質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)

1、第一講質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)（一）、產(chǎn)品的概念1、產(chǎn)品的定義：活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品可包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品或它們的組合；產(chǎn)品可以是有形的（如組件或流程性材料），也可以是無(wú)形的（如知識(shí)或概念）或是它們的組合；產(chǎn)品可以預(yù)期的（如提供給顧客）或非預(yù)期的（如污染、損壞或不愿有的結(jié)果）。2、產(chǎn)品劃分為四種類型：硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)。1）、硬件：不連續(xù)的具有特定形狀的產(chǎn)品。如：制造零件、元件、組件、裝配產(chǎn)品、機(jī)械、建筑物。2）、流程性材料：將原料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)的產(chǎn)品。如：液體、氣體、線體。3）、軟件：通過(guò)支持媒體表達(dá)的信息所構(gòu)成的一種智力創(chuàng)作。如：信息、程序、規(guī)則、信息。4）

2、、服務(wù)：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間在接觸時(shí)的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。如：旅游、交通、金融、醫(yī)療、教育、咨詢、公共事業(yè)等。任何一個(gè)組織提供的產(chǎn)品，通常有兩種或兩種以上產(chǎn)品組成。（二）、過(guò)程的概念1、過(guò)程定義：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備技術(shù)和方法。所有工作是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的。2、過(guò)程的特征：1）,任何過(guò)程都有輸入和輸出，輸入是實(shí)施過(guò)程的基礎(chǔ)和依據(jù)，輸出是完成過(guò)程的結(jié)果，即有行或無(wú)形的產(chǎn)品。如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)，輸入是市場(chǎng)需求的信息或特定的顧客的要求，輸出是圖樣、規(guī)范、樣品。2） .完成過(guò)程必須投入適當(dāng)?shù)馁Y源和活動(dòng)。如：為了進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要配

3、備能勝任該項(xiàng)設(shè)計(jì)的人員和必要的設(shè)施、資金等；為了控制設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量，需要開(kāi)展的活動(dòng)可包括編制設(shè)計(jì)計(jì)劃，進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審和驗(yàn)證，進(jìn)行樣品試制和鑒定，控制設(shè)計(jì)的更改等。3） .過(guò)程本身是價(jià)值增加的轉(zhuǎn)換，價(jià)值的增加來(lái)源于投入過(guò)程中的資源和活動(dòng)的結(jié)合所產(chǎn)生的結(jié)果。4） .為確保過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)輸入過(guò)程的信息、要求和輸出的產(chǎn)品（有形或無(wú)形是）以及在過(guò)程中的適當(dāng)階段應(yīng)進(jìn)行必要的檢查、評(píng)審、驗(yàn)證。（三）、過(guò)程網(wǎng)絡(luò)及其質(zhì)量體系的關(guān)系：1）、每個(gè)組織的存在都是為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增值，例如：從接受顧客的合同要求開(kāi)始，經(jīng)過(guò)組織內(nèi)部的一系列過(guò)程，直到向顧客提供滿意的產(chǎn)品。這個(gè)價(jià)值的增值是通過(guò)組織內(nèi)由一系列過(guò)程構(gòu)成的“過(guò)程網(wǎng)絡(luò)”

4、來(lái)實(shí)現(xiàn)的。過(guò)程網(wǎng)絡(luò)體現(xiàn)了各個(gè)過(guò)程組合的結(jié)構(gòu)，特別是接口關(guān)系。2）、過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)一般來(lái)說(shuō)是相當(dāng)復(fù)雜的，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的各個(gè)過(guò)程先后順序的排列，過(guò)程網(wǎng)絡(luò)之所以復(fù)雜，是因?yàn)檫^(guò)程既存在于職能之中，又跨越職能。一個(gè)組織有很多職能，包括：戰(zhàn)略策劃、營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、技術(shù)管理、資源管理、培訓(xùn)、結(jié)算和維修等。這些職能通過(guò)各個(gè)職能部門執(zhí)行。完成一個(gè)過(guò)程，既要確定一個(gè)主要的職能部門，又要確定配合的職能部門，明確規(guī)定他們之間的接口。例如：A、簽訂合同主要是市場(chǎng)部門的職能，但是，為了確保合同中相關(guān)設(shè)備、軟件設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試滿足客戶要求，需要有其他有關(guān)職能部門的代表參加合同評(píng)審（如采供、軟件、集成、品管）；B、

