客服服務用語禮儀

1、電話服務僅依賴語言傳遞信息，服務用語的禮貌、規(guī)范， 將直接關系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務用語又將直接影響到本公司形象，因此， 本公司客服話務員在日常工作中，必須掌握電話禮儀 及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。二、服務用語要求（一）聲音甜美。語音標準，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、 充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準；語調(diào)婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。（二）表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。（三）講普通話，避免使用俚語俗語。（四）使用正確的語法。（五）避免使用口頭禪。（六）呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)

2、續(xù)。（七）與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結尾。（八）* 常用服務用語1 、您好2、謝謝您的合作3、 請講4、歡迎再次撥打5、再見6、請問您需要什么幫助7、對不起8、對不起，請稍等9、謝謝10 、對不起，讓您久等了11 、請原諒12 、 請多提寶貴意見話務員在服務過程中，要經(jīng)常使用上述服務臺用語，做到敬語服務，讓客戶體驗 尊重和親切感。三、服務熱線服務用語客戶撥入您好， 江南云商 客服中心為您服務，請問有什么幫助您？客戶講話1 、客戶非常著急、態(tài)度惡劣時（話務員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。2、客戶惡意呼叫時（話務員）對不起， 您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務范3、客戶

3、詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務時 （話務員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務不屬于我公司的業(yè)務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114 號進行咨詢，好嗎？4、 客戶提出批評或表揚時提出批評：（話務員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。提示表揚：（話務員）謝謝，這是我們應該做的。5、 客戶提出建議時（話務員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。6、 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時（話務員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。7、 客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時客戶要求合理：8

4、、 1 ）客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復的（話務員）我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。9、 2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復時（話務員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。8、 客戶的問題不能立即答復時（話務員）我們會將您反映的問題與相關部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復。9、聽不到（清）客戶聲音（話務員）您好，您的電話已接通，請講。（等待 2-3 秒， 應重復一遍規(guī)范用語，若仍無反應）（話務員）對不起， 聽不到 （清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？

5、（掛機）10 、在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音（話務員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機。我們將進行回撥（或請客戶再撥一次）。 結束語 （話務員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。如客戶說謝謝（話務員）不客氣，再見。四、回訪服務用語撥通客戶號碼：1 、答復回訪：（話務員）您好，XX 先生（或女士或職位稱呼），我是江南云商 客服中心的，您在X 月 X 日反映的XX 問題，我們已經(jīng)給您查實2、主動回訪：（話務員）您好，我是江南云商 客服中心的，您是XX 先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務，我公司想對您進行XX 內(nèi)容（如客戶資料、服務滿意度、專

6、項業(yè)務使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進行相關內(nèi)容的回訪）3、結束語：（話務員）謝謝您的合作，再見。五、服務忌語服務中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責任的語言，都屬于服務忌語，服務中一律不得使用。如：1 、你不是說XX 嗎？2、不是告訴你了，怎么還不明白？3、大點聲，聽不見！4、不是我辦的，不知道，不清楚。5、你到XX 部門問問吧。6、你怎么連這個也不懂。7、這是規(guī)定，我有什么辦法。等等六、服務行為標準話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而對“醫(yī)信通”客服留下美好的印象。1 、電話接入立即主動應答。2、 詢

7、問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“*先生”或“*女士” 的稱呼與客戶交流。3、 注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。4、 若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應再次詢問：“* 先生 /* 女士，對不起， 我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”5、 受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“ * 對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：“對不起， *先生 /女士，讓您久等了”6、 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。

8、7、 在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：“X 先生 /女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。8、 電話受理終了時應訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢： “請問您還 有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。9、在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩躁、詰問。10 、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務時，話務員不得不懂裝懂，不得推委、 搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再

9、回復客戶。11 、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。12 、工作態(tài)度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。七、客戶服務熱線1、 、 客戶服務熱線應為客戶提供24 小時人工服務。2、 客戶服務熱線應為客戶提供咨詢、業(yè)務辦理、訂制查詢、受理客戶投訴 等業(yè)務。3、 客戶服務熱線系統(tǒng)接通率：不低于85% 。 系統(tǒng)接通率= （客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎SP 統(tǒng)一客戶服務熱線的總次數(shù)）*100% 。4、 客戶服務熱線人工應答率：人工應答

10、率：不低于85% 。 人工應答率=（人工應答次數(shù)/要求人工應答的呼入次數(shù)）*100% 。八、客戶咨詢與投訴1、 、 對客戶的咨詢與投訴實行“首問負責制 ”。2、 對業(yè)務咨詢、投訴處理 應立即答復，無法立即答復的應向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內(nèi)按時給予答復。3、 投訴解決時限：指從受理 客戶投訴 時起， 至投訴問題解決并答復客戶所用的時間。 客戶投訴 答復時間：不超過48 小時。4、 公司應建立對投訴客戶的回訪制度。5、 客戶咨詢、投訴回復率咨詢回復率：100% 咨詢回復率=（當月對客戶咨詢回復的數(shù)量/當月客戶咨詢的總數(shù)量）*100% 。6、 客戶咨詢、投訴回復及時率：100% 。 咨詢回

11、復及時率=（當月在規(guī)定時間內(nèi)對咨詢回復的數(shù)量/當月客戶咨詢的數(shù)量）*100% ； 投訴回復及時率=（當月在規(guī)定時間內(nèi)對投訴回復的數(shù)量/當月客戶投訴的總數(shù)量）*100% 。7、 客戶重復投訴率：不高于 1%。 重復投訴率=（當月重復投訴事件總和/（當月投訴事件總和-當月重復投訴事件總和） *100% 重復投訴事件指因未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行答復或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行再投訴的事件。8、 客戶咨詢、投訴滿意率?？蛻糇稍儩M意率：不低于90% 投訴滿意率=（當月咨詢客戶對答復感到滿意的數(shù)量*當月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率： 不低于 85%

12、 。 跨省投訴滿意率=（當月跨省投訴客戶對 投訴處理 感到滿意 的數(shù)量/ 當月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率= （當月投訴的大客戶對投訴處理 感到滿意的數(shù)量/當月大客戶投訴總量）*100%九、跟蹤服務對于一些大客戶的困難客戶應該定期進行跟蹤服務在跟宗的前期應該調(diào)出以往的資料并把重點記錄在案，在跟蹤的時間里應注意到用戶的反應和注意傾聽， 并把客戶反應的問題詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務，禮貌用語參考服務用語。十、總結配合每一個客服人員都應該學會寫總結報告，報告的內(nèi)容包括：1 、這段時間里遇到的問題，如何解決。2、這段時間里學到的哪些東西有何用處。3、這