《福田汽車客戶關(guān)系維系方案》

1、福田汽車客戶關(guān)系維系方案福田汽車客戶關(guān)系維系方案客戶服務(wù)本部客戶服務(wù)本部呼叫中心呼叫中心2012.32012.3第一部分第一部分 客戶關(guān)系維系概述客戶關(guān)系維系概述第二部分第二部分 全生命周期的客戶關(guān)系維系全生命周期的客戶關(guān)系維系第三部分第三部分 客戶關(guān)系維系的效果評(píng)估及改善客戶關(guān)系維系的效果評(píng)估及改善目目 錄錄一、客戶關(guān)系維系的定義二、客戶關(guān)系維系的意義三、客戶關(guān)系維系的作用四、客戶關(guān)系維系的效果五、客戶關(guān)系維系的基礎(chǔ)六、客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)分階段規(guī)劃企企 業(yè)業(yè)客客 戶戶客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化一、客戶關(guān)系維系的定義一、客戶關(guān)系維系的定義客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系維系（Cus

2、tomer Retention），簡(jiǎn)稱CRCR，是指企業(yè)為建立客戶忠誠(chéng)和防止客戶流失所運(yùn)用的一整套策略和方法?？蛻絷P(guān)系維系的目標(biāo)是管理客戶的流失和提高客戶的忠誠(chéng)度，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化?？蛻絷P(guān)系維系是服務(wù)營(yíng)銷的重要手段。二、客戶關(guān)系維系的意義二、客戶關(guān)系維系的意義u 據(jù)顧問(wèn)公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益的貢獻(xiàn)要大得多。u 維系住一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本是獲取一個(gè)新客戶成本的1/5，確保老顧客的再次消費(fèi)，是降低銷售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。u 留住老客戶, 會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶，客戶的口碑效應(yīng)在于：1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意；1個(gè)不滿意

3、的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意向。u 如果你不去照顧你的客戶，別人就會(huì)去照顧。流失客戶將會(huì)把相關(guān)價(jià)值轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者?？蛻糁艺\(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶滿意增購(gòu)增購(gòu)/ /換購(gòu)換購(gòu)相關(guān)產(chǎn)品銷售相關(guān)產(chǎn)品銷售 服務(wù)價(jià)值提升服務(wù)價(jià)值提升口碑推薦口碑推薦最大化客戶價(jià)值最大化客戶價(jià)值 倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計(jì)算了在，計(jì)算了在客戶背叛率降低客戶背叛率降低5%5%的情況下的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的利，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的利潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率

4、對(duì)公司利潤(rùn)的影響。背叛率對(duì)公司利潤(rùn)的影響。郵購(gòu)20軟件35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50信用卡125u 客戶關(guān)系維系對(duì)企業(yè)的影響客戶關(guān)系維系對(duì)企業(yè)的影響客戶背叛率降低客戶背叛率降低5%5%，汽車維修行業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，汽車維修行業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)30%30%。三、客戶關(guān)系維系的作用三、客戶關(guān)系維系的作用溫飽階段溫飽階段小康階段小康階段富裕階段富裕階段社會(huì)需要社會(huì)需要（情感和歸屬需求）尊重需要尊重需要生理需要生理需要安全需要安全需要自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)u 依據(jù)馬斯洛需求理論，客戶的需求總是在低層次需求滿足之后自動(dòng)向往高層次需求乘用車客戶的顯性需求已達(dá)到小康階段，客戶關(guān)懷是乘用車客戶的基本需要，投入大，效果小商用車客戶的顯性需求

5、基本還停留在溫飽階段，客戶關(guān)懷是其高層次需要，投入小，見(jiàn)效快非常滿意客戶忠誠(chéng)基本滿意非常滿意客戶忠誠(chéng)基本滿意沒(méi)有接沒(méi)有接到過(guò)到過(guò)S=3.73 接到過(guò)接到過(guò)S=3.99 S=3.99 備注：score(s):得分u 福田2011年上半年滿意度調(diào)研分析顯示，接到過(guò)回訪電話/短信的客戶的滿意度評(píng)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于沒(méi)有接到過(guò)回訪的客戶，非常滿意的比例也在沒(méi)有接到過(guò)回訪的客戶的兩倍以上。四、客戶關(guān)系維系的效果四、客戶關(guān)系維系的效果對(duì)于低端客戶而言，感情維系往往能產(chǎn)生“意外”的更大的收獲。五、客戶關(guān)系維系的基礎(chǔ)五、客戶關(guān)系維系的基礎(chǔ)客戶擴(kuò)展信息客戶擴(kuò)展信息車輛信息車輛信息客戶基本信息客戶基本信息客戶價(jià)值客戶價(jià)值u

6、 要做好客戶關(guān)系維系，必須了解客戶；了解客戶，從客戶細(xì)分入手。l年 齡l性 別l區(qū) 域l擁 車 情 況（數(shù)量、車型、車況）l行 業(yè) 職 業(yè)l聯(lián) 系 方 式l經(jīng) 濟(jì) 收 入l婚 姻 家 庭l消 費(fèi) 習(xí) 慣l維 保 習(xí) 慣l保 險(xiǎn) 情 況l媒 體 偏 好l競(jìng) 品 印 象l車 輛 用 途l車 系 車 型l購(gòu) 車 渠 道l購(gòu) 車 性 質(zhì)（新購(gòu)、增購(gòu)、換購(gòu)）l搭 載 貨 物l使 用 工 況l使 用 環(huán) 境l運(yùn) 輸 區(qū) 間l生 命 周 期銷 售 角 度 ：銷 售 角 度 ：l集 團(tuán) 客 戶lV I P 客 戶l普 通 客 戶售 后 角 度 ：售 后 角 度 ：l活 躍 客 戶l搖 擺 客 戶l流 失 客

