質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

1、質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)連云港埃森有限公司質(zhì)量保證部2016.5質(zhì) 量n質(zhì)量廣義的概念“一組固有特性 滿(mǎn)足要求的程度”要求是由不同的相關(guān)方提出與賦予特性對(duì)比什么是質(zhì)量？n質(zhì)量：一組固有的特性滿(mǎn)足客戶(hù)要求的程度概念含義分類(lèi)我司例子固有固有特性特性固有特性是指某事或某物中本來(lái)就有的特性物的特性（如機(jī)械性能）機(jī)械試驗(yàn)感官的特性（如氣味、噪音、色彩）外觀功能的特性（如飛機(jī)的最高速度）說(shuō)明書(shū)中明示的各項(xiàng)功能時(shí)間的特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性）可靠性試驗(yàn)、使用壽命人體工效的特性（如有關(guān)人身安全的特性）安全性行為的特性（如禮貌）賦予賦予特性特性賦予特性不是固有的，而是產(chǎn)品完成后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性交貨時(shí)間、運(yùn)

2、輸要求、售后服務(wù)要求要求要求指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或客戶(hù)明確提出的要求產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、訂單“通常隱含的”是指組織、客戶(hù)和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。如化妝品對(duì)皮膚的保護(hù)性，產(chǎn)品必須安全接口規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)（含尺寸及顏色）、正負(fù)極標(biāo)識(shí)、接地標(biāo)識(shí)“必須履行的”是指法律法規(guī)強(qiáng)制性要求的，如食品衛(wèi)生安全安全性能（安全認(rèn)證）EMC品質(zhì)品質(zhì) 是設(shè)計(jì)出來(lái)的是設(shè)計(jì)出來(lái)的 品質(zhì)品質(zhì) 是制造出來(lái)的是制造出來(lái)的品質(zhì)品質(zhì) 是管理出來(lái)的是管理出來(lái)的品質(zhì)品質(zhì) 不是檢驗(yàn)出來(lái)的不是檢驗(yàn)出來(lái)的基本的基本的質(zhì)質(zhì)量量觀觀念念n質(zhì)量概念的

3、演變?cè)缙诜闲再|(zhì)量：質(zhì)量意味著對(duì)于規(guī)格或要求的符合克勞斯比適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在使用過(guò)程中成功地滿(mǎn)足用戶(hù)要求的過(guò)程 朱蘭n質(zhì)量的意義質(zhì)量和組織：提高質(zhì)量是組織生存和發(fā)展保證質(zhì)量與員工：提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展質(zhì)量和顧客：提高質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意的保證質(zhì)量和其他相關(guān)方：朱蘭“質(zhì)量大堤”中組織與社會(huì)的關(guān)系質(zhì)量的意義以及與企業(yè)、社會(huì)的關(guān)系質(zhì)量和企業(yè)n提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)素質(zhì)n提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展n以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求n過(guò)程：n產(chǎn)品：n顧客：n供方：n顧客滿(mǎn)意：n合格：n質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：n質(zhì)量:與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活

4、動(dòng)接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人(包括外部顧客和內(nèi)部顧客）提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受指滿(mǎn)足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織積極效益的影響過(guò)程的結(jié)果（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度，它不單用于產(chǎn)品，而包含服務(wù)、過(guò)程、體系和組織質(zhì)量及其組合質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意n顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人內(nèi)部顧客外部顧客n顧客觀顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方顧客決定企業(yè)的盛衰。質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意n討論學(xué)習(xí)：n誰(shuí)是我們的外部顧客？n誰(shuí)是我們的內(nèi)部顧客？n你的組織采取何種系統(tǒng)方法了解顧客需求和顧客滿(mǎn)意程度？顧客顧客價(jià)值價(jià)值觀觀要求（認(rèn)知質(zhì)量）要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效與效果果

