《問(wèn)題分析與解決》

1、問(wèn)題的分析與解決問(wèn)題的分析與解決 陳陳 龍龍第一章第一章 問(wèn)題解決的價(jià)值和基本思維問(wèn)題解決的價(jià)值和基本思維自己的問(wèn)題自己解決自己的問(wèn)題自己解決.不不給領(lǐng)導(dǎo)添麻煩給領(lǐng)導(dǎo)添麻煩.最不職業(yè)化的干部，就是自最不職業(yè)化的干部，就是自己闖禍，讓領(lǐng)導(dǎo)擦屁股！己闖禍，讓領(lǐng)導(dǎo)擦屁股！4頂尖的管理成就來(lái)自于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)頂尖的管理成就來(lái)自于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)對(duì)待任何問(wèn)題秉持對(duì)待任何問(wèn)題秉持“三不放過(guò)”的精神發(fā)生問(wèn)題，沒(méi)有找到原因不放過(guò)發(fā)生問(wèn)題，沒(méi)有找到原因不放過(guò)發(fā)生問(wèn)題，沒(méi)有找到責(zé)任人不放過(guò)發(fā)生問(wèn)題，沒(méi)有找到責(zé)任人不放過(guò)發(fā)生問(wèn)題，沒(méi)有整改措施不放過(guò)發(fā)生問(wèn)題，沒(méi)有整改措施不放過(guò)( (一一) )什么是問(wèn)題？什么是問(wèn)題？

2、定義：就是當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)定義：就是當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，我們就說(shuō)我們遇到了問(wèn)題。有了差距時(shí)，我們就說(shuō)我們遇到了問(wèn)題。( (二二) )問(wèn)題的分類問(wèn)題的分類依照問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間性來(lái)分類，則可分為依照問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間性來(lái)分類，則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向現(xiàn)狀導(dǎo)向型型與與未來(lái)導(dǎo)向型未來(lái)導(dǎo)向型等兩大類。等兩大類。問(wèn)題改善問(wèn)題改善現(xiàn)狀導(dǎo)向型現(xiàn)狀導(dǎo)向型未來(lái)導(dǎo)向型未來(lái)導(dǎo)向型感覺(jué)型問(wèn)題感覺(jué)型問(wèn)題(五官五官)摸索型問(wèn)題摸索型問(wèn)題(分析分析)例例: :不良品多，故障高不良品多，故障高例例: :成本高、周轉(zhuǎn)率低成本高、周轉(zhuǎn)率低目標(biāo)型問(wèn)題目標(biāo)型問(wèn)題(提示提示)創(chuàng)意型問(wèn)題創(chuàng)意型問(wèn)題(意愿意愿)新技巧型問(wèn)題新技

3、巧型問(wèn)題(認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí))例例: :成本成本、效率、效率例例: :產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)例例: :導(dǎo)入自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)化導(dǎo)入自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)化( (三三) )傳統(tǒng)的問(wèn)題解決方式傳統(tǒng)的問(wèn)題解決方式 事實(shí)事實(shí)Why進(jìn)一步分析進(jìn)一步分析解決解決地位、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)地位、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí) 特點(diǎn)：特點(diǎn)：傾向靠自己的地位、權(quán)威、知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷問(wèn)題、傾向靠自己的地位、權(quán)威、知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷問(wèn)題、解決眼前問(wèn)題。解決眼前問(wèn)題。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：對(duì)于各種問(wèn)題的認(rèn)知與判斷僅靠自己的主觀意見(jiàn)去處對(duì)于各種問(wèn)題的認(rèn)知與判斷僅靠自己的主觀意見(jiàn)去處理，至于事實(shí)真相、根本原因卻無(wú)法徹底去追究解決，不足以理，至于事實(shí)真相、根本原因卻無(wú)法徹底去追究解決，不足以

4、應(yīng)付變化萬(wàn)端的企業(yè)環(huán)境。應(yīng)付變化萬(wàn)端的企業(yè)環(huán)境。 左腦理性思維分析邏輯數(shù)字連續(xù)的暫時(shí)的右腦整體思維全盤(pán)直覺(jué)影象同時(shí)的空間的線性思維非線性思維推理情感激情全腦思維：全腦思維：用右腦去關(guān)注關(guān)心問(wèn)題用右腦去關(guān)注關(guān)心問(wèn)題用左腦去思考分析問(wèn)題用左腦去思考分析問(wèn)題問(wèn)題分析與解決的四大認(rèn)識(shí)誤區(qū)：?jiǎn)栴}分析與解決的四大認(rèn)識(shí)誤區(qū)：1.這種事情很正常這種事情很正常2.這種事情發(fā)生過(guò)這種事情發(fā)生過(guò)3.這種事情很簡(jiǎn)單這種事情很簡(jiǎn)單4.這種事情沒(méi)辦法這種事情沒(méi)辦法問(wèn)題解決程序簡(jiǎn)表問(wèn)題解決程序簡(jiǎn)表( (四四) )全面性的問(wèn)題解決方式全面性的問(wèn)題解決方式 當(dāng)我們觀當(dāng)我們觀察到察到或或發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)時(shí)時(shí)問(wèn)題問(wèn)題 原因原因 對(duì)策對(duì)策