7、戶本方案主要基于客戶生命周期的劃分展開(kāi)客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)的分析。六、客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)分階段規(guī)劃六、客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)分階段規(guī)劃u 本方案基于福田汽車經(jīng)銷商、服務(wù)商客戶關(guān)系維系的能力現(xiàn)狀，規(guī)劃了由呼叫中心和經(jīng)銷商、服務(wù)商DCRC共同展開(kāi)客戶關(guān)系維系的業(yè)務(wù)，并同時(shí)培育經(jīng)銷商、服務(wù)商的客戶關(guān)系維系能力，在條件允許的情況下，開(kāi)展第二階段規(guī)劃?？蛻舴蛻舴?wù)本部務(wù)本部服務(wù)商服務(wù)商DCRCDCRC管理層面 業(yè)務(wù)規(guī)劃 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)層面 回訪 客戶關(guān)懷 抱怨 救援 客戶調(diào)查 服務(wù)活動(dòng)作業(yè)層面 抱怨 救援 客戶調(diào)查 回訪 客戶關(guān)懷客戶服客戶服務(wù)本部務(wù)本部服務(wù)商服務(wù)商DCRCDCRC管理層面 業(yè)務(wù)規(guī)劃 業(yè)務(wù)

8、培訓(xùn) 監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)層面 抱怨 救援 客戶調(diào)查 回訪作業(yè)層面 回訪 客戶關(guān)懷 抱怨 救援 客戶調(diào)查 服務(wù)活動(dòng)管理層面 業(yè)務(wù)計(jì)劃 業(yè)務(wù)分析 俱樂(lè)部培育經(jīng)銷商、服務(wù)商的客戶關(guān)系維系能力一、全生命周期客戶關(guān)系維系概述二、新車期的維系三、保修期內(nèi)的維系四、保修期外的維系五、置換期的維系六、溫情關(guān)懷七、關(guān)懷活動(dòng)八、客戶抱怨與投訴的處理九、客戶救援服務(wù)十、客戶俱樂(lè)部十一、特殊經(jīng)歷客戶的維系一、全生命周期客戶關(guān)系維系概述一、全生命周期客戶關(guān)系維系概述u 客戶生命周期價(jià)值：客戶生命周期價(jià)值：無(wú)論是公司客戶或個(gè)人客戶，都有機(jī)會(huì)隨著事業(yè)的發(fā)展換購(gòu)或增購(gòu)車輛，并且都有可能向他人推薦購(gòu)車，個(gè)人客戶一生中可能會(huì)購(gòu)買多輛車

9、，公司客戶在經(jīng)營(yíng)期間也可能會(huì)購(gòu)買多輛車?？蛻舻纳芷趦r(jià)值由多個(gè)單車生命周期價(jià)值單車生命周期價(jià)值組成。初次購(gòu)車初次購(gòu)車換換 購(gòu)購(gòu)換換 購(gòu)購(gòu) 車輛更新或升級(jí)換代增增 購(gòu)購(gòu) 34%的客戶屬于公司企業(yè)和個(gè)體單位事業(yè)發(fā)展57%的客戶屬于個(gè)人販運(yùn)隨著客戶事業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生客戶的生命周期價(jià)值。推薦購(gòu)買推薦購(gòu)買增增 購(gòu)購(gòu)事業(yè)發(fā)展 車輛更新或升級(jí)換代事業(yè)開(kāi)始客戶生命周期價(jià)值客戶生命周期價(jià)值客戶抱怨處理客戶抱怨處理客戶救援服務(wù)客戶救援服務(wù)客戶俱樂(lè)部客戶俱樂(lè)部回訪回訪客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷店外關(guān)懷：店外關(guān)懷：密切聯(lián)絡(luò)客戶，多種形式關(guān)懷。店內(nèi)關(guān)懷：店內(nèi)關(guān)懷：服務(wù)過(guò)程體現(xiàn)尊重和愉悅，創(chuàng)造客戶感動(dòng)的細(xì)節(jié)。多樣化的店內(nèi)活動(dòng)。等待

10、關(guān)懷：等待關(guān)懷：新車交車前的等待、維修等待過(guò)程中的關(guān)懷，細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)注、創(chuàng)造客戶感動(dòng)。u 主要維系方法：主要維系方法：廠家廠家終端終端本方案策劃了廠家和終端兩個(gè)層面的客戶關(guān)系維系；在實(shí)際作業(yè)過(guò)程中，通過(guò)客戶價(jià)值分析，辨識(shí)高價(jià)值客戶，可以有針對(duì)性的升級(jí)客戶關(guān)懷的內(nèi)容。提醒關(guān)懷提醒關(guān)懷溫情關(guān)懷溫情關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)客戶活動(dòng)客戶活動(dòng)u處于單車生命周期單車生命周期不同階段的客戶，有著不同的特征和關(guān)注點(diǎn)，維系要點(diǎn)有所不同。蒙派克、迷迪車型的強(qiáng)保在6個(gè)月內(nèi)，所處位置與表中略有不同。u 全生命周期客戶維系要點(diǎn)：全生命周期客戶維系要點(diǎn)：生命周期階段生命周期階段新車期新車期保修期內(nèi)保修期內(nèi)保修期外保修期外(0-

11、3(0-3個(gè)月個(gè)月) )（以保修手冊(cè)為準(zhǔn)）（以保修手冊(cè)為準(zhǔn)）（以保修手冊(cè)為準(zhǔn)）（以保修手冊(cè)為準(zhǔn)） 關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)維系要點(diǎn)維系要點(diǎn)購(gòu)車后第三日購(gòu)車后第七日購(gòu)車后一個(gè)月強(qiáng)保例行保養(yǎng)保修維修鈑金噴漆維修例行保養(yǎng)保修維修鈑金噴漆維修車輛保險(xiǎn)續(xù)保保修到期例行保養(yǎng)保外維修鈑金噴漆維修車輛保險(xiǎn)續(xù)保回訪福田汽車呼叫中心有效客戶比例10%至100%回訪及信息核實(shí)銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%回訪提醒關(guān)懷福田汽車呼叫中心有效客戶比例100%強(qiáng)保提醒/定保培養(yǎng) 銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%保養(yǎng)提醒續(xù)保提醒 年檢提醒流失客戶比例100%進(jìn)廠提醒溫情關(guān)懷福田汽車呼叫中心有效客戶比例100%節(jié)日關(guān)懷有效客

