b月服務(wù)檢查質(zhì)量報告PPT課件

1、第1頁/共24頁目錄二、調(diào)查概況四、改進對策三、表揚臺五、建議第2頁/共24頁一、檢查項目基本情況說明檢查時間： 2011年10月13日至2011年10月29日檢測方式： 通過網(wǎng)點實地考察和調(diào)閱監(jiān)控進行檢查，內(nèi)容涵蓋營業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)效率、機具狀態(tài)、大堂服務(wù)等4個方面 。第3頁/共24頁目錄二、調(diào)查概況四、改進對策三、表揚臺五、建議第4頁/共24頁二、調(diào)查概況n我行營業(yè)網(wǎng)點整體服務(wù)狀況不容樂觀。盡管我行網(wǎng)點服務(wù)狀況不乏可圈可點之處（營業(yè)員服務(wù)態(tài)度在當(dāng)?shù)芈詢?yōu)于其它商業(yè)銀行），但在服務(wù)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、硬件設(shè)施等方面與其它商業(yè)銀行還存在較大差距。所以我行整體狀況只能大致處于中等水平。 第5頁/共24頁

2、(一)環(huán)境狀況不理想： 且不論我行營業(yè)網(wǎng)點面積小等客觀因素, 存在的問題主要有:業(yè)務(wù)宣傳資料更新不及時,宣傳海報有卷起，不能起到應(yīng)有的宣傳效果;部分座椅有破損，天花板有污漬；客戶休息區(qū)的功能沒有得到充分發(fā)揮, 缺少客戶喝水用的紙杯.而且缺少客戶辦理業(yè)務(wù)的零錢袋等便民小物件;營業(yè)廳的觀視效果和衛(wèi)生情況也不夠好,不能給予客戶親切舒適的第一感覺。第6頁/共24頁(二)業(yè)務(wù)處理效率不夠高 采用現(xiàn)場計時數(shù)筆業(yè)務(wù)處理時間的隨機方法來評價。發(fā)現(xiàn)柜員業(yè)務(wù)辦理速度不如他行,主要是由于客戶填單錯誤，大堂經(jīng)理沒有做好填單指導(dǎo)工作。新上崗柜員存在業(yè)務(wù)不熟悉，挖掘目標客戶不明確等問題導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)時間較長（例如詢問60多

3、歲的客戶是否要辦理網(wǎng)銀，是否要購買保險等）。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶對于業(yè)務(wù)處理緩慢頗為不滿的情景。特別值得注意的是,發(fā)生這種情況之后, 大堂經(jīng)理不能出面調(diào)解緩和矛盾,并及時將情況反映給業(yè)務(wù)部門，聽任不滿情緒肆意擴散,有損我行的聲譽和形象。 第7頁/共24頁問題案例：柜員單手接遞單據(jù)、現(xiàn)金情況還普遍存在第8頁/共24頁問題案例：柜員單手接遞單據(jù)、現(xiàn)金情況還普遍存在第9頁/共24頁問題案例：內(nèi)部環(huán)境靠近綜合柜位置的座椅有破損第10頁/共24頁問題案例：內(nèi)部環(huán)境天花板有污漬第11頁/共24頁問題案例：內(nèi)部環(huán)境理財經(jīng)理桌上擺放著私人物品（練功券）第12頁/共24頁問題案例：內(nèi)部環(huán)境柜面玻璃上方有雙面膠未清除干凈

4、第13頁/共24頁問題案例：內(nèi)部環(huán)境業(yè)務(wù)資費表有卷起第14頁/共24頁目錄二、調(diào)查概況四、改進對策三、表揚臺五、建議第15頁/共24頁三、表揚臺綜合柜員周韜在中午閑暇時間打掃衛(wèi)生第16頁/共24頁表揚臺保安“一米線”落實到位第17頁/共24頁目錄二、調(diào)查概況四、改進對策三、表揚臺五、建議第18頁/共24頁四、改進對策（一)優(yōu)化營業(yè)環(huán)境的服務(wù)功能 我行的營業(yè)廳雖然不大,但是規(guī)范設(shè)置一定要做到統(tǒng)一到位。需要明確細分網(wǎng)點的業(yè)務(wù)辦理區(qū)和客戶休息區(qū)以及自助機具區(qū)的功能管理,具體規(guī)定與功能區(qū)相適應(yīng)的硬件設(shè)施標準配置,確?？蛻粝硎苁孢m與便捷的服務(wù)。譬如, 客戶休息區(qū)不能只有幾把冷冰冰的座椅,還要設(shè)置業(yè)務(wù)單據(jù)

