門診服務窗口服務意識與技巧(1)

1、服務意識與溝通技巧培 訓 是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關的對象提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。正確理解醫(yī)療服務工作本質(zhì)正確理解醫(yī)療服務工作本質(zhì) 優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務：即顧客在購買商品過程中所體驗的舒適程度，這是顧客購買商品的附加值 ，最終目的是為了使被服務的顧客滿意。 優(yōu)質(zhì)護理：優(yōu)質(zhì)護理：將各項常規(guī)工作優(yōu)質(zhì)完成即為優(yōu)質(zhì)護理，醫(yī)療服務最終目的是患者滿意。2017年衛(wèi)生系統(tǒng)重點工作之一年衛(wèi)生系統(tǒng)重點工作之一 持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求 1、繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面； 2、優(yōu)質(zhì)護理服務結合科室實際，充分體

2、現(xiàn)?？铺厣?，推進門診、急診、手術室、血液透析室、醫(yī)技科室等部門優(yōu)質(zhì)護理服務開展，為患者提供延續(xù)性護理服務。 3、責任護士全面履行護理職責，對患者實施身心整體護理。優(yōu)質(zhì)護理貫穿患者就醫(yī)全程優(yōu)質(zhì)護理貫穿患者就醫(yī)全程門診病房醫(yī)技急診手術室關注門診就醫(yī)體驗，落實關注門診就醫(yī)體驗，落實“以病人為中心以病人為中心”診前評估診中協(xié)助診后指導首問負責服務咨詢健康教育護理門診關注門診就醫(yī)體驗，落實關注門診就醫(yī)體驗，落實“以病人為中心以病人為中心”分級分診綠色通道首問負責安全交接一站服務健康宣教良好環(huán)境落實責任制整體護理落實責任制整體護理責任制整體護理患者物質(zhì)耗材配送消毒物品下收下送電子護理病歷藥物/液體配送外送

3、標本陪檢病房封閉管理物品氣動傳輸物質(zhì)耗材配送門診：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務崗門診：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務崗診前評估生命體征情況用藥依從情況管路留置情況跌倒等風險識別重癥患優(yōu)先就診診中配合查體安撫診后指導繳費取藥預約檢查注意事項門診：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務崗門診：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務崗宣教滾動播放醫(yī)院環(huán)境病人遵守就診秩序掛號的幾種方式就診流程?？茖＜彝Ｔ\檢查.彈性排班注射室：夏季6:30,冬季7:00預約治療：門診換藥、門診化療兼職護士：治療室、體檢中心、日間門診等.?？崎T診，糖尿病傷口?？崎T診，糖尿病傷口PICC母嬰保健等母嬰保健等急診：優(yōu)化系統(tǒng)，高效服務急診：優(yōu)化系統(tǒng)，高效服務專職護士分診明確分診標準捋暢就診流程迅

4、速準確就診加強?？婆嘤柦⒓t卡方案搶救流程演練從容應對事件分診分診搶救搶救應急應急管理管理實行封閉管理專業(yè)取藥送檢基礎護理到位保證人力配置硬件優(yōu)化 環(huán)境改善品管改進 質(zhì)量提升關注細節(jié) 風險降低服務改進 患者滿意急診分區(qū)就診急診分區(qū)就診3級優(yōu)先4級順序分診1級搶救2級最優(yōu)急診綠色通道急診綠色通道急性心急梗死嚴重創(chuàng)傷急性腦卒中急性充血性心力衰竭急性呼吸衰竭顱腦創(chuàng)傷六大六大 病種病種例：急性心急梗死例：急性心急梗死入院后10分鐘完成入院后30分鐘完成入院后60分鐘完成入院后90分鐘完成分診護士：1、胸痛病人病情評估，測血壓、心率、氧飽和、18導聯(lián)ECG,2、通知急診二線，3、明確診斷患者直接入搶救室