5、軟件部階段設(shè)計(jì)評(píng)審，為確保設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，需要召開(kāi)評(píng)審會(huì)議，由相關(guān)部門代表參與評(píng)審，必要時(shí)還要請(qǐng)其他專家共同評(píng)審；C、完成培訓(xùn)過(guò)程幾乎涉及所有職能部門，尤其是崗位所需的知識(shí)和技能更是需要有關(guān)職能部門直接實(shí)施。過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)既包括過(guò)程之間的接口，又包括過(guò)程之中各項(xiàng)活動(dòng)的接口。過(guò)程在產(chǎn)品生產(chǎn)中，每道工序都要緊密配合。3）、質(zhì)量體系是通過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)施的。為了建立并實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量體系，組織應(yīng)根據(jù)自身的具體情況確定有哪些過(guò)程，確定實(shí)施這些過(guò)程的活動(dòng)及其相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限、程序和資源。一個(gè)有效的質(zhì)量體系不只是過(guò)程的總和，更重要的是使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)，并確定他們之間的接口。（四）、程序的概念1、程序

6、的定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。（程序有管理行的和設(shè)計(jì)性的。程序是西方國(guó)家的習(xí)慣用語(yǔ)，中國(guó)的習(xí)慣是將管理性程序稱之為管理標(biāo)準(zhǔn)。）質(zhì)量體系程序通常都要求形成文件。程序和過(guò)程是是密切相關(guān)的，質(zhì)量管理通過(guò)對(duì)過(guò)程的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)，過(guò)程的質(zhì)量又取決于對(duì)所投入的資源和活動(dòng)，而活動(dòng)的質(zhì)量則是通過(guò)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)所采用的途徑和方法予以確保，控制活動(dòng)的有效途徑和方法制定在書(shū)面程序或文件化程序之中。二、質(zhì)量體系（一）、質(zhì)量的定義：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。（二）、質(zhì)量體系的定義：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的核心，質(zhì)量方針和質(zhì)量管理通過(guò)質(zhì)量體系貫徹和實(shí)施。

7、“組織”是一個(gè)集合性名詞，包括公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、社團(tuán)或這些單位中的一部分，“組織”是這些單位的總稱。（三）、質(zhì)量體系和質(zhì)量管理的關(guān)系：質(zhì)量管理需通過(guò)質(zhì)量體系來(lái)運(yùn)作，即建立質(zhì)量體系并使之有效運(yùn)作是質(zhì)量管理的主要任務(wù)。（四）、資源：可包括人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、技術(shù)和方法，質(zhì)量體系應(yīng)提供適宜的各項(xiàng)資源以確保過(guò)程和產(chǎn)品的質(zhì)量。三、質(zhì)量控制（一）、質(zhì)量控制的定義：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。（二）、質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于監(jiān)視過(guò)程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量控制的對(duì)象是整個(gè)過(guò)程，結(jié)果是使被控制對(duì)象達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的對(duì)象

8、是過(guò)程，如：設(shè)計(jì)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程等，控制的結(jié)果應(yīng)能使被控制對(duì)象達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。為使控制對(duì)象達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求就必須采取適宜的、有效的措施，包括作業(yè)技術(shù)和方法。四、質(zhì)量保證（一）、質(zhì)量保證的定義：為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。（二）、質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部?jī)煞N目的：1、內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信任。2、外部質(zhì)量保證：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信任。關(guān)鍵在于對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的“信任”。在訂貨前建立質(zhì)量保證，不是在買到不合格產(chǎn)品以后的保修、保換、保退。信任

9、的依據(jù)是質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行，質(zhì)量體系具有持續(xù)穩(wěn)定地滿足規(guī)定質(zhì)量要求的能力。供方規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的過(guò)程的和質(zhì)量體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。五、質(zhì)量管理（一）、質(zhì)量管理的定義：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。（二）、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（核心）2、領(lǐng)導(dǎo)作用（關(guān)鍵）3、全員參與4、過(guò)程方法5、系統(tǒng)管理6、持續(xù)改進(jìn)（核心）7、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解1 .以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的

10、需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。顧客是組織存在的基礎(chǔ)，如果組織失去了顧客，就無(wú)法生存下去，所以組織應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化成組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實(shí)現(xiàn)；同時(shí)還應(yīng)測(cè)量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客的溝通，通過(guò)采取改進(jìn)措施，以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)變化，以此來(lái)滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求并爭(zhēng)取超越顧客的期望,以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2 .領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)的作用即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織

11、的關(guān)鍵作用。為了全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以體現(xiàn)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方面所追求的目的。應(yīng)時(shí)刻關(guān)注組織經(jīng)營(yíng)的國(guó)內(nèi)外環(huán)境，制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃組織的藍(lán)圖。質(zhì)量方針應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化，并與組織的宗旨相一致。最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針、目標(biāo)傳達(dá)落實(shí)到組織的各職能部門和相關(guān)層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。為了實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，組織的最高管理者應(yīng)身體力行，建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識(shí)別影響質(zhì)量的所有過(guò)程，并管理這些過(guò)程，使顧客和相關(guān)方滿意。為了使建立的質(zhì)量管理體系保持其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，最高管

