KF-1客服人員服務標準

1、客服人員服務標準一、顧客感受分析 1.0 視覺感受 1.1 辦公環(huán)境整潔明亮 1.2 服務人員真誠的笑容 1.3 服務人員的禮儀姿勢 2.0 聽覺感受 2.1 辦公環(huán)境不嘈雜 2.2 服務人員聲音溫和 2.3 服務人員禮貌用語 3.0 嗅覺感受3.1 辦公環(huán)境氣味清新 3.2 服務人員身上無異味 4.0 心理感受 4.1 辦公環(huán)境良好有愉悅感 4.2 主動接待有被重視感 4.3 語言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感 4.4 服務人員面帶笑容有親切感4.5 服務人員聲音溫和有輕松感 二、客服中心來訪接待標準 標準1：熱情接待標準 看見客戶踏入服務中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動

2、與客戶打招呼。站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。（站立標準見服務細節(jié) 第4條） 手勢： 女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）；（注意事項見服務細節(jié) 第10條 ） 男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。 目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流 （注意事項見服務細節(jié) 第6條） 微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。 標準 2：工作繁忙接待標準 場景一：A 先生正在辦理業(yè)務，B小姐來到服務中心 表情：向 B小姐微笑點頭（注意事項見服務細節(jié) 第5條） 語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務之后立刻為您服務。

3、 （如 B小姐事情緊急或B小姐已等待一段時間） 語言：（向A先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。 動作：立即尋找相關人員接待 B 小姐 （找人回來后，向 B 小姐）您好，請 XX 幫您辦理好么？（向 B 小姐點頭示意） （向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。 場景二：服務人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來到服務中心表情：向 B小姐微笑點頭 手勢：并用未接電話的手示意客戶就坐。 （注意事項見服務細節(jié) 第12條） （如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘） 語言： （向 A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請您留下電話，我處理緊急事情后馬上給

4、您回電話好嗎？待A先生同意后，快速留下電話。 動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關人員接待 B 小姐 （找人回來后，向 B 小姐）您好，請 XX 幫您辦理好么？（點頭向 B小姐示意） （輕輕拿起話筒，向 A 先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。 場景三：A 先生接待于 3分鐘內(nèi)結束，轉(zhuǎn)而接待 B 小姐 表情：面帶微笑，點頭示意 語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您？ 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，上移轉(zhuǎn)至相關人員或客服主管。 標準3：業(yè)務洽談 語言：請問您是哪一位？請您稍坐一會，我去看業(yè)務負責人在不在。 情況一：業(yè)務負責人在辦公室先生

5、請這邊走（注意事項見服務細節(jié) 第15條） 這位是我們業(yè)務負責人某某，這位是某先生 動作：請客戶就坐、倒茶（注意事項見服務細節(jié) 第13條和第1條）、輕輕的關門離開。 情況二：業(yè)務負責人不在辦公室 語言：很抱歉，某某負責人剛好不在，去開會去了或者處理其他事情去了，我能幫您做些什么？/我能為您轉(zhuǎn)告么？ 動作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會向負責人轉(zhuǎn)達相關信息?？蛻羰虑榫o急：立即電話聯(lián)系業(yè)務負責人，并說明情況。情況三：業(yè)務負責人正在接待其他客戶 向業(yè)務負責人說明正有一位客戶在外面等您，同時向客人做好解釋工作。語言：很抱歉，負責人現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會，請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您

6、邊看邊等（注意事項見服務細節(jié) 第1條、第3條和第13條）動作：提供茶水和報紙服務（注意事項見服務細節(jié) 第1條和第3條）注：等待期間應不斷為客戶提供倒茶水服務 如果在接待過程中令客人不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關人員或客服主管。 標準 4：答疑 語言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務是我們另一位同事負責，請您稍等片刻”（注意事項見服務細節(jié) 第9條）（尋找相關負責人員） 讓您久等了，這位是我們某某，請他為您解答好么？（注意事項見服務細節(jié) 第12條）（不能向業(yè)主解釋清楚則服務上移，找客服主管處理；客服主管仍未說明清楚則上報管理處主管進行處理）如果在接待過程中令客戶不滿意或

7、客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關人員或客服主管。 標準5：送走客戶 動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在客戶走出客服中心大門之后方可落座（注意事項見服務細節(jié) 第10條）語言：“請您慢走” 、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品?？头藛T服務細節(jié)1、提供茶水服務： 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。 注水：注入 7 分水，以免熱水溢出燙人 端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下 2 厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ櫩?。并提醒客戶?“請用茶！ ”這樣使

8、客戶體會到服務中的細節(jié)，感受溫馨與尊重。 2、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提， 如請客人填寫表格， 應將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應將筆桿一端朝向客戶。讓顧客時刻體會到我們的細節(jié)服務，讓顧客感受溫馨與尊重。3、說明專用章：在日常辦理業(yè)務過程中，如需復印客戶或相關人員的身份證復印件，一定要加蓋 “再次復印無效”的章，當著客戶面蓋上復印件上。這樣會使客戶感到管理處重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。 4、站立時注意不能懶洋洋站起，會給客戶一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。 5、在有接待工作時，看見

9、客戶，也要面帶微笑點頭示意，切記不能不予理睬。這樣會使客戶感到不受尊重。 6、在與客戶交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會使客戶感到不專心聽客戶說的話，并產(chǎn)生反感。 7、在與客戶交流過程中，切記不能比如當眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動作等。這樣會給客戶一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。 8、接待過程中，仔細、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地說：對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關系。 9、在不是本人職責范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關人員受理，不能對客戶說： “這事不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關系”等等，這樣會使客戶感到冷淡、不受重視、不尊重客戶的感覺。 10、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上） ，一般為上衣最下面一個扣子之下。給顧客感覺專業(yè)、親切。 11、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺專業(yè)、關注。 12、介紹手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標介紹方向，手掌與小臂一