5、衡量、追衡量、追蹤及控制蹤及控制改善成效改善成效這現(xiàn)象是否正這現(xiàn)象是否正常？跟標(biāo)準(zhǔn)或常？跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異目標(biāo)比較差異( (偏離程度偏離程度) )？分析原因分析原因其差異是否不其差異是否不該存在？設(shè)定該存在？設(shè)定改善目標(biāo)并形改善目標(biāo)并形成解決方案成解決方案 為什么為什么會(huì)發(fā)生會(huì)發(fā)生異常？異常？如何改善異如何改善異常？如何控常？如何控制發(fā)生異常制發(fā)生異常的原因？的原因？ 比目標(biāo)比目標(biāo)9595低了低了2 2個(gè)百分個(gè)百分點(diǎn)，依以往數(shù)據(jù)判斷，差點(diǎn)，依以往數(shù)據(jù)判斷，差異過(guò)大為異常。異過(guò)大為異常。請(qǐng)假人請(qǐng)假人數(shù)太多數(shù)太多處置：?jiǎn)栴}發(fā)生立處置：?jiǎn)栴}發(fā)生立即采取的措施。即采取的措施。治標(biāo)：解決問(wèn)題的治標(biāo)：解

6、決問(wèn)題的手段。手段。治本：避免問(wèn)題再治本：避免問(wèn)題再發(fā)生的方法。發(fā)生的方法。 確認(rèn)并定義確認(rèn)并定義問(wèn)題問(wèn)題 WhatWhat、WhenWhen、WhereWhere、WhoWho、HowHow、How muchHow much公布人員出勤公布人員出勤情況。情況。強(qiáng)化請(qǐng)假管制。強(qiáng)化請(qǐng)假管制。加強(qiáng)員工向心加強(qiáng)員工向心辦。辦。現(xiàn)象現(xiàn)象 例如例如: :人員人員出勤率出勤率9393 第二章第二章 問(wèn)題在哪里？問(wèn)題在哪里？狀況分析狀況分析狀況分析時(shí)的四大誤區(qū)：狀況分析時(shí)的四大誤區(qū)：1.不知道要的是什么不知道要的是什么2.不知道什么是正常的不知道什么是正常的3.把自己的想法當(dāng)成事實(shí)把自己的想法當(dāng)成事實(shí)4.頭

7、痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳狀況分析的兩大核心要素：狀況分析的兩大核心要素：實(shí)際的情況到底是怎樣的？實(shí)際的情況到底是怎樣的？哪里出了偏差、偏了多少？哪里出了偏差、偏了多少？標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)因此你需要：因此你需要：1.明確的目標(biāo)和每一個(gè)考核點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)明確的目標(biāo)和每一個(gè)考核點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)2.及時(shí)科學(xué)的數(shù)據(jù)反饋機(jī)制及時(shí)科學(xué)的數(shù)據(jù)反饋機(jī)制第三章第三章 問(wèn)題的定義與原因問(wèn)題的定義與原因問(wèn)題分析問(wèn)題分析問(wèn)問(wèn)題分析題分析描述面臨問(wèn)題描述面臨問(wèn)題 識(shí)別可能原因識(shí)別可能原因 評(píng)估可能原因評(píng)估可能原因 確認(rèn)真正原因確認(rèn)真正原因問(wèn)題分析的作用“實(shí)際發(fā)生”與“預(yù)期目標(biāo)”往往會(huì)有偏差： 預(yù)期目標(biāo)偏差實(shí)際發(fā)生我們往往不清楚造

8、成偏差的真實(shí)原因；必須找出原因才能采取行動(dòng)解決問(wèn)題。1.描述問(wèn)題每人都意識(shí)到問(wèn)題，但各種信息雜亂無(wú)章；我們必須獲得與問(wèn)題本質(zhì)有關(guān)的有效信息。關(guān)鍵詞：我們必須通過(guò)提出問(wèn)題確定問(wèn)題；我們必須全面的描述問(wèn)題的性質(zhì)。2.識(shí)別可能的原因運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)可幫助我們找出可能性；列舉可能的原因，對(duì)收集的信息進(jìn)行評(píng)估；如果從經(jīng)驗(yàn)中找不到發(fā)生偏差的原因，使用“問(wèn)題分析”技巧對(duì)你會(huì)有幫助。找出問(wèn)題的不同點(diǎn)對(duì)問(wèn)題的細(xì)述可分辨發(fā)生的事實(shí)；也可知可能發(fā)生卻未發(fā)生的可能；可以圍繞問(wèn)題去設(shè)立清楚的界限。邏輯關(guān)系：?jiǎn)栴}的原因總是與“發(fā)生”的一方有關(guān)；與“可能發(fā)生卻未發(fā)生”的事實(shí)相比，問(wèn)題原因一定對(duì)“發(fā)生”一方有

9、某種特殊影響。找出變化問(wèn)題分析的目的：找出 “發(fā)生事實(shí)”與“預(yù)期結(jié)果”的偏差；預(yù)期結(jié)果產(chǎn)生問(wèn)題，一定有變化導(dǎo)致問(wèn)題；找出這些變化也就能找到產(chǎn)生問(wèn)題的原因；找出與問(wèn)題相關(guān)的變化即可找到問(wèn)題成因。 關(guān)鍵變化：6個(gè)月前采用新的設(shè)計(jì)圖紙。 列出原因找出可能與問(wèn)題有關(guān)的變化，可從收集事實(shí)進(jìn)入假設(shè)階段；基于以往的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和常識(shí)， 詳細(xì)敘述可能的原因。 某藥店收到某藥店收到10瓶藥，每瓶中裝有瓶藥，每瓶中裝有重重100毫克的藥丸毫克的藥丸1000粒。后被告粒。后被告知其中一瓶藥發(fā)錯(cuò)了，錯(cuò)藥的形知其中一瓶藥發(fā)錯(cuò)了，錯(cuò)藥的形狀、顏色及包裝均與其它狀、顏色及包裝均與其它9瓶藥完瓶藥完全相同，只是每丸藥重全相同，