12、理者應(yīng)親自主持對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審，并確定持續(xù)改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的各項(xiàng)措施。3 .全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。全體員工是每個(gè)組織的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。組織的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與。所以應(yīng)賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個(gè)良好的工作環(huán)境，激勵(lì)他們的創(chuàng)造性和積極性，通過(guò)教育和培訓(xùn)，增長(zhǎng)他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，積極尋求增長(zhǎng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇，為員工的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。這樣才會(huì)給組織帶來(lái)最大的收益。4 .過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)

13、程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)即認(rèn)為是過(guò)程。組織為了有效地運(yùn)作，必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別并管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱之為“過(guò)程方法”。在建立質(zhì)量管理體系或制定質(zhì)量方針和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)識(shí)別和確定所需要的過(guò)程，確定可預(yù)測(cè)的結(jié)果，識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出，識(shí)別過(guò)程與組織職能之間的接口和聯(lián)系，明確規(guī)定管理過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限，識(shí)別過(guò)程的內(nèi)部和外部顧客，在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)還應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其他資源等。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。5

14、.管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。一個(gè)組織的體系是由大量錯(cuò)綜復(fù)雜、互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的。最高管理者要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理，也就是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)管理，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法包括了確定顧客的需求和期望，建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過(guò)程及過(guò)程的相互關(guān)系和作用，并明確職責(zé)和資源需求，確立過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用以測(cè)量現(xiàn)行過(guò)程的有效性，防止不合格，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確立改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)，監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。這種建立和實(shí)施質(zhì)

15、量管理體系的方法，既可用于建立新體系，也可用于改進(jìn)現(xiàn)行的體系。這種方法不僅可提高過(guò)程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)，最終導(dǎo)致顧客滿意和使組織獲得成功。6 .持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。組織所處的環(huán)境是在不斷變化的，科學(xué)技術(shù)在進(jìn)步、生產(chǎn)力在發(fā)展。人們對(duì)物質(zhì)和精神的需求在不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客的要求越來(lái)越高。因此組織應(yīng)不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢(shì)變化的策略和目標(biāo)，提高組織的管理水平，才能適應(yīng)這樣的競(jìng)爭(zhēng)的生存環(huán)境。所以持續(xù)改進(jìn)是組織自身生存和發(fā)展的需要。持續(xù)改進(jìn)是一種管理的理念，是組織的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)

16、提高過(guò)程有效性和效率的活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實(shí)施和評(píng)價(jià)解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把它納入文件等活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)也是一種PDCA勺循環(huán)，從策劃、計(jì)劃開(kāi)始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措施，將它納入改進(jìn)成果加以鞏固。7 .基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據(jù)應(yīng)采用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判斷是一種良好的決策方法。在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行科學(xué)分析時(shí),可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法，首先應(yīng)對(duì)信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源進(jìn)行識(shí)別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息

17、的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享，利用信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。其次用數(shù)據(jù)說(shuō)話，以事實(shí)為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評(píng)估和改變判斷和決策。8 .與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方提供的產(chǎn)品對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。因此把供方、協(xié)作方、合作方都看做是組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可以優(yōu)化成本和資源，有利于組織和供方共同得到利益。組織在形成經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)及早讓供方參與合作，幫助供方提高技術(shù)和管理水平,形成彼此休戚相關(guān)的利益共同體。因此，需要組織識(shí)別、評(píng)價(jià)和選擇

18、供方，處理好與供方或合作伙伴的關(guān)系，與供方共享技術(shù)和資源，加強(qiáng)與供方的聯(lián)系和溝通，采取聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)，并對(duì)其改進(jìn)成果進(jìn)行肯定和鼓勵(lì)，都有助于增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力和對(duì)變化的市場(chǎng)做出靈活和迅速反應(yīng)的能力，從而達(dá)到優(yōu)化成本和資源。六、質(zhì)量體系的建立建立質(zhì)量體系并保持其有效運(yùn)行，是一個(gè)組織質(zhì)量管理的核心，是貫徹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)家（國(guó)際）標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵，也是一項(xiàng)復(fù)雜和具有相當(dāng)難度的系統(tǒng)工程。（一）、建立質(zhì)量體系的基本點(diǎn)：1、一個(gè)能完成自身職能的組織，客觀上都存在一個(gè)質(zhì)量體系，但并非每個(gè)組織的質(zhì)量體系都能保持和有效運(yùn)行。2、在一個(gè)組織內(nèi)，不同的產(chǎn)品可以有不同的要求，不同的顧客可以選擇不同的質(zhì)量保證模式，但一個(gè)組織只應(yīng)建立并保持一個(gè)質(zhì)量體系，這個(gè)體系應(yīng)覆蓋該組織所處的所有質(zhì)量體系情況。3、質(zhì)量體系應(yīng)形成文件，即編制與本組織質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量體系文件，體系文件應(yīng)在總體上滿足ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求：在具體內(nèi)容上，應(yīng)反映本組織特點(diǎn)，要有利