呼叫中心有哪些功能模塊

1、呼叫中心是企業(yè)系統(tǒng)化處理大量的呼入或呼出電話(huà)的平臺(tái)。它是產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)拓展、顧務(wù)、技術(shù)支持和商務(wù)活動(dòng)的高效服務(wù)中心。能夠?yàn)橛脩?hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)！現(xiàn)在很多都慢慢意識(shí)到傳統(tǒng)的電話(huà)交換機(jī)已經(jīng)不能滿(mǎn)足信息化的要求，但是如果直接丟棄也著實(shí)讓人心疼，根據(jù)自己的需求來(lái)定制呼叫中心的功能，就先必須了解呼叫中心的功能ACD 路由技能組路由：分為單技能路由和多技能路由。在單技能路由時(shí)，話(huà)務(wù)員只能有一種技能，但每個(gè)話(huà)務(wù)員的技能優(yōu)先級(jí)可以不同或者相同；呼叫會(huì)分配給技能匹配并且技能優(yōu)先級(jí)高的話(huà)務(wù)員。在多技能路由時(shí)，話(huà)務(wù)員可以有多種技能，每種技能可以有相應(yīng)的優(yōu)先級(jí)。話(huà)務(wù)員路由：支持多種基于話(huà)務(wù)員的

2、路由規(guī)則：隨機(jī)/最少通話(huà)優(yōu)先/最長(zhǎng)等待時(shí)間優(yōu)先/上通通話(huà)開(kāi)始時(shí)間最早優(yōu)先/上通通話(huà)結(jié)束時(shí)間最早優(yōu)先/用戶(hù)等級(jí)(所有策略同樣適合于預(yù)測(cè)外撥或自動(dòng)外撥成功后路由到話(huà)務(wù)員)靜態(tài)優(yōu)先路由：每個(gè)技能組都有關(guān)聯(lián)的靜態(tài)優(yōu)先級(jí)，從而使話(huà)務(wù)員首先處理最級(jí)，這次她有了冠冕堂皇的理由，所以木子便沒(méi)有那么害羞了。書(shū)很容易借到了重要的服務(wù)。智能路由：路由的規(guī)則可二次開(kāi)發(fā)定制，以此可實(shí)現(xiàn)基于的信息、基于被叫的路由等。隊(duì)列功能支持多個(gè)接入號(hào)碼遠(yuǎn)程座席隊(duì)列等待音可自定義隊(duì)列等待音，不同隊(duì)列不同情形可設(shè)定不同的等待音。隊(duì)列最長(zhǎng)等待時(shí)長(zhǎng)限制設(shè)定每種 ACD 隊(duì)列的最長(zhǎng)等待時(shí)長(zhǎng)，當(dāng)超出時(shí)啟動(dòng)二次路由。工號(hào)播報(bào)外呼數(shù)據(jù)管理支持多 C

3、ampaign：支持不同的 Campaign 同時(shí)進(jìn)行外撥。可配置不同的外撥算法：外撥策略中可配置外撥算法。自助外呼：實(shí)時(shí)改變外呼方式或撥號(hào)順序自動(dòng)循環(huán)：可通過(guò)過(guò)濾外撥名單，對(duì)沒(méi)有撥通的電話(huà)進(jìn)行自動(dòng)循環(huán)撥打。黑名單管級(jí)，這次她有了冠冕堂皇的理由，所以木子便沒(méi)有那么害羞了。書(shū)很容易借到了理：對(duì)列入黑名單的號(hào)碼禁止外撥。滴流表：已存在的外撥服務(wù)可以通過(guò)滴流表方法從呼叫表或者外部應(yīng)用追加外呼數(shù)據(jù)，而不用停止外呼任務(wù)。外撥撥號(hào)功能預(yù)測(cè)外撥：通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算方法確定電話(huà)外撥速度，提供了有效語(yǔ)音檢測(cè)同時(shí)具有黑名單管理、時(shí)區(qū)管理功能等。自動(dòng)外撥：通過(guò)設(shè)置外線(xiàn)與可用話(huà)務(wù)員的比率來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)。預(yù)覽外撥：可以

4、為預(yù)覽外撥定時(shí)，座席員可以預(yù)覽外撥電話(huà)記錄，確定外撥該電話(huà)或放棄外撥。點(diǎn)擊外撥手動(dòng)外撥信令檢測(cè)號(hào)碼不存在和空號(hào)識(shí)別忙音識(shí)別停機(jī)識(shí)別關(guān)機(jī)識(shí)別無(wú)信號(hào)識(shí)別無(wú)人應(yīng)答識(shí)別傳真機(jī)號(hào)碼識(shí)別應(yīng)答機(jī)號(hào)碼識(shí)別彩鈴識(shí)別級(jí)，這次她有了冠冕堂皇的理由，所以木子便沒(méi)有那么害羞了。書(shū)很容易借到了IVR 服務(wù)通過(guò) Web 界面可快速配置 IVR 服務(wù)，并具備工作時(shí)間檢查機(jī)制。通過(guò)二次開(kāi)發(fā)，可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。語(yǔ)音留言?xún)?nèi)含了語(yǔ)音留言系統(tǒng)，并提供查詢(xún)下載功能。錄音語(yǔ)音錄音：所有通話(huà)都會(huì)被錄音，并支持定時(shí) FTP 轉(zhuǎn)存。錄音查詢(xún)：提供靈活的多條件組合查詢(xún)，幫助管理員快速查找錄音，可以通過(guò)時(shí)間范圍、坐席工號(hào)、號(hào)碼、技能組名稱(chēng)、小結(jié)類(lèi)別

