五知五會(5C原則)和如何面對媒體

1、1 1五知五會（五知五會（5C5C原則）和如原則）和如何面對媒體何面對媒體2010年4月22內(nèi)容一、五知五會（5C原則）二、如何面對媒體33第一章 五知五會4D 五知五會五知五會知世博會宣傳知世博會宣傳知需求會服務(wù)知需求會服務(wù)知規(guī)則會勸導(dǎo)知規(guī)則會勸導(dǎo)知急情會處置知急情會處置知規(guī)范會自律知規(guī)范會自律上海世博會園區(qū)工作人員崗位通用知識上海世博會園區(qū)工作人員崗位通用知識第一章 五知五會5D宣傳世博宣傳世博掌握三個基本掌握三個基本知道兩個特色知道兩個特色學(xué)會兩個介紹學(xué)會兩個介紹上海世博會園區(qū)工作人員崗位通用知識上海世博會園區(qū)工作人員崗位通用知識6D三個基本三個基本上海世博會的基本要素：上海世博會的基本

2、要素：時間、地點、主辦者、主題時間、地點、主辦者、主題上海世博會的基本內(nèi)容上海世博會的基本內(nèi)容展覽、論壇、活動展覽、論壇、活動上海世博會的基本理念上海世博會的基本理念主題理念：城市，讓生活更美好主題理念：城市，讓生活更美好八字理念：理解、溝通、歡聚、合作八字理念：理解、溝通、歡聚、合作上海世博會園區(qū)工作人員崗位通用知識上海世博會園區(qū)工作人員崗位通用知識7D兩大特色兩大特色城市最佳實踐區(qū)城市最佳實踐區(qū)網(wǎng)上世博會網(wǎng)上世博會兩個介紹兩個介紹介紹上海介紹上海介紹中國介紹中國上海世博會園區(qū)工作人員崗位通用知識上海世博會園區(qū)工作人員崗位通用知識8 協(xié)力幫導(dǎo)協(xié)力幫導(dǎo)服務(wù)的基本內(nèi)容服務(wù)的基本內(nèi)容1 1、問詢服

3、務(wù)：問看點、問方位、問時間、問交通、問目、問詢服務(wù)：問看點、問方位、問時間、問交通、問目 的地的地2 2、常見服務(wù)：預(yù)約、尋人尋物、照相、常見服務(wù)：預(yù)約、尋人尋物、照相3 3、特殊人群服務(wù)：把握主動性，注意性別、特殊人群服務(wù)：把握主動性，注意性別4 4、語言服務(wù)：聲音語言、肢體語言、語言服務(wù)：聲音語言、肢體語言5 5、投訴處理、投訴處理95、對抱怨和投訴的可能情況、對抱怨和投訴的可能情況 現(xiàn)場人員容量達(dá)到極限，無法再允許參觀者入園現(xiàn)場人員容量達(dá)到極限，無法再允許參觀者入園 參觀后覺得與預(yù)期值有差異，物不所值參觀后覺得與預(yù)期值有差異，物不所值 對環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量、價格不滿意對環(huán)境設(shè)施、服

4、務(wù)態(tài)度和質(zhì)量、價格不滿意 由長時間排隊引發(fā)的怨氣和不滿由長時間排隊引發(fā)的怨氣和不滿10 對抱怨和投訴處理的建議：對抱怨和投訴處理的建議： 對合理的抱怨和投訴表示理解、歉意對合理的抱怨和投訴表示理解、歉意 正面勸導(dǎo)正面勸導(dǎo) 解決合理的訴求解決合理的訴求 努力化解矛盾和怨恨，不擴大事態(tài)努力化解矛盾和怨恨，不擴大事態(tài) 維持好必要的現(xiàn)場秩序維持好必要的現(xiàn)場秩序 尋求專業(yè)人員處理問題尋求專業(yè)人員處理問題11 文明勸導(dǎo)文明勸導(dǎo)可能需要勸導(dǎo)的方面：可能需要勸導(dǎo)的方面： 1 1、不守秩序、不守秩序 2 2、污損設(shè)施和綠化、污損設(shè)施和綠化 3 3、亂扔?xùn)|西和亂吐痰、亂扔?xùn)|西和亂吐痰 4 4、爭吵、大聲喧嘩、躺臥