5、、宣傳資料、水壺和紙杯、公告牌、意見簿等;自助機具區(qū)要考慮無人現(xiàn)場服務(wù)的因素,配上機具操作步驟簡要文字說明?？傊?營業(yè)廳內(nèi)的大至空調(diào)設(shè)備,小至?xí)r鐘、日歷、老花鏡、字紙簍,以及溫馨提示所用的語言文字都可一一規(guī)范起來并妥善管理,徹底杜絕有水壺?zé)o紙杯,有簽字筆不出水,配備的老花鏡經(jīng)常丟失等現(xiàn)象。我行更應(yīng)該因地制宜、因陋就簡地創(chuàng)設(shè)富有人性化特色的服務(wù)功能。,一定能令客戶為之感動。廳不在大,有誠則靈。(第19頁/共24頁改進對策( (二) )加強大堂服務(wù)的業(yè)務(wù)引導(dǎo) 客戶等待時間過長, ,最易產(chǎn)生不滿情緒, ,應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考, ,特別是因填錯單或排錯隊等無效等待, ,最令人頭疼。存

6、在這種現(xiàn)象, ,說明我行大堂服務(wù)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)工作有所缺失, ,需要進一步加強。利用客戶等待時間, ,幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準備, ,既可節(jié)省客戶排錯隊或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費的時間, ,又可幫助客戶克服排隊等待的急躁情緒。譬如, ,幫助客戶選用單據(jù), ,引導(dǎo)客戶正確排隊, ,指導(dǎo)客戶使用自助機具。如果客戶等待時間較長, ,送上一杯水, ,請他們翻看宣傳資料, ,解答他們提出的問題, , 定能得到客戶的信任和理解。至于偶有客戶情緒激動的情況發(fā)生, ,也應(yīng)責(zé)任到人, ,主動出面調(diào)解, ,維護我行的聲譽。如做到主動熱情引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù), ,將會收到意想不到的業(yè)務(wù)效果。真心實意為客戶提供細

7、致入微的周到服務(wù), ,一定會贏得客戶的青睞和惠顧。精明管理須由精彩細節(jié)匯聚而成。第20頁/共24頁改進對策(三)提高自助機具的使用效率 提高業(yè)務(wù)辦理效率可以有多種方法,最為直接有效的方法是提高自助機具使用率?，F(xiàn)在我行很多客戶只是辦理查詢業(yè)務(wù)或是簡單的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。如果每臺自助機和網(wǎng)銀終端多處理一筆業(yè)務(wù),相當(dāng)于兩個業(yè)務(wù)人員一天的業(yè)務(wù)量，機具潛力十分可觀。只要可在自助機具上完成的業(yè)務(wù),盡力引導(dǎo)客戶到自助機具上辦理。對于一些客戶不會或者不習(xí)慣使用,我們有義務(wù)主動幫助客戶學(xué)會使用,培養(yǎng)客戶使用自助機具的習(xí)慣。告訴客戶,一次學(xué)會,終身受益,他們當(dāng)會樂意接受?？蛻粢坏﹪L到方便快捷的甜頭,必然增大自助機具使用頻率,減少柜臺的壓力。應(yīng)該明確規(guī)定,指導(dǎo)過程中不能接觸客戶的銀行卡和密碼,避免給客戶造成不安全感。如果能將教會客戶使用自助機具作為網(wǎng)點工作的考核內(nèi)容,長久堅持下去必有所獲。 第21頁/共24頁目錄二、調(diào)查概況四、改進對策三、表揚臺五、建議第22頁/共24頁五、建議 將現(xiàn)用