服務(wù)呼叫中心操作說明書

1、 .居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)操作說明保定朗天科技發(fā)展有限公司目錄一、 登錄1、 登錄系統(tǒng)2、 退出系統(tǒng)二、 坐席狀態(tài)條1、 坐席狀態(tài)條說明2、 接電話3、 轉(zhuǎn)移電話4、 會議5、 回撥電話三、 業(yè)務(wù)處理1、 來電彈出窗口2、 未派單信息3、 已派單信息4、 取消派單信息5、 已完成工單6、 作廢工單7、 解除鎖定工單8、 回訪9、 解除鎖定回訪10、 群發(fā)短信四、 老年人管理1、 基本信息2、 未發(fā)放終端3、 繼續(xù)發(fā)放終端4、 已發(fā)放終端5、 老年人地圖6、 移動手機定位五、 企業(yè)管理1、 基本信息六、 用戶查詢1、 加盟商查詢2、 老年人查詢3、 來電情況查詢4、 歷史工單查詢5、 日志查詢6、 退

2、網(wǎng)查詢7、 呼損電話查詢8、 流水單查詢9、 工作人員查詢七、 系統(tǒng)管理1、 修改密碼2、 使用城市3、 人員管理4、 角色管理5、 坐席狀態(tài)6、 代碼表7、 社區(qū)管理8、 話機管理9、 知識庫管理10、 手機指令11、 菜單維護一、 登錄1、 登錄系統(tǒng)進入本系統(tǒng)，需要先輸入賬戶和密碼。管理員初始賬戶為admin,初始密碼為admin2、 退出系統(tǒng)退出系統(tǒng)，需要點擊坐席狀態(tài)條的離席鍵。點擊離席，就可以退出系統(tǒng)。二、 坐席狀態(tài)條1、 坐席狀態(tài)條說明狀態(tài)條是呼叫中心座席人員進行電話操作的終端程序，座席人員所有的操作都在該程序上進行。置閑：表示座席員現(xiàn)在的狀態(tài)可以正常接電話，這時如有電話會分配到該座

3、席。置忙：表示座席員現(xiàn)在正在接電話或處理別的事情，這時電話不會被分配到該座席。離席： 退出當(dāng)前用戶。應(yīng)答：如有電話進來，按此鍵表示將電話接起來以進行通話。掛機：當(dāng)結(jié)束一個電話時，按此鍵掛斷電話。外呼：往外撥電話。送號：發(fā)送二次撥號的鍵。轉(zhuǎn)移|完成：當(dāng)接到一個電話后轉(zhuǎn)給其他的座席。按”轉(zhuǎn)移”按鈕，輸入或選擇座席員A的號碼，點擊確定，將呼叫座席員A，此時客戶將聽到背景音樂。座席員A同意您的呼叫轉(zhuǎn)移，按”完成”此鍵后，您將結(jié)束與座席員A的通話，客戶將與座席員A通話。會議|完成：點擊”會議”按鈕后，客戶將聽到背景音樂，您開始呼叫座席員B，建立通話后，座席員B掛機將使原有通話維持在“保持”狀態(tài)，即您按“

4、接回”按鈕后，可恢復(fù)與客戶的通話。按”完成”鍵只可在點擊“會議”后使用，即將客戶、您、座席員B形成多方通話。保持：在與某個客戶進行通話時，選此鍵后則客戶聽到背景音樂，而聽不見座席員的聲音。撥回：選此鍵后則客戶與座席員恢復(fù)正常對話。2、 接電話(1)有電話呼入時，點【應(yīng)答】按鈕可以接聽(2)應(yīng)答后，則可以和客戶進行通話，最右側(cè)的深綠色狀態(tài)條將顯示通話時間。應(yīng)答后座席被標(biāo)記為置忙狀態(tài)，服務(wù)器不會將新呼叫分配給該座席。(3)當(dāng)結(jié)束一個通話后，可以按【掛機】按鈕掛斷電話。(4)當(dāng)一個電話被掛斷后，該座席默認為“忙狀態(tài)”，因為在剛掛斷電話后，座席員可能會做一些錄入之類的操作，因此，需座席手動點一下【置閑