5、、踐踏公共設(shè)施等、爭吵、大聲喧嘩、躺臥、踐踏公共設(shè)施等 5 5、圍堵公眾人物、圍堵公眾人物 6 6、不夠法律處理的可能影響公共秩序和公共安全、不夠法律處理的可能影響公共秩序和公共安全 的行為的行為12勸導(dǎo)應(yīng)注意的事項勸導(dǎo)應(yīng)注意的事項： 1 1、努力制止和糾正不文明行為、努力制止和糾正不文明行為 2 2、態(tài)度應(yīng)真誠友善，注意尊重對方，要妥善解決問題、態(tài)度應(yīng)真誠友善，注意尊重對方，要妥善解決問題 3 3、對不聽勸導(dǎo)可能會引起不良后果的行為一定要求助、對不聽勸導(dǎo)可能會引起不良后果的行為一定要求助 專業(yè)人士或上級專業(yè)人士或上級13應(yīng)急處置應(yīng)急處置應(yīng)急處置的幾個方面：應(yīng)急處置的幾個方面： 自然災(zāi)害自然災(zāi)

6、害 事故災(zāi)難事故災(zāi)難 公共衛(wèi)生事件公共衛(wèi)生事件 社會安全社會安全14掌握應(yīng)急處理5C原則15面對突發(fā)事件面對突發(fā)事件當(dāng)遇到一些突發(fā)事件，如停電、火災(zāi)、人流擁擠、電梯事故等緊急情況時，除了專業(yè)人員外，志愿者也要在關(guān)鍵時刻擔(dān)起重任，做好協(xié)調(diào)和疏導(dǎo)工作。工作中依據(jù)以下原則：1、依法執(zhí)行原則2、人道主義原則：把搶救和安置受傷群眾放在第一位。3、快速反應(yīng)原則：預(yù)警處置突發(fā)事件要堅持一個快字。4、分區(qū)管理原則16面對臨場急救面對臨場急救反應(yīng)步驟是：1、觀察現(xiàn)場；2、判斷傷情；3、尋求幫助；4、應(yīng)急處理。志愿者要牢記，個人的救援能力是有限的，應(yīng)在第一時間及時呼救，并幫助轉(zhuǎn)運患者，要做到：1、撥打120急救電

7、話或世博園區(qū)的急救電話；2、尋求身邊急救人員的支持，包括警察、安保等應(yīng)急保障人員；3、尋求身邊的其他人員一同協(xié)助呼救；4、盡可能的早期轉(zhuǎn)運。17行為規(guī)范行為規(guī)范 遵守紀(jì)律：遵守紀(jì)律： 不離崗串崗不離崗串崗 不做與崗位不相關(guān)的事情不做與崗位不相關(guān)的事情 不對公眾人物圍堵不對公眾人物圍堵 不收受小費不收受小費 不給親友提供特殊照顧不給親友提供特殊照顧 不泄露工作機密不泄露工作機密18良好的儀容裝束：良好的儀容裝束： 面部清潔，男士不蓄須，頭發(fā)整潔面部清潔，男士不蓄須，頭發(fā)整潔 化妝淡雅，自然得體化妝淡雅，自然得體 不紋身刺青不紋身刺青 衣著得體大方，干凈整潔衣著得體大方，干凈整潔 不戴過分的飾品不

8、戴過分的飾品19注重禮儀：注重禮儀： 多用謙語和敬語多用謙語和敬語 注意形體語言注意形體語言 尊卑長幼有序尊卑長幼有序 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 善待媒體善待媒體20D1、把、把崗位通用知識和技能的培訓(xùn)當(dāng)成轉(zhuǎn)變工作崗位通用知識和技能的培訓(xùn)當(dāng)成轉(zhuǎn)變工作狀態(tài)、轉(zhuǎn)變理念、轉(zhuǎn)變方式的一個基本抓手狀態(tài)、轉(zhuǎn)變理念、轉(zhuǎn)變方式的一個基本抓手2、樹立國家利益為重、民族利益為重、世博大、樹立國家利益為重、民族利益為重、世博大業(yè)為重的理念和責(zé)任業(yè)為重的理念和責(zé)任3、把盡力履職，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好管理看成是世、把盡力履職，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好管理看成是世博會成功的基礎(chǔ)之一博會成功的基礎(chǔ)之一4、一定要樹立服務(wù)意識、一定要樹立服務(wù)意識5、

