金牌客戶服務(wù)技巧——www

1、客戶服務(wù)要求為什么我們不認(rèn)識(shí)客戶？客戶為什么不滿意？作為管理人員，那些是我們的關(guān)注點(diǎn)？客戶服務(wù)技巧本次課程的主要內(nèi)容一、客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容二、如何建立項(xiàng)目客戶檔案三、客戶回訪技巧四、QPI客戶服務(wù)的主要指標(biāo)五、了解外籍客戶的服務(wù)要求4、客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容2、金牌客戶服務(wù)是對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地地為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)2、金牌客戶服務(wù)是3、金牌客戶服務(wù)三、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能1、職業(yè)化的服務(wù)形象形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的

2、服務(wù)技能著裝：素養(yǎng)的外在表現(xiàn)聲音：服務(wù)代表的第一形象字體：人的第二張臉2、職業(yè)化的服務(wù)形象用語標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能您好！請(qǐng)問？謝謝您歡迎光臨請(qǐng)問怎么稱呼您？張先生，您看這樣可以嗎？請(qǐng)問還有什么可以幫到您？3、職業(yè)化的服務(wù)形象技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能專業(yè)知識(shí)溝通的技巧投訴的處理技巧4、職業(yè)化的服務(wù)形象形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能姿態(tài)肢體語言職業(yè)化的微笑四、客戶服務(wù)循環(huán)中的服務(wù)技巧接待客戶接待客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶傾聽學(xué)會(huì)問復(fù)述準(zhǔn)備、歡迎提供信息與選擇設(shè)定期望值達(dá)成

3、協(xié)議檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系2、學(xué)會(huì)歡迎你的客戶n關(guān)注客戶的需求3、客戶溝通：理解客戶三大技巧3、客戶溝通三大技巧傾聽技巧3、客戶溝通三大技巧傾聽技巧3、客戶溝通三大技巧提問技巧3、客戶溝通三大技巧復(fù)述五、處理客戶投訴的步驟和技巧1、客戶投訴是如何產(chǎn)生的？潛在化潛在化抱怨抱怨即將轉(zhuǎn)化即將轉(zhuǎn)化為抱怨為抱怨顯在化顯在化抱怨抱怨?jié)撛跐撛谕对V投訴投訴投訴五、處理客戶投訴的步驟和技巧2、告訴你一組有趣的數(shù)字2、告訴你一組有趣的數(shù)字 只有約4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴； 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴。會(huì)將他的不滿意告訴1620個(gè)人。有效處理客戶的投訴，能夠贏得客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，54%會(huì)回頭。3、客戶投訴一般處理步驟認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽總是表示歉意總是表示歉意立即采取行動(dòng)立即采取行動(dòng)跟進(jìn)技巧跟進(jìn)技巧