物業(yè)質(zhì)量體系課件

1、1物業(yè)質(zhì)量體系培訓(xùn)課件物業(yè)質(zhì)量體系培訓(xùn)課件2什么是什么是ISO9000ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：International Organization for Standardization，簡稱ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。3“質(zhì)量質(zhì)量”：一組固有特性滿足要求的程度。：一組固有特性滿足要求的程度。 注注1 1：術(shù)語：術(shù)語“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾?？墒褂眯稳菰~如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注注2 2：“固有的固有的”（其反義是（其反義是“賦予的賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那）就是指在某事或某物中本來就

2、有的，尤其是那 種永久的特性。種永久的特性?！百|(zhì)量管理質(zhì)量管理”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。“質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量術(shù)語質(zhì)量術(shù)語4產(chǎn)品認(rèn)證與質(zhì)量體系認(rèn)證的區(qū)別產(chǎn)品認(rèn)證與質(zhì)量體系認(rèn)證的區(qū)別相同之處相同之處 1 1、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證都具有獨(dú)立的第三

3、、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證都具有獨(dú)立的第三方質(zhì)量認(rèn)證的相同認(rèn)證特征；方質(zhì)量認(rèn)證的相同認(rèn)證特征； 2 2、申請(qǐng)認(rèn)證方都必須具有提供滿足顧客和適用的法律法、申請(qǐng)認(rèn)證方都必須具有提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。 不同之處不同之處 1 1、認(rèn)證對(duì)象不同、認(rèn)證對(duì)象不同; ; 2 2、認(rèn)證的依據(jù)不同、認(rèn)證的依據(jù)不同; ; 3 3、證書和標(biāo)志的使用不同、證書和標(biāo)志的使用不同。.5.6實(shí)施實(shí)施ISO9000ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的意義族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的意義1 1、有利于組織提高質(zhì)量管理水平、有利于組織提高質(zhì)量管理水平; ;2 2、有利于質(zhì)量管理與國際規(guī)范接軌、有利于

4、質(zhì)量管理與國際規(guī)范接軌; ;3 3、有利于提高產(chǎn)品的競(jìng)爭力、有利于提高產(chǎn)品的競(jìng)爭力; ;4 4、有利于是保護(hù)消費(fèi)者的利益、有利于是保護(hù)消費(fèi)者的利益. .7質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則： 1 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5 5、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)管理 2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用 6 6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn) 3 3、全員參與、全員參與 7 7、以事實(shí)為決策依據(jù)、以事實(shí)為決策依據(jù) 4 4、過程方法、過程方法 8 8、互利的供方關(guān)系、互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO9000ISO90008一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未

5、來組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 9二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 10三、全員參與三、全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能夠使他們的才干為組織帶來收益。夠使他們的才干為組織帶來收益。11四、過程方法四、過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高將

6、活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。效的得到期望的結(jié)果。 信息+要求輸入資源+活動(dòng)輸出過程的結(jié)果12五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 13六、持續(xù)改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn) 在過程的實(shí)施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這在過程的實(shí)施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這就會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)就會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)。 14七、基于事實(shí)的決策方法七、基于事實(shí)的決策方法 組織應(yīng)該搜集運(yùn)行過程中的各種數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)

7、組織應(yīng)該搜集運(yùn)行過程中的各種數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從數(shù)據(jù)中尋找組織的改進(jìn)點(diǎn)，或者相關(guān)的信息行統(tǒng)計(jì)和分析，從數(shù)據(jù)中尋找組織的改進(jìn)點(diǎn)，或者相關(guān)的信息，以便于組織作出正確的決策，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。防止決策失，以便于組織作出正確的決策，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。防止決策失誤對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。在誤對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來測(cè)量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來測(cè)量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為

8、持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。15八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系 通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對(duì)供方不能只講控制不講合作互利，特別對(duì)關(guān)客滿意的產(chǎn)品。對(duì)供方不能只講控制不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對(duì)組織和供方不利。鍵供方，更要建立互利關(guān)系，

9、這對(duì)組織和供方不利。16A層：質(zhì)量手冊(cè)B層：程序文件C層：作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)的表 調(diào)整 格、表單等質(zhì)量記錄BCA認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系17質(zhì)量管理體系的文件質(zhì)量管理體系的文件1 1、質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件、質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件; ;2 2、程序文件：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑、程序文件：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑; ;3 3、作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)質(zhì)量記錄、作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)質(zhì)量記錄: :對(duì)程序的支持文件對(duì)程序的支持文件. . 補(bǔ)充說明補(bǔ)充說明： （1 1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情況下程序可形成文件（如質(zhì)量體）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多

10、情況下程序可形成文件（如質(zhì)量體系文件）系文件） （2 2）程序形成文件時(shí)，通常稱為）程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序書面程序”或或“文件化程序文件化程序”。18 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是在本公司質(zhì)量方針的框架基礎(chǔ)上制定的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開和支持，并與質(zhì)量方針保持一致；質(zhì)量目標(biāo)是本公司一切質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)指南，并在本組織相關(guān)職能和層次建立可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含物業(yè)服務(wù)所要求的內(nèi)容 19建立質(zhì)量管理體系的目的建立質(zhì)量管理體系的目的 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量管理體系方針、目標(biāo)提供措施保證，使與本公司的質(zhì)量管理活動(dòng)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，有一個(gè)良好的秩序和明確的職責(zé)分工，使本公司針對(duì)內(nèi)外部環(huán)境變