5、】按鈕以確認自己可以接下一個3、轉(zhuǎn)移電話(1)當(dāng)接到一個電話需轉(zhuǎn)給其他座席人員，點【轉(zhuǎn)移】鍵，將彈出“選擇電話”窗口。(2)輸入要轉(zhuǎn)移的號碼，或雙擊“業(yè)務(wù)組”展開座席人員列表后選擇狀態(tài)“空閑”的目標(biāo)座席員，按【確定】鍵，這時客戶被“保持”，本機開始呼叫目標(biāo)座席員，目標(biāo)座席員電話振鈴。(3)目標(biāo)座席員接聽并同意轉(zhuǎn)移電話，此時點擊【完成】按鈕，本機將掛機，客戶將與目標(biāo)座席員通話。(4)如果目標(biāo)座席員未接聽或者接聽后不同意轉(zhuǎn)移電話，請目標(biāo)座席員掛機后，您可以選擇【接回】保持狀態(tài)的客戶繼續(xù)與其通話。您也可以在與目標(biāo)座席員通話過程中，點擊【接回】按鈕，恢復(fù)與客戶的通話。4、會議(1)此按鈕與【開始呼轉(zhuǎn)】

6、按鈕功能類似。點擊【會議】按鈕，彈出“選擇電話”窗口。(2)輸入要對方號碼，或雙擊“業(yè)務(wù)組”展開座席人員列表后選擇狀態(tài)“空閑”的目標(biāo)座席員，按確定鍵，這時客戶被“保持”，本機開始呼叫目標(biāo)座席員，目標(biāo)座席員電話振鈴。(3)如果目標(biāo)座席員掛機，您點擊【接回】按鈕后，可以恢復(fù)與客戶的通話。您也可以在與目標(biāo)座席員通話過程中，點擊【接回】按鈕，恢復(fù)與客戶的通話。(4)點擊【完成】按完成鈕后將發(fā)起客戶、您、目標(biāo)座席員之間的多方通話。您掛機后，客戶、目標(biāo)座席員的通話都將被掛斷。5、回撥電話(1)先按【置忙鍵】，將座席狀態(tài)變?yōu)椤懊Α保?2)在“置忙”狀態(tài)下點【外呼】鍵，在彈出的“選擇電話”窗口輸入要撥的號碼，

7、然后按【確定】；三、 業(yè)務(wù)處理1、 來電彈出窗口當(dāng)有電話呼入的時候，將彈出業(yè)務(wù)窗口。點擊” 呼叫處理狀態(tài)條”的【應(yīng)答【鍵后，話務(wù)員可以和客戶(來電人)進行通話。如果是已注冊的終端話機打過來，會顯示其機主信息、關(guān)聯(lián)老人信息、親屬信息、話機所在位置地圖、機主所在區(qū)域服務(wù)加盟商等信息。如果是未知電話打入，則需要填寫其信息，以便留下記錄。（1） 終端電話撥打求救電話，系統(tǒng)會自動發(fā)送求救短信到其親屬指定的手機。如果發(fā)送失敗，會出現(xiàn)提示，則需要工作人員點擊【重發(fā)短信】，繼續(xù)發(fā)送短信。（2） 求救電話彈出窗口以后，如果可以接通電話，需要確定是否真的是撥打求救電話。如果是或者聯(lián)系不到老人，就速與器關(guān)聯(lián)老人和親

8、屬聯(lián)系，從而得到老人信息。如果與老人聯(lián)系上屬于誤操作撥打求救電話，工作人員需要點擊【取消短信】，系統(tǒng)會發(fā)送一條說明老人屬于誤操作信息到其親屬指定的手機。（3） 如果出現(xiàn)短信發(fā)送成功或者失敗的提示，可以肯定撥打的是求救電話。（4） 撥打求助電話和服務(wù)電話不會發(fā)送短信。（5） 接通老人電話以后，根據(jù)老人提供的信息進行電話工單處理頁面。根據(jù)需要選擇是否派單。如果不需要，選擇完成。需要派單，選擇派單并保存，會出現(xiàn)【派單】按鈕，點擊就可進入派單界面。如果此時工作人員繁忙，無暇派單，也可以空閑時在未派單列表找到此條記錄進行操作。（6） 加盟商查詢根據(jù)條件查詢合適的加盟商（7） 歷史工單查詢顯示呼入電話以前