12、戶比例100%冬季車輛保養(yǎng)溫馨提示初次購(gòu)車客戶比例100%養(yǎng)護(hù)用車知識(shí)關(guān)懷購(gòu)車N-1年和N-2年的客戶比例100%生日祝福服務(wù)商有效客戶比例100%季節(jié)變換關(guān)懷有效客戶比例100%特殊天氣事件關(guān)懷搖擺客戶比例100%其他溫情關(guān)懷關(guān)懷活動(dòng)福田汽車服務(wù)商有效客戶比例100%客戶活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)俱樂(lè)部福田汽車銷售商/服務(wù)商俱樂(lè)部會(huì)員俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)價(jià)值開(kāi)發(fā)福田汽車呼叫中心銷售商/服務(wù)商有增購(gòu)意愿客戶增購(gòu)促進(jìn)福田汽車呼叫中心銷售商/服務(wù)商換車期客戶換購(gòu)促進(jìn)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)分 類 方 法分 類 方 法客戶總量客戶總量購(gòu)買過(guò)福田汽車并留下有效信息的客戶數(shù)量（歷史累積）保有客戶保有客戶客戶總量中，所購(gòu)的福田汽車仍

13、在使用中（沒(méi)有報(bào)廢）有效客戶有效客戶保有客戶中，12個(gè)月內(nèi)購(gòu)車+12個(gè)月內(nèi)曾在福田服務(wù)體系修車售后活躍客戶售后活躍客戶有效客戶中，在1年內(nèi)進(jìn)站4次及4次以上的客戶 ，且最近4個(gè)月內(nèi)有進(jìn)站記錄統(tǒng)計(jì)方法：有效客戶-售后流失客戶后，按規(guī)則統(tǒng)計(jì)售后搖擺客戶售后搖擺客戶有效客戶中，在1年內(nèi)進(jìn)站2次及以下的客戶統(tǒng)計(jì)方法：有效客戶-售后流失客戶后，按規(guī)則統(tǒng)計(jì)售后流失客戶售后流失客戶有效客戶中，半年及以上未進(jìn)站的客戶+購(gòu)車后4個(gè)月未進(jìn)站的客戶因缺乏經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)支撐，客戶的分類方法為試行，后期有可能需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)值調(diào)整。u客戶狀態(tài)分類方法：二、新車期的維系二、新車期的維系u 維系目的：關(guān)懷客戶，建立客戶對(duì)產(chǎn)品的信心

14、幫助客戶正確、順利使用新車，由銷售環(huán)節(jié)向售后環(huán)節(jié)過(guò)渡核實(shí)并完善客戶信息確?？蛻艋胤?wù)站進(jìn)行保養(yǎng)、維修提醒客戶使用中的注意事項(xiàng)u 維系概要：新車期維系的幾個(gè)方面：購(gòu)車后回訪，提醒關(guān)懷，維修保養(yǎng)后回訪，溫情關(guān)懷（單獨(dú)章節(jié)分析）u 客戶需求特征：希望車輛品質(zhì)有保障希望在購(gòu)車后依然能夠得到重視了解車輛的使用方法了解車輛的駕駛和保養(yǎng)注意事項(xiàng)生命周期階段生命周期階段新車期新車期(0-3(0-3個(gè)月個(gè)月) ) 關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)維系要點(diǎn)維系要點(diǎn)購(gòu)車后第三日購(gòu)車后第七日購(gòu)車后一個(gè)月強(qiáng)保例行保養(yǎng)保修維修鈑金噴漆維修回訪福田汽車呼叫中心有效客戶比例10%至100%回訪及信息核實(shí)銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%

15、回訪提醒關(guān)懷福田汽車呼叫中心有效客戶比例100%強(qiáng)保提醒/定保培養(yǎng)銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%保養(yǎng)提醒溫情關(guān)懷福田汽車呼叫中心有效客戶比例100%節(jié)日關(guān)懷有效客戶比例100%冬季車輛保養(yǎng)溫馨提示購(gòu)車N-1年和N-2年的客戶比例100%生日祝福初次購(gòu)車客戶比例100%養(yǎng)護(hù)用車知識(shí)關(guān)懷服務(wù)商有效客戶比例100%季節(jié)變換關(guān)懷有效客戶比例100%特殊天氣事件關(guān)懷搖擺客戶比例100%其他溫情關(guān)懷購(gòu)車后（N+3日）回訪新車熱情期，熟悉新車過(guò)程中n銷售商 回訪專員n詢問(wèn)車輛使用情況n銷售過(guò)程的滿意度調(diào)查n提醒客戶按期強(qiáng)保n了解客戶方便的回訪方式和回訪時(shí)間n電話回訪n新購(gòu)車客戶100%購(gòu)車后（N+7日）

16、回訪經(jīng)過(guò)幾天駕駛，對(duì)操控存在一些問(wèn)題，希望得到幫助n福田汽車呼叫中心n表達(dá)購(gòu)車感謝，加強(qiáng)對(duì)客戶的感情維護(hù)n核實(shí)并更新客戶信息n電話+短信回訪n視工作量情況，最低10%電話回訪，未能電話回訪的客戶采用短信回訪購(gòu)車后（N+1個(gè)月）回訪逐步從熱情期過(guò)渡到理性用車階段n銷售顧問(wèn)n重視與客戶的感情交流n維系與客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系n電話回訪n新購(gòu)車客戶100%u 購(gòu)車后回訪：購(gòu)車后回訪：整理客戶信息準(zhǔn)備回訪工具梳理相關(guān)話術(shù)在客戶方便的時(shí)間聯(lián)系客戶聯(lián)系不上的客戶三次嘗試詳細(xì)記錄客戶反饋更新客戶信息匯總回訪問(wèn)題及時(shí)處理客戶問(wèn)題及時(shí)反饋客戶建議回訪作業(yè)要點(diǎn)：u 提醒關(guān)懷：提醒關(guān)懷：強(qiáng)保提醒/定保培養(yǎng)n了解強(qiáng)保政策n了