10、只是每丸藥重110毫克，毫克，你能你能用用電電子秤一次秤出子秤一次秤出錯(cuò)藥嗎？錯(cuò)藥嗎？3.評(píng)估可能的原因?qū)φ?“發(fā)生”和“曾經(jīng).可能”檢驗(yàn)；已有一些“可能”，找最可能的原因；通過(guò)大量實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證每個(gè)可能的原因。目的：看這些原因是否可解釋產(chǎn)生的偏差。4.確認(rèn)真正的原因總結(jié)細(xì)述問(wèn)題：?jiǎn)栴}分析的進(jìn)展基于你所掌握的有效信息。確認(rèn)真正的原因：證實(shí)每個(gè)疑點(diǎn)，從檢驗(yàn)中記錄的假設(shè)入手；確認(rèn)時(shí)收集信息、深入觀察和用實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證。小 結(jié)人們往往因?qū)?wèn)題認(rèn)識(shí)不足枉下結(jié)論；錯(cuò)誤的結(jié)論往往導(dǎo)致不能夠?qū)ΠY下藥；全面、系統(tǒng)的分析是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。關(guān)鍵詞：全面準(zhǔn)確的描述問(wèn)題；系統(tǒng)分析可能的原因；綜合評(píng)估可能的原因；最終確認(rèn)真正的原因

11、。問(wèn)題分析問(wèn)題分析系統(tǒng)找出出現(xiàn)偏差的原因系統(tǒng)找出出現(xiàn)偏差的原因描述問(wèn)題描述問(wèn)題陳述問(wèn)題陳述問(wèn)題細(xì)述問(wèn)題細(xì)述問(wèn)題描述的對(duì)象是什么？描述的缺陷是什么？描述的對(duì)象是什么？描述的缺陷是什么？發(fā)生發(fā)生“應(yīng)該發(fā)生，卻未發(fā)生應(yīng)該發(fā)生，卻未發(fā)生”何物何物什么物體有缺陷？什么物體有缺陷？什么缺陷？什么缺陷？什么相似的物體可能有此缺陷，卻沒(méi)有？什么相似的物體可能有此缺陷，卻沒(méi)有？什么其它的缺陷可能還存在，卻未發(fā)現(xiàn)？什么其它的缺陷可能還存在，卻未發(fā)現(xiàn)？何地何地何地發(fā)現(xiàn)這種有缺陷的物體？何地發(fā)現(xiàn)這種有缺陷的物體？在其它地方還可能會(huì)有這種有缺陷的物體，在其它地方還可能會(huì)有這種有缺陷的物體，卻未發(fā)現(xiàn)？卻未發(fā)現(xiàn)？何時(shí)何時(shí)何

12、時(shí)第一次發(fā)現(xiàn)有缺陷的物體？何時(shí)第一次發(fā)現(xiàn)有缺陷的物體？何時(shí)進(jìn)行的觀察？以什么方式？何時(shí)進(jìn)行的觀察？以什么方式？在物體的有效周期內(nèi)，何時(shí)一在物體的有效周期內(nèi)，何時(shí)一次發(fā)現(xiàn)缺陷？次發(fā)現(xiàn)缺陷？ 在其它時(shí)間還應(yīng)發(fā)現(xiàn)這種物體，但卻沒(méi)有？在其它時(shí)間還應(yīng)發(fā)現(xiàn)這種物體，但卻沒(méi)有？是否有其它的觀察時(shí)間，卻未有記錄？是否有其它的觀察時(shí)間，卻未有記錄？在物體的有效周期內(nèi)是否還有其它時(shí)間發(fā)在物體的有效周期內(nèi)是否還有其它時(shí)間發(fā)現(xiàn)缺陷，卻未沒(méi)有？現(xiàn)缺陷，卻未沒(méi)有？程度程度有多少物體有缺陷？有多少物體有缺陷？缺陷的程度如何？缺陷的程度如何？單位物體的缺陷有多少？單位物體的缺陷有多少？缺陷的發(fā)展趨勢(shì)如何？缺陷的發(fā)展趨勢(shì)如何？

13、有多少物體可能有此缺陷，卻未發(fā)現(xiàn)？有多少物體可能有此缺陷，卻未發(fā)現(xiàn)？缺陷的大小程度是否有異，卻未發(fā)現(xiàn)？缺陷的大小程度是否有異，卻未發(fā)現(xiàn)？單位物體的缺陷是否有異，卻未發(fā)現(xiàn)？單位物體的缺陷是否有異，卻未發(fā)現(xiàn)？缺陷是否有其它發(fā)展趨勢(shì)，卻未發(fā)現(xiàn)？缺陷是否有其它發(fā)展趨勢(shì)，卻未發(fā)現(xiàn)？分辨可能的原因分辨可能的原因運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)列出可能的原因運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)列出可能的原因從經(jīng)驗(yàn)看，什么引起偏差？從經(jīng)驗(yàn)看，什么引起偏差？運(yùn)用不同點(diǎn)和變化列出可能的原因運(yùn)用不同點(diǎn)和變化列出可能的原因“發(fā)生發(fā)生”與與“可能發(fā)生，卻未發(fā)生可能發(fā)生，卻未發(fā)生”的區(qū)別是什的區(qū)別是什么？么？圍繞每項(xiàng)不同點(diǎn)的變化是什么？圍繞每項(xiàng)不同點(diǎn)的變化是什

