢添加潤(rùn)滑油【免費(fèi)添加油液免費(fèi)添加油液】- 25 -維修質(zhì)量維修質(zhì)量3區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的檢驗(yàn)技師一次維修率，提升維修質(zhì)量體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，提升滿意度定期

21、跟蹤回訪說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱，事故車等短期內(nèi)不好檢驗(yàn)維修效果的項(xiàng)目開展定期跟蹤回訪工作B、完成3日回訪后，服務(wù)站可自行添加一次30天或45天等專項(xiàng)回訪C、回訪話術(shù)簡(jiǎn)短，問題不易過多，僅詢問故障是否已排除參考話術(shù)：參考話術(shù)：n您好！請(qǐng)問是XX先生/女士嗎？我是XX五菱服務(wù)中心的服務(wù)顧問XX，打擾您，您的愛車在X月X日做發(fā)動(dòng)機(jī)大修，不知道您的愛車現(xiàn)在使用情況如何？故障是否已經(jīng)排除？【維修質(zhì)量定期跟蹤維修質(zhì)量定期跟蹤】- 26 -四、服務(wù)價(jià)值四、服務(wù)價(jià)值- 27 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的設(shè)立宏光客戶單獨(dú)客休室，硬件形象大幅提升新增各種

22、便利設(shè)施，為客戶提供方便，提高客戶滿意度以提升品牌形象。液晶電視及綠植另：可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)空間大小可增加獨(dú)立客休室、兒童娛樂區(qū) 獨(dú)立客休室兒童娛樂區(qū)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 按以下說明配備相關(guān)設(shè)施，進(jìn)行合理布置，為客戶等待時(shí)提供休息娛樂設(shè)施。說明說明一、軟性管理按照客休室日常點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)定期維護(hù)，并做好相應(yīng)記錄由檢查責(zé)任人每天隨機(jī)檢核，確認(rèn)留檔（建議用于日常人員管理考核）。二、硬件管理A、FED要求：對(duì)墻面進(jìn)行翻新，確保無污物，地面用地板B、設(shè)置上網(wǎng)區(qū)，配備至少兩臺(tái)電腦。C、建議配備42寸以上平板電視機(jī)。D、配備維修進(jìn)度顯示屏。E、提供供客戶使用的充電電源或手機(jī)充電站。F、開通無線網(wǎng)絡(luò)，張貼標(biāo)牌及密碼。G、需提供兩種以

23、上飲品H、綠植布置充分，盆栽及桌上小綠植I、客休室離車間較遠(yuǎn)的需安裝攝像監(jiān)控，以便客戶了解維修過程J、配備空調(diào)或暖氣K、棋牌娛樂L、兒童游樂區(qū)棋牌娛樂區(qū)上網(wǎng)區(qū)及布藝沙發(fā)【客休室提升客休室提升】- 28 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的提升服務(wù)價(jià)值，體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)沙發(fā)座椅說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：l將客休室座椅改為獨(dú)立沙發(fā)l 提供兩種以上時(shí)令性飲料l在客戶較多時(shí)可提供服務(wù)助理，為客戶倒水及維護(hù)客休室清潔時(shí)令性飲料【時(shí)令性飲料時(shí)令性飲料】【沙發(fā)座椅沙發(fā)座椅】- 29 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的即時(shí)展示維修工單開具過程，方便客戶核對(duì)過程

24、透明，體現(xiàn)專業(yè)性前臺(tái)雙屏標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)安裝雙顯示器，與主機(jī)連接，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)切換說明說明A、對(duì)雙屏設(shè)置成統(tǒng)一的宏光車型桌面B、服務(wù)顧問可隨時(shí)切換雙屏顯示，在不接車時(shí)切換回統(tǒng)一桌面C、客戶可以核實(shí)的信息有客戶信息、維修項(xiàng)目、價(jià)格、維修時(shí)間參考話術(shù)：參考話術(shù)：n“XX先生/女士：您在這邊可以即時(shí)了解到相關(guān)維修信息及價(jià)格，方便您即時(shí)確認(rèn)。雙屏接待【雙屏幕接待、信息查詢雙屏幕接待、信息查詢】- 30 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的信息能夠有效、明確的展示體現(xiàn)規(guī)范的管理看板大小自定，KT板制作，金屬包邊說明說明l服務(wù)站除去要求以外的看板，建議參照提供的目視化看板設(shè)計(jì)圖修改底板，體現(xiàn)雙