17、解車輛保養(yǎng)知識(shí)及保養(yǎng)相關(guān)事宜n福田汽車呼叫中心n蒙派克、迷迪第N+35天n其余車型第N+14天n提醒客戶按時(shí)回廠強(qiáng)保n短信提醒n新購(gòu)車客戶100%保養(yǎng)提醒（強(qiáng)保）n4S店DCRCn蒙派克、迷迪第N+42天n其余車型第N+21天n提醒強(qiáng)保政策n提醒客戶按時(shí)回廠強(qiáng)保n收集駕駛習(xí)慣，記錄行駛里程，預(yù)估保養(yǎng)時(shí)間n詢問(wèn)客戶是否需要預(yù)約n致電前檢查維修記錄，如已做強(qiáng)保，不再做提醒。n電話或短信提醒n新購(gòu)車客戶100%保養(yǎng)提醒（例行保養(yǎng)）n定期保養(yǎng)對(duì)車輛的重要性n服務(wù)商DCRCn距離上次維修保養(yǎng)第N+（平均保養(yǎng)周期）天*平均保養(yǎng)周期根據(jù)客戶歷史保養(yǎng)記錄的日平均行駛里程計(jì)算得來(lái)，若按里程預(yù)估時(shí)間未到，保養(yǎng)周期

18、時(shí)間已到，以先到為準(zhǔn)，按時(shí)間提醒n提醒客戶按時(shí)回廠保養(yǎng)n收集駕駛習(xí)慣，記錄行駛里程，預(yù)估保養(yǎng)時(shí)間n詢問(wèn)客戶是否需要預(yù)約n致電前檢查維修記錄，如已做保養(yǎng)，本次不再做提醒。n電話或短信提醒n有保養(yǎng)記錄的客戶100%u 維修保養(yǎng)后回訪：維修保養(yǎng)后回訪：強(qiáng)保n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問(wèn)客戶對(duì)本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問(wèn)客戶車輛問(wèn)題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話n強(qiáng)保客戶100%n取車后（N+4日）回訪n福田汽車呼叫中心n核實(shí)保養(yǎng)信息n抽樣進(jìn)行滿意度調(diào)研n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n

19、電話+短信n強(qiáng)?？蛻?0%抽樣電話回訪，其余短信回訪保內(nèi)維修n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問(wèn)客戶對(duì)本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問(wèn)客戶車輛問(wèn)題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話n維修客戶100%n取車后（N+4日）回訪n福田汽車呼叫中心n核實(shí)維修信息n抽樣進(jìn)行滿意度調(diào)研n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話+短信n維修客戶10%抽樣電話回訪，其余短信回訪例行保養(yǎng)n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問(wèn)客戶對(duì)本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問(wèn)客戶車輛問(wèn)題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n

20、如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話n保養(yǎng)客戶100%n取車后（N+4日）回訪n福田汽車呼叫中心n保外質(zhì)量監(jiān)控n抽樣進(jìn)行滿意度調(diào)研n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話+短信n保養(yǎng)客戶10%抽樣電話回訪，其余短信回訪鈑金噴漆維修n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問(wèn)客戶對(duì)本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問(wèn)客戶車輛問(wèn)題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話n維修客戶100%三、保修期內(nèi)的維系三、保修期內(nèi)的維系u 維系目的：維系目的：通過(guò)日常的定期的保養(yǎng)維系客戶迅速解決

21、救援、投訴等問(wèn)題保持較高的客戶回廠頻率保持客戶對(duì)參加服務(wù)活動(dòng)的積極性向客戶解讀收費(fèi)的合理性u(píng) 維系概要：維系概要：保修期內(nèi)維系的幾個(gè)重要方面：維修保養(yǎng)后回訪，提醒關(guān)懷，溫情關(guān)懷（單獨(dú)章節(jié)分析）、關(guān)懷活動(dòng)（單獨(dú)章節(jié)分析）、俱樂(lè)部（單獨(dú)章節(jié)分析）、價(jià)值開(kāi)發(fā)u 客戶需求特征：客戶需求特征：專業(yè)的維修質(zhì)量便捷的服務(wù)合理的價(jià)格豐富的活動(dòng)生命周期生命周期階段階段 保修期內(nèi)保修期內(nèi)（以保修手冊(cè)為準(zhǔn)）（以保修手冊(cè)為準(zhǔn)） 關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)維系要點(diǎn)維系要點(diǎn)例行保養(yǎng)保修維修鈑金噴漆維修車輛保險(xiǎn)續(xù)保保修到期回訪福田汽車呼叫中心有效客戶比例10%至100%回訪及信息核實(shí)銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%回訪提醒關(guān)懷

22、銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%保養(yǎng)提醒續(xù)保提醒年檢提醒流失客戶比例100%進(jìn)廠提醒溫情關(guān)懷福田汽車呼叫中心有效客戶比例100%節(jié)日關(guān)懷有效客戶比例100%冬季車輛保養(yǎng)溫馨提示購(gòu)車N-1年和N-2年的客戶比例100%生日祝福服務(wù)商有效客戶比例100%季節(jié)變換關(guān)懷有效客戶比例100%特殊天氣事件關(guān)懷搖擺客戶比例100%其他溫情關(guān)懷關(guān)懷活動(dòng)福田汽車服務(wù)商有效客戶比例100%服務(wù)活動(dòng)客戶活動(dòng)俱樂(lè)部福田汽車銷售商/服務(wù)商俱樂(lè)部會(huì)員俱樂(lè)部活動(dòng)價(jià)值開(kāi)發(fā)福田汽車呼叫中心銷售商/服務(wù)商有增購(gòu)意愿客戶增購(gòu)促進(jìn)u 維修保養(yǎng)后回訪：維修保養(yǎng)后回訪：保內(nèi)維修n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問(wèn)客戶對(duì)本次維