11、化更易于識(shí)別潛在或?qū)嶋H的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，質(zhì)量管理體系中的問題以及持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，達(dá)到、保持并改進(jìn)本公司的績效和能力； 為了建立公司品牌形象，建立公司物業(yè)服務(wù)過程、供方共同的保證體系，用過硬的服務(wù)質(zhì)量，降低公司經(jīng)營服務(wù)上的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意度。通過認(rèn)證，從而給客戶提供一種值得信任的證據(jù)，以獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)本公司可持續(xù)發(fā)展。20公司對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮：公司對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮： 其涉及服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，以及涉及的包括所涉及的相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求在內(nèi)的目標(biāo)和要求； 針對(duì)物業(yè)服務(wù)確定實(shí)現(xiàn)服務(wù)的過程； 為確保物業(yè)服務(wù)滿足要求，對(duì)所需的物業(yè)服務(wù)驗(yàn)證和確

12、認(rèn)活動(dòng)； 建立記錄，用以證明物業(yè)服務(wù)過程運(yùn)行和結(jié)果符合要求。21與客戶溝通方式、渠道與客戶溝通方式、渠道 公司將有關(guān)物業(yè)服務(wù)的公開性文件，如：宣公司將有關(guān)物業(yè)服務(wù)的公開性文件，如：宣傳、海報(bào)、公開承諾等，與客戶代表通過交流會(huì)傳、海報(bào)、公開承諾等，與客戶代表通過交流會(huì)等方式，通過在本公司懸掛、展示、廣播、網(wǎng)站、等方式，通過在本公司懸掛、展示、廣播、網(wǎng)站、媒體發(fā)布、會(huì)議交流等方式向客戶發(fā)布，并收集媒體發(fā)布、會(huì)議交流等方式向客戶發(fā)布，并收集客戶的需求等信息，不斷改進(jìn)本公司的物業(yè)服務(wù)客戶的需求等信息，不斷改進(jìn)本公司的物業(yè)服務(wù)提供過程和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供過程和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 22供方的控制方法供方的控制方法

13、 必要時(shí)進(jìn)行第二方審核；必要時(shí)進(jìn)行第二方審核； 過程控制；過程控制； 各部門在使用這些物資和服務(wù)是將不合格情況形成記各部門在使用這些物資和服務(wù)是將不合格情況形成記錄，通知相關(guān)采購部門并及時(shí)告知供方。同時(shí)每月進(jìn)行不合錄，通知相關(guān)采購部門并及時(shí)告知供方。同時(shí)每月進(jìn)行不合格情況匯總，報(bào)主管部門。匯總信息作為供方連續(xù)評(píng)價(jià)的依格情況匯總，報(bào)主管部門。匯總信息作為供方連續(xù)評(píng)價(jià)的依據(jù)之一；據(jù)之一； 對(duì)臨時(shí)性參與本公司服務(wù)提供活動(dòng)的供方的不規(guī)范服對(duì)臨時(shí)性參與本公司服務(wù)提供活動(dòng)的供方的不規(guī)范服務(wù)情況形成記錄，并及時(shí)通知供方予以解決，相關(guān)匯總信息務(wù)情況形成記錄，并及時(shí)通知供方予以解決，相關(guān)匯總信息作為供方評(píng)價(jià)的依

14、據(jù)之一；作為供方評(píng)價(jià)的依據(jù)之一； 對(duì)提供的采購商品及服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證、認(rèn)可；對(duì)提供的采購商品及服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證、認(rèn)可； 按照協(xié)議要求對(duì)供方進(jìn)行控制。按照協(xié)議要求對(duì)供方進(jìn)行控制。23服務(wù)過程的確認(rèn)原則服務(wù)過程的確認(rèn)原則 公司需確認(rèn)的服務(wù)過程為物業(yè)服務(wù)所涉及的全過程，尤其針對(duì)消防、公共安全等突發(fā)事件，對(duì)這些活動(dòng)（過程）應(yīng)進(jìn)行控制、確認(rèn)，證實(shí)它們的過程能力。同時(shí)為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，預(yù)防和減少伴隨的社會(huì)等影響制訂應(yīng)急預(yù)案，通過對(duì)應(yīng)急預(yù)案的演練等，提高預(yù)防和控制能力 24產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性 在物業(yè)服務(wù)提供過程中，應(yīng)適時(shí)的標(biāo)識(shí)和記錄構(gòu)成其所提供物業(yè)服務(wù)組成部分的任何產(chǎn)品或物業(yè)服務(wù)的來源以