14、么？ 何時(shí)發(fā)生的變化？何時(shí)發(fā)生的變化？每項(xiàng)變化如何引起每項(xiàng)變化如何引起“偏差偏差”？每項(xiàng)變化和不同點(diǎn)如何引起每項(xiàng)變化和不同點(diǎn)如何引起“偏差偏差”？ 每項(xiàng)變化和每項(xiàng)變化如何引起每項(xiàng)變化和每項(xiàng)變化如何引起“偏差偏差”？評(píng)估可能的原因評(píng)估可能的原因?qū)Ρ葘?duì)比“發(fā)生發(fā)生”與與“可能發(fā)生，卻未發(fā)可能發(fā)生，卻未發(fā)生生“的情況的情況 如果如果“X”是真正的原因，它如何解釋是真正的原因，它如何解釋“發(fā)生發(fā)生”與與“可能卻可能卻.”兩種現(xiàn)象？?jī)煞N現(xiàn)象？檢驗(yàn)可能的原因，判斷真正的原因檢驗(yàn)可能的原因，判斷真正的原因做了何種假設(shè)，卻未解釋？做了何種假設(shè)，卻未解釋？在檢驗(yàn)的各種原因中，哪種最好地解釋了在檢驗(yàn)的各種原因中，

15、哪種最好地解釋了“兩種現(xiàn)象兩種現(xiàn)象”？確認(rèn)真正的原因確認(rèn)真正的原因證實(shí)實(shí)驗(yàn)中的假設(shè)，通過(guò)證實(shí)實(shí)驗(yàn)中的假設(shè)，通過(guò) 觀察核實(shí)結(jié)觀察核實(shí)結(jié)果果通過(guò)什么來(lái)證實(shí)假設(shè)？通過(guò)什么來(lái)證實(shí)假設(shè)？怎樣觀察這個(gè)原因引起的怎樣觀察這個(gè)原因引起的“偏差偏差“？采取適當(dāng)?shù)拇胧┖?，如何衡量結(jié)果？采取適當(dāng)?shù)拇胧┖?，如何衡量結(jié)果？第四章第四章 問(wèn)題分析解決的主要方法問(wèn)題分析解決的主要方法問(wèn)題分析方法腦力激蕩法營(yíng)造輕松的氣氛隨意天馬行空發(fā)言只鼓勵(lì)不批評(píng)創(chuàng)意發(fā)想越多越好搭便車效應(yīng)事后歸納整理腦力記錄法主席拋出一個(gè)主題每個(gè)人寫(xiě)下一個(gè)意見(jiàn)將紙條傳給下一位每個(gè)人在上面加上自己的想法重復(fù)此動(dòng)作直到原紙條回到自己手上為止主席回收所有紙條共同

16、討論紙條內(nèi)容問(wèn)題分析方法心智圖法心 智 圖 法 范 例基層主管培訓(xùn)基層主管培訓(xùn)工作指導(dǎo)工作指導(dǎo)工作方法工作方法工作安全工作安全工作關(guān)系工作關(guān)系關(guān)系建立關(guān)系建立上對(duì)下上對(duì)下平行平行下對(duì)上下對(duì)上關(guān)系維持關(guān)系維持關(guān)系改善關(guān)系改善制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)制定程序制定程序合理化作業(yè)合理化作業(yè)工作改善工作改善QCQC工具工具選定項(xiàng)目選定項(xiàng)目特性要因圖法每個(gè)問(wèn)題呈現(xiàn)出之特性，必定受到一些相關(guān)要因的影響匯整要因與問(wèn)題特性之圖狀表示，即為特性要因圖Kaoru-Ishikawa教授所發(fā)明，又稱為Ishikawa法可分大要因、中要因、小要因逐項(xiàng)展開(kāi)反向展開(kāi)即為對(duì)策思考圖（魚(yú)骨圖）特性要因圖法問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題分析方法特性要因圖主

17、題置于魚(yú)頭沿主骨干展開(kāi)思考先作一次展開(kāi)再作二次展開(kāi)直到可掌握為止每次展開(kāi)4 6項(xiàng)原因型特性要因圖對(duì)策型特性要因圖對(duì)策：對(duì)策：對(duì)策：對(duì)策：對(duì)策： 問(wèn)題為何交貨延遲原因型特性要因圖何謂系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問(wèn)題，以目的一手段的方式做有系統(tǒng)的展開(kāi)，以尋找出最適當(dāng)?shù)氖侄畏椒āＦ渌伎嫉倪壿嬍穷愃葡聢D，每個(gè)目的后面都展開(kāi)一個(gè)以上的手段或?qū)Σ撸總€(gè)對(duì)策與手段本身又成為另一個(gè)階段的目的、目標(biāo)，根據(jù)該對(duì)策、手段另外再展開(kāi)更細(xì)一層的手段方策。目的手段目的手段目的手段目的手段系統(tǒng)圖法案例公司利潤(rùn)下降不做改善可提高價(jià)格？改變包裝可提高價(jià)格？增加功能可提高價(jià)格？提高獎(jiǎng)金可使銷售量提高？加強(qiáng)培訓(xùn)可使銷售量