25、LOGO的統(tǒng)一元素?！究窗骞芾砜窗骞芾怼? 31 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的規(guī)范服務(wù)站管理明確客戶需求避免糾紛維修工單說明說明l工單填寫信息明確、完整，符合SGMW的要求規(guī)范l要詳細(xì)解釋配件價(jià)格、工時(shí)價(jià)格和總費(fèi)用l需客戶最終確認(rèn)簽字同一輛車單據(jù)裝訂歸檔【工單管理工單管理】- 32 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的方便維修完畢后把座椅恢復(fù)到原來位置使用時(shí)對(duì)齊貼上標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)定位貼用不干膠材料按模板制作，方便撕下說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、按模板制作好五菱、寶駿標(biāo)識(shí)座椅定位貼B、根據(jù)不同車輛選擇不同標(biāo)識(shí)的定位貼進(jìn)行座椅定位 C、在鋪上三

26、件套后，將定位貼貼在座椅及車底處，告知客戶定位貼的目的D、交車時(shí)把座椅按定位貼指示復(fù)原，使兩箭頭重合E、按顧客意愿，維修完后是否保留或撕下參考話術(shù)：參考話術(shù)：n“XX先生/女士：由于在維修過程中可能會(huì)移動(dòng)座椅，為了方便在維修后把座椅回復(fù)原位我用定位貼對(duì)座椅位置做個(gè)標(biāo)注”n “XX先生/女士：座椅已按之前的位置復(fù)原”維修過程可移動(dòng)【座椅復(fù)位定位貼座椅復(fù)位定位貼】- 33 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的提升服務(wù)價(jià)值，體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)關(guān)愛客戶，提升滿意度和忠誠(chéng)度剔除輪胎石子說明說明l接車過程中，服務(wù)顧問要向客戶介紹，我們?cè)诰S修過程中，會(huì)為您的愛車提供免費(fèi)的清理輪胎石子、檢

27、查制動(dòng)片厚度、輪胎花紋深度等附加服務(wù)l交車過程中，服務(wù)顧問要再次向客戶說明，服務(wù)技師已經(jīng)為您的愛車做了免費(fèi)的附加服務(wù)，向客戶展示成果。例：XX先生:在維修過程中，技師會(huì)為您的愛車做一些免費(fèi)的附加業(yè)務(wù)，清理輪胎石子、檢查制動(dòng)片厚度、輪胎花紋深度等，請(qǐng)您知曉!【免費(fèi)的附加服務(wù)免費(fèi)的附加服務(wù)】- 34 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的提升服務(wù)價(jià)值，體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)關(guān)愛客戶，提升滿意度和忠誠(chéng)度提示客戶用車建議說明說明l交車過程中，服務(wù)顧問可根據(jù)天氣、車輛用途、行駛里程、車輛狀況、技師建議等信息向客戶提供用車技巧、保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)等建議例：XX先生:預(yù)報(bào)今天下午將有大雨，到時(shí)

28、將會(huì)視線受阻，道路濕滑，建議 您的胎壓不要過大，且要注意車距，謹(jǐn)慎慢行！短息提醒關(guān)懷【用車提示、建議用車提示、建議】- 35 -五、客戶信任五、客戶信任- 36 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的宏光差異化由專人來接車更熟練提高客戶專屬感徽章專屬顧問數(shù)量按實(shí)際宏光維修量設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)顧問佩戴徽章，熟練掌握差異化流程服務(wù)熱情，態(tài)度誠(chéng)懇，禮儀得體說明說明A、服務(wù)中心選擇優(yōu)秀的、合適數(shù)量的顧問優(yōu)先接待宏光車型客戶。B、服務(wù)顧問佩戴“專屬服務(wù)”的徽章顯示出差別C、服務(wù)顧問需了解差異化流程參考話術(shù)：參考話術(shù)：n“XX先生/女士：我是宏光專屬服務(wù)顧問XX，很高興為您服務(wù)”n“XX先

29、生/女士：等會(huì)我們會(huì)指派宏光專屬技師為您的車輛維修！”佩戴效果熱情服務(wù)【專屬顧問及禮儀和態(tài)度專屬顧問及禮儀和態(tài)度】- 37 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片目的目的將服務(wù)承諾用圖片形象展示給客戶 服務(wù)承諾看板標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)模板制作，封邊懸掛在客休室說明說明A、看板尺寸根據(jù)各站實(shí)際情況設(shè)計(jì)B、畫板用KT板制作，金屬包邊，寬度2CM，懸掛在墻上【服務(wù)承諾看板服務(wù)承諾看板】- 38 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的直觀體現(xiàn)兩種配件的材料差異提醒客戶原廠配件的重要性正副廠配件展示柜說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：l按模板制作展示柜，粘貼背景貼紙及說明l把正副廠配件擺