15、及檢驗(yàn)、驗(yàn)證、認(rèn)可后的狀態(tài)，以確保一旦發(fā)生不合格、客戶的投訴和索賠時(shí)的可追溯性 25客戶財(cái)產(chǎn)客戶財(cái)產(chǎn) 公司依據(jù)相關(guān)操作性指導(dǎo)文件對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)（業(yè)主委托管理的房屋、公共設(shè)施、業(yè)主的個(gè)人信息等）進(jìn)行控制，通過驗(yàn)證、標(biāo)識(shí)、存儲(chǔ)、防護(hù)等適時(shí)措施進(jìn)行控制，對(duì)其不適用、損壞或丟失等情況發(fā)生時(shí)，物業(yè)管理處等責(zé)任部門應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄，并向客戶報(bào)告 26產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù) 為確保物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定的要求，對(duì)物業(yè)服務(wù)所涉及的物業(yè)管理設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)所按照本公司物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所管理辦法，安全、標(biāo)識(shí)等管理規(guī)定實(shí)施防護(hù) 27控制程序控制程序文件控制程序 質(zhì)量記錄控制程序內(nèi)部審核控制程序 糾正措施控制程序預(yù)防措施控制程序 不合格品（不

16、規(guī)范服務(wù)）控制程序服務(wù)提供過程控制程序28文件借閱和復(fù)制文件借閱和復(fù)制 需借閱公司文件時(shí)應(yīng)經(jīng)文件管理部門負(fù)責(zé)人同意后方可借閱，文件資料管理者填寫文件借閱、復(fù)制記錄，借閱人在記錄中簽名。借閱文件應(yīng)及時(shí)歸還，文件管理者在記錄表中作好歸還記錄; 需復(fù)制公司文件時(shí)應(yīng)經(jīng)文件原審批人同意后由該文件的管理者復(fù)制并發(fā)放，文件管理者在文件借閱、復(fù)制記錄中登記; 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。 29文件更改文件更改 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的更改由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)，其他文件由原文件編制部門負(fù)責(zé)更改; 需進(jìn)行文件更改時(shí)應(yīng)由申請(qǐng)人填寫文件更改申請(qǐng)，按原審批級(jí)別履行審批手續(xù)后實(shí)施; 文件更改時(shí)應(yīng)注明更改

17、標(biāo)記（用版本和修改號(hào)標(biāo)記）和更改生效時(shí)間; 文件修改后，由原審批部門審批并由主控部門按原有發(fā)放范圍發(fā)放修改后的文件，同時(shí)收回作廢的舊文件/舊頁。30 質(zhì)量記錄的填寫質(zhì)量記錄的填寫 所有質(zhì)量記錄不能使用鉛筆填寫，質(zhì)量記錄要求字跡清晰，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，記錄真實(shí)，所有填寫項(xiàng)目齊全，各種質(zhì)量記錄填寫內(nèi)容的具體要求按其記錄表或報(bào)告的要求進(jìn)行填寫。 質(zhì)量記錄可采用文字，硬拷貝或電子媒體等方式保存，文字記錄的應(yīng)簽名（或蓋章），并簽署日期。 質(zhì)量記錄屬證實(shí)性文件，不得隨意更改，必須更改時(shí)，只允許記錄填寫時(shí)現(xiàn)場(chǎng)劃改，更改人員應(yīng)在更改處簽名（或蓋章），不得涂改 31質(zhì)量記錄的歸檔、貯存質(zhì)量記錄的歸檔、貯存 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編

18、制質(zhì)量記錄一覽表，明確記錄名稱、保存期限; 經(jīng)常填寫的質(zhì)量記錄每月收集一次（如來訪人員登記表），階段性工作記錄每完成一次收集成冊(cè)一次（如內(nèi)審記錄）。各填寫部門自己保存; 質(zhì)量記錄歸檔時(shí)應(yīng)按標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類整,并保存于封面注有同類標(biāo)識(shí)的文件夾或文件袋內(nèi)，置于通風(fēng)、干燥處，防塵、防變質(zhì)等。32質(zhì)量記錄的查閱質(zhì)量記錄的查閱 質(zhì)量記錄只供公司內(nèi)部查閱，并經(jīng)保存部門主管同意后方可查閱，并填寫文件借閱、復(fù)印記錄，但不得復(fù)印; 合同規(guī)定的必須向顧客提供的質(zhì)量記錄，應(yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，到相關(guān)部門提取。33 管理評(píng)審管理評(píng)審 管理評(píng)審一般一年進(jìn)行一次，兩次間隔時(shí)間不超過12個(gè)月。當(dāng)組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營理念、管理流程等發(fā)生變化、客戶需求、要求發(fā)生重大變化和發(fā)生重大的質(zhì)量、安全事故或客戶對(duì)有關(guān)物業(yè)服務(wù)的連續(xù)投訴，本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)應(yīng)增加管理評(píng)審次數(shù) 34 內(nèi)部審核內(nèi)部審核 每年至少一次。年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，以及審核的實(shí)施計(jì)劃按擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)果后制定，管理者代表批準(zhǔn)。同時(shí)，還按內(nèi)審要求，不定期檢查或抽查。內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性，管理過程可追蹤性和體系運(yùn)行的有效性等 35不合格品（不規(guī)范服務(wù)）控制不合格品（不規(guī)范服務(wù)）