18、提高？增加人員可使銷售量提高？場(chǎng)地租金可以降低？銀行利息可以降低？市場(chǎng)價(jià)格分析評(píng)估包裝價(jià)格分析評(píng)估性能價(jià)格分析評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)辦法分析評(píng)估培訓(xùn)方案分析評(píng)估增員方案分析評(píng)估場(chǎng)地租金分析評(píng)估銀行利息分析評(píng)估降低固定支出？提高價(jià)格？支出降低收入提高銷售量提高？問(wèn)題分析方法問(wèn)題樹(shù)法將主要問(wèn)題置于最上方依可能原因大類做第一層次展開(kāi)可展開(kāi)多層次每一層次下屬子原因必須包含于上一層次結(jié)束前驗(yàn)證與調(diào)整問(wèn)題樹(shù)法范例意識(shí)意識(shí)型態(tài)型態(tài)爭(zhēng)功爭(zhēng)功諉過(guò)諉過(guò)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)失序失序官僚主義官僚主義延誤時(shí)機(jī)延誤時(shí)機(jī)自私自私心態(tài)心態(tài)道聽(tīng)道聽(tīng)途說(shuō)途說(shuō)怕死怕死心態(tài)心態(tài)民眾無(wú)知民眾無(wú)知控制不易控制不易全新全新病毒病毒危機(jī)意識(shí)不夠、自我防護(hù)危機(jī)意識(shí)不夠

19、、自我防護(hù)知識(shí)欠缺、緊急應(yīng)變能力知識(shí)欠缺、緊急應(yīng)變能力不足、職業(yè)素養(yǎng)待加強(qiáng)、不足、職業(yè)素養(yǎng)待加強(qiáng)、相關(guān)知識(shí)欠缺相關(guān)知識(shí)欠缺應(yīng)變應(yīng)變不足不足器材器材欠缺欠缺醫(yī)療系統(tǒng)醫(yī)療系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)不足經(jīng)驗(yàn)不足北京北京SARSSARS失控問(wèn)題失控問(wèn)題關(guān)連圖法探討問(wèn)題的因果關(guān)系時(shí)運(yùn)用此法以箭頭的進(jìn)、出來(lái)表示復(fù)雜關(guān)系箭頭的方向由原因指向問(wèn)題通常運(yùn)用于復(fù)雜的因果關(guān)系分析時(shí)關(guān)連圖的示圖法問(wèn)題點(diǎn)226要因2要因374問(wèn)題點(diǎn)38問(wèn)題點(diǎn)1要因1柏拉圖何謂柏拉圖：所謂柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類、安全事故等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原因，并且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序排列，再

20、加上累積值的圖形。以作為改善的優(yōu)先級(jí)。問(wèn)題分析方法柏拉圖法選定分析主題實(shí)施原因分析調(diào)查找出重大原因計(jì)算百分比率畫(huà)圖找出重點(diǎn)管理項(xiàng)目Pareto圖范例生鮮超市客戶投訴分析速度態(tài)度 清潔新鮮72%90%97%99%常用圖表（一）趨勢(shì)圖（推移圖）：常用于判斷整體趨勢(shì)之用。橫坐標(biāo)為時(shí)間軸，縱坐標(biāo)為所要記錄的數(shù)據(jù)，例如不良率等餅圖：常用于判斷某一項(xiàng)目所占比例之用。常用圖表（二）棒狀圖：?jiǎn)渭儽硎靖鲉雾?xiàng)個(gè)數(shù)或頻率。雷達(dá)圖：用于評(píng)估多個(gè)項(xiàng)度（特性）。例如：在電視節(jié)目中有時(shí)會(huì)用它來(lái)提醒觀眾所要求之重點(diǎn)項(xiàng)目，火焰棒游戲即有用此一圖表。效益性可行性困難度成本合計(jì)排序決策一決策二決策三決策四決策五決策六決策七分析決策

21、解決對(duì)策順序判定原則重要性（越重要分?jǐn)?shù)越高）可控性（可控程度越高分?jǐn)?shù)越高）困難性（越困難分?jǐn)?shù)越低）急迫性（越急迫分?jǐn)?shù)越低）成本性（成本越高分?jǐn)?shù)越低）效益性（越重要分?jǐn)?shù)越高）決策評(píng)估矩陣范例原因分析對(duì)策擬定決策分析問(wèn)題一次因二次因效益性可控性困難性成本性急迫性合計(jì)次序職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足學(xué)歷太低不喜歡讀書(shū)強(qiáng)迫參加讀書(shū)會(huì)或?qū)憟?bào)告105442251家境不允許提供進(jìn)修補(bǔ)校經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助84224202外文基礎(chǔ)不佳對(duì)外文恐懼提供外語(yǔ)補(bǔ)習(xí)補(bǔ)助62224164有民族自大感進(jìn)一步諮商輔導(dǎo)4133314持續(xù)力不佳將外語(yǔ)程度與績(jī)效結(jié)合83342202計(jì)算機(jī)能力不行沒(méi)錢(qián)買(mǎi)計(jì)算機(jī)提供買(mǎi)計(jì)算機(jī)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助2222412對(duì)計(jì)算機(jī)恐懼給予

