酒店前臺理論考試題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 前廳部籌備期培訓(xùn)考試一：填空題 （共36分，每空1分） 1、酒店共有客房 間，床位數(shù) 個 2、酒店有 間單間， 間標(biāo)間，五種房型為： ST代表 ；ES代表 ；BR代表 ；SK代表 ；SP代表 ；3. 當(dāng)電話鈴響后，應(yīng)在 聲之間接聽，接起后說 4. 酒店服務(wù)人員在接待來客時的首句服務(wù)用語是： 5. 當(dāng)您得到客人的姓名后，應(yīng)盡量用 稱呼客人6. 轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)人員不能將住店客人的 （請用概括性回答）隨意告訴給任何人。7. 接受預(yù)訂時應(yīng)詢問的主要內(nèi)容為： 并填寫 單8. 加收半天房費的標(biāo)準(zhǔn)是 房費的一半9. 收取入住押金的計算公式： 10.前臺可受理的結(jié)賬方式有： 11、

2、套房分別是 和 12.接待員在交接班時應(yīng)檢查： · 13.請寫出人民幣（640；738）大寫： 14. Overbooking是指 ；OD是指 ;VC是指 ；VD是指 ；OC是指 ；No show是指 ；Cancellation是指 ；15.客人對酒店設(shè)施或服務(wù)不滿意而向酒店提出的抱怨，被稱為： 16.為客人辦理好入住手續(xù)后最后一句對客人說的是： 17.給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度是： 。18.儲蓄卡又稱為: 。19.行李寄存原則上只為： 客人提供服務(wù)。二：判斷題（共26分,1題2分）1、客人在店期間，在押金足夠多的情況下，如果要退出部分押金來

3、急用，前臺是不能予以辦理的 （ ）2、客人在前臺辦理入住告知認識總經(jīng)理，可以給予折扣（ ）3、一位非住店客人至前臺要求告知當(dāng)?shù)芈糜涡畔?，?yīng)告知客人讓其自行查詢 （ ）4、客人至前臺報出房號與姓名即可補發(fā)房卡 （ ）5、當(dāng)客人辦理入住時的付款方式為刷卡消費，退房時所剩金額可以現(xiàn)金方式退給客人 （ ）6、如果發(fā)現(xiàn)錯帳，只要和經(jīng)理說明，進行沖調(diào)賬即可（ ）7、結(jié)賬時常住客人要求多開20元發(fā)票，可為客多開 （ ）8、賓客信息的三項核對指的是公安系統(tǒng)、RC單和酒店管理系統(tǒng)這三項進行核對，保證信息相同 （ ）9、客人打電話至前臺告知房間電視不能打開，要求換房，前臺在接到客人反映后應(yīng)立刻為客人換房 （ ）1

4、0、為了提高辦理入住的速度，制房卡時不用管卡的有效期 （ ）11、應(yīng)盡量將老年客人安排在離電梯遠些的房內(nèi)。 （ ）12、前廳部的工作區(qū)域主要分為接待。 （ ）13、客房預(yù)訂可分一般預(yù)訂、確認性預(yù)訂、擔(dān)保性預(yù)訂形式。 （ ）三：單選題（共34分,1題2分）1、在接待服務(wù)過程中同客人見面時表示尊重、問候、關(guān)心的一種禮儀形（ ）A、問候 B、稱呼 C、操作 D、應(yīng)答2、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（ ）禮節(jié)A、稱呼 B、迎送 C、應(yīng)答 D、問候3、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？A、聯(lián)系客人詢問是否有訪客來訪 B、請客人自行聯(lián)系訪客C、請訪客

5、在大廳休息處或堂吧中等候      D、將訪客帶到客人房中4、前廳部員工必須把住客房、空臟客房、維修房、預(yù)訂房等狀況及時顯示出來，這就是（ ）管理。A、客房狀況 B、客房預(yù)訂 C、客人信息 D、住客資料5、酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（ ）的需求。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安靜6、“客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務(wù)人員和賓客之間（ ）A、沒有平等關(guān)系          B、人格的不平等C、地位的不平等 &#

6、160;  D、服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系7、服務(wù)人員想賓客所想，把服務(wù)工作做在賓客之前，這是良好服務(wù)態(tài)度要求中的 （ ）。A、周到 B、熱情 C、耐心 D、禮貌8、對客服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通常稱為（ ）。A、規(guī)定 B、規(guī)范 C、規(guī)矩 D、規(guī)章9、前臺接待員在介紹房間價格時，應(yīng)多報幾種價格給客人選擇，一般采?。?）。的房間報價方式。A. 從高到低 B. 從低到高 C. 從頭到尾 D. 都可以10、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對員工的( )A、儀態(tài)要求 B、服飾要求 C、儀表要求 D、儀容要求11、前臺接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應(yīng)()。 A、禮貌示意，盡快

7、結(jié)束通話，并道歉 B、讓客人等候 C、不予理睬 D、立即掛斷電話12、酒店7樓房間數(shù)是（ ）。A、28間 B、54間 C、27間 D、53間13、當(dāng)客人因未能掌握設(shè)備的使用方法而投訴設(shè)備有問題時，我們應(yīng)()。 A、不予理睬 B、制止客人投訴，說明設(shè)備沒問題 C、向客人解釋設(shè)備沒問題，同時介紹設(shè)備的使用方法 D、向客人表示道歉，同時介紹設(shè)備的使用方法14、簽證中“訪問簽證”的代碼是 （ ）A、D B、F C、X D、L15.外籍簽證在中國免簽的國家以下哪一個不是（ ）A、馬來西亞 B、新加坡 C、日本 D文萊16. 接聽電話時，前廳部員工不能出現(xiàn)的現(xiàn)象是（ ）A、鈴聲不得超過3聲便拿起話筒 B、

8、通話完畢后應(yīng)在客人之前放下電話D、接通后主動表明自己身份，問候 D、耐心傾聽17. 英文縮寫IDD是什么意思 （ ）A、直撥國際長途電話 B、維修房 C、國內(nèi)長途電話 D、長住房三、問答題（共54分，每題6分）1、請用文字?jǐn)⑹鼋勇牶蛽艽螂娫捯?guī)范的流程？答： 2.如何給客人介紹我們酒店？答： 3.作為一個前廳部員工，你如何將服務(wù)做到極致？（可舉例說明）答： 4.如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？答： 5.客人入住時嫌房價太貴，說前幾天通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應(yīng)該如何解釋？答： 7 、有客人打電話找總經(jīng)理怎么做？答： 8.如果有客人向你反應(yīng)對酒店早餐不太滿意，你應(yīng)如何處理？答： 9.請描述你未來2年內(nèi)職業(yè)規(guī)劃。答： 1. 若不給自己設(shè)限，則中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4.