KPI管理與操作流程膠片徐沁.

1、 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 主主 要要 內內 容容1、團隊與群體的區(qū)別、團隊與群體的區(qū)別2、目標管理的思想、目標管理的思想3、目標管理的作用、目標管理的作用4、管理者目標導向的思維建立、管理者目標導向的思維建立5、目標管理的區(qū)別、目標管理的區(qū)別6、KRA與與KPI7、KPI管理的原則管理的原則8、如何設計目標管理表、如何設計目標管理表9、目標導引的績效指針參考范例（目標導引的績效指針參考范例（KPIKPI的構成）的構成）1010、設定目標的結構化要件、設定目標的結構化要件1111、目標分解流程圖、目標分解流程圖1212、目標體系圖目

2、標體系圖13、目標發(fā)表與述職報告制度、目標發(fā)表與述職報告制度 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 盛高觀點：關于人力資源管理體系盛高觀點：關于人力資源管理體系明確年度經(jīng)營計劃明確年度經(jīng)營計劃組織架構體系的明確組織架構體系的明確關鍵崗位關鍵崗位目標管理（明確、分解、落實）目標管理（明確、分解、落實）績效考核（評估與提升）績效考核（評估與提升） 薪酬體系的完善薪酬體系的完善長期激勵長期激勵短期激勵短期激勵 人選的確定（甄選）人選的確定（甄選）戰(zhàn)略規(guī)劃的設計（戰(zhàn)略規(guī)劃的設計（2-3年）年）工作分析工作分析工作描述工作描述職位說明書職位說明書崗位價值評估崗位價值評估KPIKPI體系的建立體系的

3、建立 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 一、團隊與群體的區(qū)別一、團隊與群體的區(qū)別領導核心領導核心共同目標共同目標組織結構組織結構 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 團隊的特性團隊的特性思考性思考性合作性合作性自主性自主性強制性強制性 統(tǒng)一的方向性統(tǒng)一的方向性 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) MBO（目標管理）Management By Objectives二、目標管理的基本思想二、目標管理的基本思想 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 組織必須建立大目標，做為組織方向組織必須建立大目標，做為組織方向 組織必須分別設立基本單位的個別目標組織必須分別設立基本

4、單位的個別目標 個別目標要與大目標取得一致個別目標要與大目標取得一致 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 三、目標管理的作用三、目標管理的作用 缺乏明確目標的組織，內部資源的利用效率注定低下，壽命必不長久。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 龍舟比賽龍舟比賽激流劃艇激流劃艇“|我沒有目標一樣把企業(yè)做大了我沒有目標一樣把企業(yè)做大了” http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 三、目標管理的作用三、目標管理的作用說明公司期望說明公司期望主管負起責任主管負起責任提供考核依據(jù)提供考核依據(jù)建立績效伙伴建立績效伙伴自我管理基礎自我管理基礎長短利益平衡長短利益平衡 http:/ (海量營

5、銷管理培訓資料下載) 四、目標訂定作業(yè)程序組織現(xiàn)況分析SWOT矩陣分析遠景使命描繪分析擬定執(zhí)行O/S矩陣分析市場優(yōu)勢策略顧客市場產(chǎn)品管理核心能力組織T/W矩陣分析體質強化策略使命遠景價值觀信念文化年度目標擬定處級目標部門目標個人目標可衡量績效指標預算人力發(fā)展計劃個人遠景描繪組織文化調查 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 五、目標管理的區(qū)別五、目標管理的區(qū)別Ideology/CommitmentsIdeology/Commitments企業(yè)目標企業(yè)目標名詞釋義名詞釋義 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 愿景盼望的未來Envisioned Future愿景Vision核心理念C

6、ore Ideology盼望的未來Envisioned Future核心志向十到三十年的擴展方向鮮活的描述特色一方面尚未到來的時刻帶著夢希望與渴望具體的看得見的生動明晰的真實的另一方面核心價值 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 案例：李寧體育用品公司Mission: 致用于專業(yè)體育用品的創(chuàng)造，讓每一個人都享受運動Vision: 中國體育用品市場份額第一、國際主流體育用品品牌誠信 激情 求勝 創(chuàng)新 協(xié)作 崇尚運動誠信： 為人正直、品行端正、以誠相待、信守諾言激性： 有和公司一起實現(xiàn)公司使命，愿意的激性對工作有極大的熱情，有成就事業(yè)的沖動，在工作中實現(xiàn)自我價值求勝： 對公司未來充滿信心，

7、有強烈的成應動機，積極地面對市場挑戰(zhàn)，對目標的實現(xiàn)和對成功執(zhí)著地追求和渴望創(chuàng)新： 對市場有敏銳的同察力不斷學習新知識或向成功企業(yè)學習，及時將新知識、技術、思維、理念用于產(chǎn)品設計、品牌經(jīng)營和內部管理，不斷地為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 協(xié)作：具有全局意識，在工作中，積極主動地與他人相互配合，齊心協(xié)力為實現(xiàn)公司目標而努力。崇尚運動： 對運動有強烈的熱愛，專業(yè)從事過某一項動動或在業(yè)余時間里積極在研某一項或多項運動，并有所成就。 熱愛體育運動，積極參與各項體育活動，熱愛的體育為核心的積極的生活方式，用體育促進人們的交流，增進健康，增強自信，讓每一個人都運動 htt

8、p:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 使命/愿景/目標(Mission/Vision/Goals/Objectives)管理人的職責？計劃Planning使命Mission愿景Vision目標Goals目標Objectives戰(zhàn)略Strategy政策Policies組織架構員工評估公司業(yè)績控制Controlling背景文化價值鏈、核心能力盼望的未來Envisioned Future核心理念Core Ideology組織Organizing用人Staffing領導Leading http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 練習一 公司使命/愿景/生意目標（S1）貴公司的公司的使命（Mission