22、最后學(xué)成期限63353202就職記錄不佳頻繁換工作簽訂工作合約6114214工作不連貫實(shí)施員工職涯輔導(dǎo)61334173對(duì)抗性思維六頂思考帽方法：用平行思維替代了對(duì)抗性思維。平行思維ababab6 優(yōu)點(diǎn)：避免浪 費(fèi)時(shí)間的爭(zhēng)論和漫無(wú)目標(biāo)的討論。平行思維法平行思維法李經(jīng)理提議：我們星期五要不要去周圍玩一玩？李經(jīng)理提議：我們星期五要不要去周圍玩一玩？”其他經(jīng)理說(shuō)很好。其他經(jīng)理說(shuō)很好。企劃部劉經(jīng)理說(shuō)：企劃部劉經(jīng)理說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)煙臺(tái)很好玩，而且離這不太遠(yuǎn)，聽(tīng)說(shuō)煙臺(tái)很好玩，而且離這不太遠(yuǎn)，我們可以通過(guò)旅行社報(bào)名。我們可以通過(guò)旅行社報(bào)名?！必?cái)務(wù)部孫經(jīng)理說(shuō)：財(cái)務(wù)部孫經(jīng)理說(shuō)：“不行，時(shí)間來(lái)不及，而且那費(fèi)用怎不行，時(shí)間

23、來(lái)不及，而且那費(fèi)用怎么辦？我們?cè)趺春靡馑荚偃?bào)銷呢？么辦？我們?cè)趺春靡馑荚偃?bào)銷呢？”銷售部陳經(jīng)理說(shuō)銷售部陳經(jīng)理說(shuō)“孫經(jīng)理，你這個(gè)人就是想太多，管他孫經(jīng)理，你這個(gè)人就是想太多，管他那么多，玩了再說(shuō)。那么多，玩了再說(shuō)?！必?cái)務(wù)部孫經(jīng)理：財(cái)務(wù)部孫經(jīng)理：“陳經(jīng)理，不能這么說(shuō)啊，你就是不顧陳經(jīng)理，不能這么說(shuō)啊，你就是不顧后果，上次那件事情后果，上次那件事情”例子例子-周末的度假計(jì)劃周末的度假計(jì)劃再回頭看看開(kāi)始的例子再回頭看看開(kāi)始的例子李經(jīng)理提議：我們星期五要不要去周圍玩一玩？李經(jīng)理提議：我們星期五要不要去周圍玩一玩？”其他經(jīng)理說(shuō)很好。其他經(jīng)理說(shuō)很好。李經(jīng)理：李經(jīng)理：“既然大家都說(shuō)好，我們決策一下這個(gè)事情

24、，我扮演藍(lán)帽的角既然大家都說(shuō)好，我們決策一下這個(gè)事情，我扮演藍(lán)帽的角色，大家首先戴上白帽子，說(shuō)說(shuō)可以去的地方。從劉經(jīng)理開(kāi)始順時(shí)針?lè)缴?，大家首先戴上白帽子，說(shuō)說(shuō)可以去的地方。從劉經(jīng)理開(kāi)始順時(shí)針?lè)较虬l(fā)表意見(jiàn)吧。向發(fā)表意見(jiàn)吧?！眲⒔?jīng)理：劉經(jīng)理：“聽(tīng)說(shuō)煙臺(tái)挺好玩，離這里不遠(yuǎn)，也就是聽(tīng)說(shuō)煙臺(tái)挺好玩，離這里不遠(yuǎn)，也就是300公里左右，開(kāi)車公里左右，開(kāi)車去去3個(gè)多小時(shí)就到了。海邊很漂亮。個(gè)多小時(shí)就到了。海邊很漂亮?！崩罱?jīng)理：李經(jīng)理：“好的，煙臺(tái)，記下了。那么孫經(jīng)理的意見(jiàn)是。好的，煙臺(tái)，記下了。那么孫經(jīng)理的意見(jiàn)是?！睂O經(jīng)理：孫經(jīng)理：“我覺(jué)得可以就近去十渡，有山有水，而且住農(nóng)家院，費(fèi)用少，我覺(jué)得可以就近去十渡，

25、有山有水，而且住農(nóng)家院，費(fèi)用少，每人也就是每人也就是200元可以玩得很開(kāi)心。元可以玩得很開(kāi)心?！崩罱?jīng)理：李經(jīng)理：“好的，十渡，記下了，那么陳經(jīng)理的想法是。好的，十渡，記下了，那么陳經(jīng)理的想法是?！标惤?jīng)理：陳經(jīng)理：“去壩上騎馬吧，現(xiàn)在是去壩上騎馬吧，現(xiàn)在是7月份，草原正好最美的時(shí)候，而且月份，草原正好最美的時(shí)候，而且在在11-20日有草原音樂(lè)節(jié)，大家一定會(huì)玩得很盡興。日有草原音樂(lè)節(jié)，大家一定會(huì)玩得很盡興?！崩罱?jīng)理：李經(jīng)理：“好，壩上。目前有三個(gè)備選方案，煙臺(tái)、十渡、壩上?，F(xiàn)在好，壩上。目前有三個(gè)備選方案，煙臺(tái)、十渡、壩上。現(xiàn)在大家戴上黃帽子，說(shuō)說(shuō)各個(gè)方案的好處。一樣是順時(shí)針?lè)较?。劉?jīng)理開(kāi)大家戴上