9、進行的工單服務(wù)信息。2、 未派單列表顯示所有還沒有派單的話單。選中需要進行派單的話單，點擊【派單】按鈕，進入派單頁面，進行派單操作。其中要選擇加盟商，點擊【選擇加盟商】按鈕，彈出選擇加盟商列表頁面。根據(jù)查詢條件，找到適合的加盟商后，點擊加盟商名稱后，會在派單頁面顯示剛才所選的加盟商信息。在派單頁面選擇狀態(tài)”已派單”，填寫相關(guān)信息后，點擊【保存】。此工單將在已派單列表頁面中。注意：如果在派單頁面，沒有點擊【保存】,退出頁面后，此工單將被鎖定。剛被鎖定工單，在會出現(xiàn)在的業(yè)務(wù)處理模塊的” 解除鎖定工單”列表中，將要對其解鎖。3、 已派單列表顯示所有已進行派單操作或者確認派單操作的工單。選擇需要操作的

10、工單，點擊【確認或取消派單】，可進入確認派單頁面。如果選擇狀態(tài)為”派單確認”，勾上”回訪”，選擇回訪日期后，點擊”保存”。 此工單將在已派單列表頁面中，顯示”確認派單時間”和工單狀態(tài)，如果選擇狀態(tài)為”派單取消”，點擊”保存”。 此工單將在取消派單列表頁面中，顯示”取消原因”和工單狀態(tài)，如果選擇狀態(tài)為”作廢”，點擊”保存”。 此工單將在作廢工單列表頁面中。注意：如果在已派單頁面，沒有點擊”保存”,退出頁面后，此工單將被鎖定。剛被鎖定工單，在會出現(xiàn)在的業(yè)務(wù)處理模塊的” 解除鎖定工單”列表中，將要對其解鎖。4、 取消派單信息顯示已經(jīng)被取消的派單。在已取消派單列表中，選中一條記錄，點擊【改派】按鈕，彈

11、出更改派單頁面，此頁面與派單操作相似。5、 已完成工單顯示已經(jīng)完成的工單。6、 作廢工單顯示已經(jīng)作廢的工單。7、 解除鎖定工單顯示已經(jīng)被鎖定的工單。選擇被鎖定的工單，點擊【解除鎖定】按鈕，進行解鎖操作。 8、 回訪顯示需要回訪的工單。操作員可以根據(jù)查詢條件客戶、電話、服務(wù)企業(yè)、狀態(tài)來輸入信息，點擊”查詢”按鈕，查詢出相關(guān)信息。其中狀態(tài)有兩種：派單確認和服務(wù)完成。在回訪列表中，選中一條記錄，點擊”回訪”鏈接，彈出回訪頁面，如果此工單被鎖定，則顯示” 已鎖定”，沒有”回訪”鏈接。在回訪記錄頁面中，填寫評分項目、回訪說明、服務(wù)狀態(tài)、回訪狀態(tài)等基本信息，點擊”保存”，此回訪記錄將被鎖定，不允許再修改。

12、注意：如果在回訪記錄頁面，沒有點擊”保存”,退出頁面后，此回訪記錄將被鎖定。剛被鎖定回訪記錄，在會出現(xiàn)在的業(yè)務(wù)處理模塊的”解除回訪鎖定”列表中，將要對其解鎖。9、 解除回訪鎖定操作員查詢已經(jīng)鎖定回訪列表，可以根據(jù)查詢條件來電號碼、來電人、被誰鎖定、服務(wù)企業(yè)來輸入信息，點擊”查詢”按鈕，查詢出相關(guān)信息。其中狀態(tài)有2種：派單確認和服務(wù)完成10、 群發(fā)短信對已經(jīng)發(fā)放移動手機終端的入網(wǎng)老人發(fā)送短信，可群發(fā)短信。點擊【選擇電話】按鈕，可以多選發(fā)放了移動手機終端的老人，可編輯短信內(nèi)容，群發(fā)短信。四、 老年人管理1、 基本信息顯示所有老年人列表信息，可以根據(jù)查詢條件：姓名、所屬社區(qū)、聯(lián)系方式、身份證號、是否

