為什么要進(jìn)行客戶管理(PPT33頁)

1、1 為為 什什 么么 要要 進(jìn)進(jìn) 行行 客客 戶戶 管管 理？理？2客戶是資源，如何利用資源需要管理客戶是我們的衣食父母客戶是公司利潤(rùn)的源泉,是真正給員工發(fā)工資的人4Ps(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道與促銷) 4Cs(顧客、成本、便利、與溝通 ) 以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)雙贏客戶是公司和銷售人員最寶貴的資產(chǎn) 客戶是銷售人員銷售工作的重點(diǎn)銷售工作的重點(diǎn)和取得業(yè)績(jī)的基礎(chǔ) 為什么要進(jìn)行客戶管理為什么要進(jìn)行客戶管理3客戶管理可以加強(qiáng)客戶終身價(jià)值管理加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度；挽留有離心傾向的客戶選擇最佳的營(yíng)銷時(shí)機(jī)幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 為什么要進(jìn)行客戶管理為什么要進(jìn)行客戶管理4 正文討論分享正文討論分享銷售員應(yīng)該怎樣進(jìn)行客戶管理銷售員

2、應(yīng)該怎樣進(jìn)行客戶管理5案例6管理客戶的基本信息力求完整管理客戶的價(jià)值分類投入資源管理客戶的需求確定刺激程度管理客戶的產(chǎn)品使用狀況對(duì)客戶要?jiǎng)討B(tài)管理,市場(chǎng)不斷變化,隨時(shí)把握客戶的管理重點(diǎn),加強(qiáng)客戶的調(diào)查分析工作客戶管理需要系統(tǒng)性和全局性銷售員客戶管理的原則7優(yōu)秀的銷售人員有是客戶管理優(yōu)秀的銷售人員有是客戶管理的好手；的好手；的高利潤(rùn)生意來自客戶檔案的高利潤(rùn)生意來自客戶檔案的客戶；的客戶；2828原則原則8MM：(Money)(Money) 有沒有購(gòu)買力或籌措資金的能力有沒有購(gòu)買力或籌措資金的能力A A：(Authority)(Authority) 你所極力說服的對(duì)方是否有權(quán)決定購(gòu)買你所極力說服的對(duì)

3、方是否有權(quán)決定購(gòu)買NN：(Need)(Need) 對(duì)方是否需要這種產(chǎn)品對(duì)方是否需要這種產(chǎn)品判斷準(zhǔn)客戶的判斷準(zhǔn)客戶的MM、A A、NN法則法則9購(gòu)買能力購(gòu)買能力 購(gòu)買決定權(quán)購(gòu)買決定權(quán) 需需 求求MM（有）（有） A A（有）（有） NN（大）（大）m (m (無無) a () a (無無) n () n (無無) )其中：其中：M+A+NM+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象；：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象； M+A+nM+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；的希望；M+a+NM+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有：可以接觸，并設(shè)法找到具有A A

4、之之人人( (有決定權(quán)的人有決定權(quán)的人) )；m+A+Nm+A+N： 可以接觸，保持聯(lián)系，可以接觸，保持聯(lián)系，等其具有等其具有MM；m+a+Nm+a+N、m+A+nm+A+n、M+a+nM+a+n：可以接：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；m+a+nm+a+n：非客戶，停止接觸。：非客戶，停止接觸。 判斷準(zhǔn)客戶的判斷準(zhǔn)客戶的MM、A A、NN法則法則10 銷售漏斗的管理銷售漏斗的管理1112漏斗頂部：有購(gòu)買需求的潛在客戶；漏斗頂部：有購(gòu)買需求的潛在客戶；漏斗上部：將本企業(yè)產(chǎn)品列入候選清單的漏斗上部：將本企業(yè)產(chǎn)品列入候選清單的 潛在客戶潛在客戶

5、成功率成功率2525；漏斗中部：將本企業(yè)產(chǎn)品列入優(yōu)選清單的漏斗中部：將本企業(yè)產(chǎn)品列入優(yōu)選清單的潛在客戶（兩個(gè)潛在客戶（兩個(gè) 品牌中選一個(gè)）品牌中選一個(gè)）成功率成功率5050；漏斗下部：基本上已經(jīng)確定購(gòu)買本企業(yè)的漏斗下部：基本上已經(jīng)確定購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品，只是有些手續(xù)還沒有落實(shí)的潛在客產(chǎn)品，只是有些手續(xù)還沒有落實(shí)的潛在客戶戶成功率成功率7575；漏斗底部：我們的成交客戶；漏斗底部：我們的成交客戶；13客戶管理時(shí)間管理計(jì)劃管理管理金三角14公司進(jìn)行客戶管理的基本工具公司進(jìn)行客戶管理的基本工具-GMS-GMS15 GMS對(duì)于客戶管理的價(jià)值有哪些？（討論3分鐘）討論16信息搜集產(chǎn)品展示異議處理促 單成交