9、）_公司的愿景（Vision）_公司的長期（企業(yè)）目標（Business Goals）_公司的短期（企業(yè)）目標（Business Objectives）_ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 績效目標：用數(shù)字表示的經(jīng)營成果，如：績效目標：用數(shù)字表示的經(jīng)營成果，如： 銷售量和銷售額銷售量和銷售額 利潤利潤 市場占有率市場占有率 存貨周轉率存貨周轉率項目目標：不易用數(shù)字衡量，只能用完成、未完成來衡量，一般設定時間進度。項目目標：不易用數(shù)字衡量，只能用完成、未完成來衡量，一般設定時間進度。 項目目標直接或間接的支持現(xiàn)在或未來的業(yè)績目標。如：項目目標直接或間接的支持現(xiàn)在或未來的業(yè)績目標。如：

10、完成銷售網(wǎng)絡的完成銷售網(wǎng)絡的IT化改造化改造 建成呼叫中心建成呼叫中心能力開發(fā)目標：以工作中需要的核心能力的提升作為自己的目標；能力開發(fā)目標：以工作中需要的核心能力的提升作為自己的目標； 而主管不僅要有自己的能力開發(fā)目標，還應幫助下屬設立和實現(xiàn)有價而主管不僅要有自己的能力開發(fā)目標，還應幫助下屬設立和實現(xiàn)有價 值的能力開發(fā)目標（培養(yǎng)下屬目標）。值的能力開發(fā)目標（培養(yǎng)下屬目標）。五、目標管理的區(qū)別五、目標管理的區(qū)別 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 革新目標和改善目標：革新目標和改善目標：革新目標革新目標改善性目標改善性目標固定目標固定目標以前系統(tǒng)沒有經(jīng)歷過，向以前系統(tǒng)沒有經(jīng)歷過，向新的

11、事業(yè)、新的技術、新新的事業(yè)、新的技術、新的制造方法、新的市場、的制造方法、新的市場、新的企劃等發(fā)起挑戰(zhàn)的目新的企劃等發(fā)起挑戰(zhàn)的目標；標；為解決問題而設定的目標為解決問題而設定的目標，也就是對現(xiàn)在進行的工，也就是對現(xiàn)在進行的工作中的不合理的地方進行作中的不合理的地方進行改進，使效率和效果提高改進，使效率和效果提高。對固定的業(yè)務、工作，用數(shù)對固定的業(yè)務、工作，用數(shù)量、金額、狀態(tài)表現(xiàn)出來的量、金額、狀態(tài)表現(xiàn)出來的目標。目標。新事業(yè)、新產(chǎn)品、新材料新事業(yè)、新產(chǎn)品、新材料、新技術、新市場的開發(fā)、新技術、新市場的開發(fā)，新的流通渠道的創(chuàng)新，新的流通渠道的創(chuàng)新，新制造方法開發(fā)，新工廠新制造方法開發(fā)，新工廠建設

12、，新管理制度、新的建設，新管理制度、新的流程的開發(fā)等。流程的開發(fā)等。作業(yè)的安全化、處理時間作業(yè)的安全化、處理時間的縮短、交貨期的縮短、的縮短、交貨期的縮短、錯誤的減少、作業(yè)強度的錯誤的減少、作業(yè)強度的減輕、浪費的減少、合格減輕、浪費的減少、合格率提高、賬票張數(shù)的減少率提高、賬票張數(shù)的減少等。等。日常反復做的工作、定期的日常反復做的工作、定期的工作、機械的工作；工作、機械的工作；如：賣場清潔工作，一日三如：賣場清潔工作，一日三次，清潔程度為次，清潔程度為項目目標項目目標績效目標績效目標責任目標責任目標 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 你應干什么操作人員職責管理你想怎么干管理/營銷/研

13、發(fā)角色管理你能干什么試用/儲備人員素質管理你想干什么權威/領軍人物方向管理 針對人的素質、職責特點，劃分人力元素，搭建不同的針對人的素質、職責特點，劃分人力元素，搭建不同的HRHR管理平臺，設計管理平臺，設計不同的管理系統(tǒng)不同的管理系統(tǒng)職責靈活職責靈活發(fā)揮空間小發(fā)揮空間小發(fā)揮空間大發(fā)揮空間大職責穩(wěn)定職責穩(wěn)定 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 職職 責責 管管 理理 群群 主要以職位（職位說明書）進行管理，主要以職位（職位說明書）進行管理，職責活較為固定和量化職責活較為固定和量化 管理重點在于規(guī)范化，保證穩(wěn)定的個管理重點在于規(guī)范化，保證穩(wěn)定的個人績效產(chǎn)出人績效產(chǎn)出 基本技能、紀律性、熟

14、練程度基本技能、紀律性、熟練程度素素 質質 管管 理理 群群 定期考察與評估：轉正評估表，職業(yè)定期考察與評估：轉正評估表，職業(yè)發(fā)展測評表等發(fā)展測評表等 動態(tài)管理，關注素質評估與開發(fā)動態(tài)管理，關注素質評估與開發(fā) 滿足組織現(xiàn)實和長期發(fā)展需要，保證滿足組織現(xiàn)實和長期發(fā)展需要，保證持續(xù)穩(wěn)定組織績效持續(xù)穩(wěn)定組織績效 適應能力、潛力、成長性適應能力、潛力、成長性角角 色色 管管 理理 群群 職位族方式管理：層級說明書（應負職位族方式管理：層級說明書（應負責任、素質特點、關鍵績效指標）責任、素質特點、關鍵績效指標） 人性化管理，激勵、開發(fā)人性化管理，激勵、開發(fā) 管理重點在于激發(fā)超出職位要求的個管理重點在于激