23、修保養(yǎng)是否滿意n詢問(wèn)客戶車輛問(wèn)題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話n維修客戶100%n取車后（N+4日）回訪n福田汽車呼叫中心n核實(shí)維修信息n抽樣進(jìn)行滿意度調(diào)研n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話+短信n維修客戶10%抽樣電話回訪，其余短信回訪例行保養(yǎng)n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問(wèn)客戶對(duì)本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問(wèn)客戶車輛問(wèn)題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話n保養(yǎng)客戶100%鈑金噴漆維修n取車后（N+2

24、日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問(wèn)客戶對(duì)本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問(wèn)客戶車輛問(wèn)題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話n維修客戶100%保養(yǎng)提醒（例行保養(yǎng)）n定期保養(yǎng)對(duì)車輛的重要性n服務(wù)商DCRCn距離上次維修保養(yǎng)第N+（平均保養(yǎng)周期）天*平均保養(yǎng)周期根據(jù)客戶歷史保養(yǎng)記錄的日平均行駛里程計(jì)算得來(lái)，若按里程預(yù)估時(shí)間未到，保養(yǎng)周期時(shí)間已到，以先到為準(zhǔn)，按時(shí)間提醒n提醒客戶按時(shí)回廠保養(yǎng)n收集駕駛習(xí)慣，記錄行駛里程，預(yù)估保養(yǎng)時(shí)間n詢問(wèn)客戶是否需要預(yù)約n致電前檢查維修記錄，如已做保養(yǎng)，本次不再做提醒n解讀不同里程保養(yǎng)的重點(diǎn)內(nèi)容n每日例行

25、工作n電話或短信提醒n有保養(yǎng)記錄的客戶100%車輛保險(xiǎn)續(xù)保提醒n保險(xiǎn)政策n保險(xiǎn)必要性n服務(wù)商DCRCn車輛保險(xiǎn)到期前1個(gè)月（可參考購(gòu)車時(shí)間）n提醒客戶按期續(xù)險(xiǎn)n提醒客戶保險(xiǎn)的重要性和必要性n每日例行工作n短信提醒n有效客戶100%年檢提醒n年檢政策n服務(wù)商DCRCn車輛年檢月份的第N-1月n提醒客戶按期年檢（載貨汽車10年以內(nèi)每年檢驗(yàn)1次，超過(guò)10年的，每6個(gè)月檢驗(yàn)1次）n如服務(wù)商有代辦服務(wù)，告知客戶n每月一次例行工作，上月20號(hào)發(fā)送下一月年檢車輛的提醒短信n短信提醒n有效客戶100%進(jìn)廠提醒n流失原因是否得到改善n服務(wù)商DCRCn每天統(tǒng)計(jì)流失客戶，進(jìn)行提醒n根據(jù)客戶狀態(tài)分類方法，查詢流失客戶

26、信息n致電前了解客戶是否有過(guò)抱怨、投訴記錄，如有，確保問(wèn)題得到解決，或在此次致電給予客戶合理的解決n每日例行工作n電話或短信提醒n流失客戶100%u 提醒關(guān)懷：提醒關(guān)懷：u 價(jià)值開(kāi)發(fā)價(jià)值開(kāi)發(fā)增購(gòu)促進(jìn)：增購(gòu)促進(jìn)：DM增購(gòu)增購(gòu)增購(gòu)增購(gòu)面對(duì)面增購(gòu)增購(gòu)成功增購(gòu)定期聯(lián)系客戶，相關(guān)產(chǎn)品推薦及購(gòu)車優(yōu)惠政策宣傳接觸客戶，辨識(shí)實(shí)際增購(gòu)意向客戶以及購(gòu)買需求篩選檔案和接觸記錄，圈定潛在增購(gòu)意向客戶u 維系目的：維系目的：促進(jìn)新車銷售最大化客戶生命周期價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)u 維系概要：維系概要：在正常開(kāi)展維系活動(dòng)的同時(shí)，采取以下措施：u 客戶需求特征：客戶需求特征：現(xiàn)有車輛的性能、服務(wù)能否滿足需求客戶對(duì)新車型的需求及

27、興趣增購(gòu)客戶優(yōu)惠政策1 12 23 34 4短信電話四、保修期外的維系四、保修期外的維系u 維系目的：維系目的：保證出保客戶穩(wěn)定的回廠保養(yǎng)頻率保證出?？蛻粼谛枰S修時(shí)回廠維修降低客戶流失率爭(zhēng)取穩(wěn)定的保險(xiǎn)續(xù)保u 維系概要：維系概要：u 客戶需求特征：客戶需求特征：維修技術(shù)好服務(wù)便捷維修、保養(yǎng)費(fèi)用可接受生命周期階段生命周期階段保修期外保修期外（以保修手冊(cè)為準(zhǔn)）（以保修手冊(cè)為準(zhǔn)） 關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)維系要點(diǎn)維系要點(diǎn)例行保養(yǎng)保外維修鈑金噴漆維修車輛保險(xiǎn)續(xù)保回訪福田汽車呼叫中心有效客戶比例10%至100%回訪及信息核實(shí)銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%回訪提醒關(guān)懷銷售商/服務(wù)商有效客戶比例100%保養(yǎng)

28、提醒續(xù)保提醒年檢提醒流失客戶比例100%進(jìn)廠促進(jìn)溫情關(guān)懷福田汽車呼叫中心有效客戶比例100%節(jié)日關(guān)懷有效客戶比例100%冬季車輛保養(yǎng)溫馨提示購(gòu)車N-1年和N-2年的客戶比例100%生日祝福服務(wù)商有效客戶比例100%季節(jié)變換關(guān)懷有效客戶比例100%特殊天氣事件關(guān)懷搖擺客戶比例100%其他溫情關(guān)懷關(guān)懷活動(dòng)福田汽車服務(wù)商有效客戶比例100%服務(wù)活動(dòng)俱樂(lè)部福田汽車銷售商/服務(wù)商俱樂(lè)部會(huì)員俱樂(lè)部活動(dòng)價(jià)值開(kāi)發(fā)福田汽車呼叫中心銷售商/服務(wù)商有增購(gòu)意愿客戶增購(gòu)促進(jìn)福田汽車呼叫中心銷售商/服務(wù)商換車期客戶換購(gòu)促進(jìn)保修期外維系的幾個(gè)重要方面：維修保養(yǎng)后回訪，提醒關(guān)懷（同保修期內(nèi)），溫情關(guān)懷（單獨(dú)章節(jié)分析）、關(guān)懷活