5、（感（感知質(zhì)知質(zhì)量）量）比較比較顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意感認(rèn)感認(rèn)感認(rèn)感認(rèn)顧客抱怨顧客抱怨感認(rèn)感認(rèn)抱怨受理抱怨受理結(jié)結(jié)果果判判定定顧客滿(mǎn)意或忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意或忠誠(chéng)好好不再購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)或投訴、訴訟投訴、訴訟不好不好感認(rèn)感認(rèn)在工廠內(nèi)部：在工廠內(nèi)部：在工廠內(nèi)部：在工廠內(nèi)部：在工廠內(nèi)部：在工廠內(nèi)部：n過(guò)程：指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。n過(guò)程方法是指系統(tǒng)地識(shí)別并管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及過(guò)程的相互作用。輸入輸入輸出輸出人人（man）機(jī)器機(jī)器 (machine)材料材料 (material) 方法方法(method)測(cè)量測(cè)量 (measure)環(huán)境環(huán)境(Environmen

6、t)合格品合格品不良品不良品如何最大程度地提高產(chǎn)如何最大程度地提高產(chǎn)品合格率、減少不良品品合格率、減少不良品、降低質(zhì)量成本是過(guò)程、降低質(zhì)量成本是過(guò)程方法的最終目標(biāo)及衡量方法的最終目標(biāo)及衡量過(guò)程方法的優(yōu)劣的重要過(guò)程方法的優(yōu)劣的重要手段。手段。如何最大程度地提高產(chǎn)如何最大程度地提高產(chǎn)品合格率、減少不良品品合格率、減少不良品、降低質(zhì)量成本是過(guò)程、降低質(zhì)量成本是過(guò)程方法的最終目標(biāo)及衡量方法的最終目標(biāo)及衡量過(guò)程方法的優(yōu)劣的重要過(guò)程方法的優(yōu)劣的重要手段。手段。過(guò)程控制的原理在于確保過(guò)程控制的原理在于確?！拜斎胼斎搿钡恼_與穩(wěn)定達(dá)到期望的輸出（合格品）的正確與穩(wěn)定達(dá)到期望的輸出（合格品）！質(zhì)量保證（Qual

7、ity Assurance）n QA即英文Quality Assurance 的簡(jiǎn)稱(chēng)，中文意思是品質(zhì)保證，QA在ISO8402：1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿(mǎn)足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)”。有些推行ISO9000的組織會(huì)設(shè)置這樣的部門(mén)或崗位，負(fù)責(zé)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)品質(zhì)保證的職能，擔(dān)任這類(lèi)工作的人員就叫做QA人員。 n n 質(zhì)量保證的目的是提供信任，獲信任的對(duì)象有兩個(gè)方面：是內(nèi)部的信任，主要對(duì)象是組織的領(lǐng)導(dǎo)。二是外部的信任，主要對(duì)象是客戶(hù)，由于質(zhì)量保證的對(duì)象不同，所以客觀上就存在著內(nèi)部和外部質(zhì)量保證。n 信任來(lái)源

8、于質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行(包括技術(shù)、管理、人員等方面的因素均處于受控狀態(tài)），建立減少、消除、預(yù)防質(zhì)量缺陷的機(jī)制，只有這樣的體系才能說(shuō)具有質(zhì)量保證能力。n 產(chǎn)品的質(zhì)量要求（產(chǎn)品要求：過(guò)程要求、體系要求），必須反映顧客的要求才能給顧客以足夠的信任。 質(zhì)量控制（Quality Control） n 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測(cè)量結(jié)果、判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量控制不是單純的檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過(guò)程（如產(chǎn)前準(zhǔn)備會(huì)議）也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分。n質(zhì)量控制質(zhì)量控制:是一個(gè)確保一次性生產(chǎn)出來(lái)滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品的是一個(gè)確保一次性生產(chǎn)

9、出來(lái)滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品的過(guò)程。過(guò)程。質(zhì)量檢驗(yàn)n 質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)試、試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。n 質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能有：n （一）鑒別功能（即判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求）；n （二）把關(guān)功能（剔除不合格產(chǎn)品（批），不轉(zhuǎn)序、不放行、不交付）n （三）預(yù)防功能n 1、通過(guò)過(guò)程（工序）能力的測(cè)定和控制圖的作用起預(yù)防作用；n 2、通過(guò)過(guò)程（工序）作業(yè)的首檢與巡檢起預(yù)防作用；n 3、廣義預(yù)防作用。前過(guò)程（工序）的把關(guān)，對(duì)后工序就是預(yù)防。n （四）報(bào)告功能（把檢驗(yàn)獲取的數(shù)據(jù)和信息，經(jīng)匯總、整理、分析后寫(xiě)成報(bào)告，不質(zhì)

