景區(qū)游客中心設施與服務規(guī)范實用教案

1、一、游客(yuk)中心 旅游景區(qū)內為游客提供信息、咨詢、游程安排(npi)、講解、教育、休息等旅游設施和服務功能的專門場所，屬于旅游公共服務設施，所提供的服務是公益性的或免費的。第1頁/共21頁第一頁，共22頁。二、功能(gngnng)分區(qū) 游客中心應包括服務區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。 （一）服務區(qū) 1、服務區(qū)應包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設備、書籍和紀念品展示處及公共廁所(n n c su)。 2、服務區(qū)建筑面積不應少于游客中心建筑面積的60%。第2頁/共21頁第二頁，共22頁。二、功能(gngnng)（一）游客中心功能分為必備功能和指導功能。 必備功能包括旅游(lyu)咨詢、基本

2、游客服務和旅游(lyu)管理； 指導功能包括旅游(lyu)交通、旅游(lyu)住宿、旅游(lyu)餐飲和其他游客服務。（二）旅游(lyu)景區(qū)游客中心應具備必備功能，可根據(jù)實際情況科學合理的引入指導功能。第3頁/共21頁第三頁，共22頁。 （二）辦公區(qū) 1、辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應的空間。 2、辦公區(qū)不對外開放，與服務區(qū)應相對分離，既有聯(lián)系又互不干擾。 （三）附屬(fsh)區(qū) 附屬(fsh)區(qū)應包括室外鋪裝、綠地和室外設施。第4頁/共21頁第四頁，共22頁。三、基本(jbn)職能 （一）基本( jbn)游客服務 基本( jbn)游客服務主要指免費為游客提供的必要服務，包括廁

3、所、寄存服務、無障礙設施、科普環(huán)保書籍和紀念品展示 。第5頁/共21頁第五頁，共22頁。 （二）旅游咨詢 為游客提供相關的咨詢服務，包括景區(qū)( jn q)及旅游資源介紹、景區(qū)( jn q)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務情況問詢及應注意事項提醒。第6頁/共21頁第六頁，共22頁。 （三）旅游管理 對游客中心服務半徑范圍內的各類旅游事物及游客中心本身進行管理，包括旅游投訴聯(lián)網(wǎng)受理(shul)、定期巡視服務半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫(yī)療協(xié)調，以及設置游客服務中心服務項目公示牌。 第7頁/共21頁第七頁，共22頁。 （四）旅游投訴(tu s) 旅游者向旅游行政管理部

4、門提出的對旅游服務質量不滿意的口頭或書面上的表示。 第8頁/共21頁第八頁，共22頁。 （五）其他游客服務 雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領、尋人廣播服務； 電池、手機充值等旅游必需品售賣服務； 郵政明信片及郵政投遞、紀念( jnin)幣、和紀念( jnin)戳服務； 公用電話服務，具備國際、國內直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰； 有條件的，提供醫(yī)療救護服務，設立醫(yī)務室，配專職醫(yī)護人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔架。第9頁/共21頁第九頁，共22頁。四、設施(shsh)配備 （一）咨詢設施 1、應配備咨詢臺和咨詢人員，提供景區(qū)的全景導覽圖、游程線路圖、宣傳

5、資料和景區(qū)活動預告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。 2、游客中心應設置電腦觸摸屏和影視設備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動、天氣預報，并提供網(wǎng)絡服務，有條件的宜建立(jinl)網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。第10頁/共21頁第十頁，共22頁。（二）展示(zhnsh)宣傳設施 1、設置資料展示臺、架，展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產(chǎn)品、紀念品、科普環(huán)保書籍。 （1）大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應進行分類擺放，有明顯(mngxin)的標志或文字。 （2）中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應進行分類擺放，有明顯(mngxin)的標志或文字。第11頁/共21頁第十一頁

6、，共22頁。 2、設立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應設置所在旅游景區(qū)的照片或招貼畫，并配合當?shù)芈糜位顒硬粩喔鼡Q。 3、區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內容準確，查閱方便。 4、大型游客中心(zhngxn)應設置循環(huán)播放影視資料設備，可置于室內顯著位置或建筑物外墻。 第12頁/共21頁第十二頁，共22頁。（三）休息(xi xi)設施 1、應設置游客休息區(qū)，面積及座椅數(shù)量適當，應能夠滿足高峰期游人的短暫休息需求(xqi)。 2、應注重休息區(qū)氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內應有適當盆景、盆花或其他裝飾品擺放。 3、應提供飲水設施。

7、第13頁/共21頁第十三頁，共22頁。 （四）特殊人群服務設施 應提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具(gngj)或器械。第14頁/共21頁第十四頁，共22頁。五、服務(fw)規(guī)范 （一）咨詢員 1、咨詢員應熱愛游客服務工作，責任心強，熟練 掌握工作范圍所要求(yoqi)的相關知識，熟練使用游客中心的辦公設備。 （1）大型游客中心應配備四名以上，并保證有三名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話、英語或當?shù)胤窖缘日Z言服務。 （2）中型游客中心應配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話語言服務。 （3）小型游客中心應配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進

8、行旅游咨詢工作，應提供普通話語言服務。第15頁/共21頁第十五頁，共22頁。 2、咨詢服務人員應做好游客中心的衛(wèi)生清潔和維護工作(gngzu)。 3、可建立相應機制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務。第16頁/共21頁第十六頁，共22頁。（二）服務(fw)禮儀 1、咨詢服務人員應著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程(guchng)中用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。 2、咨詢服務人員在工作時間應統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌。第17頁/共21頁第十七頁，共22頁。（三）服務(fw)內容1、回答游客提出的有關旅行和旅游活動的問詢。2、應游客要求提供有關旅行和旅游等方面的建議。3、為游客提供

9、與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當?shù)氐貓D、導游圖及景點介紹等。4、接受游客投訴并負責及時向相關部門轉達。5、接受旅游救助請求并協(xié)助相關部門進行旅游緊急救助活動。6、為游客提供反映旅游景區(qū)(jn q)特色的紀念品和書籍。第18頁/共21頁第十八頁，共22頁。（四）服務(fw)語言1、漢語服務應使用普通話。根據(jù)地域特點，可提供當?shù)?dngd)方言的咨詢服務。2、外語服務可使用英語提供咨詢服務，也可根據(jù)當?shù)?dngd)客源的實際情況，提供其他外語語種的咨詢服務。第19頁/共21頁第十九頁，共22頁。 謝謝 謝謝 觀觀 賞賞第20頁/共21頁第二十頁，共22頁。感謝您的觀看(gunkn)！第21頁/共21頁第二十一頁，共22頁。NoImage內容(nirng)總結一、游客中心。第2頁/共21頁。1、辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應的空間。雨傘租借、手機、攝（照