5、。分診醫(yī)生：詢問病史，判斷病情、初步處理（吸氧、止痛、抗血小板治療、擴冠等），請心內(nèi)科會診。搶救護士：建立靜脈通道，完成抽血，化驗心梗三項、血常規(guī)、生化、凝血指標等。心內(nèi)科/內(nèi)科住院總會診：根據(jù)病情，迅速評價溶栓、PCI指征與禁忌癥，無條件90分鐘內(nèi)行PCI的ST段抬高心?；颊?30分鐘內(nèi)開始溶栓.心內(nèi)科醫(yī)生:1、擬行PCI治療者向家屬交待病情，簽署知情同意書；2、完成術前準備，送心內(nèi)科導管室心內(nèi)科導管室：完成球囊擴張治療入入CCU例：嚴重創(chuàng)傷例：嚴重創(chuàng)傷入院后15分鐘完成入院后25分鐘完成入院后50分鐘完成入院后60-90分鐘完成分診護士：由分診護士初步判斷病情，嚴重創(chuàng)傷患者直接入搶救室，通

6、知創(chuàng)傷急救小組（急診二線、外科總值班等）。搶救醫(yī)生：1、監(jiān)測生命體征；2、采集病史查體；3、完成初步創(chuàng)傷評估；4、完成FAST超聲檢查；5、對癥支持；6、必要時啟動緊急輸血預案； 搶救護士：建立靜脈通道，抽血查血常規(guī)、生化、凝血、血氣、感染四項、完成配血等急診二線和外總：確定會診?？撇⒘⒓措娫捦ㄖ\?？漆t(yī)生：接電話10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場完成專科評估1、有手術指征的外傷性胸、腹腔內(nèi)出血、開放性骨關節(jié)損傷等創(chuàng)傷病例，確定手術方案，完成手術準備、60分鐘內(nèi)進手術室。2、病情復雜的多發(fā)傷病例，醫(yī)務處/院總值班協(xié)助組織各?？仆瓿啥嗫茣\，明確手術方案，90分鐘內(nèi)進手術室?；净炄〉媒Y果，完成影像檢查（床

7、旁胸片/CT/超聲）術后入術后入ICU，穩(wěn)定后轉普通病房，穩(wěn)定后轉普通病房 溝通:是指為達到一目的，將信息、思想和情感傳送給對方，并期望得到對方做出相應反應效果的過程。 護患溝通：是護士與病人之間信息，思想和情感傳遞和反饋的過程。什么是溝通？什么是溝通？護患溝通？護患溝通？調(diào)查數(shù)據(jù)顯示調(diào)查數(shù)據(jù)顯示80%護理糾紛是溝通不良或溝通障礙導致30%的護士不知道或不完全知道如何采用不同的溝通技巧83.3%的護士對溝通方式基本不了解33.3%的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理解不良的護患溝通會帶來什么？不良的護患溝通會帶來什么？患者不滿患者不滿傷醫(yī)事件傷醫(yī)事件醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故醫(yī)療事故醫(yī)

8、療現(xiàn)狀醫(yī)療現(xiàn)狀患者期望值過高醫(yī)療費用增高患者維權意識增強輿論和媒體的報道偏重于患者，醫(yī)務人員形象被妖魔化醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙介入其中醫(yī)療體制改革沒有同步改善醫(yī)護人員勞動強度大，勞動報酬低醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)醫(yī)學相對于疾病仍然落后社會整體呈現(xiàn)浮躁狀態(tài)醫(yī)患對溝通的理解與要求的差異醫(yī)患對溝通的理解與要求的差異醫(yī)護想要醫(yī)護想要盡快進入實質(zhì)如實聽到病史和主訴檢查得到配合及時作出診斷給予相關治療病人依從性好病人趕緊離去，不要啰嗦病人想要病人想要遇到耐心好的大夫盡可能多了解病情知道自己的感受和情緒檢查越少越好診斷越清楚越好藥費越少越好流程越簡單越好，條件越舒服越好為什么要溝通為什么要溝通良好好溝通對于

9、病人的安全而言至關重要；醫(yī)患溝通不良是發(fā)生無法預料的威脅生命的事件的首位因素；約半數(shù)患者的投訴是沒有及時進行有效溝通造成；近一半患者的精神問題被醫(yī)護所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性疾病。門診病人的心理狀態(tài)門診病人的心理狀態(tài)急切地想見醫(yī)生；害怕別人插隊；怕錯過叫號；不愿等待 .急診科的特點急診科的特點急急忙忙雜雜病情危重心情急切工作量大流動性大環(huán)境嘈雜病種復雜這種特殊的環(huán)境下患者難以在短時間內(nèi)與我們建立有效的信任這種特殊的環(huán)境下患者難以在短時間內(nèi)與我們建立有效的信任怎樣做到及時快速怎樣做到及時快速主動溝通設定合理 的期望值原因： 病人最氣的是沒有人來關心他 病人最怕的是不知道等到何時溝通時不應該說的

