酒店禮儀調(diào)研報(bào)告——王宏民,45概要

1、北京聯(lián)合大學(xué) 商務(wù) 學(xué)院酒店禮儀調(diào)研報(bào)告 系 別： 國(guó)際商務(wù)系 專 業(yè)： 市場(chǎng)營(yíng)銷 班 級(jí)： 商務(wù)營(yíng)銷2班 實(shí)踐人： 王宏民 學(xué) 號(hào)： 2014030448045 2015年6月17日目錄1、我在酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)歷- 1 -1.1龍城麗宮國(guó)際酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)- 1 -1.2對(duì)酒店前臺(tái)工作崗位的認(rèn)識(shí)- 2 -1.2.1溝通能力提高- 2 -1.2.2 面對(duì)突發(fā)事件，我的應(yīng)變能力提高- 2 -1.2.3服務(wù)意識(shí)提高- 4 -2、實(shí)習(xí)期間感受酒店前臺(tái)人員素養(yǎng)- 4 -2.1坐著迎接客人. .- 4 - 2.2皮笑肉不笑，溫暖指數(shù)不高.- 4- 3、實(shí)習(xí)期間的體會(huì).- 5 -3.1自身不足與缺點(diǎn)- 5 -4、

2、酒店前臺(tái)電話禮儀知識(shí).- 5 -4.1物品準(zhǔn)備. - 5- 4.2左手拿話筒. - 5 -4.3接聽時(shí)間. - 5- 4.4保持正確的姿態(tài). - 5 -4.5重復(fù)電話內(nèi)容.- 6 - 5、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范.- 6 -5.1形象禮儀規(guī)范.- 6 -5.2儀態(tài)禮儀規(guī)范. - 6 - 5.3接待禮儀規(guī)范. - 7- 酒店禮儀調(diào)研報(bào)告1、我在酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)歷1.1龍城麗宮國(guó)際酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)去年暑假的一個(gè)半月的服務(wù)臺(tái)接待員崗位實(shí)習(xí)現(xiàn)在已成我的回憶，在那段時(shí)間里，我收獲了很多，不論是理論的學(xué)習(xí)還是實(shí)際的工作，現(xiàn)在的我，對(duì)自己的崗位有了一個(gè)全面、較深層次的了解。記得隨著實(shí)習(xí)的深入進(jìn)行、知識(shí)的不斷積累，我

3、的接觸面越來越廣，對(duì)于問題的思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過程中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取的動(dòng)力，無形中加強(qiáng)了我對(duì)做好這份工作的信心與勇氣?？偨Y(jié)這一個(gè)半月以來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感觸頗多。1.2對(duì)酒店前臺(tái)工作崗位的認(rèn)識(shí)1.2.1溝通能力提高作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人

4、的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。1.2.2 面對(duì)突發(fā)事件，我的應(yīng)變能力提高在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。- 3 -1.2.3服務(wù)意識(shí)提高作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無論是在工作崗

5、位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識(shí)。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。2、實(shí)習(xí)期間感受酒店前臺(tái)人員素養(yǎng)2.1坐著迎接客人 目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái)，大概離前臺(tái)2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下，然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)！但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。 這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員

6、要切記，即便你所在的酒店是坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來對(duì)客人問好，其次就是在坐著的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。而我在實(shí)習(xí)期間發(fā)覺，大酒店服務(wù)禮儀方面都是做的不錯(cuò)的，星級(jí)數(shù)不高或者壓根就沒有評(píng)上星級(jí)的酒店服務(wù)質(zhì)量確實(shí)跟好的酒店有不小的差距。2.2皮笑肉不笑，溫暖指數(shù)不高 微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求

7、一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。而我在閑暇時(shí)跟同事考察其他酒店時(shí)能發(fā)現(xiàn)諸如此類的現(xiàn)象。3、實(shí)習(xí)期間的體會(huì)3.1自身不足與缺點(diǎn)通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住龍城麗宮國(guó)際酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上

8、，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過這接近一個(gè)半月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。4、酒店前臺(tái)電話禮儀知識(shí)4.1物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。4.2左手拿話筒 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。4.3接聽時(shí)間 在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事

9、情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。4.4保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。 因此，保持端正的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。4.5重復(fù)電話內(nèi)容 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，這樣會(huì)使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。4.6道謝 最后向客戶道謝是基本

10、的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范5.1形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮屑；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：男士不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油。男士要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，女士不能噴太多的香水。5.2儀態(tài)禮儀規(guī)范 酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人或稱酒店的門面。因此要求前臺(tái)坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。前臺(tái)人員不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