29、動(dòng)（單獨(dú)章節(jié)分析）、俱樂(lè)部（單獨(dú)章節(jié)分析）、價(jià)值開(kāi)發(fā)（增購(gòu)促進(jìn)同保修期內(nèi)，換購(gòu)促進(jìn)見(jiàn)置換期的維系）u 維修保養(yǎng)后回訪：維修保養(yǎng)后回訪：n保外維修n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問(wèn)客戶對(duì)本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問(wèn)客戶車輛問(wèn)題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話n維修客戶100%n取車后（N+4日）回訪n福田汽車呼叫中心n核實(shí)維修信息n抽樣進(jìn)行滿意度調(diào)研n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話+短信n維修客戶10%抽樣電話回訪，其余短信回訪n例行保養(yǎng)n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢

30、問(wèn)客戶對(duì)本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問(wèn)客戶車輛問(wèn)題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話n保養(yǎng)客戶100%n鈑金噴漆維修n取車后（N+2日）回訪n服務(wù)商DCRCn詢問(wèn)客戶對(duì)本次維修保養(yǎng)是否滿意n詢問(wèn)客戶車輛問(wèn)題是否得到解決n如果客戶有抱怨，登記處理n如果客戶需要返修等服務(wù)，幫助客戶安排解決n如果客戶有建議，匯總上報(bào)n電話n維修客戶100%五、置換期的維系五、置換期的維系u 維系目的：維系目的：促進(jìn)新車銷售延續(xù)老客戶的生命周期，繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值u 維系概要：維系概要：在正常開(kāi)展保修期外維系的同時(shí)，采取以下措施：u 客戶需求特

31、征：客戶需求特征：了解二手車知識(shí)現(xiàn)有車輛如何保值新車相關(guān)信息換購(gòu)新車優(yōu)惠情況置換期：客戶傳遞購(gòu)車意向或購(gòu)車2-4年左右篩選檔案和接觸記錄，圈定潛在換購(gòu)意向客戶接觸客戶，辨識(shí)實(shí)際換購(gòu)意向客戶以及購(gòu)買需求定期聯(lián)系客戶，相關(guān)產(chǎn)品推薦及置換優(yōu)惠政策宣傳成功置換1 12 23 34 4六、溫情關(guān)懷六、溫情關(guān)懷執(zhí)行方執(zhí)行方關(guān)懷動(dòng)作關(guān)懷動(dòng)作客戶關(guān)注點(diǎn)客戶關(guān)注點(diǎn)執(zhí)行時(shí)間執(zhí)行時(shí)間執(zhí)行關(guān)注點(diǎn)執(zhí)行關(guān)注點(diǎn)執(zhí)行方式執(zhí)行方式客戶比例客戶比例福田汽車福田汽車呼叫呼叫中心中心養(yǎng)護(hù)用車常識(shí)關(guān)懷新車的功能、特點(diǎn)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)n 購(gòu)車后第N+14天n與強(qiáng)保提醒同時(shí)執(zhí)行n發(fā)送養(yǎng)護(hù)用車常識(shí)n重點(diǎn)介紹新車型的新特點(diǎn)和新功能n 短信n 初次購(gòu)

32、車客戶100%冬季車輛保養(yǎng)溫馨關(guān)懷了解車輛在進(jìn)入嚴(yán)寒天氣前需要做的保養(yǎng)n 每年霜降節(jié)氣前后2天n提醒客戶在入冬前檢查更換機(jī)油、冷卻液、風(fēng)窗洗滌液，檢查暖風(fēng)系統(tǒng)、蓄電池電解液，做必要的入冬前保養(yǎng)n 短信n 長(zhǎng)江以北區(qū)域N+（N-1）年實(shí)銷客戶100%生日祝福希望得到別人的關(guān)心和祝福n 生日當(dāng)天n提前整理生日名單n生日當(dāng)天上午10點(diǎn)前發(fā)送短信n 短信n N+（N-1）+（N-2）年實(shí)銷客戶100%節(jié)日關(guān)懷溫馨的問(wèn)候，福田汽車對(duì)自己的關(guān)注n 每年春節(jié)、中秋兩個(gè)傳統(tǒng)節(jié)日n提前整理名單n節(jié)日當(dāng)天上午9點(diǎn)之前發(fā)送短信n 短信n N+（N-1）年實(shí)銷客戶100%服務(wù)商服務(wù)商DCRCDCRC季節(jié)變換關(guān)懷了解車

33、輛在不同季節(jié)的保養(yǎng)維護(hù)要點(diǎn)n 不同區(qū)域根據(jù)當(dāng)?shù)氐募竟?jié)交替時(shí)間安排n根據(jù)地域天氣特點(diǎn)，編制短信內(nèi)容n 短信n 有效客戶100%特殊天氣事件關(guān)懷了解特殊天氣情況下的駕駛注意事項(xiàng)n 在遇有雨、雪、冰雹、臺(tái)風(fēng)等將會(huì)影響到行車安全的氣象條件時(shí)n根據(jù)天氣情況機(jī)動(dòng)靈活的安排提醒活動(dòng)n 短信n 有效客戶100%其他溫情關(guān)懷是否繼續(xù)選擇福田品牌n 需要的隨機(jī)節(jié)點(diǎn)n分析搖擺客戶特征，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)關(guān)懷方式和內(nèi)容n 電話或短信n 搖擺客戶100%*如果服務(wù)商有能力，可以擴(kuò)展關(guān)懷項(xiàng)目，如：春節(jié)、中秋以外的其他節(jié)日的關(guān)懷，全部有效客戶的生日祝福等。u 維系目的：維系目的：關(guān)懷客戶、促進(jìn)客戶與福田汽車以及服務(wù)商的感情u