10、量控制、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量考核以及管理層進(jìn)行決策提供重要的信息和依據(jù)。質(zhì)量檢驗(yàn)的分類(lèi)n 按檢驗(yàn)階段分n （一）進(jìn)貨檢驗(yàn)：又稱(chēng)進(jìn)貨驗(yàn)收，是產(chǎn)品的生產(chǎn)者對(duì)采購(gòu)的原材料、產(chǎn)品組成部分等物資進(jìn)行入庫(kù)前質(zhì)量特性符合性的檢查。n （二）過(guò)程檢驗(yàn)：是指對(duì)產(chǎn)品形成過(guò)程中某一工序或多個(gè)工序所完成的中間產(chǎn)品、成品通過(guò)觀察、試驗(yàn)、測(cè)量等方法，確定其是否符合規(guī)定的質(zhì)量要求。n 過(guò)程檢驗(yàn)中根據(jù)過(guò)程的各階段又有首件檢驗(yàn)、巡回檢驗(yàn)和過(guò)程（工序）完成檢驗(yàn)之分。n 過(guò)程檢驗(yàn)中要十分重視首件檢驗(yàn)，首件檢驗(yàn)可有效防止出現(xiàn)成批不合格品造成的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題和經(jīng)濟(jì)損失！n （三）最終檢驗(yàn)：是對(duì)產(chǎn)品形成過(guò)程最終作業(yè)完成的產(chǎn)品是否符合規(guī)定質(zhì)量要求

11、所進(jìn)行的檢驗(yàn)，并為產(chǎn)品符合規(guī)定的質(zhì)量特性要求提供證據(jù)。最終檢驗(yàn)應(yīng)在所有規(guī)定的進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)都已完成，且檢驗(yàn)結(jié)果滿(mǎn)足要求以后才能進(jìn)行。 n （四）出貨檢驗(yàn)：是指產(chǎn)品在出貨之前為保證出貨產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)品質(zhì)要求所進(jìn)行的檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品才能予以放行出貨。出貨檢驗(yàn)一般實(shí)行抽檢，出貨檢驗(yàn)結(jié)果記錄有時(shí)根據(jù)客戶(hù)要求提供給客戶(hù) n （五）品質(zhì)稽核：為落實(shí)所制訂的質(zhì)量保證制度能有效及徹底實(shí)施，并能夠了解所有文件中是否發(fā)生及成效上的問(wèn)題，并立即采取措施，以確保質(zhì)量系統(tǒng)的正常運(yùn)作及確實(shí)實(shí)施。質(zhì)量檢驗(yàn)的分類(lèi)（二）n按檢驗(yàn)執(zhí)行人員分類(lèi)n （一）自檢：產(chǎn)品形成過(guò)程中，作業(yè)者對(duì)本人操作過(guò)程完成的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行自我檢查。n （二）互檢：在產(chǎn)品形成過(guò)程中，上、下相鄰作業(yè)過(guò)程的作業(yè)人員相互對(duì)作業(yè)過(guò)程完成的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核性檢查。n （三）專(zhuān)檢：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，專(zhuān)職檢驗(yàn)人員對(duì)產(chǎn)品形成所需要的物料及形成過(guò)程完成的產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行的檢驗(yàn)。n按檢驗(yàn)場(chǎng)所分類(lèi)n （一）固定場(chǎng)所檢驗(yàn)n （二）流動(dòng)檢驗(yàn)（巡回檢驗(yàn)）n 質(zhì)量檢驗(yàn)不合格的分類(lèi)n產(chǎn)品不合格缺陷的分級(jí)：產(chǎn)品不合格缺陷的分級(jí)：nZ Z類(lèi)：致命缺陷，會(huì)造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的項(xiàng)目不類(lèi)：致命缺陷，會(huì)造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的項(xiàng)目不 n 符合要求；符合要