5、、掛斷原因等進(jìn)行錄音查詢(xún)。實(shí)時(shí)報(bào)表詳細(xì)實(shí)時(shí)報(bào)表：實(shí)時(shí)監(jiān)控技能組信息、通話(huà)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)信息、話(huà)務(wù)員狀態(tài)統(tǒng)計(jì)信息、話(huà)務(wù)員狀級(jí)，這次她有了冠冕堂皇的理由，所以木子便沒(méi)有那么害羞了。書(shū)很容易借到了態(tài)列表等。多 Campaign 概要實(shí)時(shí)報(bào)表：實(shí)時(shí)監(jiān)控多個(gè)Campaign 的概要信息。歷史報(bào)表呼入報(bào)表；呼出報(bào)表；DID 報(bào)表；IVR 報(bào)表；話(huà)務(wù)員報(bào)表；CSAT(滿(mǎn)意度)報(bào)表實(shí)時(shí)監(jiān)控可實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、耳語(yǔ)等監(jiān)控。開(kāi)發(fā)接口提供 URLAPI，其它 C/S 或 B/S 業(yè)務(wù)系統(tǒng)可調(diào)用 API 控制通話(huà)/外撥數(shù)據(jù)等。冗余備份外撥服務(wù)器冗余：支持多個(gè)外撥服務(wù)器，在外撥服務(wù)器間可實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，當(dāng)任何一個(gè)外撥

6、服務(wù)器出現(xiàn)故障，可快速轉(zhuǎn)移分機(jī)到其它外撥服務(wù)器繼續(xù)工作。級(jí)，這次她有了冠冕堂皇的理由，所以木子便沒(méi)有那么害羞了。書(shū)很容易借到了數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器冗余：數(shù)據(jù)庫(kù)分為主數(shù)據(jù)庫(kù)和備份數(shù)據(jù)庫(kù)(報(bào)表服務(wù)器)，減少報(bào)表查詢(xún)對(duì)日常運(yùn)營(yíng)的影響。當(dāng)主數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生故障時(shí)，可自動(dòng)切換到備份數(shù)據(jù)庫(kù)。Web 服務(wù)器冗余：支持多個(gè) Web 服務(wù)器，Web服務(wù)器容余功能實(shí)現(xiàn)了 Web 服務(wù)的故障保護(hù)。用戶(hù)管理基于角色的權(quán)限控制系統(tǒng)默認(rèn)支持話(huà)務(wù)員、班長(zhǎng)、經(jīng)理、質(zhì)檢員、管理員五種角色，并設(shè)置每個(gè)角色的默認(rèn)權(quán)限。為單個(gè)用戶(hù)設(shè)置權(quán)限可為單個(gè)用戶(hù)增加或減少權(quán)限。技能組級(jí)別可為用戶(hù)設(shè)置在不同技能組的級(jí)別。vicidial 加強(qiáng)版 Admin用戶(hù)

7、組管理：用戶(hù)組管理層級(jí)，設(shè)置用戶(hù)組對(duì)應(yīng)的班長(zhǎng)、經(jīng)理、質(zhì)檢員；用戶(hù)組可訪(fǎng)問(wèn)的Campaign。級(jí)，這次她有了冠冕堂皇的理由，所以木子便沒(méi)有那么害羞了。書(shū)很容易借到了Campaign 管理：參數(shù)設(shè)置，可設(shè)置 Campaign的所有參數(shù)，包括外撥算法、滴流表大小等；小結(jié)狀態(tài)設(shè)置、暫停原因設(shè)置、循環(huán)撥打設(shè)置。名單管理：名單啟用、禁用；名單導(dǎo)入呼入管理：DID 設(shè)置、IVR 設(shè)置、技能組設(shè)置 l 系統(tǒng)管理：分機(jī)管理、工作時(shí)間管理、外撥服務(wù)器管理、系統(tǒng)設(shè)置vicidial 加強(qiáng)版 Agent來(lái)電彈屏電話(huà)控制：暫停、恢復(fù)、保持、取保持、轉(zhuǎn)接(盲轉(zhuǎn)/轉(zhuǎn) IVR/轉(zhuǎn)外線(xiàn)/轉(zhuǎn)技能組)、三方通話(huà)；手動(dòng)外撥、查看話(huà)務(wù)員狀態(tài)、個(gè)人回?fù)芴崾?、電?huà)小結(jié)。CRM數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出：支持 csv 格式的導(dǎo)入和導(dǎo)出。查重合并：根據(jù)不同條件查找重復(fù)的記錄以及記錄合并。批量修改：批量修改多個(gè)數(shù)據(jù)。級(jí)，這次她有了冠冕堂皇的理由，所以