34、維系概要：維系概要：方式恰當(dāng)、內(nèi)容合適、頻度適當(dāng)u 客戶需求特征：客戶需求特征：希望得到持續(xù)關(guān)注希望作為重要客戶得到關(guān)注七、關(guān)懷活動(dòng)七、關(guān)懷活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)客戶活動(dòng)根據(jù)車型、里程數(shù)、車齡、使用環(huán)境等，針對(duì)客戶車輛開(kāi)展活動(dòng)，通過(guò)服務(wù)于車，實(shí)現(xiàn)維系到人：1. 店慶回饋客戶（工時(shí)優(yōu)惠、贈(zèng)送工時(shí)卡等）2. 免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)（吸引車輛回廠，幫助客戶車輛免除安全隱患）3. 季節(jié)性關(guān)愛(ài)檢測(cè)活動(dòng)（保障車輛換季時(shí)安全、順利）4. 預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠（回饋客戶的同時(shí)，推行預(yù)約服務(wù)）5. 星月計(jì)劃，延時(shí)服務(wù)（為客戶車輛提供更為靈活的服務(wù)時(shí)間）6. 優(yōu)惠服務(wù)月（吸引車輛回廠）根據(jù)客戶行業(yè)、年齡、興趣點(diǎn)等為不同的車主群

35、體制定專屬的客戶活動(dòng)方案，直接針對(duì)客戶開(kāi)展維系活動(dòng)：1. 合作商戶優(yōu)惠（贈(zèng)送客戶合作商戶優(yōu)惠政策，為客戶創(chuàng)造增值服務(wù)）2. 車主講座（健康知識(shí)講座、投資理財(cái)講座等，幫助客戶提高生活質(zhì)量和品位）3. 節(jié)油大賽、撲克牌比賽等（豐富客戶的娛樂(lè)生活）4. 車友交流會(huì)（搭建客戶間溝通交流的平臺(tái)）5. 愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂（幫助客戶科學(xué)用車）6. 六一兒童節(jié)活動(dòng)（為車主創(chuàng)造親子活動(dòng)的機(jī)會(huì)，營(yíng)造客戶家庭對(duì)我們的忠誠(chéng)）u 開(kāi)展多種形式的服務(wù)活動(dòng)和客戶活動(dòng)，讓客戶得到實(shí)惠的同時(shí)，從感情上重視客戶、尊重客戶，更深一層的維系與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。八、客戶抱怨與投訴的處理八、客戶抱怨與投訴的處理u 客戶因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品客戶因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品和

36、服務(wù)的不滿而向和服務(wù)的不滿而向有關(guān)人員提出有關(guān)人員提出申訴申訴u 要求結(jié)果要求結(jié)果u 客戶因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品客戶因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿而向和服務(wù)的不滿而向人訴說(shuō)別人的過(guò)錯(cuò)人訴說(shuō)別人的過(guò)錯(cuò)u 不一定要求結(jié)果不一定要求結(jié)果客戶投訴客戶投訴客戶抱怨客戶抱怨1.1. 建立檔案建立檔案2.2. 回顧總結(jié)回顧總結(jié)3.3. 積累經(jīng)驗(yàn)積累經(jīng)驗(yàn)4.4. 不斷提升不斷提升1.1. 不回避，第一時(shí)間處理不回避，第一時(shí)間處理2.2. 了解客戶背景了解客戶背景3.3. 找出問(wèn)題原因，界定可控范圍找出問(wèn)題原因，界定可控范圍4.4. 取得授權(quán)取得授權(quán)5.5. 有必要時(shí)升級(jí)匯報(bào)，借助團(tuán)隊(duì)力量有必要時(shí)升級(jí)匯報(bào)，借助團(tuán)隊(duì)力量6.6. 第

37、一人負(fù)責(zé)制第一人負(fù)責(zé)制基本原則基本原則順序原則順序原則1.1. 先處理感情，再處理事情先處理感情，再處理事情2.2. 尋求雙方認(rèn)可的讓渡范圍尋求雙方認(rèn)可的讓渡范圍3.3. 不做過(guò)度承諾不做過(guò)度承諾4.4. 交換條件，力爭(zhēng)雙贏交換條件，力爭(zhēng)雙贏預(yù)防原則預(yù)防原則傾聽(tīng)認(rèn)同平息處理結(jié)束跟蹤 希望被重視 希望得到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽(tīng) 希望有反應(yīng)、有行動(dòng) 希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同、被尊重客戶投訴時(shí)的心理特點(diǎn)處理客戶投訴的原則u 客戶的抱怨與投訴，是我們爭(zhēng)取客戶信任，贏得客戶認(rèn)同，同時(shí)展現(xiàn)品牌積極形象的機(jī)會(huì)。u 妥善處理客戶抱怨與投訴，化被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)維系。九、客戶救援服務(wù)九、客戶救援服務(wù)原則： 及時(shí)派

38、工 派工有效性跟進(jìn)原則： 快速響應(yīng) 落實(shí)故障現(xiàn)象、帶齊配件，確保一次解決問(wèn)題 有費(fèi)用發(fā)生時(shí)說(shuō)明費(fèi)用 超出決策范圍，向市場(chǎng)部服務(wù)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)必要時(shí)分公司市場(chǎng)部支援： 緊急救援 特殊情況救援派派 工工呼叫中心受理服務(wù)商受理原則： 跟蹤到最終結(jié)果 確保客戶求援得到妥善處理呼叫中心回訪閉環(huán)u 在客戶最需要的時(shí)候陪在客戶身邊，為客戶解決困難，加強(qiáng)客戶的依賴感，促進(jìn)與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的建立。十、客戶俱樂(lè)部十、客戶俱樂(lè)部福田客戶福田客戶俱樂(lè)部俱樂(lè)部客戶關(guān)懷活動(dòng)的載體客戶關(guān)懷活動(dòng)的載體助銷活動(dòng)助銷活動(dòng)的載體的載體品牌傳播活品牌傳播活動(dòng)的載體動(dòng)的載體u 俱樂(lè)部作為客戶關(guān)懷活動(dòng)的載體，向客戶展示專業(yè)化、系統(tǒng)化的客戶