15、發(fā)超出職位要求的個人績效產(chǎn)出人績效產(chǎn)出 專業(yè)知識與經(jīng)驗、主動性專業(yè)知識與經(jīng)驗、主動性方方 向向 管管 理理 群群 “項目項目”方式管理，事先應有可行性論證和方式管理，事先應有可行性論證和風險分析，過程中注意授權、資源及風險規(guī)風險分析，過程中注意授權、資源及風險規(guī)避等要素避等要素 管理強調個性化管理強調個性化 通過戰(zhàn)略性活動實現(xiàn)組織績效的重大突破通過戰(zhàn)略性活動實現(xiàn)組織績效的重大突破 前瞻性、創(chuàng)造性、大局觀前瞻性、創(chuàng)造性、大局觀 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) KRA與與KPI http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 目標設定依據(jù)1.個人崗位說明書2.組織/部門年度目標3.未完成的

16、目標4.特定問題的改善5.跨部門與部門內的項目協(xié)作6.針對競爭對手的反映和計劃7.個人發(fā)展意愿 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 六、六、KRA & KPIKRA: Key Result Area, 關鍵成果領域- 是指崗位職責說明書中所定義的主要職責，- 也是對公司經(jīng)營最有價值的部份。- 公司對于該崗位的期望所在KPI: Key Performance Indicator,關鍵業(yè)績指針- 是從KRA中提取出的主要工作目標。- 目標達成情況的衡量手段。- 也是公司用以衡量員工績效的重要指標。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 七、目標管理的原則七、目標管理的原則期望

17、原則期望原則SMART原則原則參與原則參與原則 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) SMART SMART 原原 則則 Specific（明確的）（明確的）Measurable（可測量的）（可測量的）Action-oriented（行動導向的）（行動導向的）Realistic（務實的）（務實的）Time-related（有時間期限的）（有時間期限的） http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 公司在客戶服務方面的希望(Wish)從三大方面改善本公司提供給客戶之服務水準(1)較短的響應時間(2)服務人員與客戶間較佳之溝通(3)以更有效的零件存貨控制提供維修服務 http:/ (海量營銷

18、管理培訓資料下載) 目標(Objective) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 目標舉例 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 例：例：1、提高企業(yè)經(jīng)濟效益；、提高企業(yè)經(jīng)濟效益；2、加大培訓力度；、加大培訓力度；3、激發(fā)員工士氣；、激發(fā)員工士氣；4、降低成本、降低成本100萬元；萬元；如何如何 smartsmart http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 設定目標的公式之一 應于（某某時間）用（某某金額的費用）來（執(zhí)行某某行動） http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 目標數(shù)量化舉例預預 算算 達達 成成 率率銷貨量、生產(chǎn)量、利潤、外銷量銷貨量、生產(chǎn)量、利潤、外銷量實

19、實 績績 達達 成成 率率銷貨量、生產(chǎn)量、訂貨量、利潤、外銷、占有率、貨款銷貨量、生產(chǎn)量、訂貨量、利潤、外銷、占有率、貨款 回收率、新顧客回收率、新顧客節(jié)節(jié) 約約 率率人員、人事費用、出差旅費、材料費、搬運費、發(fā)包加人員、人事費用、出差旅費、材料費、搬運費、發(fā)包加 工費、倉租、廣告費、推銷費用、動力費、文具用品費工費、倉租、廣告費、推銷費用、動力費、文具用品費提提 高高 率率成本、收益率、服務、交貨期間成本、收益率、服務、交貨期間周周 轉轉 率率總資產(chǎn)、庫存總資產(chǎn)、庫存工工 時時 效效 率率開工率、上班率、加班、標準時間、工時、閑置時間開工率、上班率、加班、標準時間、工時、閑置時間安全衛(wèi)生指標

20、安全衛(wèi)生指標災害次數(shù)、強度、患病率災害次數(shù)、強度、患病率改改 進進 成成 績績機器設備、制造技術、新產(chǎn)品開發(fā)、專利、事務管理、機器設備、制造技術、新產(chǎn)品開發(fā)、專利、事務管理、 計算機化計算機化 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 非量化目標的基本界定非量化目標的基本界定舉例：舉例：創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力1、完全按照規(guī)則辦事，規(guī)范化運作、完全按照規(guī)則辦事，規(guī)范化運作 考核：執(zhí)行規(guī)定的情況，態(tài)度所占比重較大考核：執(zhí)行規(guī)定的情況，態(tài)度所占比重較大2、大部分工作需按規(guī)定、規(guī)則來做，有些需要調整或改進、大部分工作需按規(guī)定、規(guī)則來做，有些需要調整或改進 考核：根據(jù)調整的結果來評價（內容須上報批準）考核：

21、根據(jù)調整的結果來評價（內容須上報批準）3、只有少部分規(guī)則，大部分需要修正和改進、只有少部分規(guī)則，大部分需要修正和改進 考核：業(yè)績依據(jù)，主管或上級的評價（尤指提出的建議與方案）考核：業(yè)績依據(jù)，主管或上級的評價（尤指提出的建議與方案）4、工作有一定的方向，但基本無規(guī)則，所有的建議與方案需要借助自身資源或、工作有一定的方向，但基本無規(guī)則，所有的建議與方案需要借助自身資源或外部經(jīng)驗提出。外部經(jīng)驗提出。 考核：一定范圍內的分析調查及總結能力，在有效時間內的規(guī)劃能力?？己耍阂欢ǚ秶鷥鹊姆治稣{查及總結能力，在有效時間內的規(guī)劃能力。5、工作基本屬于完全的探索過程，并缺少相關的支持和資源、工作基本屬于完全的探索

