村鎮(zhèn)銀行企業(yè)文化-考試通用

1、五講一一“講合規(guī)風險、講資產(chǎn)質(zhì)量、講貸款三查、 講市場營銷、講三不原則”；四美一一“形象美、行為 美、心靈美、服務(wù)美”；三熱愛一一”熱愛客戶、熱愛 聚豐、熱愛事業(yè)”。序號本元素基元元素釋義基本內(nèi)容本愿景是聚豐人在內(nèi)心行深處所特有的、愿意為之1努力的，通過努力可以進創(chuàng)建全國一流的村愿一步實現(xiàn)的未來圖景，表鎮(zhèn)銀行達了聚豐人共同的理想、景信念和追求。核核心價值觀是為全體2心聚豐人所信奉的、本質(zhì)的、持久的信條，是聚豐人的經(jīng)營哲學與理念。聚心富民豐天下價值觀經(jīng)經(jīng)營理念是3營聚豐人最根本的管理思想，是聚豐人的基本設(shè)穩(wěn)健經(jīng)營、穩(wěn)步發(fā)展、汪重效益、持續(xù)發(fā)理想、發(fā)展方向和經(jīng)營目 標。展念服服務(wù)理念是聚豐人所4務(wù)

2、明確的應(yīng)該以什么樣的咱自己的銀行，標準為客戶服務(wù)，是規(guī)范心貼心的銀聚豐人服務(wù)行為的準行理繩。念企企業(yè)精神是為聚豐人5業(yè)所認同的世界觀、人生觀和價值觀，是聚豐人的精廉潔、咼速、勤業(yè)、奉獻精神支柱和力量源泉。神市市場定位是聚豐人對6場目標市場的標疋，是指導服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)社區(qū)，服務(wù)聚豐人進行市場開拓和中小企業(yè)，服務(wù)縣域經(jīng)濟發(fā)展疋業(yè)務(wù)開展的宗旨。位三不原則”、“首問（接力）負責制”、“限時服務(wù)”三大法寶， 努力為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)、 高速、陽光的服務(wù)。1. 我客戶一支煙，不吃客戶一頓飯” 。同時，強化社會 監(jiān)督。在建立投訴受理機制，公布舉報電話和投訴渠 道的前提下， 首推“信貸廉政服務(wù)監(jiān)督卡 ”，信貸

3、人員 外出考察客戶時，需將服務(wù)監(jiān)督卡遞交客戶，并留存 影像資料，請客戶對其廉政服務(wù)進行評價，并帶回我 行進行歸檔留存，行實行 “三不”原則 ，即堅持“不 喝客戶一杯水，不抽2、首問（接力）負責制。 為提高員工對內(nèi)、對外的服 務(wù)意識和責任意識，我行出臺了山東臨朐聚豐村鎮(zhèn) 銀行首問（接力）負責制實施辦法，在服務(wù)過程中實 現(xiàn)無縫對接 ，做到“ 四個事事 ”：“事事有人管，事 事有人問，事事有人做， 事事有落實”，更好地為廣大 客戶、員工提供最優(yōu)質(zhì)、廉潔、高速的服務(wù)，提高工 作效率和執(zhí)行力，提升客戶和員工的滿意度。一是充 分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用。每天 1 名大堂經(jīng)理在柜臺外， 分流引導客戶，發(fā)放和宣傳我行

4、的新產(chǎn)品，耐心回答 客戶的咨詢，接受客戶的建議，反饋客戶的意見，掌 握客戶的各種信息，發(fā)展和拓展優(yōu)質(zhì)客戶，指導客戶 辦理業(yè)務(wù)，及時給客戶提供適用的建議，為客戶提供 最快最好的服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度。二是推行 服務(wù)監(jiān)督評價卡制度 ?？蛻魜砦倚修k理業(yè)務(wù)時，柜員 和信貸內(nèi)勤都主動遞交客戶一張服務(wù)監(jiān)督評價卡，客 戶辦理辦完業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理主動引導客戶將監(jiān)督卡 投入服務(wù)監(jiān)督評價箱中，對柜員和信貸內(nèi)勤的服務(wù)進 行現(xiàn)場評價，并將服務(wù)監(jiān)督箱投票情況納入員工績效 考核，以此促進服務(wù)質(zhì)量的提高。3、限時服務(wù)。“以客戶為中心”的真實含義 。一是增強服務(wù)意識 。我行的柜員、信貸內(nèi)勤等內(nèi)部 服務(wù)崗位員工嚴格實行限時