39、服務(wù)和客戶關(guān)懷，提高客戶對(duì)福田品牌的歸屬感和忠誠(chéng)度。提高助銷活動(dòng)的提高助銷活動(dòng)的統(tǒng)一性和延續(xù)性。統(tǒng)一性和延續(xù)性。提升傳播的軟性提升傳播的軟性宣傳效果，弘揚(yáng)宣傳效果，弘揚(yáng)企業(yè)文化。企業(yè)文化。向客戶傳達(dá)向客戶傳達(dá)人性化的關(guān)人性化的關(guān)懷。懷。十一、特殊經(jīng)歷客戶的維系十一、特殊經(jīng)歷客戶的維系特殊經(jīng)歷客戶需要我們的特殊關(guān)注 對(duì)于有過(guò)多次非理性接觸的客戶，放棄主動(dòng)維系。 開(kāi)展短信等維系活動(dòng)時(shí)，客戶明確表示拒絕的，不再采用此種聯(lián)絡(luò)方式。并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候征詢客戶意見(jiàn)，采取客戶樂(lè)于接受的方式與之維系關(guān)系。l首先確認(rèn)投訴是否解決，未解決前，由投訴處理人統(tǒng)一聯(lián)系。l投訴后第一次回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)于投訴處理是否滿意。l非

40、第一次回訪，按正常流程，但注意避免涉及上次投訴的內(nèi)容。經(jīng)歷過(guò)投訴客戶的維系l 首先確認(rèn)救援類型，區(qū)分是車輛質(zhì)量問(wèn)題還是客戶使用不當(dāng)。l對(duì)于因客戶使用不當(dāng)造成的救援，邀請(qǐng)客戶回廠做車輛的全面檢查。l因質(zhì)量問(wèn)題造成的救援，查看客戶車輛問(wèn)題是否得到解決，問(wèn)題未解決客戶回訪時(shí)，只詢問(wèn)對(duì)救援方式、時(shí)間的滿意情況，問(wèn)題解決的客戶，詢問(wèn)車輛使用狀況及對(duì)救援的滿意程度。經(jīng)歷過(guò)救援客戶的維系特殊經(jīng)歷客戶u 對(duì)于有過(guò)投訴、救援等特殊經(jīng)歷的客戶，在開(kāi)展電話等直接聯(lián)絡(luò)維系活動(dòng)前，需要了解客戶救援、投訴等的處理情況，避免客戶針對(duì)同樣問(wèn)題產(chǎn)生二次抱怨或投訴。u 對(duì)于某些特殊客戶，適當(dāng)放棄主動(dòng)維系以避免引起客戶不滿。一、客

41、戶關(guān)系維系的效果評(píng)估及改善方法二、客戶關(guān)系維系相關(guān)指標(biāo) 設(shè)計(jì)可量化的指標(biāo) 了解維系的現(xiàn)狀 分析投入與產(chǎn)出 分析維系的問(wèn)題 以分析為基礎(chǔ)優(yōu)化提升維系方案客戶關(guān)系維系的效果評(píng)估及改善客戶關(guān)系維系的改善（PDCA）目標(biāo)數(shù)據(jù)收集改進(jìn)項(xiàng)目針對(duì)性回訪調(diào)查 分級(jí)下達(dá)目標(biāo) 確定被測(cè)評(píng)對(duì)象 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化 二次量化評(píng)估改進(jìn)效果 制定改進(jìn)建議和措施 檢測(cè)目標(biāo)達(dá)成情況與滿意度提升情況 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理一、客戶關(guān)系維系的效果評(píng)估及改善方法一、客戶關(guān)系維系的效果評(píng)估及改善方法u 客戶關(guān)系維系的工作，直接關(guān)系到客戶滿意和企業(yè)利潤(rùn)，因此，必須對(duì)客戶關(guān)系維系的工作做效果評(píng)估，并以此作為基礎(chǔ)進(jìn)行改善提升。二、客戶關(guān)系維系相

42、關(guān)指標(biāo)二、客戶關(guān)系維系相關(guān)指標(biāo)類別類別指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)意義指標(biāo)意義計(jì)算方法計(jì)算方法建議目標(biāo)建議目標(biāo)統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)周期說(shuō)明說(shuō)明信息層面信息層面實(shí)銷客戶信息有效留存率監(jiān)控銷售客戶信息的收集質(zhì)量有效實(shí)銷客戶信息量/實(shí)銷客戶回訪量*100%有效：客戶名稱、聯(lián)系電話、地址等基本信息字段收集完整、準(zhǔn)確，購(gòu)買信息真實(shí)100%月度通過(guò)回訪進(jìn)行核實(shí)維修客戶信息準(zhǔn)確率監(jiān)控維修客戶信息的收集質(zhì)量有效維修客戶信息量/維修客戶回訪量*100%有效：客戶名稱、聯(lián)系電話、地址等基本信息字段收集完整、準(zhǔn)確，維修信息真實(shí)100%月度通過(guò)回訪進(jìn)行核實(shí)有效客戶信息比率監(jiān)控客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的有效數(shù)據(jù)總量情況，促進(jìn)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的更新工作有效客戶信息總量/全部累計(jì)實(shí)銷客戶總量*100%有效客戶信息總量：篩除數(shù)據(jù)庫(kù)中基本信息字段顯然無(wú)效的垃圾數(shù)據(jù)后所得客戶信息總量100%月度現(xiàn)有條件不具備對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中所有客戶信息核實(shí)的條件，此指標(biāo)結(jié)果僅做參考和趨勢(shì)參照客戶層面客戶層面客戶推薦率親友推薦購(gòu)車是客戶選擇車型和經(jīng)銷商的主要途徑，客戶推薦率是客戶忠誠(chéng)情況的表現(xiàn)和最大化客戶價(jià)值的體現(xiàn)。老客戶推薦訂單數(shù)/銷售訂單總數(shù)*100%35%月度客戶滿意度衡量客戶的滿意程度滿意度調(diào)研85以上最