22、過程，并缺少相關的支持和資源 考核：外部資源的利用能力，做對的事情比做對事情更為重要，連續(xù)的規(guī)劃考核：外部資源的利用能力，做對的事情比做對事情更為重要，連續(xù)的規(guī)劃能力，目標制定能力。能力，目標制定能力。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 八、如何設計目標管理表八、如何設計目標管理表1、目標設立部分、目標設立部分設立設立 依據(jù)依據(jù) 目標目標項目項目 具體具體措施措施 衡量衡量標準標準 必備必備資源資源 權重權重比例比例 負責負責人員人員 完成完成時間時間 備注備注 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 八、如何設計目標管理表八、如何設計目標管理表2、目標檢討部分、目標檢討部分完成

23、完成比例比例未完未完情況情況未完未完原因原因改進改進措施措施備注備注 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 九、建立關鍵績效目標KPIKPI即即 “關鍵績效指標關鍵績效指標”Key Performance Indicator http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) KPI是以事實為基礎的管理技術 KPI是一種找到關鍵衡量指標，明確階段目標，使總目標分解落實的管理方法。 從最高目標向下分解，建立團隊和個人的績效衡量指標體系。以檢查計劃，行動過程和績效結果，使績效向預測方向突出發(fā)展，促進目標達成的一項管理技術。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 深入理解KPI技術 分解關聯(lián)，建

24、立指標網(wǎng)絡體系 保證KPI是關鍵的指標，是各種可能的優(yōu)選 指引方向，是九九歸一的聚焦 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 當作目標，刻度點都可是目標 質化量化，分階段性也是量化 度量事實，給出客觀準確答案 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) KPI的準確定位項目 定 義 意 義KPI的名稱KPI的稱謂，這種稱謂應該可以表達出衡量的概念，可以從名稱中感受到程度的概念，如達標率，質量等讓人明白KPI大概的范圍與性質KPI的定義KPI的定義就是對KPI進行簡要的描述，描述出它的性質。如，總資產(chǎn)周轉率，客戶集中度等。在KPI名稱的基礎上，對KPI進行更為明確的規(guī)定，讓人理解KPI的內容

25、。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 項目 定 義 意 義KPI的目的描述為什么要制定該KPI。如與客人溝通的次數(shù)的意義是：通過對該指標的考核，保障服務人員與客戶進行足夠的溝通，及時了解客戶需求。為什么要該指標？不要該指標可以嗎？KPI的計算公式如何計算該KPI，如：總資產(chǎn)周轉率=銷售額/（年初總資產(chǎn)+年末總資產(chǎn)）/2在具體的操作中，如何計算該KPI，確定計算方法，避免產(chǎn)生歧異。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 項目 定 義 意 義KPI的指標極性KPI的指標性質是通過KPI的計算公式預測的，確定該指標是越高越好，還是越少越好，還是保持在一個范圍內最好。初步說明指標刻度的

26、指向性。KPI的計算公式通過公式將KPI計算出來后，轉換為被考核者的分數(shù)。將KPI轉換為被考核者的分數(shù)，說明KPI數(shù)值達到什么程度，被考核者相應地可以得到什么樣的分數(shù)。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 項目 定 義 意 義KPI的信息提供者KPI以事實為基礎，所以KPI需要收集事實方面的信息，這些信息不能由被考核者自己提供的，需要專門的信息提供者。如果沒有信息提供者，KPI就得不到真實的數(shù)據(jù)，就不可能衡量實際結果的好壞差異。KPI的責任人承擔考核指標的人，也就是被考核者，有時，一個指標的承擔者可能不是一個部門或一個人，可能是幾個人或者相關的部門共同承擔。明確誰應該承擔該指標，為該指

27、標的出色完成做貢獻。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 項目 定 義 意 義KPI的檢查頻率KPI的檢查頻率，也就是該指標所指內容的管理周期。在眾多的KPI指標中，不同的KPI有不同的周期，即使是相同的指標，在不同的公司，不同的行業(yè)中，其管理，檢查與考核與周期也是不同的。指標的性質不同，設置檢查頻率，對于正確進行考核與檢查非常重要KPI的分單位計分單位是指KPI是用什么樣的單位來計算分數(shù)的。如%，率，次數(shù)等。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 案例一：建立關鍵績效指標KPI J從事顧問工作多年，缺乏鍛煉，又比較喜歡吃肉，人非常胖。身高1.7米，體重95公斤。公司組織員工身體

28、檢查，發(fā)現(xiàn)J患有輕度脂肪肝，肝功能不正常，轉氨酶超過正常指標好幾倍。J懷疑自己得了肝炎，又是做B超育是驗血，結果沒發(fā)現(xiàn)什么問題。醫(yī)生說繼續(xù)發(fā)展下去會發(fā)展成為肝硬化和肝癌。J嚇壞了，告訴全家，大家向他提出建議。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 建立關鍵指標的方法 頭腦風暴法即為克服群體壓力一群人圍繞一特定領域踴躍產(chǎn)生新觀點，是鼓勵創(chuàng)造性思維的方法。 特點每位與會者是平等的，不受約束，自由思考所有提出的觀點不進行評價，只記錄。以鼓勵提出各種觀點。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 頭腦風暴法的原則 不對觀點進行評價 追求觀點的數(shù)量 在彼此的觀點之上建立新觀點 鼓勵狂熱和夸張的