6、總結(jié)維 護(hù)GMSGMS客戶信息管理全過程客戶信息管理全過程17搜集信息階段 我們?cè)撜莆漳男┬畔ⅲ?8客戶的單位信息 單位的性質(zhì)單位的性質(zhì) 單位的隸屬及關(guān)聯(lián)客戶單位的隸屬及關(guān)聯(lián)客戶 第一次接觸的時(shí)間第一次接觸的時(shí)間19客戶的內(nèi)部人員信息 決策者（性別、職位、影響力）購(gòu)買軟件看法 影響者（性別、職位、影響力）購(gòu)買軟件看法 預(yù)算員（影響力、數(shù)量）購(gòu)買軟件想法 客戶的內(nèi)部人員關(guān)系 客戶內(nèi)部人員與自已、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系程度20客戶的產(chǎn)品信息 決策、影響、使用者了解產(chǎn)品的程度 現(xiàn)購(gòu)買的產(chǎn)品狀況 現(xiàn)有產(chǎn)品的使用狀況21客戶的業(yè)務(wù)信息 正在進(jìn)行的項(xiàng)目正在進(jìn)行的項(xiàng)目 與此項(xiàng)目相關(guān)的單位和個(gè)人與此項(xiàng)目相關(guān)的單位和個(gè)人

7、 和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的單位、個(gè)人和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的單位、個(gè)人22產(chǎn)品展示階段 產(chǎn)品展示的內(nèi)容 第一次展示的日期 展示的總計(jì)時(shí)間23產(chǎn)品展示后的信息 客戶在展示后的對(duì)產(chǎn)品的看法 對(duì)服務(wù)的看法 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否做過產(chǎn)品展示，如果展示客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的看法24產(chǎn)品展示后的判斷 客戶在產(chǎn)品上認(rèn)為誰占優(yōu)勢(shì)： 客戶在總體上讓為誰占優(yōu)勢(shì) 你下一步的計(jì)劃25排除異議階段 價(jià)格異議 感覺學(xué)不會(huì)，要求先學(xué)會(huì) 產(chǎn)品異議 服務(wù)異議26異議階段異議階段 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 決策者關(guān)注的問題決策者關(guān)注的問題 不滿意因素的存在及措施不滿意因素的存在及措施27處理客戶疑慮的方

8、法處理客戶疑慮的方法 一、提問找出客戶的具體疑慮、擔(dān)心 二、換位思考理解客戶的擔(dān)心是有必要的 三、提供事實(shí)依據(jù)對(duì)客戶的疑慮進(jìn)行分析 四、詢問客戶是你是否已消除了他的疑慮28促單階段 預(yù)備購(gòu)買時(shí)間 客戶拖延購(gòu)買的說法29成交階段 客戶的資金運(yùn)行情況 客戶的最大購(gòu)買方案 客戶購(gòu)買的考慮因素的優(yōu)先順序30幫助客戶購(gòu)買產(chǎn)品幫助客戶購(gòu)買產(chǎn)品 誠(chéng)懇地給予客戶需要的購(gòu)買信息誠(chéng)懇地給予客戶需要的購(gòu)買信息 站在客戶的角度編制購(gòu)買建議書，降低他站在客戶的角度編制購(gòu)買建議書，降低他的風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn) 幫助客戶進(jìn)行完整的分析、比較，從而消幫助客戶進(jìn)行完整的分析、比較，從而消除他的困惑，幫他減少錯(cuò)誤的決定除他的困惑，幫他減少錯(cuò)誤的決定 明確產(chǎn)品采購(gòu)方案對(duì)他帶來的益處明確產(chǎn)品采購(gòu)方案對(duì)他帶來的益處( (企業(yè)利企業(yè)利益，個(gè)人利益益，個(gè)人利益) )31成交維護(hù)階段客戶心理成交維護(hù)階段客戶心理客戶購(gòu)買產(chǎn)品后的四個(gè)階段變化：一階段：客戶購(gòu)買后會(huì)質(zhì)疑自己是否做了正確選擇或 支付合理的價(jià)格二階段：還會(huì)對(duì)其決策尋求證實(shí)，對(duì)其所選軟件