30、放在相應(yīng)位置 【正副廠配件展示正副廠配件展示】- 39 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的即時(shí)告知客戶維修進(jìn)度及狀態(tài)透明過程，避免客戶進(jìn)車間 控工顯示屏 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)安裝控工顯示屏及液晶屏，與卓越系統(tǒng)連接，顯示控工進(jìn)度。說明說明A、對(duì)于控工顯示狀態(tài)及過程監(jiān)控需有人及時(shí)維護(hù)，一旦無法正常顯示需進(jìn)行處理B、服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶進(jìn)休息室時(shí)需注意介紹屏幕的用途【控工顯示屏控工顯示屏】- 40 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)對(duì)客戶車輛維修進(jìn)度的關(guān)注對(duì)維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與客戶溝通進(jìn)度告知及解釋追加項(xiàng)目，遵循意見說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、客戶車

31、輛維修過程中至少有一次服務(wù)顧問告知客戶維修進(jìn)度是否正常，有無增修B、如無增修，則再一次與客戶確認(rèn)完工時(shí)間；顧客同意增修則告知增修項(xiàng)目時(shí)間、價(jià)格及更新后完工時(shí)間C、詢問客戶是否要續(xù)杯或更換茶水，如有需要?jiǎng)t為客戶服務(wù)參考話術(shù)：參考話術(shù)：n“XX先生/女士，您的車已做好XXX（服務(wù)項(xiàng)目），預(yù)計(jì)還需要XXX（時(shí)間），請(qǐng)您稍候。n“XX先生/女士，對(duì)不起，打擾您，在維修時(shí)，通過檢查發(fā)現(xiàn)XXX故障（或隱患），維修技師建議對(duì)XXX（故障點(diǎn)）進(jìn)行維修（或更換），這樣可以恢復(fù)車輛性能（或保障您的行車安全），您需要我為您預(yù)估一下費(fèi)用和時(shí)間嗎？n“XX先生/女士，非常抱歉！由于XXX（原因），預(yù)計(jì)維修費(fèi)用需要調(diào)整為

32、XXX元，維修時(shí)間需要調(diào)整為XX，您看可以嗎？n“XX先生/女士，請(qǐng)問您要續(xù)杯嗎？需要更換其他飲料或茶水嗎？【維修進(jìn)度告知維修進(jìn)度告知】【解釋追加項(xiàng)目，遵循意見解釋追加項(xiàng)目，遵循意見】- 41 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的提升客戶維修信心體現(xiàn)服務(wù)站誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)舊件展示說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、服務(wù)顧問交車時(shí)向客戶展示已換舊件和廢棄油桶B、展示后詢問客戶，舊件是客戶帶走還是服務(wù)站處理C、送客戶離站參考話術(shù)：參考話術(shù)：n“XX先生/女士：這是本次維修/保養(yǎng)后更換下來的舊件，請(qǐng)您查看n“XX先生/女士：這些舊件您是帶走還是我服務(wù)站幫您處理【舊件展示舊件展示】- 42

33、 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的直觀體現(xiàn)車輛完工狀態(tài)，告知服務(wù)顧問可進(jìn)行交車縮短溝通時(shí)間完工標(biāo)識(shí)牌建議此標(biāo)牌材質(zhì)用KT板說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：l該完工牌由終檢員負(fù)責(zé)保管，在終檢完成后將此牌掛在前擋風(fēng)玻璃內(nèi)側(cè)，技師可進(jìn)行洗車l 洗完車將車輛停放在交車區(qū)，服務(wù)顧問看到懸掛此牌的車輛可以進(jìn)行交車l服務(wù)顧問交車時(shí)將標(biāo)牌收回，并收集標(biāo)牌后交給終檢員循環(huán)使用擺放位置【完工標(biāo)識(shí)完工標(biāo)識(shí)】- 43 -服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值4區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)宏光車專屬服務(wù)免費(fèi)清洗，提高客戶滿意度清洗過程整個(gè)清洗過程熟練后5分鐘可完成標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A