29、觀點 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) “肝功能不正?！钡募彝ビ懻撘c影響肝功能的因素爸爸生活沒規(guī)律，睡眠時間不足媽媽不愛運動，成天坐在家里姐姐飲食習慣不好，吃飯?zhí)?，愛吃油膩食物，吃完就睡外甥以后不要吃飯了太太晚上喝茶，休息不好，?jīng)常陪客戶喝酒，抽煙 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 魚骨圖工具 是用魚形骨刺圖的形式表示特定問題或狀況以及它產(chǎn)生的可能性原因，把他們按照邏輯層次表示出來的一種管理工具 特點問題的現(xiàn)象列在右邊，可能的原因分別列在魚骨刺上 魚骨圖是幫助團體或個人分析問題產(chǎn)生的根源，推導一些行為導致的可能性結果。理清問題與原因之間的隱藏關系 http:/ (海量營

30、銷管理培訓資料下載) 主要影響因素目標主要影響因素下一級影響因素治好病飲食喝酒 經(jīng)常抽煙肥胖吃油膩食物吃豬肉，牛羊肉運動少，飯后坐著生活習慣不按時睡覺晚上喝茶治療遵照醫(yī)囑，按時吃藥 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 治療行動的魚骨圖喝酒少喝酒少抽煙肥胖晚餐少吃一點每周定量戶外運動少吃油膩食物飯后散步生活習慣合理安排工作晚上不加班晚上少喝濃茶治療按時吃藥脂肪肝 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 治病的魚骨圖和衡量指標肝功能肝功能指標煙酒飲酒量抽煙量晚上只吃水果不吃飽的次數(shù)每周戶外運動時間吃油膩食物，甜品的次數(shù)體重飯后散步15分鐘治好脂肪肝生活習慣工作安排不合理的次數(shù)晚上喝茶次

31、數(shù)每天是否12點之前睡覺治療沒有按時吃藥的次數(shù) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 找到KPI保障項目實現(xiàn) 確定要解決的問題要治病 確定目標在一年內治好病 使用頭腦風暴法尋找身體隱患因素 利用魚骨圖進行邏輯分析剔除不合理因素，歸納合理因素，制定行動計劃 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 找到KPI保障目標實現(xiàn) 利用魚骨圖尋找KPI尋找衡量結果與衡量行動的KPI 衡量在治病過程中，不斷衡量，保持結果與目標的一致性 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 使用頭腦風暴法和魚骨圖常犯的錯誤 沒有給參與“頭腦風暴：的人詳細講解它的應用方法和注意事項 與會者不積極思考，氣氛比夠熱烈

32、，沒有完全發(fā)揮個人的想象力 沒有創(chuàng)造一個平等的，互相啟發(fā)的環(huán)境，與會者受到職位級別的影響 不注意充分發(fā)揮想象力，互相批評，揪住問題不放，思路打不開 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 使用頭腦風暴法和魚骨圖常犯的錯誤 頭腦風暴沒有規(guī)定主題，問題不集中，說出的觀點非常分散 沒有將頭腦風暴羅列的各種答案進行分析歸納集中，只是堆在一起 應用魚骨圖時，沒有首先明確魚頭，一眼把目標明確標出 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 使用頭腦風暴法和魚骨圖常犯的錯誤 魚骨圖的魚刺之間不在同一個邏輯層面上，魚刺太多 小魚刺與大魚刺之間沒有因果或支持關系 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載)

33、關鍵績效指標KPI的應用實例（一） 創(chuàng)造不斷復制的連鎖企業(yè) A是華北地區(qū)最大的內衣連鎖店。公司成立六年來，從最初的一家店發(fā)展到40家店的中型內衣連鎖集團有限公司。并制定了在未來8年內開1000家，成為中國最大內衣連鎖店的戰(zhàn)略目標。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 公司現(xiàn)在面臨的幾大問題 內部規(guī)章制度不完善，營運體系不健全 各連鎖店從店面布置，風格和管理均不統(tǒng)一 公司內部沒有信息系統(tǒng)，貨品管理依靠手工帳，比較混亂，信息不能及時反饋 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 公司關注的PF 準確高效地提供各類信息 源源不斷的人力資源供給 優(yōu)質價廉，適銷對路與準確及時的物流體系 不斷增

34、長的銷售業(yè)績 連鎖店的復制 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 連鎖店的KPI準確高效地提供各類信息使用信息化系統(tǒng)的店所占有的比例信息化建設完成率不斷增長的業(yè)績銷售額利潤庫存周轉率快速的成長和積累培訓達成計劃關鍵職位空缺率持續(xù)的人力資源供給績效管理有效實施有效的物流滯（暢）銷款占總銷售額的比例連鎖店的復制新開店的數(shù)量新開店的贏利狀況 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 關鍵績效指標KPI的應用實例（二） 建設可持續(xù)發(fā)展的地產(chǎn)公司 B是深圳一家成長性很好的公司，于6年前成立，自2002年自主開發(fā)“望海閣”項目后成為深圳知名的地產(chǎn)公司。業(yè)務涵蓋了地產(chǎn)開發(fā)，房地產(chǎn)銷售與代理，管家服務

35、，旅游地產(chǎn)，地板進出口貿易等多個領域。公司進行組織變革，改變了總經(jīng)理一管到底的模式，形成地產(chǎn)建設，地產(chǎn)營銷，管家服務與物業(yè)管理等幾個專業(yè)公司，每個分公司都分別任命了總經(jīng)理。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) B公司關注的PF 良好的對外關系 概念領先 品牌知名度 高質量的土地儲備 成本控制 銷售目標的完成 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) B公司的KPI圖良好的對外關系與項目開發(fā)地政府的關系報建計劃的通過率高質量的土地儲備融資完成率有前景的項目儲備量銷售目標的完成項目銷售計劃完成率項目利潤率可持續(xù)發(fā)展的地產(chǎn)公司成本控制項目成本控制品牌知名度項目驗收通過的次數(shù)顧客投訴的次數(shù)行