26、黃帽子，說(shuō)說(shuō)各個(gè)方案的好處。一樣是順時(shí)針?lè)较颉⒔?jīng)理開(kāi)始吧。始吧?！眲⒔?jīng)理：劉經(jīng)理：“煙臺(tái)我說(shuō)了，海邊漂亮，而且交通方便。十渡風(fēng)景優(yōu)美、花費(fèi)煙臺(tái)我說(shuō)了，海邊漂亮，而且交通方便。十渡風(fēng)景優(yōu)美、花費(fèi)較低，而且我想十渡更適合帶家人參加，比較安全，晚上還可以篝火晚會(huì)，較低，而且我想十渡更適合帶家人參加，比較安全，晚上還可以篝火晚會(huì)，可以增進(jìn)大家的團(tuán)隊(duì)凝聚力。壩上騎馬，大家一定熱血沸騰，加上音樂(lè)節(jié)可以增進(jìn)大家的團(tuán)隊(duì)凝聚力。壩上騎馬，大家一定熱血沸騰，加上音樂(lè)節(jié)的助興，一定很的助興，一定很HAPPY，說(shuō)不定還能和自己心目中的偶像明星來(lái)個(gè)近距離，說(shuō)不定還能和自己心目中的偶像明星來(lái)個(gè)近距離接觸啊接觸啊”李經(jīng)理

27、：李經(jīng)理：“感謝大家，各個(gè)地方的好處大家說(shuō)得很多了，相信大家覺(jué)得都感謝大家，各個(gè)地方的好處大家說(shuō)得很多了，相信大家覺(jué)得都不錯(cuò)，現(xiàn)在請(qǐng)大家戴上黑帽子，說(shuō)說(shuō)各個(gè)方案會(huì)遇到的麻煩和問(wèn)題。我們不錯(cuò)，現(xiàn)在請(qǐng)大家戴上黑帽子，說(shuō)說(shuō)各個(gè)方案會(huì)遇到的麻煩和問(wèn)題。我們這次逆時(shí)針，從陳經(jīng)理開(kāi)始吧。這次逆時(shí)針，從陳經(jīng)理開(kāi)始吧?！标惤?jīng)理：陳經(jīng)理：“煙臺(tái)是不錯(cuò)，不過(guò)我覺(jué)得費(fèi)用可能高點(diǎn)吧？煙臺(tái)是不錯(cuò)，不過(guò)我覺(jué)得費(fèi)用可能高點(diǎn)吧？ 財(cái)務(wù)部那邊估計(jì)有財(cái)務(wù)部那邊估計(jì)有困難而且時(shí)間上有些緊張，玩不盡興的。十渡是很好，不過(guò)大家平時(shí)去得困難而且時(shí)間上有些緊張，玩不盡興的。十渡是很好，不過(guò)大家平時(shí)去得多了，未必有新鮮感。壩上我估計(jì)會(huì)很多了

28、，未必有新鮮感。壩上我估計(jì)會(huì)很HAPPY，可是騎馬什么的，有點(diǎn)危，可是騎馬什么的，有點(diǎn)危險(xiǎn)，加上草原音樂(lè)節(jié)，去的人魚(yú)龍混雜，出了事兒就不好辦了。險(xiǎn)，加上草原音樂(lè)節(jié)，去的人魚(yú)龍混雜，出了事兒就不好辦了?！崩罱?jīng)理：李經(jīng)理：“好的。問(wèn)題也出現(xiàn)了，怎么辦呢？大家戴上綠帽子，想想解決好的。問(wèn)題也出現(xiàn)了，怎么辦呢？大家戴上綠帽子，想想解決方案，還是從陳經(jīng)理開(kāi)始吧。方案，還是從陳經(jīng)理開(kāi)始吧?！标惤?jīng)理：陳經(jīng)理：“煙臺(tái)雖然費(fèi)用高，不過(guò)我們是不是可以采用公司出大部分，煙臺(tái)雖然費(fèi)用高，不過(guò)我們是不是可以采用公司出大部分，大家都拿一點(diǎn)的方法？雖然有的同事可能會(huì)有想法，不過(guò)只要活動(dòng)安排大家都拿一點(diǎn)的方法？雖然有的同事可

29、能會(huì)有想法，不過(guò)只要活動(dòng)安排得精彩，我覺(jué)得還是可行的。十渡雖然去了許多次，我們這次可以加入得精彩，我覺(jué)得還是可行的。十渡雖然去了許多次，我們這次可以加入新的元素，例如，干脆把計(jì)劃近期舉辦的職工歌詠比賽放到篝火晚會(huì)現(xiàn)新的元素，例如，干脆把計(jì)劃近期舉辦的職工歌詠比賽放到篝火晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)去，來(lái)個(gè)放歌山水間的主題，給大家?guī)?lái)新鮮感，同時(shí)還能讓工會(huì)解場(chǎng)去，來(lái)個(gè)放歌山水間的主題，給大家?guī)?lái)新鮮感，同時(shí)還能讓工會(huì)解決一部分資金問(wèn)題。至于壩上，我們將大家分成小組，按照小組模式活決一部分資金問(wèn)題。至于壩上，我們將大家分成小組，按照小組模式活動(dòng)，避免單人出行。動(dòng)，避免單人出行?！崩罱?jīng)理：李經(jīng)理：“好了各位，三個(gè)備選地