13、申請人、狀態(tài)來查詢相關(guān)信息【新增】【編輯】【審核】：對老年人信息進行修改【親屬管理】修改選中老年人的親屬信息?！緦?dǎo)出excel】將顯示信息導(dǎo)出為excel表格。2、 未發(fā)放終端申請終端并且審核通過的老年人信息。對未發(fā)放終端的老人要發(fā)放終端，點擊” 發(fā)放終端”，彈出下面頁面，登記老年人的入網(wǎng)號碼，電話類型，短信內(nèi)容，標(biāo)注地理位置等。3、 繼續(xù)發(fā)放終端顯示至少擁有1個終端話機，還想繼續(xù)領(lǐng)取終端話機的老年人，可繼續(xù)發(fā)放終端。4、 已發(fā)放終端顯示已經(jīng)領(lǐng)取了終端話機的老年人?！娟P(guān)聯(lián)老人】終端話機可以關(guān)聯(lián)的老人?！救刖W(wǎng)管理】修改除了終端話機號碼以外的入網(wǎng)信息。【退網(wǎng)管理】因為各種原因需要進行退網(wǎng)操作。5、

14、 老年人地圖時時刷新，顯示最后一位時用終端號碼撥打熱線的老人位置。6、 移動手機定位根據(jù)條件，顯示使用移動手機終端的用戶的實時位置與活動軌跡。輸入電話號碼，顯示數(shù)量，點查詢。將定位信息標(biāo)注到地圖上，沒有地圖信息的位置，以文字描述方式羅列到地圖下方。電話號碼：要定位的手機號碼。顯示數(shù)量：定位信息的數(shù)量。例如：電話號碼輸顯示數(shù)量輸入10。表在地圖上標(biāo)注或者描述部電話的10次地圖定位。(當(dāng)前時間往前推，在地圖上標(biāo)注出最近的10個定位信息)五、 企業(yè)管理1、 基本信息顯示企業(yè)在居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)注冊的信息，審核通過就可以進行服務(wù)。根據(jù)查詢條件為企業(yè)名稱

15、和狀態(tài)，查詢出相關(guān)企業(yè)信息。點擊”新增”按鈕，將彈出企業(yè)信息的新增頁面。點擊”所屬區(qū)域”，將彈出社區(qū)列表頁面。選中社區(qū)名稱后，將自動關(guān)閉此頁面。選中一條記錄后，點擊”審核”后，將彈出企業(yè)審核頁面對其審核。此頁面顯示與編輯頁面相似，就是多了一個審核狀態(tài)。選中一條記錄后，點擊”服務(wù)信息”，將彈出該企業(yè)所服務(wù)項目頁面選中一條記錄后，點擊”工單”，將顯示該企業(yè)的基本信息和該企業(yè)相關(guān)的工單列表信息頁面。選中一條記錄后，點擊【注冊管理】，將顯示該企業(yè)注冊信息變更列表頁面。六、 用戶查詢1、 加盟商查詢查詢所有符合條件的加盟商信息。點擊加盟商名稱可查看其詳細信息。2、 老年人查詢查詢所有符合條件的老年人信息

16、。3、 來電情況查詢查詢所有來電信息。點擊【彈屏】可以彈出接電話的時候的彈屏頁面進行修改操作。4、 歷史工單查詢查詢所有歷史工單信息。5、 日志查詢（1）操作日志查詢顯示工作人員的登錄與離席日志信息（2）坐席日志查詢顯示坐席狀態(tài)日志信息。（3）短信日志查詢顯示短信發(fā)送狀態(tài)日志信息6、 退網(wǎng)查詢查詢所有退網(wǎng)記錄。7、 呼損電話查詢查詢所有呼損電話信息。8、 流水單查詢查詢所有符合條件的流水單信息。9、 工作人員查詢查詢所有工作人員信息。七、 系統(tǒng)管理1、 修改密碼修改操作員的密碼。2、 使用城市3、 人員管理顯示操作員的信息?！拘略觥俊揪庉嫛窟M行操作員信息的修改【角色分配】分配給操作員不同的角色，已完成不同功能?！緞h除停用】刪除或者停用操作員4、 角色管理顯示角色列表【新增】【修改】修改角色信息。【角色權(quán)限管理】進行角色對于功能操作上的調(diào)整。5、 坐席狀態(tài)顯示坐席狀態(tài)信息。6、 代碼表（1） 字