34、、服務(wù)顧問接車時(shí)告知宏光客戶維修車輛可享受免費(fèi)清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙B、維修技師按清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙簡(jiǎn)易流程對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行清洗。完工后在保養(yǎng)質(zhì)量檢核確認(rèn)表勾選確認(rèn)C、交車時(shí)服務(wù)顧問再一次打開引擎蓋告知客戶發(fā)動(dòng)機(jī)艙已清洗過，展示成果D、所有宏光車只要開單維修都必須免費(fèi)清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙，同時(shí)建議服務(wù)中心提供收費(fèi)清洗的項(xiàng)目（增加噴涂清洗劑，線路保護(hù)劑等）參考話術(shù)：參考話術(shù)：n“XX先生/女士：對(duì)于宏光車輛我們都會(huì)免費(fèi)做發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗n“XX先生/女士：發(fā)動(dòng)機(jī)艙我們已做好清潔清潔后狀態(tài)【清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙】- 44 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的體現(xiàn)宏光車專屬服務(wù)免費(fèi)清洗，提高客戶滿意度

35、清潔車內(nèi)飾說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、服務(wù)顧問接車時(shí)告知宏光客戶可享受免費(fèi)的車輛內(nèi)飾清潔，體現(xiàn)差異化服務(wù)B、工作人員對(duì)煙灰缸、地板、座椅進(jìn)行簡(jiǎn)單清理C、交車時(shí)服務(wù)顧問打開車門告知客戶內(nèi)飾已清潔過，展示成果參考話術(shù)：參考話術(shù)：n“XX先生/女士：對(duì)于宏光車輛我們都會(huì)免費(fèi)做車內(nèi)清潔n“XX先生/女士：車內(nèi)飾我們已做好清潔清潔后狀態(tài)【清潔內(nèi)飾清潔內(nèi)飾】- 45 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的積極收集客戶意見對(duì)客戶投訴或意見可及時(shí)收集，快速處理顧客意見箱對(duì)于客戶投訴按照投訴處理流程進(jìn)行處理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)粘貼意見箱，積極處理客戶意見說明說明A、意見箱建議放置在客休室，同時(shí)配備

36、筆和評(píng)分卡，方便使用B、服務(wù)主管負(fù)責(zé)收集評(píng)分卡，對(duì)客戶投訴或意見第一時(shí)間處理，并致電客戶C、評(píng)分卡內(nèi)容可以自行增減，以方便客戶填寫為主顧客評(píng)分卡【顧客意見收集顧客意見收集】- 46 -客戶信任客戶信任5區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的通過電話提醒，提高保養(yǎng)回廠率了解客戶未按時(shí)進(jìn)回廠保養(yǎng)的原因電話禮儀請(qǐng)參照服務(wù)流程手冊(cè)說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、從系統(tǒng)導(dǎo)出本月需保養(yǎng)客戶信息，按比例分配給服務(wù)顧問B、告知客戶保養(yǎng)時(shí)間或里程已快到，建議客戶盡快回站保養(yǎng)C、為客戶提供預(yù)約服務(wù)，看客戶是否方便確定服務(wù)時(shí)間D、如果客戶已做過保養(yǎng)需詢問客戶在哪家店做的保養(yǎng)，以及未回站原因參考話術(shù)：參考話術(shù)：n您

37、好！請(qǐng)問是XX先生/女士嗎？我是XX五菱服務(wù)中心的服務(wù)顧問XX，打擾您，根據(jù)系統(tǒng)推算您的愛車將在X月X日做X萬公里保養(yǎng)，不知道您哪天方便呢？ 我們將即刻安排工位和時(shí)間，優(yōu)先對(duì)您的愛車進(jìn)行保養(yǎng)準(zhǔn)備【定期保養(yǎng)提醒定期保養(yǎng)提醒】- 47 -客戶信任客戶信任5【生日祝福短信生日祝福短信】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容圖片圖片備注備注目的目的維系客戶感情，感謝客戶的支持贈(zèng)送相關(guān)禮物，期待客戶回廠生日客戶篩選說明說明執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟：A、服務(wù)顧問接待時(shí)記得對(duì)新客戶及未記錄生日的老客戶確定客戶生日B、客服人員每天從系統(tǒng)導(dǎo)出當(dāng)天生日客戶C、按模板編輯信息，發(fā)送給各客戶D、記錄需保持一段時(shí)間，供客服經(jīng)理或站長(zhǎng)檢核E、該工作納入到客服人員日常工作考核F、增加顧客生日當(dāng)天到店可領(lǐng)取生日禮物或價(jià)值XX元的工時(shí)券顯示差異化參考話術(shù)：參考話術(shù)：n尊敬的XX先生/小姐：今天是您的生日，XX4S店衷心祝您笑口常開、幸福永遠(yuǎn)，最后說一聲：生日快樂！n尊敬的五菱客戶，感謝您對(duì)XX五菱4S店的支持！今天是您的生日，