30、點(diǎn)討論得很充分了，大家思考一下，好了各位，三個(gè)備選地點(diǎn)討論得很充分了，大家思考一下，戴上紅帽子，說(shuō)說(shuō)自己感興趣的方案。這回從孫經(jīng)理開(kāi)始吧。戴上紅帽子，說(shuō)說(shuō)自己感興趣的方案。這回從孫經(jīng)理開(kāi)始吧。”孫經(jīng)理：孫經(jīng)理：“十渡吧，我覺(jué)得剛才陳經(jīng)理說(shuō)得好，活動(dòng)安排精彩就行，主十渡吧，我覺(jué)得剛才陳經(jīng)理說(shuō)得好，活動(dòng)安排精彩就行，主要是費(fèi)用低，領(lǐng)導(dǎo)容易批準(zhǔn)，我們還是注重可行性，否則領(lǐng)導(dǎo)不批我們要是費(fèi)用低，領(lǐng)導(dǎo)容易批準(zhǔn)，我們還是注重可行性，否則領(lǐng)導(dǎo)不批我們都在白扯，大家說(shuō)呢？都在白扯，大家說(shuō)呢？”劉經(jīng)理：劉經(jīng)理：“我還是想去煙臺(tái)吃海鮮，可惜目前看來(lái)不太可行，要不就十我還是想去煙臺(tái)吃海鮮，可惜目前看來(lái)不太可行，要不

31、就十渡吧，不過(guò)篝火晚會(huì)的時(shí)候，要有烤全羊，孫經(jīng)理，一只羊請(qǐng)得起吧？渡吧，不過(guò)篝火晚會(huì)的時(shí)候，要有烤全羊，孫經(jīng)理，一只羊請(qǐng)得起吧？呵呵。呵呵?！崩罱?jīng)理：李經(jīng)理：“好的各位，最后大家決定去十渡，雖然有的朋友還有些遺憾，好的各位，最后大家決定去十渡，雖然有的朋友還有些遺憾，不過(guò)下次我們還有出去玩的機(jī)會(huì)啊。各位可以提前思考一下可行的方案，不過(guò)下次我們還有出去玩的機(jī)會(huì)啊。各位可以提前思考一下可行的方案，說(shuō)不定下次就能被采納。感謝大家的踴躍發(fā)言，那么我們來(lái)討論一下具說(shuō)不定下次就能被采納。感謝大家的踴躍發(fā)言，那么我們來(lái)討論一下具體的細(xì)節(jié)，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)體的細(xì)節(jié)，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)”第五章第五章 問(wèn)題的解決與工作改善問(wèn)題的解

32、決與工作改善工作改善的原則快：省時(shí)、省力優(yōu)：更有效廉：成本下降進(jìn)行改善的動(dòng)力需要?jiǎng)?chuàng)造性張力檢視目標(biāo)與現(xiàn)況的差距？理想與現(xiàn)實(shí)的差距？工作之作法是否可以再好一點(diǎn)？為了自己的好處，由自己來(lái)做改善？改善不代表不好，而是為求更好！工作改善-善用提問(wèn)如何提問(wèn)5W/2H提問(wèn)五大禁忌避免問(wèn)是非題避免問(wèn)模糊、抽象的問(wèn)題避免一次問(wèn)好幾個(gè)問(wèn)題避免帶成見(jiàn)來(lái)問(wèn)問(wèn)題避免引導(dǎo)式問(wèn)題工作改善的五步驟1.分解2.自問(wèn)3.展開(kāi)4.書(shū)面5.實(shí)施工作改善的五步驟 (I)1.從工作分解中展開(kāi)細(xì)部分解詳細(xì)紀(jì)錄所有的工作細(xì)目從流程圖到場(chǎng)布圖發(fā)現(xiàn)以前沒(méi)注意到的細(xì)節(jié)2.自問(wèn) 5W2H找出現(xiàn)行瓶頸和初步構(gòu)想工作改善的五步驟 (II)3.集思廣益

33、地利用構(gòu)想展開(kāi)新作業(yè)方法決定作業(yè)的有利順序刪除合并重組簡(jiǎn)化4.標(biāo)準(zhǔn)化、書(shū)面化新方法的細(xì)目工作改善的五步驟 (III)5.實(shí)施新作業(yè)方法讓上司了解新方法取得相關(guān)主管同意進(jìn)行新方法教導(dǎo)持續(xù)尋求改善標(biāo)準(zhǔn)化:利用前例/表格化/范例合并工作:集合/合并相關(guān)工作一次完成重新分配:授權(quán)/重新分工/委外承包安排最佳工作環(huán)境善用設(shè)備/善用工具事先準(zhǔn)備:相關(guān)資料手段要配合目的:簡(jiǎn)化程序/只做達(dá)成目標(biāo)的事定期追蹤檢討工作改善的方法總總 結(jié)結(jié)問(wèn)題解決程序與手法問(wèn)題解決程序與手法 問(wèn)題問(wèn)題發(fā)掘發(fā)掘問(wèn)題問(wèn)題評(píng)估評(píng)估1.1.問(wèn)題問(wèn)題定義定義2.2.問(wèn)題問(wèn)題檢討檢討3.3.原因分析原因分析( (原因發(fā)掘；原因確認(rèn)；原因再分析原因發(fā)掘；原因確認(rèn)；原因再分析) )共識(shí)法共識(shí)法BSBSNGTNGT決策矩陣決策矩陣1.1.WHATWHAT WHO WHO WHEN WHEN WHEREWHEREHOWHOW1.1.WHY(WHY(影響影響) ) 緊急處置緊急處置比較分析法比較分析法影響因素影響因素比較比較主因主因數(shù)據(jù)法數(shù)據(jù)法管理指標(biāo)管理指標(biāo)2.2