36、業(yè)評比中公司的排名項目評比獲獎的次數(shù)概念領先項目新概念的數(shù)量 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 建立關鍵績效指標KPI的分解體系 C公司位于珠江三角洲，以成立20年，主要從事牛仔服裝加工，主要依靠海外訂單，客戶主要集中在俄羅斯與歐洲。公司決定在三年內成為可持續(xù)發(fā)展的知名服裝企業(yè)。并決定分三個步驟完成。首先，穩(wěn)定國外可客戶，提高產(chǎn)能，積累資金；其次開拓國內市場，逐步建立自己的品牌；最后，放棄貼牌外銷生產(chǎn)，將外銷訂單轉包給其他公司。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) C公司關注的五大方面 增長利潤 提高產(chǎn)能 提升管理 加強隊伍建設 籌備品牌的建立 http:/ (海量營銷管理培

37、訓資料下載) C公司要成功的主要因素PF增長利潤籌備品牌的建立加強隊伍的建設提升管理提高產(chǎn)能成長為可持續(xù)發(fā)展的企業(yè) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) C公司分解的具體KPI指標 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 利潤增長率銷售額增長率毛利率費用占銷售額的比例生產(chǎn)成本與制造費用同比例下降總經(jīng)理業(yè)務經(jīng)理業(yè)務經(jīng)理總經(jīng)理廠長俄羅斯市場銷售額增長歐洲市場銷售額增長率俄羅斯市場毛利率歐洲市場毛利率銷售費用占銷售額的比例管理費用占銷售額的比例財務費用占銷售額的比例采購成本挖潛額制造費用預算達成率標準成本達標率增長利潤俄羅斯部經(jīng)理歐洲部經(jīng)理俄羅斯部經(jīng)理歐洲部經(jīng)理業(yè)務經(jīng)理總經(jīng)理助理，財務經(jīng)理

38、財務部經(jīng)理采購部經(jīng)理各車間主任與設備動力部主任車間主任客戶服務員外貿業(yè)務員客戶服務員外貿業(yè)務員俄羅斯部經(jīng)理歐洲部經(jīng)理主料采購員輔料采購員主要因素第一層關鍵指標第二層關鍵指標第三層關鍵指標第四層關鍵指標老客戶銷售額增長率新客戶的數(shù)量老客戶銷售額增長率新客戶的數(shù)量俄羅斯市場銷售費用占銷售額的比例歐洲市場銷售費用占銷售額的比例輔料采購成本挖潛額。主料采購成本挖潛額 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 上級KPI和下級KPI的關系上級KPI下級KPIwhyHow http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 層層分解落實KPI的步驟 尋找評價主要因素PF的衡量指標 尋找下一級支撐因素的衡量指標

39、判斷下一級支撐因素是否為上一級因素的充分必要 尋找衡量指標的責任人 注重指標效果，避免分解誤區(qū) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 目標與任務的區(qū)別比較因素比較因素目標目標任務任務只見任務不見目標只見任務不見目標容易犯的錯誤容易犯的錯誤基本內容要求達到的點位，未來工作成果的標準若干具體內容的工作，一些行動具體的事項以為做完一件事就可以了，而不管完成的結果如何，是否符合要求工作周期開始時指明工作行動的方向明確任務的事項和步驟限定只完成此任務，只按照此方法做事，忽視別的方法和思路 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 目標與任務的區(qū)別比較因素比較因素目標目標任務任務只見任務不見目只見

40、任務不見目標容易犯的錯誤標容易犯的錯誤工作周期過程中指明方向并可衡量目前距離終點有多遠按程序和步驟工作，不管此任務以外的其他事即便形式發(fā)生變化也不管。“埋頭拉車不看路”工作周期結束時作為標準檢查終點達到此標準的程度原計劃的工作做完就結束不關心是否達到要求任務完成但比一定達到原有目標 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 設立明確目標常犯的錯誤 沒有目標，按常規(guī)或習慣，以事物的自然發(fā)展要求努力向前做 目標不具體不明確，有幻想的成分 把任務當目標，以為把事情做完目標就達到了 目標太大與能力和給定的資源不相符，導致完成不了 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 設立明確目標過程常犯的錯誤

41、 把眼前做的事當作目標，沒有分清楚真正的目標是什么 開始對總目標認識清楚，在實現(xiàn)的過程中，陷入具體的小目標中，忽視總目標的存在 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 十、目標導引的績效指針參考范例（KPI的構成）財 務 面客 戶 面流 程 面組織成長與學習關鍵成功因素(KSF)年度業(yè)績最大化降低管銷成本降低庫存成本控制固定資產(chǎn)成本最經(jīng)濟的產(chǎn)品價格高品質的產(chǎn)品高效率/品味的服務比客戶預期還短的交期維持高訂單交貨率維持良好供貨商關系有效運用整合性供應鍵信息科技低廉的生產(chǎn)運輸成本增加產(chǎn)能低維修成本流程為導向的組織提供職工嚴謹?shù)暮诵牧鞒逃柧毘浞质跈嗟穆毠⑴c績效改進計劃聘用且保有優(yōu)秀的職工主要績

42、效衡量指標(KPI)營業(yè)額業(yè)績成長率每人營業(yè)額利潤率資產(chǎn)報酬率資本報酬率庫存持有成本庫存周轉率長期客戶量平均交貨周期準時交貨比率客戶抱怨比例產(chǎn)品退貨率出貨錯誤率積壓過期訂單量積壓過期訂單量新產(chǎn)品開發(fā)時效產(chǎn)品單位成本產(chǎn)品平均使用壽命設備緊急維修比例供貨商績效水準職工提案數(shù)量及品質流程改進成果職工士氣指數(shù)每位職工訓練小時數(shù)職工流動率 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 制訂您的 KPIMisson戰(zhàn)略KRAKPIObjectiveMinimumWeightGoalsPlansProblems http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 設定目標前應收集的數(shù)據(jù)-質量管理部門1. 單位質量成本