9、善學(xué)樂行，修身養(yǎng)性、善學(xué)樂行，修身養(yǎng)性三、學(xué)習(xí)運用崗位通用知識和技能應(yīng)具備的條三、學(xué)習(xí)運用崗位通用知識和技能應(yīng)具備的條件件2121第二章：如何面對媒體221、如何面對媒體上海世博會的運營工作人員，不僅僅代表自身，更代表中國、代表上海，一言一行都會對祖國的形象產(chǎn)生影響。 保持良好的形象和心態(tài)：保持良好的形象和心態(tài)：A著裝整潔 認(rèn)真工作 忠于職守 舉止文明 微笑待客 展現(xiàn)良好的形象 無怨奉獻 要避免的心態(tài) 過于激動 壓力太大 無遮攔傾訴 拒人千里 事后要總結(jié)教訓(xùn)，分享經(jīng)驗。文明接待，不卑不亢！ 23接受采訪的注意方面接受采訪的注意方面必須做好以下功課：B事后要總結(jié)教訓(xùn)，分享經(jīng)驗。并非是采訪就一定要

10、接受！ 不要以為接受采訪前可以什么都不用做，就等著記者提問我做答便好了。接受采訪前知曉世博會園區(qū)內(nèi)的媒體服務(wù)設(shè)施概況，以便為媒體提供引導(dǎo)服務(wù)。如：知曉自己的工作和業(yè)務(wù)范圍，對于超出自己業(yè)務(wù)范圍的媒體提問，可請媒體到相關(guān)的世博會媒體專業(yè)服務(wù)設(shè)施內(nèi)尋求幫助。主新聞中心在世博中心大廈內(nèi)；浦西分新聞中心在企業(yè)聯(lián)合館內(nèi)；媒體服務(wù)中心在世博行政區(qū)9號樓等。24接受采訪前，需要了解，確認(rèn)以下方面記者是哪家媒體的？我是否知道或熟悉這家媒體？這是否是一家正規(guī)媒體？這家媒體是一嚴(yán)肅嚴(yán)禁還是輕松通俗著稱的？記者想采訪的大致內(nèi)容或范圍是什么？采訪報道會不會直接引用我的話和名字？我需不需要在記者發(fā)稿之前看一下稿子？事后

11、要總結(jié)教訓(xùn)，分享經(jīng)驗。拿不定主意時，向上級匯報！可以禮貌地要求記者出示證件以證明其身份！我現(xiàn)在有空嗎？是否會耽誤工作？25不得回答與本崗工作無關(guān)的問題 不得對志愿者本人不掌握的情況隨意作答 客觀描述你的所見所聞，不要妄加揣測。對需由相關(guān)官方發(fā)言人公布的信息，禁止作答。拒絕采訪的處理禁止事項不得因接受媒體采訪影響本崗位工作 不對世博其他崗位或其他方面的工作進行評論。不對世博以外的其他方面的話題發(fā)表意見。婉拒的技巧“我目前正在工作，不便接受采訪，對不起” “您提出的這些問題，不是我工作的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，您可以詢問XXX部門，或前往世博會主新聞中心預(yù)約采訪” 避免一問三不知，連續(xù)說“不知道”，或直白“不想

12、告訴你”。事后要總結(jié)教訓(xùn)，分享經(jīng)驗。態(tài)度很溫和，很禮貌，但立場要堅定，要決絕！26 接受采訪中少用結(jié)論性、概括性的語言少用晦澀難懂的術(shù)語少說空洞的道理少用先概念后舉例的方式多用事實和數(shù)字說話多用通俗易懂的語言多講有血有肉的故事多用熟悉的典故和名言面對隨機性的采訪，來不及做更多的準(zhǔn)備，但要注意：平等自然的對待記者，把接受采訪當(dāng)作一個普通經(jīng)歷，把記者當(dāng)作工作中要面對的普通人物記者不是敵人我只能說正面的話？他們也在工作，也有敬業(yè)精神。記者的問題往往不代表他們自己的看法，而反映的是他的讀者或公眾的關(guān)心。只做正面的宣傳嗎？肯定成績的同時，客觀分析問題?！靶麄饕哉鏋橹鳌?，注重信息的平衡。切莫把接受采訪當(dāng)作施政演說，盡量避免評論性語言，尤其忌諱反思性語言！27盡可能幫助慎重交往運營服務(wù)對象里面 包括記者，在可以幫助他們的時候盡可能幫助。記者的職業(yè)特點決定他是追逐新聞的，甚至有些記者會利用一切手段追逐新聞。如何妥善處理與記者的關(guān)系？如何處理媒體的“意外”？報道失實突發(fā)事件中的媒體采訪保持冷靜。先找記者本人溝通?？陀^描述