投訴處理培訓(xùn)（處理技巧心理調(diào)節(jié)案例分析）

1、精選ppt1投訴處理培訓(xùn)投訴處理培訓(xùn)精選ppt2主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析精選ppt3主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析精選ppt4什么叫投訴？什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。精選ppt5投投 訴訴 的的 實(shí)實(shí) 質(zhì)質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在精選ppt6投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素商品品質(zhì)不良 服務(wù)方

2、式不正確 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)精選ppt7精選ppt8主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析精選ppt9投訴處理的意義投訴處理的意義 精選ppt10投訴處理的價(jià)值意義投訴處理的價(jià)值意義精選ppt11投訴處理的意義投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場意識：我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！所有接觸過的客戶！精選ppt12主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析精選ppt13投訴處理的原則1、處理好客戶界面；處

3、理好客戶界面；2 2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰；、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰；3 3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：維修站站長是投訴第一責(zé)任人：維修站站長是投訴第一責(zé)任人投訴處理三原則精選ppt14投訴處理的心理準(zhǔn)備投訴處理的心理準(zhǔn)備精選ppt15投訴處理的心理準(zhǔn)備投訴處理的心理準(zhǔn)備精選ppt16投投 訴訴 的的 受受 理理受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1 1、人人受理投訴人人受理投訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2 2、記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶

4、明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3 3、找到處理人找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)小時(shí)）精選ppt17投投 訴訴 的的 處處 理理處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題1 1、主動聯(lián)系客戶主動聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2 2、不斷溝通，達(dá)成一致不斷溝通，達(dá)成一致 1 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)

5、避免升級，上級是資源。避免升級，上級是資源。精選ppt18投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進(jìn)第二、態(tài)度主動，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的，屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實(shí)質(zhì)。問題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作第三、優(yōu)先于正常工

6、作精選ppt19投投 訴訴 的的 改改 進(jìn)進(jìn) 有投訴一定要有投訴一定要找到原因找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴工作質(zhì)量投訴一定要一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)有改進(jìn)措施并落實(shí)精選ppt20投投 訴訴 改改 進(jìn)的進(jìn)的 意意 義義元慶指出：元慶指出： 要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。工作質(zhì)量真正提高。精選ppt21主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技

7、巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析精選ppt22投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則精選ppt23處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚精選ppt24處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語精選ppt25幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶精選ppt26感情用事者感情用事者精選ppt27以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者精選ppt28固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者精選ppt29有備而來者有備而來者精選ppt30有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者精選ppt31主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴

8、 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析精選ppt32投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 精選ppt33主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析精選ppt34案案 例例 一一案例：案例：用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用 戶自己想辦法。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對其進(jìn)行投訴。過程：過程：維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。分析：分析：對用戶反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。精選ppt35案案 例例 二二案例：案例：維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機(jī) 器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒 有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后 告維修站欺詐。過程：過程：維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照欺詐消 費(fèi)者行為處罰辦法應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其 受到的損失