43、占單位售價的百分比？2. 質量成本占銷售價值的百分比？3. 質量成本是否因退回產(chǎn)品數(shù)量之降低而降低？4. 質量保證活動之實行是否和產(chǎn)品價值及需求一致？或是質量保證須趕上其本身之績效標準？5. 是否每位質量管理人員須施行質量培訓及建立其績效標準，并為質量是否達到標準負責？ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 設定目標前應收集的數(shù)據(jù)-質量管理部門6. 是否質量保證工作須全然只根據(jù)顧客之抱怨來實施？質量管理部門是否收到完整且正確之報告？7. 是否由于質量保證標準之設置，而使不良率未超過3%？或是這些產(chǎn)品之不良性在生產(chǎn)在線或由顧客所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量未超過5%？8. 是否開模后之測試及抽樣不僅可消除生

44、產(chǎn)問題，且可消除質量保證問題？9. 產(chǎn)品上線前，質量保證部門是否透過質量控制來消除產(chǎn)品不良之問題？ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 設定目標前應收集的數(shù)據(jù)人力資源管理部門1. 公司是否明確區(qū)分營運所需各類人員之技術能力？2. 是否主動發(fā)掘擁有營運所需專業(yè)技能之人才？3. 人力資源管理部門工作是否包括公司每日之管理活動？或是人力資源管理部門須在事情發(fā)生前預測問題，并在發(fā)生后予以討論，但很少能解答問題？4. 公司內部是否有一公開環(huán)境，或是處于僵化之環(huán)境中？5. 人力資源管理部門是否有責任發(fā)現(xiàn)及招聘人員，且加以訓練？6. 員工執(zhí)行工作時，是否完成特定工作甚于執(zhí)行簡單之工作？每項工作之責任

45、是否根據(jù)目標精確劃分？ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 設定目標前應收集的數(shù)據(jù)人力資源管理部門7. 公司之培訓及管理發(fā)展計劃是否采取結果導向？這些培訓及管理發(fā)展計劃之設計是否經(jīng)由專家完成？8. 公司是否有“人力數(shù)據(jù)庫”，以儲存所有人員之績效數(shù)據(jù)？9. 是否有些部門有“傳統(tǒng)之問題”，如缺席或流動率高？10. 全公司之生產(chǎn)力為何？全公司之生產(chǎn)力能否在最低成本下，強化公司人力資源？11. 公司其它部門之經(jīng)理人是否將人力資源管理部門視為具專業(yè)技術之部門，且對組織有廣泛之影響？12. 明后年是否有管理重整計劃？未來五年是否也有？ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 績效參考指針-質量

46、管理績效目標1.降低A產(chǎn)品不良品之比率達3%。2.降低質量保證費用達10%。3.定期內在資本預算1000萬元及費用預算200萬元內裝置新的檢驗設備，以減少5%產(chǎn)品比率的檢查。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 績效參考指針人力資源管理績效目標1.降低招募成本10萬元或20%。2.在年底前完成PMP系統(tǒng)培訓中級經(jīng)理人共30名。3.至年底完成降低加班費用10% http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 績效參考指標-質量保證部門1.質量控制成本和產(chǎn)品成本之比較。2.不良品之數(shù)目。3.品管部門員工用于檢驗之時間比率。4.工廠每20個員工中質量管理人員之數(shù)目。5.所有生產(chǎn)產(chǎn)品項目中重新生產(chǎn)

47、之項目，以配合質量管理標準之數(shù)量。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 績效參考指標-質量保證部門6. 每月及每年之品管成本。7. 每月品管成本占銷售之百分比。8. 每月品管成本占產(chǎn)品保證成本之百分比。9. 每條產(chǎn)品線之質量保證時數(shù)占全部生產(chǎn)時數(shù)之百分比。10.不良制成品系由于缺乏質量保證控制之比率。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 績效參考指標人力資源管理（效能比率）1. 人事費用（成本）/平均雇用人數(shù)2. 招募成本/招募人數(shù)3. 培訓成本/平均雇用人數(shù)4. 超過同業(yè)標準所增加之工資成本/平均雇用人數(shù)5. 因產(chǎn)業(yè)關系發(fā)生之生產(chǎn)損失成本/平均雇用人數(shù)6. 損失之每人工作天數(shù)

48、/全部工作天數(shù)7. 因缺席而損失之每人工作天數(shù)/全部之工作工數(shù)8. 員工離職數(shù)目/平均雇用人數(shù)9. 今年進入公司之員工/去年雇用之員工數(shù) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 績效參考指標人力資源管理（效能比率）9. 服務超過一年之員工數(shù)/總員工數(shù)。10.培訓成本/培訓天數(shù)。11.培訓天數(shù)/受訓員工數(shù)。12.受訓員工數(shù)/總員工數(shù)。13.招募成本/招募面談次數(shù)。14.招募選取員工數(shù)/招募面談次數(shù)。15.接受雇用之招募員工數(shù)/招募選取之員工數(shù)。16.接受招募而進入公司服務一年之員工數(shù)/招募選取員工數(shù)。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 制訂您的 KPIMISSON戰(zhàn)略KRAKPIO