10、話溝通時不應該說的話“不知道”畫外音：拒絕、漠不關心“這事不歸我管”畫外音：事不關自，高高掛起“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”畫外音：知識傲慢和技術傲慢“晚了，怎么不早來”畫外音：冷漠“不是做了檢查嗎”畫外音：不耐煩，嫌麻煩“你說什么我聽不懂”畫外音：輕蔑、不屑對方更在乎你怎么說，而不是你說什么對方更在乎你怎么說，而不是你說什么用“你可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”、“你”；負起責任，比如“我們能夠”，“我們將”；“我會”以表達服務意愿。溝通的四大原則溝通的四大原則準確性（表達的意思要準確） 對不對完整性（ 表達的內(nèi)容要全面完整） 全不全及時性（溝通要及時、迅速、快捷） 快不快策略

11、性（要注意表達態(tài)度、技巧和效果） 好不好學會傾聽學會傾聽 自然賦予我們一張嘴、兩個耳朵，也就是要我們多聽少說。在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，聽占了溝通時間的40%，而說、讀、寫分別為31%、15%、11%。 溝通首先是傾聽的藝術 真正有效的溝通始于傾聽有關說話的其他技巧有關說話的其他技巧積累常識，不斷充實自己避免說別人的短處讓人覺得你的意見是他們的主意熱誠地稱贊和感謝運用你的幽默用做代替說醫(yī)生就是用做代替說的例子處理患者抱怨及投訴的技巧處理患者抱怨及投訴的技巧原則：原則：“先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情”1、耐心傾聽患者的抱怨用提問題的辦法，把投訴的情緒帶入事情，用開放式的問題

12、引導患者講述事實，提供資料，當患者講完整個事情過程后，用封閉式的問題總結問題的關鍵。2、控制好自己的情緒憤怒的患者僅是把你當成了傾聽對象，如果確實是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認過失并致歉，你勇于承擔的態(tài)度會更容易得到患者的諒解。3、認同患者的感受情感需求同理心 讓患者感受你是站在他的角度經(jīng)常說的話遇到這樣的事?lián)Q做我也是會生氣的誰碰到這樣的事情都會不高興的，我能理解5、表示愿意提供幫助設定期望值，提供方案選擇，通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給患者提供選擇會讓患者感到受尊重；誠實向患者承受，要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大；檢查滿意度并留住患者，解決方案達成協(xié)議后，要檢查 患者的滿

13、意度，并且要再次向患者真誠致歉。6、解決問題“讓我看一下該如何幫助您”、“我很愿意為您解決問題”當患者將談話的方向轉向關注問題的解決時，醫(yī)護人員表示出樂于提供幫助，會讓患者感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。給醫(yī)院和醫(yī)務人員的給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15提示提示1、不論想什么做什么，都要站在患者的立場，我們想問題和做事情的唯一目標就是滿足患者的需求。2、記住你提供的不僅僅是技術，而是一個完整的醫(yī)療服務產(chǎn)品。3、患者有其自身的價值觀，如果你希望他們從你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來看待自己所提供的服務。4、對不滿意的患者要做耐心的解釋，用誠心期待著他的再次光臨。5、不滿意

14、的患者不只是對醫(yī)院構成威脅，同時他也給醫(yī)院提供了一次改進不足的機會。6、要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)患者之間必須進行充分交流，而且雙方都應該負起治療疾病的責任。7、醫(yī)生既要思考治療的科學性，也要思考治療的藝術性。8、醫(yī)療服務不是簡單的找出合適的藥物和手術方法的一個過程，而是一個對生命高度負責的過程。給醫(yī)院和醫(yī)務人員的給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15提示提示9、當前營銷的重點是提高兩個忠誠度：員工忠誠度和患者忠誠度。10、外部營銷先從內(nèi)部營銷開始，只有善待員工，員工才能善待患者。11、吸收一位新患者，比留住一個老患者要多五倍成本。12、消除一個負面印象，要12個正面印象才能彌補。13、100位滿意患者可衍生25個新患者。14、每個抱怨患者的背后，還有25個患者不滿意，只是他們沒