5、服務(wù)，對來行辦理業(yè)務(wù)的 客戶及來電、來信、來訪，屬于自己職責范圍內(nèi)能夠 立即解決的立即進行解決，不能立即解決的，及時向 對方交代清楚解決問題的期限。不屬于自己職責范圍 內(nèi)的事，將客戶引到到相應(yīng)的職能部門，較好地解決 了“臉難看、話難聽、事難辦”的問題。同時，通過 設(shè)立 VIP 室，配備雨傘、擦鞋機、輪椅、寶寶椅、小 推車、客戶意見簿等便民服務(wù)設(shè)施，進一步提高了服 務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，用滿腔熱忱換取了 客戶的忠誠度，從而發(fā)展了穩(wěn)定的客戶群體。 二是高 速辦貸 。村鎮(zhèn)銀行服務(wù)的重點、焦點和熱點仍然是信 貸服務(wù)。因此，我們在推行 信貸公開制度 ，實行陽光 操作的同時，為優(yōu)化信貸服務(wù)，出臺了

6、山東臨朐聚 豐村鎮(zhèn)銀行限時服務(wù)實施管理暫行辦法 ，承諾辦理時 限，簡化辦貸手續(xù)，促進陽光辦貸。在客戶提交完整 資料后的第一有效時間推進信貸流程，在當天進行審 貸，信貸管理、貸審小組人員經(jīng)常加班審議至晚上一 兩點鐘。個人類三天內(nèi)完成，公司類五天完成流程。七個考驗：長期學習的考驗、資產(chǎn)質(zhì)量的考驗、外部環(huán)境的考驗、市場占有的考驗、金錢和“三不原則”的考驗、服務(wù)效率（限時服務(wù)）的考驗、“四個事事”的考驗四個危險：精神懈怠的危險、能力不足的危險、脫離制度的危 險、消極腐敗的危險合規(guī)創(chuàng)造價值”、“合規(guī)人人有責”、“人人主動合規(guī)” 的合規(guī)文化五個"高點定位一是市場競爭高點定位。要形成和堅持有效、科

7、學 的市場定位，贏取競爭主動權(quán)，突出在小額零售市場領(lǐng)域形成拳頭品牌；二是制度流程高點定位。在內(nèi)部 機制、制度流程、產(chǎn)品建設(shè)等方面堅持高標準設(shè)計， 重點建立科學的用人機制，暢通人員進出通道，留住 德才兼?zhèn)淙瞬?；要建立健全激勵機制，形成收益與貢 獻匹配的薪酬分配機制三是文化建設(shè)高點定位。要真 正做到和堅持“不抽客戶一支煙，不喝客戶一杯水， 不吃客戶一頓飯”三不服務(wù)原則。從最基礎(chǔ)的服務(wù)文 化和精細化管理文化入手，打好企業(yè)文化的基礎(chǔ)，建 立高標準的企業(yè)文化。四是服務(wù)品質(zhì)高點定位。努力 打造和堅持用心服務(wù)、心貼心服務(wù)的理念和高服務(wù)標 準，建設(shè)競爭力強、有特色的服務(wù)品牌。 五是團隊建 設(shè)高點定位。建立高標

8、準的隊伍體系和團隊精神，以 優(yōu)秀的團隊促進聚豐的發(fā)展，讓員工感受到家的溫暖。三種意識：等不起”的機遇意識、“慢不得”的憂患 意識、“坐不住”的責任意識五個凝心聚力”要求：一、凝心聚力強培訓，苦練內(nèi)功奠基礎(chǔ)二、凝心聚力謀發(fā)展，提升管理促效益三、凝心聚力抓服務(wù)，開放思想樹品牌四、凝心聚力搶市場，城市農(nóng)村齊拓展五、凝心聚力建機制，員工安心創(chuàng)家 園十個堅定不移我們的未來發(fā)展必須堅定不移地 我們的未來發(fā)展必須堅定不移地 我們的未來發(fā)展必須堅定不移地 我們的未來發(fā)展必須堅定不移地 我們的未來發(fā)展必須堅定不移地 還款方式管理； 我們的未來發(fā)展必須堅定不移地 我們的未來發(fā)展必須堅定不移地 我們的未來發(fā)展必須堅定不移地 我們的未