49、bjectiveMinimumWeightGoalsPlansProblems http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 部門績效指針參考范例部門別財會指標管理指標業(yè)務 營收達成率 營收凈額 營收成本率 毛利率 營收純益率 每位職工銷貨額 壞帳率 管銷費用/營銷收入比率 毛率/營銷收入比率 用人費用/營銷收入 平均存貨成本 不良率、退貨率 新舊客戶比、銷售額比率 銷售活動執(zhí)行率 銷售計劃的完成率 參展率 拜訪客戶數(shù) 庫存降低率 交貨延遲數(shù) 新產(chǎn)品/營銷收入比例 客戶資料的累計數(shù)(標準格式) 產(chǎn)品技術文件的累計數(shù)(標準格式) 市場預測的準確度(歷史資料比對) 交貨延遲日 付款延遲日 壞帳率(遲

50、收率) 客戶資料的文件數(shù)(標準格式) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 部門績效指針參考范例部門別 財會指標 管理指標市場開發(fā) 部門預算達成率 營銷收入達成率 管銷費用成長率 管銷費用/營銷收入 新客戶(一年以內)銷貨額/營銷收入 廣告費用/營銷收入 銷售業(yè)績 接單量 市場占有率 品牌形象 每位職工銷售配額達成率(標準格式) 行銷計劃的周延性與檢討(固定格式) 新產(chǎn)品/舊產(chǎn)品比率(金額比或產(chǎn)品項目) 新市場營收/總營收(一年內) 市場分散達成率(與預算比較) 客戶數(shù)據(jù)文件(年度累計件數(shù)) 市場情報的書面檔(標準格式) 市場預測的精確程度與差異分析(與歷史比) 競爭者數(shù)據(jù)文件(標準格式

51、) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 部門績效指針參考范例部門別 財會指標 管理指標研發(fā) 部門預算控制程度 研發(fā)成本成長率 單項研發(fā)項目的預算控制(含人時及投入的其它資源) 研發(fā)成本/營銷收入比例 加班小時/總工時的比例 研發(fā)重點選擇及完成的貢獻金額 產(chǎn)品上市周期 產(chǎn)品改善、品質提升程度 產(chǎn)品改良(貢獻金額) 新產(chǎn)品開發(fā)(貢獻金額) 新材料開發(fā)(貢獻金額) 制程改良(貢獻金額) 成本降低(貢獻金額) 如期完成研發(fā)數(shù)(一定比率) 技術檔的制作件數(shù)(標準格式) 完成產(chǎn)品測試件數(shù) 完成產(chǎn)品開發(fā)件數(shù) 提供技術服務的人時數(shù) 完成年度預期研發(fā)件數(shù) 研發(fā)重點選擇及完成的比例 產(chǎn)品改良(件) 新產(chǎn)品

52、開發(fā)(件) 新材料開發(fā)(件) 制程改良(件) 成本降低(件) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 部門績效指針參考范例部 門 別 財會指標 管理指標生產(chǎn) 產(chǎn)品不良率 完工率 單位職工生產(chǎn)力 成本降低幅度 存貨水準 產(chǎn)能配合程度 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 部門績效指針參考范例部門別 財會指標 管理指標行政 預算達成率 重大采購成本控制 公司全面管銷費用成長率 部門預算的達成率 部門預算的成長率 財務管理的節(jié)省金額(與歷史比) 預算執(zhí)行(全公司) 教育訓練執(zhí)行時間 制度設計完成率(與預算比) 辦公器材的損壞率 各項文件書報雜志的管理(由使用單位評定) 各項服務的滿意度(由

53、使用單位評定) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 部門績效指針參考范例部 門 別 財會指標 管理指標HR 加班費控制 用人費用控制 人事費用增減幅度 職工流動率 職工滿意度 教育訓練課程的開辦次數(shù) 單位職工教育訓練時數(shù) 職工問題解決的程度 組織氣氛指標(士氣調查) 出缺勤率 人員流動率 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 部門績效指針參考范例部門別 財會指標 管理指標IT 預算達成率(部門內) 信息預算成長率 外包/內部訊成本比率 每小時數(shù)據(jù)處理成本 計算機軟硬件及耗材成本比 信息設備采購執(zhí)行成本 預定的系統(tǒng)發(fā)展達成率 提供計算機系統(tǒng)咨詢服務人時 設備的使用或閑置率 系統(tǒng)故障

54、率 平均每次系統(tǒng)維護人時 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 部門績效指針參考范例部 門 別 財會指標 管理指標財務 應收帳款數(shù)及收現(xiàn)期限 庫存現(xiàn)金 存貨水準的控制(平均存貨成本) 壞帳率(90天以上帳款率) 利息支出變動率 節(jié)稅金額或比率 外匯操作收益率(會計處理成本的降低) 稅前凈利及營業(yè)額 銷售金額成長率 投資報酬率 總資產(chǎn)報酬率 會計報表的延遲日數(shù)(現(xiàn)金、營運資金的流動性預測) 預算個別科目的掌握正確性 各種財會報表分析文件的累計數(shù)(以科目或分析比率別鑒定) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 部門績效指針參考范例部 門 別 財會指標 管理指標采購 預算控制制度 閑置材料的處理收入 采購成本/采購金額 拒收采購金額(次數(shù))/采購金額(次數(shù)) 超額采購只金額(定一比率) 采購數(shù)量折扣金額 采購準時進貨率(或延遲率) 采購來源的多樣性(與歷史比) 采購品不合格率 每次采購平均處理時間 供貨商數(shù)據(jù)的建立完備程度(標準格式) 采購制度的建立(書面格式) 采購前置時間的縮短 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 部門績效指針參考范例部 門 別 財會指標 管理指標工程 預算達成率 品質成本/營銷金額 每批量品質成本/每批量總額 工程測具的維修成本成長率產(chǎn)品不良率各單項產(chǎn)品測試的人時工程測具的損壞率提供技術支持的人時品管制度的